چگونه ITIL می تواند عملکردهای مدیریت شما را بهبود بخشد!؟

ITIL، اختصار عبارت کتابخانه زیربنای فناوری اطلاعات است که یک رویکرد گسترده در مورد مدیریت خدمات IT (ITSM) می باشد و متمرکز بر هماهنگی خدمات فناوری اطلاعات با نیازهای تجاری است. این اصول، حرفه ای ها و سازمان ها را در استفاده از فناوری اطلاعات به عنوان ابزاری برای رشد و ترقی کسب و کار تسهیل می کند. ITIL شیوه های مختلف، وظایف، فرآیندها، چک لیست هایی را که توسط یک سازمان مشخص نشده است، نشان می دهد. اما یک سازمان می تواند آنها را برای ایجاد یکپارچگی با استراتژی سازمان و با ارائه یک ارزش اعمال کند. این تسهیل ایجاد یک پایگاه اولیه سازمان برای برنامه ریزی، پیاده سازی و اندازه گیری است. چارچوب ITIL برای استاندارد کردن خدمات فناوری اطلاعات از نظر انتخاب، برنامه ریزی، پشتیبانی و تحویل به نیازهای تجاری مشخص شده است. ITIL فناوری اطلاعات را به یک شریک سرویس تجاری تبدیل می کند و نه فقط یک حمایت پشت سر هم! بلکه برای دستیابی به یک هدف واحد جهت بهبود کارایی. دستورالعمل های ITIL دستورات IT و بودجه را با توجه به نیازهای کسب و کار تنظیم می کنند و همچنین تغییرات را در آنها ایجاد می کنند، حتی اگر تغییر در کسب و کار وجود داشته باشد. در مورد بنیاد ITIL چیزهایی مهم تلقی می شوند که قابل پیاده سازی است.

ITIL در دهه ۱۹۸۰، با هدف انحلال مراکز داده متنوع و معماری های جغرافیایی پراکنده و بیشتر شکل گرفت. آژانس مرکزی و ارتباطات (CCTA) دولت انگلیس پس از شناختن اینکه بخش خصوصی و ادارات دولتی شروع به اجرای شیوه های مدیریت فناوری اطلاعات خود کرده اند، مجموعه ای از توصیه ها را تهیه کرد. کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات شامل چارچوب پنج نشریه اصلی یا مجموعه ای از کتاب هایی است که هر کدام از آنها یک عمل خاص در مدیریت خدمات IT را پوشش می دهد. کتاب های ضروری شامل ITIL نسخه ۳ (V3) به شرح زیر است:

استراتژی خدمات: این کتاب به اهداف و انتظارات کلی کسب و کار نگاه می کند و مشاوره و اولویت بندی سرمایه گذاران ارائه دهنده خدمات را ارائه می دهد.

طراحی خدمات: طراحی خدمات مشاوره خوبی در طراحی فرایندهای فناوری اطلاعات، خدمات و سایر جنبه های مدیریت خدمات را ارائه می دهد. با شروع مجموعه ای از نیازهای جدید یا متناوب کسب و کار، آن را با یک راه حل که برای رفع نیازهای ثبت شده کسب و کار طراحی شده، به پایان می رساند.

انتقال خدمات: انتقال خدمات مربوط به ارائه خدمات مورد نیاز یک شرکت برای استفاده عملیاتی است. این تمرکز بر مدیریت تغییر، ریسک و تضمین کیفیت در هنگام استقرار طرح های خدماتی است.

عملیات سرویس: سرویس عملیات را قادر می سازد تحویل سطح توافق نامه ارایه خدمات به مشتریان و کاربران نهایی  را مشخص نمایید. همچنین، بر حل مشکلات و تعادل در بین قابلیت اطمینان سرویس و هزینه ها تمرکز دارد.

بهبود مستمر خدمات: بهبود خدمات مداوم (CSI) به دنبال راه هایی برای بهبود فرآیند کلی و ارائه خدمات می باشد. این سبب تسهیل ، تطبیق و تعدیل خدمات فناوری اطلاعات  و تغییر آنها به جای نیازهای کسب و کار خواهد شد.

مزایای ITIL در مدیریت

بسیاری از سازمان های برجسته در حال اتخاذ و اجرای شیوه های ITIL هستند، چرا که ITIL به یک چارچوب پیشرو در بهترین شیوه های مدیریت خدمات تبدیل شده است. مزایای زیر:

1. ITIL در سراسر جهان شناخته شده است!

اصطلاحات و مفاهیم مشترک تعریف شده در ITIL مجموعه ای از شیوه هایی است که به تدریج برای رفع نیازهای بازار در یک چرخه بهبود مستمر ایجاد می شود. تمام سازمانهای کوچک یا بزرگ، خصوصی یا عمومی، متمرکز یا غیر متمرکز – می توانند از ITIL بهره مند شوند. ITIL می تواند برای استفاده و پیاده سازی در تمام شرکت ها و سازمان ها، صرف نظر از اندازه یا دامنه، سازگار باشد. ITIL مقیاس پذیر و انعطاف پذیر است، بنابراین سازمان ها بدون توجه به بزرگی یا کوچکی می توانند بخش هایی از مزایای سازمانی ارائه دهنده ITIL را در مراحل مختلف اجرا کنند.

2. ITIL رضایت مشتری را فراهم می کند.

ITIL پایه ای برای مدیریت کیفیت خدمات فناوری اطلاعات فراهم می کند. خدمات ارائه شده توسط ITIL مبتنی بر اصول کارآمد و به اندازه کافی نیازهای تجاری را برآورده می کنند. ITIL برنامه ریزی شده است تا تمرکز بر نیازهای مشتری و تجربه کاربر به جای تمرکز بر مسائل مربوط به فناوری، باشد. ITIL شامل مجموعه ای از فرآیندهای سازگار است که برجسته کردن ضعف بالقوه ای که در عملیات قبلی رخ داده است را نشان می دهد و پیشرفت های پیشگیرانه را نشان می دهد. ITIL اجازه دسترسی بهتر به خدمات برای کاربران و پاسخ سریع به سوالات و شکایات مشتری را فراهم می کند. این به بهبود رضایت مشتری کمک می کند و ارتباط بهتر با مشتری را ایجاد می کند.

3. ITIL کیفیت قابل اعتماد ارائه می دهد.

ITIL مدیریت و کنترل بهتر بر زیرساخت های IT و مدیریت را فراهم می کند. پذیرش استانداردهای ITIL، ارائه دهندگان خدمات را به طور منظم و مؤثر ارائه می دهد. شناسایی بهتر مناطق بهبود و یک رویکرد پیشگیرانه در ارائه خدمات، ITIL را یک تجربه قابل اعتماد و بهترین در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می داند.

4. ITIL امکان توسعه خدمات تحویل را فراهم می کند.

ITIL بهبود بهره وری از خدمات برای شرکای تجاری را افزایش می دهد. فرایندهای ارائه شده از سوی ITIL به ارائه دهندگان خدمات با مشتریان و تامین کنندگان خود کمک می کند تا بتوانند تصمیمات عاقلانه ای برای بهینه سازی هزینه ها، فرصت های سرمایه گذاری، مدیریت ریسک و سایر اولویت های دیگر اتخاذ کنند.

5. ITIL یک مزیت قاطع را با ایجاد ارزش فراهم می کند.

ITIL کیفیت خدمات را با کوتاه شدن زمان حل و فصل، بهبود کنترل مدیریت و راه حل های دائمی برای تصدیق مشکلات بهبود داده است. با مدیریت پرتفولیوی مشتری و خدمات، ITIL رشد و تحول کسب و کار موفق را افزایش می دهد که مزیت رقابتی سازمان را افزایش می دهد. برخی از مزایای عبارتند از:

• به وضوح ارزش واقعی خدمات را نشان می دهد
• اختلال سرویس را به حداقل کاهش می دهد.
• ارزش پول را از ارائه دهندگان خدمات بدست می آورد.
• ارزیابی خدمات و بهینه سازی بازده سرمایه گذاری.
• پیش بینی، واکنش ها و خواسته های خدمات را به شیوه ای مقرون به صرفه ای تحت تاثیر قرار می دهد.
• اطمینان حاصل می کند که کسب و کار و مشتریان با شکست های غیرمنتظره سرویس مواجه نمی شوند.

پس مهم نیست کسب و کار سازمان شما کوچک است یا بزرگ در هر صورت برای بهره مندی از مزایای مدیریتی ITIL شما به آن نیاز دارید.

با ابزار پیاده سازی ITIL که محبوب ترین در دنیا نرم افزار تحت وب مدیریت خدامت انفورماتیک یا سرویس دسک پلاس است به این مهم جامه عمل بپوشانید و سریعتر به مقصد برسید.

هادی احمدی

#MedaNet #ServiceDesk #ITIL #ITSM #ITAM #ITOM #Manageengine #Zoho #Webtick