خود را در یک روز سرد زمستانی که در برابر یک کوه برفی بلند ایستاده اید تصور کنید، خیلی خوب می بینید اگر گلوله های برف به سمت پایین سرایز شوند در مدت کوتاه به یک گلوله بزرگ و در برخی موارد به یک بهمن سهمگین مبدل می شود که بر دامنه کوه آوار می شود!
اتفاقات روزمره زندگی شخصی و زندگی کاری ما نیز شبیه این گلوله های برفی هستند اگر زندگی را یک کوه بلند بدانیم که پر از فراز و نشیب است! همیشه مشکلات از ریز ترین حوادث و اتفاقات سرچشمه می گیرند که معمولا آنها را چه در زندگی شخصی و چه در زندگی شغلی نادیده می گیریم و زمانی به خود می آییم که در تمام چالش های جریان زندگی ما ریشه دوانیده! آنچه که به عنوان یک مسئله بالقوه ناچیز آغاز شود در نهایت به یک مشکل بسیار پیچیده تبدیل می شود و اکنون کارآیی شما را تهدید می کند. پس چه می توانید در مورد آن انجام دهید؟
قدرت مدیریت مشکل را نادیده نگیرید. در یکی از مقالات قبلی در خصوص “مدیریت بحران یا بحران مدیریت” به اهمیت پیشگیری و مدیریت مشکل کاملا اشاره کرده ام به نظر من، توانایی مدیریت موثر مشکلات در تلاش برای جلوگیری از اثرات بالقوه فاجعه آمیز حادثه (یا مشکل) گلوله های برفی ضروری است. این به شما یک حیات و فرصت دوباره برای کنترل مسائل را می دهد. پیش از آنکه دیگر فرصتی برای جابجایی و شروع به تأثیر جدی بر فعالیت های عادی خود نداشته باشید. تا زمانی که بحران دامن گیر نشده باید آنرا مدیریت کنید.
با این حال، مدیریت مشکل همیشه کوه آسانی برای صعود کردن نیست چراکه انرژی و تمرکز ویژه ای را می طلبد. امیدوارم راهنمایی های مدیریت سه مشکل زیر کمک حال تفکر شما خواهد شد:
قبل از اینکه حتی با مدیریت مشکل شروع کنید مهم است که بدانید که یک مشکل است.
این بسیار آسان است که بیندیشید که یک حادثه و یک مشکل ماهیتی یکسان می توانند داشته باشند چرا که در پس هر حادثه ای مشکلی نهفته است، و این اشتباه می تواند رویکرد مدیریت مشکل شما را از بین ببرد.
پس باید بدانید چه چیزی در زندگی شما، واقعی به نظر می رسد؟ بیایید از نمونه ی یک انتخاب یک معیوب استفاده کنیم. شما صعود یک کوه را انتخاب کرده اید در میانه راه، یک سنگ قرار داده شده، که به هیچ وجه تکان نمی خورد. این یک حادثه است زیرا باعث خراب شدن توانایی شما در «کار» -صعود کوه!- می شود، به این معنی که شما را از رسیدن به جایی که باید بروید متوقف میکند. اما شما در اندیشه خود دنبال یک راه حل هستید تا از آن عبور کنید، کشف و ادامه راه خود از مسیری دیگر – یک راه حل است، زیرا واقعا این مسئله می تواند ثابت نباشد. در عوض شما راهی برای ادامه “کار” پیدا کرده اید.
شما همچنان ادامه میدهید اما نمیتوانید احساس کنید که باز در مسیرتان سنگی یا صخره ای دیگر نباشد! در حقیقت، به نظر می رسد مسئله ی مشابهی با مواجه شدن با صخره های سنگی سد راه شما می شود. این یک مشکل بزرگ برای شما به عنوان یک کوهنورد است، اما این یک مشکل از مدیریت خدمات IT (ITSM) یا دیدگاه ITIL است – این یک حادثه یا مسئله تکراری است.
در این حال بی شک شاید کسی در حال حاضر به کمک شما نیاید، در حالی که به طور بالقوه در کوه به دام افتاده اید، در یک حوزه ITSM ، هر گونه مسئله تکراری می تواند به عنوان یک مشکل مشخص شود، با تجزیه و تحلیل علت اصلی بروز مشکل برای درک اینکه چرا رخ می دهد و بهترین راه حل آن چیست!؟
اگر شروع به کار بر روی یک مسئله کنید، تنها به این معنی است که شما در نقطه ی از این کوه یخی قرار دارید، در حالی که احساس می کنید راه شما هموار است اما همیشه مسئله ای حتی بزرگتر، زیر شما ظاهر می شود، نگران نباشید. چنین وحشتی اغلب زمان و منابع زیادی را هدر می دهد تا از روشهای روشن بیشتری برای یافتن یک راه حل استفاده نکنید. چراکه شما بر روی یک کوهستان ایستاده اید و با یک جادوگر مو قرمز! هم شاید روبرو شوید، پس اگر با اقتدار بایستید از اینکه او را چگونه وحشت زده کرده اید خوشحال می شوید.
اولین چیزی که باید انجام دهید این است که متوجه شوید این احتمالا یک مشکل است، نه حادثه. سپس شما باید یک رویکرد سیستماتیک را برای تعریف و مشخص کردن مشکل به دست آورید تا دیدگاه واضحتری از طبیعت آن داشته باشید. در حوزه فناوری اطلاعات این ممکن است شامل جمع آوری شواهد، تحقیق، تحقیق و مصاحبه با مشتریان باشد. کار خوب شامل دسته بندی علل اصلی مشکل تحت عنوان عمومی، مانند افراد، فرآیندها، سیاست ها، تجهیزات و مدیریت است. و با استفاده از تکنیک هایی نظیر Fishbone یا ابزارهای پرورش ذهن، می توانید یک رویکرد هوشمند را بیابید.
سپس علل شناسایی شده را تجزیه و تحلیل کنید. سعی کنید بدانید که چگونه مردم، فرایندها، سیاست ها، تجهیزات و مدیریت می توانند به مشکل کمک کنند. فرایند را با ایجاد یک لیست بررسی انواع حالت ها تکرار کنید و این روند را ادامه دهید تا زمانی که از علل احتمالی خارج نشوید. این لایه ها و سطوح بالقوه، علمی را تولید می کند، که منجر به “اثر” مشکل می شود.
پس با درک اثر یا تاثیر مشکل می توانید تجزیه و تحلیل بهتری داشته باشید.
قطعا تشخیص مدیریت حادثه با مدیریت مشکل می تواند کمی دشوار باشد اما زمانی که در یک حادثه گرفتار شده اید مدیریت حوادث ممکن است مناسب تر باشد – و زمانی که یک مشکل در محدوده ای حساس به زمان کمتر، رخ داده، مدیریت مشکل مناسب است.
اگر تیم شما در مورد تعداد تیکت هایی که به نظر می رسد به مسائل قدیمی (به احتمال زیاد مشکلات) اشاره می کند احتمالا شما با یک بهمن برخورد کردید. اما نگران نباش، هنوز هم می توانید با خیال راحت از خانه بیرون بروید! شما اکنون مشکل را تشخیص داده اید پس باید به استقبال وقوع بهمن هم بروید.
پس گام بردارید و چشم انداز خود را بررسی کنید. در زمینه فناوری اطلاعات، در مورد فعال بودن و شناسایی مسائل در حال تکرار می توانید آمادگی لازم را داشته باشید- به احتمال زیاد نیاز به تهیه و تولید گزارش یکبار از داده های ابزار ITSM منحصر به فرد خود را برای شناسایی روند حوادث باشید تا تجزیه و تحلیل کاملتری داشته باشید.
به اطلاعات و حجم حوادث بر اساس طبقه بندی نگاهی بیندازید. اگر یک دسته بندی خاصی، تعدای حادثه مشابهی را گزارش کرده اند، ممکن است یک مشکل را برای تحلیل و حل مسئله ریشه شناسایی کرده باشید.
چنین فعالیتی به شما این امکان را می دهد که حوادث تکراری را از بین ببرید، برای تعیین مشکلات احتمالی قبل از افزایش (و تعیین راه حل های مناسب)، و حفظ روحیه و عملکرد کارکنان مثبت با اجتناب از آتش سوزی ثابت با وقایع تکراری این اهمیت بسزایی دارد.
بهترین مداخله در مدیریت مشکل می تواند مانند صعود کردن به یک کوه سخت باشد .
هادی احمدی
[…] مقاله مرتبط: از سقوط بهمن جلوگیری کنید! […]
[…] قدرت مدیریت مشکل در چیست؟ […]
[…] قدرت مدیریت مشکل در چیست؟ […]