به عنوان کسی که بطور مستقیم درگیر آموزش و پیاده سازی سرویس دسک و ابزار ITSM در اکثر سازمان های کشور هستم متاسفانه علیرغم آموزش ها و تاکیدات فراوان اینجانب، هنوز سازمان ها پس از تهیه نرم افزار سرویس دسک، علاقه ای به تخصیص یک کارشناس ویژه به عنوان یک سوپرمدیر برای راهبری سرویس دسک سازمان ندارند و بهانه یا دلایل خاص خود را دارند نظیر: کمبود نیرو، کمبود هزینه، شرح وظایف های متفرقه و… از این موضوع سر باز می زنند و احساس می کنند کسی که صرفاً ادمین سرویس باشد و فقط ۱۰% زمان روزانه اش را به پیکربندی سرویس دسک اختصاص دهد کفایت می کند!
اما غافلند که ۱۰۰% اشتباه می کنند!
اگر سراغ ابزاری برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) رفته ایم شک نکنید که صرفاً با داشتن این ابزار یا یک نرم افزار تیکتینگ پیشرفته تر به هدف مورد نظر نخواهیم رسید! چراکه ITSM بزرگترین نقش را در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در تمامی سازمان های بازی می کند پس این نقش را باید به یک مدیر لایق بطور تمام وقت سپرد، در غیر اینصورت همان طور که بارها و بارها به مشتریان عرض کرده ام: ” که اگر دنبال چنین هدفی نیستند بیهوده هزینه نکنید!” مدیر سرویس Service Desk نقش اصلی، درونی، تاثیرگذار و محوری در اجرای ITSM را خواهد داشت. این نقش خاص دارای چندین الزام مختلف و نیاز به تعدادی از ویژگی های شخصی، مهارت ها و صلاحیت های ضروری است. این باید یک گام اساسی در مسیر شغلی هر مدیر سرویسی باشد که قرار است سازمان را به تعالی در ارایه خدمات برساند این نقش را یک کارشناس پشتیبانی، یک سرپرست،مدیر انفورماتیک یا مشاور و حتی معاونت انفورماتیک CIO می تواند بر عهده بگیرد اما نه با حفظ سمت شغلی فعلی! – صرفاً به دلیل ماهیت چند وجهی نقش و دانش اندوخته شده نمی توان این نقش را به کسی واگذار کرد و قطعاً مدیر انفورماتیک یا مشاور و معاونت انفورماتیک هرگز کسی نیست که زمان کافی برای این منظور داشته باشد! پس از میان کارشناسان فعلی یا یک مجرب تازه استخدام شده برای این نقش حیاتی استفاده کنید. پیش از تخصیص این نقش به فرد مورد نظر تمامی وظابف فعلی او را در صورت وجود از دوش او بردارید چراکه ما میخواهیم یک سوپر مدیر بسازیم که شبیه سوپرمَن یا زورو همه جا هست و همه چیز را به خوبی قرار است به سرانجام برساند.
نکته! رهبری سرویس دسک را به یک شخص بدهید نه به یک گروه! برای تصمیم گیری آنی و راهبری یک تیم موفق یک رهبر خوب کفایت می کند پس با تقسیم این نقش فکر نکنید زرنگی کرده اید و با این کار توانسته اید از استخدام یا تخصیص یک نیروی تمام وقت جلوگیری کنید چراکه جای خالی این نقش مهم در تمامی پروژه های مدیریت خدمات انفورماتیک بخصوص در ایران خالی است و اکثر شکست های پروژه پیاده سازی ITIL ناشی از عدم وجود چنین نقش منسجم و متمرکزی است.
عناصر کلیدی این نقش چیست!؟ و چرا این موضوع تا حد زیادی برای فناوری اطلاعات و موفقیت آن اهمیت دارد؟ چگونه مهارت های مناسب را توسعه می دهید!؟ و چگونه تشخیص دهیم که چه کسی بیشتر از دیگران برای این نقش کلیدی مناسب تر است؟
بیاید نگاهی اجمالی به این نقش بیندازیم:
مدیر سرویس ServiceDesk Manager (SDM) باید بتواند چندین گروه کاملاً متفاوت از مدیران ارشد، مدیران دپارتمان ها و کارشناسان – نمایندگان کاربران، مشتریان، تامین کنندگان و نمایندگان شرکت های پشتیبان سرویس ها را در یک زمان مشخص در کنار هم گردآوری کند، بنابراین یک SDM خوب باید دارای روابط عمومی سطح بالا و انعطاف پذیر و منش سیاستمدارانه ای باشد.
تیم سرویس دسک نیاز به مدیریت دقیق و محتاطانه دارد، زیرا انجام عملیات ارایه خدمات کاملاً مبتنی بر زمان است. و رعایت اولویت ها ممکن است بازخوردهای منفی نیز از سوی برخی کاربران را به همراه داشته باشد، بنابراین، SDM باید بتواند با نیازهای کارکنان خود ارتباط برقرار کند و همچنین آماده باشد تا از آنها در شرایط دشوار حمایت کند. SDM باید بتواند “تصویری بزرگتر، روشن و قدرتمند از کارشناسان خود را در سراسر سازمان و نه فقط فناوری اطلاعات به همگان ارایه کند”
مشتریان نیاز به همدلی و درک از SDM دارند، او باید شکیبا و صبور باشد و گوش شنوایی داشته باشد تا بتواند دیدگاه های کاربران را در زمینه پشتیبانی و مسائل مربوط به خدمات فناوری اطلاعات بشنود – این امر مستلزم برقراری رابطه و ایجاد تماس های منظم با همه افراد در کسب و کار است او باید علاقه فعالانه ای به رسیدگی به امور روزمره آنها داشته باشد. SDM باید بتواند به طور مداوم با تمرکز، زبان و پیشینه تجربیات خود به تغییر متمرکز شود و بتواند روزانه با ذینفعان مختلف سرویس دسک مواجه شود.
عنصر کلیدی در درک نقش این است که فرد انتخاب شده برای اجرای این نقش باید مناسب باشد به عنوان مثال شاید کسی دارای مهارت های بالای فنی باشد اما فاقد هرگونه مدرک یا تجربه و تخصص مدیریتی و ارتباطی باشد و یا درک یا علاقه ی چندانی به پیشبرد و کسب نتایج کسب و کار سازمان نداشته باشد. این می تواند یک فاجعه باشد و مشکلات عدیده ای را هم در شرایط عدم همکاری و هم در عملکرد ضعیف یا نامناسب ایجاد کند.
در حقیقت سوپرمدیر سرویس دسک باید در یک سطح متفاوتی از فرایند ارایه خدمت، شرکت کند – یعنی مشاهده پشتیبانی از دیدگاه تجربه مشتری!
بنابراین، همانطور که می بینید SDM یک نقش چند منظوره و چند محور است که می تواند موفقیت یا شکست را به وجود آورد، که کاملاً بر اساس تجربه، مهارت ها و قابلیت های مدیر Service Desk بستگی دارد.
SDM همچنین باید در زمینه های زیر متخصص یا حداقل دارای صلاحیت باشد:
معیار شناخت، درک و فهم بالا برای SDM ضروری است او باید مفاهیم سازمانی را به عنوان ابزاری برای درک بهبود خدمات و استفاده زیرمجموعه به کار بگیرد. یک SDM خوب باید معیارهای مورد انتظار را بشناسد و بتواند بطور مثبت از آنها استفاده کند تا رفتارهای بهبود یافته و عملکرد نهایی را بهبود بخشد. هوش هیجانی، روحیه بالا به درک و فهم بالاتر او کمک خواهد کرد.
اگر این اولین تجربه شما در مدیریت افراد است، ایفای این نقش بی شک برای شما دشوار خواهد بود، اگرچه دانش محلی درباره نحوه کار کردن خدمات و سازمان در هنگام ارایه و جلسات درون واحدی مفید است. با این حال، ضروری است که از مدیریت بالاتر بطور جدی از مدیر جدید در این نقش حمایت کند و برخی اختیارات مدیریتی سطح بالا را به او تفویض کنند او را دست خالی و بدون سپر و شمشیر به میدان نبرد گلادیاتورها نفرستید که کشته خواهد شد!اطمینان حاصل شود که توانایی پذیرش این نقش را دارد چون اگر فاقد این توانایی باشد عملاً در ایجاد انگیزش در کارکنان باز خواهد ماند، بنابراین یک نوع مدرک مدیریت سریع یا دوره آموزشی مربیگری را برای او تدارک ببینید. مطمئنا این امر خیلی حیاتی است چراکه باید مدیر جدید پتانسیل مناسب بودن را در نقش از لحاظ سبک ارتباطات، تاثیر، مذاکره و غیره بدست بیاورد.
قسمت بزرگی از این نقش شامل مربیگری و رشد دادن کارکنان است، بنابراین مدیر نیاز به دانستن کامل کار تیم و توانایی جهت دادن به آن دارد، همچنین خصلت کسب تجربه و چگونه آموختن تجربیات دیگران را نیز داشته باشد .
یک عنصر کلیدی دیگر نیاز به ایجاد احترام متقابل است – بخصوص زمانی که ممکن است سرویس دسک به خوبی مورد توجه قرار نگیرد. SDM ها باید قادر به انتقال و ارایه صحیح پیام های مثبت و همکاری سازنده باشند تا نیازهای مشتری و تجاری را به افراد فنی نشان دهد در غیر اینصورت ممکن است یک دیدگاه یا درک صحیحی را به اشتراک نگذارند که همین موضوع می تواند منجر به اصطکاک و اختلاف شود و دوباره نتیجه کسب و کار بستگی به کالیبره کردن مدیر سرویس دسک دارد.
حفظ روابط مشتری /کاربر نهایی نیاز به پرورش و نگهداری مستمر دارد و SDM باید در ساختن این این رابطه سریع ، موثر و خوب باشد – به سرعت واحدهای مختلف مراجعه و با افراد مختلف گپ و گفتگوی دوستانه ای داشته باشد و عملکرد سرویس دسک را از نگاه آنها ارزیابی کند و با آنها صحبت کند مانند دوستان. SDM باید قادر به ارایه جذابیت و همدلی، با زبان دوستانه و عامیانه (غیرتخصصی) یا (غیر فناوری اطلاعات) باشد تا روابط خوب را پرورش دهد.
جنبه ی چند بعدی از موفقیت SDM، نیاز به توانایی انتقال مسائل فناوری اطلاعات و خدمات به مدیریت است او باید با مدیریت بالا راحت باشد تا چالش ها و فرصت ها را فراغ بال به گوش آنها برساند و بتواند از تجربیات، قدرت و حمایت آنها در حل مسائل مربوط به مدیریت خدمات پشتیبانی یاری بگیرد. این جایی است که SDM از تجربه کسب و کار و مدیریت مالی و آموزش مالی در سازمان باید بهره مند باشد.
SDM باید بتواند اسناد بسیار دقیقی مانند دستورالعمل های کاری و همچنین به روز رسانی های متمرکز بر کسب و کار را برای مشتریان (کاربران نهایی) با ادبیات سازمانی صحیح بنویسد. هر دو از اینها مستلزم سبک های مختلف نوشتن متفاوت هستند که رعایت اصول نگارش فارسی، اداری و املایی نشان از تسلط او خواهد بود.
هرچه SDM درک و تصویر بزرگتری از مدیریت خدمات انفورماتیک در ذهن داشته باشد می تواند با ITSM گسترده تر، فرآیندها را بهبود بخشد، نتیجه باید برای مشتری باشد – با در اختیار داشتن مدیریت کامل در چرخه حیات توسعه خدمات، ایجاد پروژه های جدید به طور مداوم و همچنین آموزش و ایجاد همکاری بیشتر و ذهنیت “زنجیره تامین” در سراسر سرویس دسک و دیگر گروه های حل و فصل.
بنابراین کار دشوار و راهی پر پیچ و خم در ورای خود خواهد داشت. این نقش در دنیا بسیار بیشتر از ۱۰ سال پیش مورد توجه قرار گرفته است و بسیاری از SDM های حرفه ای با تجربه می توانند به سازمان ها کمک کنند تا به جلو حرکت کنند.
آن افراد بسیاری از مهارت ها و تخصص های خود را از تعدادی از مسیرهای مختلف به دست می آورند، اما در کل این نقش یک ترکیب هیبریدی است که همچنین گزینه های مختلفی برای توسعه ارائه می دهد –
هنگامی که شما بر پشتیبانی مشتری، مدیریت کارکنان، فروش، بازاریابی، توسعه کسب و کار، مدیریت روابط و همچنین کار فنی و تخصصی در فناوری اطلاعات، اشراف کافی را داشته باشید بی شک با دست خود تقریبا هر چیزی می توانید به یک فرد موثر در جهت پیشبرفت خود و سازمان تبدیل شوید!
[…] مطلب مرتبط: چگونه یک سوپرمدیر برای سرویس دسک خلق کنیم؟ […]
[…] چگونه یک سوپر ادمین سرویس دسک بسازیم؟ […]
[…] سوپر ادمین سرویس دسک […]