قالب وردپرس

شاخص های سنجش عملکرد کارشناسان فناوری اطلاعات

شاخص هایی سنجش عملکرد کارشناسان فناوری اطلاعات

شاخص هایی سنجش عملکرد کارشناسان فناوری اطلاعات

شاخص های سنجش عملکرد کارشناسان فناوری اطلاعات

مدیریت کنید بی آنکه اجحافی کرده باشید!

قبلا بارها در مقالات قبلی در خصوص اهمیت اندازه گیری و سنجش عملکرد افراد بر اساس KPI یا ( شاخص های کلیدی عملکرد) نکات بسیاری را ذکر کرده ام اهمیت این موضوع به این دلیل است که افزایش سطح رضایتمندی شغلی و توجه به پرسنل، سبب موفقیت پیاده سازی اکثر پروژه های فناوری اطلاعات می شود و علاوه بر آن می تواند باعث افزایش سطح کیفیت کار و جّو محیط کاری نیز شود بنابراین در صورت عدم داشتن معیارهای مشخص و سیستمی یکپارچه، عملکرد یک فرد را از طریق معیارها و نظرات شخصی می سنجید همین موضوع باعث اجحاف بسیار خواهد شد و آسیب های بسیار جدی را به افراد خواهد زد. اساسا یکی از اهداف بسیار مهم در پیاده سازی ابزار ITIL  سنجش عملکرد کارشناسان فناوری اطلاعات است زیرا با مدیریت صحیح و داشتن شاخص های ارزیابی فراگیر (ویژه همه)، می توان بر بسیاری از رفتارها و اصطکاک های بین کارشناسان و بین آنها با مدیر خود، فائق آمد. و همانطور که قبلاً هم گفته ام یکی از اهداف اندازه گیری در سرویس دسک، سنجش کارشناسان فناوری اطلاعات است چراکه بدون اندازه گیری، شما قادر به مدیریت آنها نخواهبد شد!

سنجش صحیح عملکرد کارشناسان اهمیت دارد زیرا:

فراموش نکنید برخوردهای شخصی و معیارهای سلیقه ای مهمترین ضربه را به پیکره تیم فناوری اطلاعات می زند.

و نتیجه این معیارهای سلیقه ای می شود:

  1. کاهش روحیه کار تیمی فرد
  2. کاهش مسئولیت پذیری افراد
  3. تقسیم نامناسب کار
  4. تقسیم نامتوازن پاداش و…
  5. از بین رفتن خلاقیت
  6. افت کیفیت انجام کار
  7. افت سرعت عمل فرد
  8. حاشیه سازی و بروز اصطکاک های بی مورد
  9. و در نهایت باعث از بین رفتن عملکرد کلی کارشناس می شود و  او را تبدیل به یک آدم مُرده می کند که فقط در سازمان حضور فیزیکی دارد! بنابراین مهمترین وظیفه مدیر فناوری اطلاعات و ارتباطات این است که با نگاهی واقع بینانه و بدور از معیارهای شخصی بر اساس ابزار سرویس دسک به مدیریت این منابع انسانی ارزشمند بپردازد تا هم شفافیت بیشتری وجود داشته باشد و هم بتواند ضمن حفظ قدرت خود، جایگاه کارشناسان را نیز تحکیم بخشد.
شاید این مطلب را هم دوست داشته باشید:  آیا واقعاً به لایسنس اورجینال نیاز داریم!؟

معیارهایی که مدیر انفورماتیک می تواند عملکرد کارشناسان را بدون هرگونه اجحاف یا نظر شخصی بر اساس سرویس دسک را بسنجد:

هدف ارزیابی معیار ارزیابی حداکثر امتیاز
کار گروهی تعداد راهکارهای پیشنهاد شده Solutions کارشناس نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) ۳
تعداد راه حل های پیشنهاد شده Resolutions نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) ۳
تعداد درخواست هایی که نام کارشناس مورد نظر در آن ها بعنوان مشارکت کننده موجود است نسبت به میانگین کل ۳
تعداد تغییرات تایید شده توسط کارشناس نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) مشارکت در کمیته CAB ۳
تعداد الگوهای رخداد یا سرویس جدید پیشنهاد شده کارشناس نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) ۳
قدرت تشخیص و تجزیه و تحلیل تعداد مشکلات گزارش شده کارشناس نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) ۳
تعداد تغییرات پیشنهاد شده کارشناس نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) ۳
تعداد پروژه های پیشنهاد شده کارشناس نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) ۳
تعداد رسیدگی به درخواست های با اولویت بالا نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) ۳
خلاقیت تعداد راهکارهای استفاده شده (بازدید شده توسط کاربران) نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) ۳
تعداد PM ها پیشنهاد شده  نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) ۳
تعداد الگوهای پاسخ پیشنهاد شده نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) ۳
تعداد الگوهای کار پیشنهاد شده نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) ۳
مسئولیت پذیری تعداد مشکلات بسته شده کارشناس نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) ۳
تعداد پروژه های بسته شده کارشناس نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) ۳
تعداد کارهای بسته شده کارشناس نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) ۳
تعداد درخواست های بسته شده کارشناس نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) ۳
سرعت عمل میانگین زمان پاسخگویی (اولین پاسخ) به درخواست ها نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) ۳
میانگین زمان بستن درخواست ها نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) ۳
میانگین زمان صرف شده بر روی درخواست ها نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) ۳
تعداد درخواست های نقض SLA شده کارشناس نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) ۳
سرعت بستن درخواست های کارشناس بر اساس یک مقدار هدف مشخص نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) ۳
کیفیت تعداد درخواست های بازگشایی شده Reopen کارشناس نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) ۳
تعداد درخواست ها بر اساس فیلد وزن یا تاثیر آن نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) ۳
شاخص های اداری میانگین زمان حضور اول وقت نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) ۳
تعداد ماموریت (حضور در کلاس های آموزشی و…) نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) ۳
تعداد مرخصی روزانه نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) ۳
تعداد مرخصی ساعتی نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) ۳
تعداد تاخیر در حضور اول وقت در سازمان نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) ۳
مجموع اضافه کاری ماهانه نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) ۳
رضایتمندی نمره رضایتمندی توسط مدیر انفورماتیک نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) ۳
نمره رضایتمندی توسط همکاران انفورماتیک نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) ۳
نمره رضایتمندی توسط کاربران نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) ۳
جمع کل ۹۹
شاید این مطلب را هم دوست داشته باشید:   کاربران عصبانی، سازمان را پیر می‌کنند!

 

معیارهای فوق عمومی ترین شاخص ها بر پایه عملکرد در فضای ITSM هستند به عبارتی آنها جزو مواردی هستند که مشارکت همه اعضای فناوری اطلاعات را در بر می گیرد و آنگونه نیست که شما برای یک شخص، معیاری را در نظر بگیرید که برای فرد دیگری در بخش دیگری قابل استفاده نباشد! معیارهای انتخاب شده، حاصل تحربیات سازنده در مظالعه بسیاری از سازمان ها است و تماما نسبت به میانگین کل ( یا میانگین گروه کارشناسی مرتبط) است! که می تواند تا ۹۹ امتیاز پیش برود و هرگز به ۱۰۰ نخواهد رسید چراکه باور دارم هیچ کس ۱۰۰% نیست! 

هادی احمدی

 

 

 

 

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

حل معادله *

error: نیازی به کپی نیست همه چیز در دیدرس شماست