مزایای مدیریت خدمات سازمانی

مزایای مدیریت خدمات سازمانی

اگرچه دیر، اما بالاخره بسیاری از فناوری اطلاعات سازمان ها پذیرفتند که بهترین روش برای ارایه خدمات استفاده از رویکرد ITSM است، استفاده از مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) توسط فناوری اطلاعات سازمان ها و یا سازمان های مبتنی بر فناوری اطلاعات، سبب بهبود کارآیی، اثربخشی، کنترل و پذیرش بینش جهانی شد و به شدت در دنیا مورد استقبال قرار گرفت. این نوع مدیریت برای داشتن یک روال واحد، یکپارچه، جهانی و مبتنی بر فناوری جهت ارایه خدمت تاکید فراوانی دارد و مزایای آن مورد توجه بسیاری از مدیران بوده و هست و نظر بسیاری دیگر را نیز به خود جلب کرده است، اگرچه هنوز بسیاری از سازمان ها و شرکتها هستند که هنوز تشخیص نداده اند که تفکر ITSM، بهترین عمل و فناوری در ارایه خدمت است. ولی به هر جهت مدیریت خدمات فناوری دامنه خود را بر بسیاری از مراکز گسترانیده است.

در مقاله ITIL فقط برای IT نیست هم شرح مفصلی در این خصوص داده شده است!

این فقط دپارتمان فناوری اطلاعات نیست که نیازمند و پیگیر چنین تفکری است بلکه امروزه یک سازمان با طیف وسیعی از خدمات در ارتباط است که لزوم مدیریت خدمات سازمانی هر روز بیشتر از دیروز ضرورت دارد. بنابراین استفاده از رویکرد مدیریتی موفق در ارایه خدمت که باعث بهبود کارآیی، اثربخشی بیشتر در تمامی دپارتمان های ارایه خدمت شود که این رویکرد را فقط می توان در ITSM یافت بنابراین امروزه ITSM فقط مربوط به فناوری اطلاعات نیست!

هر سازمانی دارای چندین واحد خدماتی نظیر واحد انفورماتیک است و هر کدام از آنها با روش خود به کاربرانشان خدمت مرتبط را ارایه می کنند…اگر همه آنها از یک روش یکسان برای ارایه خدمات استفاده نکنند چالش هایی بزرگی در سازمان حادث می شود که هزینه بر و انرژی بر خواهد بود. مدیریت خدمات سازمانی در پورتال سرویس دسک را از لینک ببینید.

اما مدیریت خدمات سازمانی چیست؟

هر سازمانی متشکل از دپارتمان ها، واحدها و بخش های عملیاتی مختلفی است که هر کدام از آنها اقدام به  ارایه خدماتی به کاربران داخل یا خارج از سازمان می کنند که مختص به خود آنهاست، مدیریت خدمات سازمانی راهی برای سایر کارکردهای تجاری سازمان در واحدهایی نظیر: منابع انسانی ، تاسیسات، امور حقوقی، تدارکات، امور مالی، بایگانی، تشریفات، امکانات و… است که برای ارایه این کارکردها و مدیریت عملیات آن، استفاده و بهره مندی از اصول مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) ، بهترین روش پیشنهاد شده در سراسر جهان است. از آنجایی که هر خدمت ذینفعان خود را دارد طبعا بیشترین تمرکز عناصر پشتیبانی مبتنی بر درخواست هایی است که از سوی درخواست کنندگان مطرح می شود بنابراین تمامی این دپارتمانهای خدماتی سازمان با یک نیازمندی یکسان جهت ارایه خدمات به مشتریان خود مواجه اند.

مقاله مرتبط:  مدیران حرفه ای چگونه می اندیشند، راهبردی یا تاکتیکی؟

خُب این یعنی برای هر واحدی از سازمان یک نرم افزار منطبق با ITSM تهیه کنیم!؟

پاسخ این پرسش:”خیر” است زیرا مدیریت خدمات سازمانی یعنی استفاده از یک تفکر و یک نرم افزار در ارایه خدمات

مزایای استفاده از ITSM در تمامی واحدهای سازمان

رویکرد ITSM که همکنون در واحد فناوری اطلاعات بخوبی آزمونش را پس داده و مورد پذیرش واقع شده اگر از همین رویکرد در تمامی واحدهای خدماتی دیگر سازمان استفاده کنیم مزایای بیشماری را به همراه خواهد داشت که مهمترین آنها شامل موارد زیر است:

۱-کاهش هزینه های عملیاتی:

از طریق استفاده از یک تفکر واحد و یک نرم افزار مشخص با قابلیت های مشابه اما با ساختاریی نمایشی متفاوت سبب می شود تا از هزینه کرد و خرید نرم افزارها و راهکارهای متنوع جلوگیری شود ضمن آنکه رسیدگی و هزینه های پشتیبانی به یک نوع نرم افزار بسیار و بسیار کمتر از چندین نرم افزار از چندین فروشنده متفاوت است.

۲-بهبود بهره وری:

یک سیستم ITSM با خود فرآیندهای بهینه سازی شده، گردشکار ، اتوماسیون سازی را طبق به روشهای ITIL بهمراه دارد که تلاشهای بیهوده و کارهای غیرضروری دستی را حذف میکند. ضمن آنکه درخواست کنندگان قادرند تا با اتصال به یک درگاه پورتال سلف سرویس خدماتی را به خود ارایه دهند و همین موضوع سبب آزادسازی نیروهای ارایه دهنده خدمت می شود و از وجود آنها در امورات بهتر می توان استفاده کرد. بهره وری از خدمات سلف سرویس سبب کاهش حجم کار کارکنان می شود به نحوی که مصرف کننده خدمت خیلی ساده می توانند به خود کمک کند و سریعتر به راه حل های مورد نیاز خود را بیابد. همین موضوع سبب کاهش درخواستهای ورودی، تماس های تلفنی کمتری، تحویل خودکار راه حلها و درخواستها و.. می شود که در نهایت عدم نیاز به جذب احتمالی نیروی کار را میسر میکند.

۳- صرفه جویی در زمان:

مهمترین پس انداز هر سازمانی، جلوگیری از هدر رفتن هزاران ساعت عملیات بیهوده است. تفکر ITSM فقط صرفا بر مدیریت درخواست های کاربران متمرکز نیست بلکه با فرایندهای چارچوب ITIL سعی در بهبود مستمر دارد بهبود مستمر و دائمی نیز یعنی صرفه جویی شدید در زمان رسیدگی به مشکلات و درخواست های مکررو بنابراین پس انداز سازمان، زمان خواهد بود که خود این زمان منجر به کاهش حجم کار و کاهش هزینه ها نیز خواهد شد.

مقاله مرتبط:  هفت مزیت مدیریت دارایی ها

۴بهبود اثربخشی

استفاده از یک راه حل مناسب برای ITSM برای مدیریت خدمات سازمانی می تواند این اطمینان را به شما بدهد که کلیه موضوعات و درخواست ها با توافق زمانبندی ارایه خدمات یا SLA رفع رجوع می شوند این یعنی مقید بودن به زمان در ارایه خدمات، رضایتمندی و اثربخشی کارها را هم برای کارکنان و هم برای درخواست کنندگان نمایش میدهد. این یعنی بدون تفکر ITSM ، صندق ایمیلی پر از  مکاتبات گم شده، بی پاسخ و یا با تاخیر خواهید داشت و کارتابلی از نرم افزارهای اتوماسیون بدون زمانبندی مشخص، مملو از سهل انگاریها و ناکارآمدی افراد مشاهده خواهید کرد. در حالیکه با استراتژی ITSM زمان حرف اول را در ارایه خدمات اثربخش می زند.

۵٫ بهبود دید در عملیات و عملکرد

استفاده از فناوری ITSM باعث می شود تا کارمندان و مدیریت بتوانند درک کنند که چه چیزی حاصل شده است و چه چیزی حاصل نشده!. آنها درنهایت به بینش تجاری موفق خواهند رسید تا بدانند هر عملکرد تجاری چه ارزشی به همراه دارد!؟ و ارتباط این مشتری با مشتریان و سایر ذینفعان تجاری را چطور می توان آسان تر می کند. بنابراین تسلط شما بر عملیات در حال انجام و عملکرد تمام ذینفعان کاملا محقق خواهد شد.

۶٫ افزایش کنترل و حاکمیت

فرآیندهای مدیریت خدمات سازمانی و فناوری توانمندسازی می توانند برای اجرای کنترلهای داخلی مورد نیاز، بسیار مورد استفاده قرار گیرند و به این نتیجه و بینش برسید که چه کسی چه کاری انجام داده است و همچنین گزارش سطح بالاتر انجام دهند. این یعنی مدیریت و حاکمیت بهتر از طریق اندازه گیری.

۷٫ خدمات بهتر و تجربه مشتری

مدیریت خدمات سازمانی بازی ارائه دهنده خدمات را در سازمان ارتقا می بخشد تا در مقابل انتظارات مشتریان و مصرف کنندگان با ساده سازی نحوه ارایه خدمات، خدمات سلف سرویس، فروشگاه خدمات درخواست، در دسترس بودن پایگاه دانش و کمکهای شخصی، اجتماعی یا مشارکتی ، دسترسی در هر زمان و هر مکان (به هر سرویس) و اطلاعات) و پشتیبانی مشتری محور بهتر و بیشتر می تواند تجربه مشتری را به سوی آنچه مطلوب اوست هدایت کند.

۸- فرصت پیشرفت

در مرحله اول، افزایش دید به عملکرد عملیاتی از طریق مدیریت خدمات سازمانی باعث می شود فرصتهای بهبودی شناسایی شوند. ثانیا ، قابلیت ارتقاء خدمات مداوم ITIL مکانیسمی را برای مدیریت و تحویل پیشرفت فراهم می کند.

مقاله مرتبط:  ITIL 4 چیست!؟

۹٫ بهبود کانالهای دسترسی و ارتباطات، به انضمام ارتباطات مؤثرتر

مدیریت خدمات سازمانی و یک راه حل مناسب ITSM گزینه ای از کانال های دسترسی و ارتباط از جمله تلفن Voip ، ایمیل، چت، و یک کانال مختلف را در یک پورتال سلف سرویس به ارمغان می آورد. این یعنی مخاطبین شما از هر طریقی که درخواستی را ثبت کرده اند قادرند تا در بهترین و تنهاترین نقطه اتصال و متمرکز سازمان یعنی همان پورتال سلف سرویس ، خدمت مورد نظر را دریافت کنند.

۱۰٫ بهبود پاسخگویی

نه تنها فناوری بکار رفته در سیستم مدیریت خدمات سازمانی، تخصیص و مشاهده مسئولیت و مسئولیت پذیری در توابع تجاری را آسان تر می کند بلکه در عملکردهای تجاری نیز همین کار را انجام می دهد. به عنوان مثال، برخی از خدمات تجاری، مانند تسویه حساب یک کارمند و یا استخدام یک فرد که به چندین کارکرد تجاری (واحد سازمانی) نیاز دارند از طریق تفکر ITSM بسادگی میسر خواهد بود تا اطمینان حاصل شود که همه چیز به موقع تحویل داده می شود.

۱۱٫ درک بهتر از ارایه خدمات مورد نیاز

مدیریت خدمات سازمانی صرفا محدود به پشتیبانی و مدیریت تغییر نیست. با استفاده از زنجیره ارزش خدمات و چرخه حیات سرویس ITIL می توان از استراتژی خدمات گرفته تا بهره برداری از خدمات، برای مدیریت بهتر و هوشمندتر خدمات استفاده کرد که این خود به بینش بیشتر در مورد خدمات ارائه شده کمک بسزایی میکند.

۱۲. استانداردسازی

نه تنها فرآیندهای بهینه شده، بلکه داشتن یک روش معمول کار، یک نگاه و احساس مشترک و یک الگوی خدمات مشترک یعنی استانداردسازی. استانداردسازی این امکان را فراهم می کند که بدون توجه به ارائه دهنده خدمات، در سراسر جهان، سازمان مورد نظر، یک نقطه متمرکز و واحد ارایه خدمات داشته باشد.

۱۳٫ بهبود همکاری در داخل و در سراسر توابع تجاری

مدیریت خدمات سازمانی باعث می شود که کار بین افراد یا گروه ها و توابع کاری مختلف در سازمان تسهیل شود، یا به صورت جمعی نیز کار بخوبی هدایت شود، همچنین مهاجرت و گذر از کار بین توابع مختلف تجاری را نیز آسان می شود این یک مزیت خاص برای واحد انفورماتیک نیز ایجاد می شود به اینصورت که نه تنها مدیریت خدمات سازمانی فرصتی برای سایر کارکردهای تجاری است که از اصول و قابلیتهای ITSM بهره مند می شوند، بلکه فرصتی برای واحد فناوری اطلاعات است که از طریق مهارت های مدیریت خدمات، دانش و تجربه و ارائه فناوری، ارزش تجاری خود را بیشتر از پیش نشان دهد. زیرا کل خدمات سازمان را در سطحی گسترده، پشتیبانی می کند.

نتیجه گیری:

مدیریت خدمات:”استفاده از اصول و قابلیت های ITSM در کلیه توابع کاری سازمان، برای بهبود عملکرد و خدمات.”

و تنها درگاه واحد ارتباط Single of Contact Point با مدیریت خدمات سازمانی محقق خواهد شد.

هادی احمدی

مدانت
مدانت
شرکت‌ مدانت از برندهای محبوب فناوری‌ اطلاعات و ارتباطات در حوزه‌ی آموزش، پیاده‌سازی و عرضه ابزار ITIL، تجارت آنلاین و ارایه‌ی محصولات مدیریتی تحت‌وب در ایران است. این شرکت اهم خدمات و تجارت خود را بر پایه‌ی بومی‌سازی سرویس‌های نوین، به‌ویژه محصولات ManageEngine بنا نهاده و قریب ۸ سال فعالیت منسجم، توانسته حداکثر رضایت مشتریان را کسب کند. فروش و استقرار نرم‌افزار سرویس‌دسک‌پلاس (محبوب‌ترین ابزارهای پیاده‌سازی ITIL‌ در جهان) در بیش از 500 سازمان کشور، برگ افتخاری است که مدانت به پاس انتخاب اندیشمندانه‌ی مشتریان خود، به آن نائل آمده است. مدانت با ارایه محصولات باکیفیت، پاسخگویی آنلاین، پشتیبانی متمرکز، مشاوره دقیق و هزینه مناسب نسبت به سایر راهکارهای مشابه، جایگاه ویژه‌ای در بین مدیران ارشد، مدیران انفورماتیک و کارشناسان سازمان ها بدست آورده است و تحقق این مهم به نگاه تیزبین و حمایت مشتریان عزیزی است که همواره مدانت را از همراهی خود بی نصیب نگذاشته‌اند و ضوابط را فدای روابط نکرده‌اند.

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

حل معادله *

error: نیازی به کپی نیست همه چیز در دیدرس شماست