از زمان ظهور کامپیوترها، لزوم خودکارسازی بسیاری از کارهای دست و پا گیر و سنتی در جهان تکنولوژی و دنیا صفر و یک اهمیت بسزایی پیدا کرد اما فقط این نبود، اشتراک اسناد، ارسال مکاتبات، ارجاع پیام ها، زمانبندی تاریخ جلسات، مدیریت کارهای روزمره و بسیاری دیگر از نیازمندیها باعث شد تا دنیا به سمت ارایه تولید نرم افزارهایی برای ارایه این نیازها پیش برود که مهمترین آنها شد سیستم های مدیریت مکاتبات اداری.
لذا غول های نرم افزاری نظیر مایکروسافت، از مدت ها پیش بسته های نرم افزاری Office را برای مدیریت و تولید اسناد سازمانی و نرم افزار Outlook را برای مدیریت مکاتبات عرضه کرد که کلیه موارد فوق به انضمام قابلیت های بی شمار دیگری را پوشش می داد، نرم افزار Outlook در حقیقت همان نرم افزار مدیریت مکاتبات سازمانی است که هسته آن بر پایه ایمیل است. اگرچه قابلیت های دیگری نظیر مدیریت کارها، مدیریت زمانبندی تقویم جلسات، مدیریت اسناد، دفترچه تلفن، و… را نیز داشت. اما نیازهای دیگری هم بود که بطور پیش فرض در این نرم افزار وجود نداشت مثلا مشاهده گردشکار یا شماره بندی خودکار مکاتبات، بنابراین برخی تولیدکنندگان نرم افزار بخصوص در داخل کشور، دست به کار شدند تا برای ارایه این نیازها نرم افزار جدیدی بنویسند، ولیکن علاوه بر آن، مهمترین هدف آنها، نیز مشخص بود تبدیل روال های کاغذی و سنتی به شیوه نرم افزاری بود! پس نرم افزارهایی را تولید کردند که اکثر آنها نام اتوماسیون[۱] را برای آن در نظرگرفتند. رفته رفته قابلیت ها و اجزای متنوعی به نرم افزار اتوماسیون افزوده شد و بخش‌های گوناگون فرایندهای اداری را پوشش داد. طیف وسیعی از روشهای مبادله مکاتبات، اسناد و اطلاعات را برعهده گرفتند و در نهایت تحت عناوینی نظیر: نرم افزار اتوماسیون اداری، نرم افزار مکاتبات سازمانی، نرم افزار مدیریت اسناد، نرم افزار آرشیو الکترونیکی، یکپارچه سازی علمیات گردش نامه، کارتابل الکترونیکی، امضاء دیجیتالی، نرم افزار مدیریت گردش کار و مکاتبات اداری و … در تمامی سازمان ها جولان دادند و بازار فناوری کشور را در دست گرفتند که البته ماهیت تمام آنها فقط یک چیز بود نامه‌نگاری نرم‌افزاری!
مثلا اگر قبلا برای درخواست مساعده یک فرم کاغذی را پر می کردید و پس از اخذ تایید و امضای چند مدیر موفق به اخذ مساعده می شدید همکنون با نرم افزارهای اتوماسیون اداری دقیقا همان شکل فرم کاغذی را بصورت یک فرم دیجیتالی و یا در محیط شبه Word طراحی و دقیقا فرایند اخذ تایید و امضا (فایل عکس امضا یا امضای الکترونیکی) را باید طی کنید، فقط بجای این اتاق و آن اتاق، مدیران نامه شما را به دیگری برای نظر یا امضا ارجاع می دهند. تا اینجا همه چیز بظاهر خوب است ماهیت کار خیلی خوب عوض شده اما شکل کار همان است! با این نرم افزارها عملا سرعت و سهولت بیشتری بهمراه آمد و به شدت در میان سازمان ها مورد استقبال قرار گرفت و به خوبی در تمامی واحدها و دپارتمان های سازمان ها جای خود را باز کرد خیلی زود جایگزین مکاتبات مبتنی بر ایمیل و بخصوص Outlook شد. بعدها قابلیت های و مدیریت فرایندها و گردشکار و برخی چیزهایی دیگر به آن افزوده شد اما با تمام استقبالی که از آنها شد متاسفانه نتیجه و اثربخشی چندانی جز تسهیل در امور اداری و سازمانی به ارمغان نیاورد.
اتفاق بدی این وسط افتاد این بود که واحد فناوری اطلاعات نیز خود را مجبور به استفاده از نرم افزار اتوماسیون اداری بجای یک نرم افزار مدیریت خدمات فناوری کرد! و داستان چالشهای فناوری دقیقا از همین‌جا شروع شد…!
انفورماتیک یا IT یک واحد ارایه دهنده خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات است این واحد شدیدا نیازمند ابزاری برای ارتباط با کاربران داخل سازمان، پیمانکاران و مشتریان بیرون سازمان، ارزیابی عملکرد کارشناسان فناوری، ارایه خدمت مهندسی شده، راهکارهای بهبود مستمر در ارایه خدمات، افزایش کیفیت کار، مدیریت تجهیزات فناوری، مدیریت دارایی هایی که بر ارایه خدمات موثر هستند و خیلی چیزهای دیگر بود اما متاسفانه گاهی به دلیل بی اطلاعی مدیران انفورماتیک و گاهی با اغواگری برخی فروشندگان و گاهی عدم تامین مالی، بجای استفاده از یک ابزار صحیح، سراغ اتوماسیون های اداری رفتند. آنها می خواستند فرایند مدیریت درخواستها را پیاده سازی کنند، دم دستی‌ترین چیزی که بود یک نرم افزار اتوماسیون اداری بود که با این تعریف به واحد انفورماتیک رسوخ کرد: “این یک نرم‌افزار جامع تحت وب با ظاهر کاربری بسیار ساده و حرفه‌ای طراحی شده و برای سازمان امکان ثبت، گردش، بایگانی و مدیریت انواع مکاتبات درون و برون سازمانی، مستندات و فرمها را بدون محدودیت زمانی و مکانی با سرعت بالا، سهولت کاربری و در محیطی امن فراهم می‌کند.” همین شد که انفورماتیک بدون اثربخشی، از این قبل نرم افزارها استفاده کرد.
متاسفانه انفورماتیک سازمان ها به اشتباه از نرم افزار اتوماسیون اداری برای ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات استفاده میکنند در حالیکه این نرم افزار صرفا یک سیستم مکاتبات سازمانی است و حداکثر استفاده انفورماتیک از آن در حد نامه‌نگاری بطور نرم‌افزاری است!
اگر بگویم همکنون بیش از ۵۰% از انفورماتیک سازمان های کشور بجای استفاده از نرم افزار ITIL از نرم افزار اتوماسیون اداری استفاده میکنند تعجب نکنید. بسیاری از کارشناسان انفورماتیک حتی کلمه ITIL را هم نشنیده اند و در ذهن برخی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را در همان مکاتبات ایمیلی یا اتوماسیونی می ببیند، که البته برخی از مدیران فناوری اطلاعات نیز هستند که پس از استفاده متوجه ناکارآمدی نرم افزارهای اتوماسیون اداری در خصوص مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، می شوند. زیرا ارایه خدمات فناوری اطلاعات نامه نگاری و مدیریت مکاتبات نیست! این یعنی یک نرم افزار اتوماسیون اداری به شدت در ارایه خدمات، ناکارآمد است و قادر به پوشش بهترین تمرینات جهانی ITIL نیست در نتیجه نه بهبود مستمر حاصل می شود و نه امکان ارزیابی عملکرد خدمات و نه سنجش کیفیت، و نه… در نهایت هیچکدام از آنها مقدور نخواهد شد. آنجاست که مدیران انفورماتیک سراغ ITIL و ابزار پیاده سازی آن می آیند.
هسته اکثر نرم افزارها بخصوص نرم افزار ITIL نیز مشابه Outlook و یا سامانه هایMIS[2] و BPM[3] و ERP[4] و یا اتوماسیون های اداری بر پایه دو چیز مشترک است: اتوماسیون و ایمیل. این یعنی کلا فرایندها و روالها در نهایت نیازمند خودکارسازی هستند از طراحی فرم، گردشکار، گرفته الی آخر..
اما در نرم افزار ITIL، چارچوب به‌روش‌های جهانی مدیریت خدمات منطبق با استاندارد ISO نیز وجود دارد این یعنی ابزار ITIL هم یک نرم افزار اتوماسیون اداری است هم یک نرم افزار مدیریت فرایندهای کسب و کار، هم یک نرم افزار مدیریت فرایندهای پشتیبانی، هم یک نرم افزار مدیریت مکاتبات سازمانی و در نهایت یک سیستم برنامه‌ریزی منابع سازمانی نیز هست.
بلوغ چارچوب ITIL در نسخه جدید برای مدیریت ارایه خدمات یا ITSM به تعریفی جدیدی رسید بنام زنجیره ارزش خدمات که بر پایه خلق ارزش در ارایه هرگونه خدمتی تکیه دارد این یعنی نامه نگاری، تیکت و ایجاد فرایندهای ساده و یا پیچیده ملاک نظر نیست بلکه هر کاری باید منوط به خلق ارزش برای مشتری یا سازمان شود. این شد که ITIL در حال پایان دادن به امپراتوری نرم افزارهای اتوماسیون اداری بخصوص در فناوری اطلاعات است زیرا با داشتن هسته اتوماسیونی در خود، امکان ارایه خدمات و ارتباطات مبتنی بر مکاتبات هوشمند و مهندسی شده بر پایه چارچوب بین المللی را نیز مهیا می کند.
تاکنون این واحد IT بود که مجبور به استفاده از نرم افزارهای اتوماسیون اداری بود، ابتدا که چارچوب ITIL عرضه شد که صرفا برای واحد IT کاربرد داشت و بعنوان یک چارچوب بین المللی با استاندارد ISO سازگاری داشت، اما پس از عرضه نسخه ۴ ITIL ، دیگر این چارچوب صرفا برای واحد انفورماتیک نبود بلکه تمامی واحدهای دیگر سازمان را می تواند در لوای پوشش خود نگه دارد. مقاله ITIL فقط برای IT نیست را حتما بخوانید.
خودکارسازی یا اتوماسیون (فرانسوی: automation) به فرایندی گفته می‌شود که در آن دخالت انسان به حداقل رسیده است. در زبان یونان باستان به معنی خود فرمان است و در دنیای فناوری اطلاعات، خودکارسازی اداری (اتوماسیون اداری) مجموعه‌ای از روشهای کاری و نرم‌افزار و سخت‌افزار رایانه است که برای ذخیره و بازیابی و مبادله اسناد و اطلاعات اداری به کار می‌رود. نرم‌افزارهای اداری بخشی از نرم‌افزارهای کاربردی هستند که به اتوماسیون فرایندهای یک سازمان در حوزه خدمات اداری می‌پردازند.
[۲] سیستم مدیریت اطلاعات (به انگلیسی: management information system – MIS) گونه‌ای از سیستم‌های اطلاعاتی رایانه‌ای است که جمع‌آوری، کنترل و پالایش داده‌های مورد نیاز سازمان را بر عهده داشته و با به‌کارگیری روشهای مناسب هر سازمان، اطلاعات پالایش شده را به منظور تصمیم، برنامه‌ریزی و کنترل کلیه فرایندها در اختیار سطوح مختلف مدیران قرار می‌دهد.
[۳] BPM مخفف عبارت Business Process Management است به معنای مدیریت فرایندهای کسب و کار که شامل مفاهیم، متدها، تکنیکها برای طراحی، نظارت، پیکربندی، اجرا و آنالیز فرایندهای تجاری می‌باشد. بعبارت دیگر BPM متد مدیریتی است که هدف آن کنترل و بهبود فرآیندهای سازمانی است.
[۴] برنامه‌ریزی منابع سازمانی (Enterprise resource planning) که به اختصار ERP نامیده می شود، طیف وسیعی از فعالیت‌های مختلفی را شامل می شود که هدف آن، گردآوری تمام داده‌ها و فرایندهای یک سازمان در یک سیستم واحد و در نهایت بهبود عملکرد سازمان می باشد.
