ویترین شکسته سازمان!

مدیران ارشد کجا را دقیقاً نمی بینند!؟

هر سازمانی دارای چندین واحد کلیدی است که برای پیشبرد کسب و کار سازمان چه در داخل و چه در خارج از آن، خدماتی را ارایه می کنند نظیر واحد مالی، فروش، قطعات، تدارکات، انفورماتیک و…

هر کدام از آنها به روش خودشان یک سری اقدامات و تمهیدات لازم را برای رسیدگی و تسریع در امور به کار می گیرند برخی استاندارد و برخی هم کاملا سنتی و بصورت کوچه بازاری!

رشد کسب و کار به استخدام نیروهای بیشتر، توزیع خدمات گسترده تر، شکل گیری واحد های جدید و صد البته استفاده روز افزون و رو به رشد ماشین آلات، سرویس ها، نرم افزارها و تجهیزات رایانه ای منجر خواهد شد. مهم نیست شما در چه واحدی انجام وظیفه می کنید قطعا واحد شما یک سری از خدمات را به کاربران داخل و یا مشتریان خارج از سازمان ارایه می کند بجز انفورماتیک که سعی دارد مدیریت خدمات مبتنی بر ITSM را داشته باشد متاسفانه مابقی واحدها از این چارچوب به روش ITIL اطلاع درستی ندارند و آنهایی هم که مطلع هستند می پندارند که این ابزار صرفاً ماهیت انفورماتیکی دارد و به کار آنها نخواهد آمد! که البته تصوری کاملاً غلط است.

جدای از این موضوع شاید یکی از دلایل گرایش فقط واحد انفورماتیک به ابزار سرویس دسک هست در این است که حجم نیازمندیها و درخواست های کاربران مرتبط با سرویس ها، تجهیزات و زیرساخت های ارتباطی با رشد سازمان، چندین برابر به سوی این واحد در حال سرازیر شدن است که البته در حقیقت همینطور هم هست. پس بیراه نگفته ایم که انفورماتیک درگاه اتصال سازمان برای پایداری کسب و کار است حتی برای شرکت هایی که موضوع فعالیت های متفرقه ای دارند بحث فناوری اطلاعات کلیدی ترین موضوع در توسعه و تداوم کسب و کار سازمان است.

در سازمان های بسیار کوچک تمام  تقسیم بندی انفورماتیک در یک واحد کوچک چند نفره یا فقط یک مسئول IT جمع می شود! اما در واحدهای انفورماتیک یک سازمان بزرگ، ترکیبی از واحد پشتیبانی کاربران، واحد زیرساخت شبکه و ارتباطات، واحد برنامه نویسی (نرم افزار) و… را خواهید دید که هر کدام به نوبه خود یک سری فعالیت و وظایف کلیدی را بازی می کنند.

• مثلا بدون وجود واحد زیرساخت شبکه، عملا ارتباطات سازمان مبتنی بر فناوری کند و بی رمق خواهد شد.
• بدون واحد نرم افزار، سازمان از پس تولید یا توسعه نرم افزارهای سفارشی و مختص به خود برنخواهد آمد.
• و بدون واحد پشتیبانی کاربران، سازمان چیزی به عنوان درگاه رسیدگی به درخواست های کاربران را نخواهد داشت.

این سه مورد مثال زده شده، هر کدام اهمیت بسزایی دارند و هرکدام چیزی ارایه می کند که دیگری در ارایه آن به خوبی قادر نیست.

اما چیزی که جای بحث دارد بودجه های تخصیص داده شده به این سه مثال است حدود ۵۰% بودجه انفورماتیک متعلق به واحد زیرساخت شبکه است که نیازمند خرید تجهیزات سخت افزاری، سرورها، روترها، تجهیز دیتاسنتر و… است و ۳۰% مربوط به واحد نرم افزار برای خرید نرم افزار یا جذب برنامه نویسان گرانقیمت برای توسعه نرم افزارند و شاید باور نکنید که پس از کسر خرید سخت افزار کاربران (ابزار ضروری و اداری)! ارایه خدمات پشتیبانی تنها با ۲۰% و یا کمتر در حال ارایه است…

بی شک سازمان هم بر این مهم واقف است که از واحد دیگری نمی توان بکند تا به واحد دیگری بپردازد.

و همچنین مدیران ایرانی بر این تفکر باور دارند که کارشناسان پشتیبانی نیروهای متخصصی نیستند بنابراین نیازی به حفظ و تلاش برای نگهداری و ارتقای آنها وجود ندارد بلکه به راحتی می توان آنها را جایگزین دیگری کرد تفکری ۱۰۰% غلط و همانطور که در مقاله ای تحت عنوان ” یک سوپر مدیر برای سرویس دسک سازمان بسازیم” یکی از خطیرترین و پر مسئولیت ترین تخصصها در واحد پشتیبانی مدیر سروسی دسک است!

خُب برگردیم به بودجه ها! آیا به واحد پشتیبانی بودجه بیشتری باید اختصاص داد!؟

قطعا همین ۲۰% کافی است و البته کمتر هم می تواند باشد و بودجه های سرسام آور سایر واحدها نیز به شدت زیاد است! اما رسیدگی به انگیزه ها و افراد فعال در بخش پشتیبانی باید بیشتر از سایر بخش ها باشد حتما می پرسید چرا!؟

برای پاسخ به این پرسش ببنید که سازمان چه میخواهد؟ بی شک می دانید که بدون مشتری و بدون کسب رضایت او از محصول یا خدمات، هر کسب و کاری محکوم به فنا است

پس هر سازمانی به دنبال اهداف نهایی زیر است:

1. افزایش ارزش
2. افزایش سطح رضایتمندی مشتری
3. رشد و توسعه کسب و کار

افزایش ارزش، به خودی خود به دست نمی آید مگر آنکه سازمان تصویر بزرگ و زیبایی از کیفیت محصول یا خدمت را ارایه کند و این کیفیت هرگز ۱۰۰% نیست! حتی معتبرترین برندهای جهان نظیر شرکت اپل محصولاتی بی نقص را نتوانسته ۱۰۰% تولید کند اساسا نقص یک خدمت یا محصول، ایراد فاحش نیست بلکه سطح انتظارات و تکامل است که سبب تولید و خلق یک چیز بهتر می شود و این نقصان و تکامل همواره رمز تداوم بهبود در زمان می شود و چه کسی این نقص ها و بازخوردها را دریافت و به بهترین وجه به تولیدکنندگان پشت صحنه ارایه می کند جز پشتیبانی!؟

افزایش سطح رضایتمندی مشتری نیز با خلق ارزش حاصل می شود بنابراین شما با تولید یک نرم افزار قدرتمند و یا زیرساخت های سریع و ایمن نمی توانید رضایت مشتری را بدست بیاورید اساس رضایتمندی کاربر بر روی تجربه کاربری اوست ولو اینکه شما سنگ فرشی برای عبور بازدیدکنندگان در یک پارک ساخته باشید اما آنها همچنان دوست دارند تا بر روی چمن ها قدم بگذارند پس کسب رضایت مبتنی بر تجربه مشتری ویژگی مهمی است که از پس نرم افزار قدرتمند یا زیرساخت ها بر نمی آید چیزی است که در واحد پشتیبانی نهفته است.

رشد و توسعه کسب و کار نیز در سازمان، داستان خود را دارد قبول دارید که کسب و کار بدون مشتری یعنی هیچ!؟ پس رشد و توسعه سازمان به همان بند دوم باز می گردد که وابسته به کسب رضایتمندی مشتری است. تا خدمات و محصولات دهان به دهان به گوش همگان برسد.

بسیار خُب تا اینجا فهمیدیم که واحد پشتیبانی اهمیت بیشتری دارد اما چگونه قدر خدمات آنها را بدانیم و چگونه ارجحیتی برایشان قائل شویم حال آنکه از همان ۲۰% هم قرار است مبالغی هم کم شود!؟

مدیران موفق می دانند صرفا پرداخت پول و یا تخصیص بودجه های مالی سبب رشد، ایجاد انگیزه و خلاقیت در فرد نمی شود. آنها با ایجاد محیط پویا، تشویق های معنوی، کاربری تخصصی، ارایه مسئولیت های بیشتر نسبت به توانایی و پذیرش آنها، ( نه به واسطه اجبار و برای عدم استخدام فرد جدید) سهیم کردن آنها در تصمیم گیری های کلان و برخی نکات کلیدی که سواد من یاری نمی کند، می تواند چهره خسته و نارضایتمند نیروهای این واحد را برای همیشه دگرگون کند.

مدیران اندیشمند با انتخاب سرویس دسک به دنبال کاهش هزینه های صفر تا صد ارایه خدمت هستند.

سازمان ها گاهی میلیاردی برای خرید یک ابزار پیاده سازی مدیریت خدمات انفورماتیک هزینه می کنند تا به این هدف برسند. آنها میخواهند جامه کهنه ارایه خدمات سنتی را از تن انفورماتیک بکنند و دور بیندازند اگرچه آنها تقریبا به اهمیت پشتیبانی واقف اند اما آنها یک چیز را خوب نمی دانند، و آن تفکر ITIL است نه ابزار!

بین این ۳ واحد مثال زده شده، پشتیبانی انفورماتیک ویترین سازمان و تنها نقطه تماس مشتریان و کلیدی ترین آنهاست و نقطه عطف و شروع سرویس دسک در پشتیبانی خلاصه می شود اگر بجای هزینه های میلیاردی، تفکر  ITILیا سرویس دسکی داشته باشید شاید برای این کار هرگز به ابزار آن یا ابزارهای گرانقیمت نیازی پیدا نکنید چراکه سرویس دسک پیش از آنکه یک ابزار کارآمد باشد یک تفکر و یک مفهوم است پس پیشنهاد می کنم بجای هزینه های گزاف اینچنینی با جا انداختن فرهنگ درست و روشهای صحیح و تخصیص سهم کوچکی از این هزینه بالا، حتی با یک ابزار ساده هم می توان به پیاده سازی سیستم مدیریت خدمات انفورماتیک پرداخت.

پس شما با تمرکز بر پشتیبانی ارایه خدمات بجای شکسته شدن این ویترین توسط محصول یا خدمت نامناسب، مشتری ناراضی، کارشناسان خبره ترک کار کرده، همیشه یک ویترین زیبا خواهید داشت که هر لحظه مشتریان را به خود جذب می کند. چراکه بدون یک پشتیبانی عالی حتی اگر شما به واسطه یک ایده خلاق طیف وسیعی مشتری کسب کنید در کوتاه مدت از دست خواهید داد بنابراین سرمایه گذاری در بخش پشتیبانی فناوری اطلاعات قطعاً هزینه نیست بلکه یک سرمایه گذاری مطمئن بلند مدت است.

مجددا یادآور می شوم که پشتیبانی ویترین سازمان است هرچقدر این ویترین را زیبا، تمیز و لوکس نگه دارید خرید خدمت یا محصول توسط مشتری (کاربر نهایی) بیشتر و بهتر خواهد شد و سازمان به تعالی رشد خواهد رسید. باور کنید J

هادی احمدی