مدیریت رخدادها در Agile و ITIL

اکثر سازمانها بر رویکرد مشترک مدیریت خدمات IT (ITSM)، COBIT و استانداردهای ISO تمرکز دارند. طبق گزارش سالانه ۱۱ ساله Agile،  ۶۰ درصد از تیم های Agile هنوز در روش متداول تمرین نمی کنند، در حالی که ۸۰ درصد از پاسخ دهندگان گفته اند که سازمان آنها در سطح” هنوز هم بالغ نشده” یا “در سطح پایین تر” قرار دارد.

همیشه نرخ حوادث مرتبط با مشکلات سخت افزاری و شبکه و .. نیست در اکثر سازمان ها نرم افزارهایی سفارشی تولید شده که طیف وسیعی از حوادث، مشکلات و تغییرات را به سوی انفورماتیک سرازیر می کند اگر رویکرد صحیحی برای چابک سازی توسعه نرم افزارها بر اساس مدیریت حوادث نداشته باشیم عملا فرایند مدیریتی را بطور کامل به اجرا نگذاشته ایم!

Agile (توسعه چابک نرم‌افزار) یا توسعه نرم‌افزاری چابک گروهی از متدهای توسعه نرم‌افزار مبتنی بر تکرار و به شکل تدریجی است که در آنها، راه‌حل‌ها از طریق خودسازمان‌دهی و همکاری بین تیم‌های مختلف کاری، انجام می‌شوند.

این روش برنامه‌ریزی تطبیقی، توسعه و تحویل تکاملی و رویکرد زمان بسته‌بندیِ تکرارشونده را ارتقا می‌بخشد و پاسخ‌های سریع و انعطاف‌پذیر برای انجام تغییرات را تقویت می‌کند. در واقع چابک‌سازی یک چارچوب مفهومی است که پیش‌بینی تعاملات در سراسر چرخه توسعه را بهبود می‌بخشد.

مانیفست چابک در سال ۲۰۰۱ این اصطلاح را معرفی کرد. متدهای چابک برای پروژه‌های توسعه‌ای و غیردائمی بهتر به نظر می‌رسد. بسیاری از سازمان‌ها باور دارند متدولوژی‌های چابک بسیار قوی هستند و با یک رویکرد مخلوط که ترکیبی از المان‌های رویکردهای چابک و برنامه‌محور است، سازگار می‌شوند.

مقاله مرتبط: مدیریت کامل حوادث در ITSM

اصول چابک سازی یا Agile

مانیفست چابک، بر ۱۲ اصل استوار است:

1. رضایت مشتری از طریق تحویل سریع نرم‌افزار مفید؛
2. استقبال از تغییرات نیازمندی‌ها، حتی در اواخر توسعه؛
3. نرم‌افزار زود به زود تحویل می‌شود (هفتگی به جای ماهانه)؛
4. نرم‌افزار مقیاس اصلی پیشرفت است؛
5. توسعه پایدار، قادر به حفظ سرعت ثابت است؛
6. همکاری نزدیک و روزانه بین افراد کسب‌وکار و تیم توسعه؛
7. مکالمه رو در رو بهترین شکل ارتباطات است (محل مشترک)؛
8. پروژه‌ها در اطراف افراد باانگیزه، که باید به آن‌ها اعتماد کرد، شکل می‌گیرند؛
9. توجه مستمر به برتری فنی و طراحی خوب؛
10. سادگی- هنر به حداکثر رساندن کارهای انجام‌نشده- ضروری است؛
11. تیم‌های خودسازمان‌دهی؛
12. انطباق با تغییرات محدودیت‌ها به‌طور منظم.

نرم افزارها و ابزارهایی که برای پیاده سازی ITIL وجود  دارند اکثرا فاقد اصول چابک سازی هستند اما شما با ابزار سرویس دسک پلاس Manageengine ServiceDesk Plus همواره روند چابک سازی این شرکت را در توسعه نرم افزار خواهید دید. این شرکت با رعایت ۱۲ اصول چابک در ارایه محصول سرویس دسک پلاس روند مدیریت حادثه و پیاده سازی فرایندهای ITIL را بخوبی اجرا می کند. اما برای اجرای فرایندهای چابک با ITIL در مدیریت رخداد در سازمان، بخصوص در زمینه رخدادهای نرم افزاری که مرتبط با توسعه و ایجاد و تغییرات در یک نرم افزار سازمانی است نیاز هست تا این مفهوم را نیز بکار بگیریم بنابراین در ادامه بحث چگونگی این روش را خواهید آموخت.

دعوای DevOps و ITIL را از اینجا بخوانید

مدیریت حادثه چیست؟

حوادث پیش بینی نشده مانع جریان کار IT هستند. در صورتی که عملکرد سرویس نتواند خروجی را ارائه دهد، می توان آن را به عنوان حادثه نامید. مدیریت حوادث شامل مجموعه ای از فعالیت های حوزه های فرایند مانند:

1. شناسایی و تجزیه و تحلیل منبع حواس پرتی در چرخه حیات IT
2. اعمال اقدامات اصلاحی برای حل مشکلات در خدمات و عملیات IT
3. اجرای اقدامات احتیاطی جهت جلوگیری از عود مجدد
4. بسته شدن یک مسئله پس از حل یک خطا

مقاله مرتبط: یک حادثه چقدر روی دست سازمان شما هزینه میگذارد

مدیریت حادثه در پیرامون فرایند ITSM است که صرفا بر مدیریت و تشدید حادثه تمرکز می کند تا عملیات سرویس عادی را در سطوح خدمات مشخص تعریف کند. فعالیت هایی که در فرآیند مدیریت حوادث رخ می دهد عبارتند از:

1. تشخیص و ثبت یک حادثه
2. طبقه بندی و دسته بندی حوادث(رخدادها) و ارائه پشتیبانی اولیه
3. تحقیق و بررسی
4. ارایه راه حل
5. بستن حادثه(رخداد)
6. مالکیت حوادث، مشاهده، ردیابی و ارتباطات
7. انجام مدیریت چارچوب حادثه
8. ارزیابی مدیریت چارچوب حادثه

چگونه مدیریت تصادفات حادثه مربوط به مدیریت حوادث ITIL است؟

اگر روش متدولوژی در فرآیند مدیریت حادثه قرار گیرد، نه تنها سرعت پیشرفت چرخه را به طور اتوماتیک افزایش می دهد، بلکه موجب کاهش میزان تشدید حوادث در یک سازمان می شود. مدیریت حوادث Agile حاوی مراحل مانند مدیریت Lifecycle، جمع آوری داده ها، انجمن، شرح و سازگاری است. از سوی دیگر، فرآیند مدیریت رویداد ITIL شامل مراحل ورودی، شناسایی، ورود، طبقه بندی، تعیین اولویت، تشخیص اولیه، تشدید، تحقیق و حل و فصل و بسته شدن است. ITIL شناخته شده به عنوان چارچوب تمرین بیشتر در جهان است، که می تواند با روش Agile برای به دست آوردن یک تاکتیک مدرن برای مدیریت حادثه مورد استفاده قرار گیرد. ارجاع هزار صفحه اسناد در شرایط اضطراری، زمان بیشتری را اتخاذ می کند و ممکن است به تعدادی از منابع در فرآیند مدیریت نیاز داشته باشد. پس از اعمال مجموعه ای از اصول Agile برای اجرای فرآیند برنامه ریزی از Manifesto Agile، مدیریت رویداد Agile می تواند به محصولات با کیفیت منجر شود.

مقاله مرتبط: راهکارهایی برای کاهش نرخ حوادث

چرخه ایده آل:

به جای ترسیم همان طرح برای فرایند کامل و بهم متصل می توان ساختاری تعریف کرد که فقط در صورت نیاز اضافه شوند. یا این طرح را می توان پیگیری کرد تا شرایط مورد نیاز تامین شود. پس از انجام این کار، فرایند آماده حرکت به چرخه تکرار بعدی ترسیم خواهد شد.

آمادگی برای محیط متداول:

حوادث، غیر قابل پیش بینی هستند، اما پیش از آن باید یک برنامه آماده و مدون وجود داشته باشد. آماده بودن با به روز رسانی موقعیتی انعطاف پذیر، یک روش بهینه برای رسیدگی به حادثه است. با توجه به بازخورد مشتری یا کاربر نهایی، تیم های Agile آماده برای مقابله با پیرموان کار و نیازهای بازار هستند.

همکاری:

فرآیند برنامه ریزی شامل نظرات سهامداران و مشارکت اعضای تیم می شود. این طرح می تواند  منجر به بحث های مکرر با تمام هیات تغییر شود. مباحث باز، اعضای تیم را قادر می سازد تا نه تنها بر روی پروژه متمرکز شوند، بلکه همکاری می کنند.

ارتباط مستقیم:

جلسات به عنوان بخش رسمی پروژه در نظر گرفته می شود و خواندن مکاتبات طولانی، ایده خوبی نیست. در عوض، ارتباطات چهره به چهره، مسائل حیاتی را روشن می کند و مسئله را به سرعت و به طور موثر تر حل می کند.

نتیجه:

حوادث می تواند در هر زمان رخ دهد. بنابراین آماده شدن برای ساختن و توسعه نرم افزارهای سازمان، یک قدم به سوی مدیریت موثر حادثه است. تایید تغییرات برای جلوگیری از وقوع چنین حوادثی می تواند مفید باشد. همه سازمان ها می توانند روش متداول را برای تسهیل کار خود به کار گیرند.

اگرچه متاسفانه، هر موضوعی در ITIL را نمی توان توسط Agile حل کرد، چراکه اهم مفهوم چابک برای فرایند توسعه نرم افزار مورد استفاده سازمان است. بنابراین شما می توانید روش متداول را با مدیریت حادثه تجربه کنید و یک گردش کار روان را تجربه کنید.

#MedaNet #ServiceDesk #ITIL #ITSM #ITAM #ITOM #Manageengine #Zoho #Webtick #Agile