مدیر باشیم یا انسان!؟

بررسی چالش های مدیریت غلط منابع انسانی برای پیاده سازی ITIL

بررسی چالش های مدیریت غلط منابع انسانی برای پیاده سازی ITIL

مدیر باشیم یا انسان!؟

بررسی چالش های مدیریت غلط منابع انسانی برای پیاده سازی ITIL

چرا بسیاری از مدیران فراموش کرده اند انسان ها هستند؟

شاید پرسش مضحکی به نظر برسد اما به واقع تفاوت عمده ای هست بین فردی که مدیر است با کسی که انسان است تفاوت این دو را شاید با این عبارت تکمیل کنیم بهتر باشد:

” شما باید مدیری باشید که انسانی رفتار می کند نه یک انسان که مدیر شده!”

جایگاه ویژه پُست و مقام مدیریت بر کسی پوشیده نیست، افزایش قدرت، ارتقای مالی، ارتقای جایگاه، احترام بیشتر، نفوذ بیشتر و آرامش بیشتر! و در پایان نتیجه سالهای همراهی و تلاش و خاک خوردن باید هم “رسیدن به جایگاه مدیریت” را برای افراد متجلی کند.

این سِمت خیلی ها را به اوج رسانده و خیلی ها را به قهقرا… باعث شده عده ای کم، بصورت ناشایستی بزرگ به نظر برسند و بزرگان زیادی، کوچک شمرده شوند.. آنگونه که الان در دنیا و بخصوص در ایران، معنی این جایگاه یعنی گوش به زنگ بودن مدیریت ارشد و قلع و قمع کردن مخالفین، بهره کشی بی چون و چرا از تمام توانمندی ها و پرورش نیروهای ناشی و در عین حال توسری خور….

مهمترین مشکل مدیریت، نام آن نیست و این جایگاه درست شده تا هدایت منابع جهت تامین اولویت ها و اهداف سازمان اقدام کند اما گاها حتی از ناحیه مدیریت ارشد هم این موضوع به طرز عجیبی برعکس تفسیر می شود و این جایگاه تبدیل می شود به محلی برای سرکوب، رانت، حکومت مداری، و دستورات آمرانه امروز بین واژه رهبری و مدیریت تفاوت هایی بر همین اساس تمیز داده شده…

مقام مدیریت چه بلایی سر آدم ها می آورد!؟ جدای از اینکه منافع سازمانی همیشه در اولویت هست چرا درک منابع انسانی هنوز به بلوغ  نرسیده و این سرمایه های ارزشمند، تبدیل به چوب های بی ارزشی می شوند که هر روز  برای مصرف کوره روزمره گی، توسری خوردگی می سوزند…

هدف غایی مدیریت، حفظ منابع، اولویت ها و ارزش های سازمان است!

اما چرا مدیران بزرگترین سرمایه سازمان یعنی منابع انسانی را نادیده می گیرد؟

 آیا ارزشی برای این سرمایه ها می توان متصور شد!؟

خیلی از مدیران آموزش های مدیریتی، سرپرستی را سالها گذارنده اند مدارک متعدد و عریض و طویلی دارند از MBA ها و مشاوره های عالی و…. دوره های بی سرو سامان مدیریت این و مدیریت آن، حتی بسیاری هم در مدیریت فناوری اطلاعات هم بی شک ITIL را هم آشنایی دارند…

ITIL  نسخه ۴ که امسال منتشر شد تمام خدمات سازمان را به این نتیجه منتهی کرد و آن نتیجه” ارزش” است… این یعنی هر کاری، هر خدمتی و هر فرایندی بهتر است منجر به اثربخشی و تولید نتیجه ای بنام ارزش شود، در غیر اینصورت سود و منفعتی برای سازمان ندارد.

چرا مدیریت منابع انسانی در فناوری اطلاعات و ارتباطات اهمیت دارد!؟

اما آیا منابع انسانی یک ارزش است؟

مدیریت منابع انسانی [۱]عبارت است از فرایند کار کردن با افراد، به‌طوری‌که این افراد و سازمان‌شان به توانمندی کاملی دست یابند، حتی زمانی که تغییر، نیاز به کسب مهارت‌های جدید، تقبل مسئولیت‌های جدید و شکل جدیدی از روابط ضروری باشد. در واقع مدیریت منابع انسانی استفاده از نیروی انسانی در جهت اهداف سازمان است و شامل فعالیت‌هایی نظیر کارمندیابی و جذب، آموزش، حقوق و دستمزد و روابط سازمانی می‌شود. این نوع از مدیریت، تابعی در سازمان است که عملکرد کارکنان را در خدمت‌رسانی به اهداف استراتژیک کارفرما، به حد اعلا می ساند.

اما آیا به واقع تعریف استاندارد مدیریت این منابع به آن صورت ارایه می شود!؟

قطعا پاسخ بیش از ۹۰% خیر است..

اگر امروزه ازITIL  بعنوان چارچوبی برای رسیدن به بلوغ نهایی فناوری اطلاعات و ارتباطات یاد کنیم، پیاده سازی چارچوب ITIL و استفاده از ابزار آن یک چالش کلیدی و بسیار مهم است که البته بسیاری از سازمان ها ورود ابزار و یا فرایندها و دستورالعمل ها را کافی می دانند در حالی که غافلند بدون همین سرمایه های انسانی، ابزارها، فقط ابزار باقی می مانند… ابزار اگر دست متخصص و کاربلد و فرد با انگیزه نباشد تبدیل به یک شی بلا استفاده می شود و اگر بجای افراد حرفه ای دنبال رو افراد کم تجربه و ناشی باشیم (با توجیه مدیریت بی دردسر، هزینه کردن کمتر و…) مصداق جمله “احمق با یک ابزار باز هم احمق است!” می شود.

مدیری موفق است که افراد هوشمند در اختیار داشته باشد افراد هوشمند، بظاهر گرانقمیت به نظر می رسند اما اگر هزینه تغییر نیروها، جذب نیروهای ناشی و کم تجربه، هزینه های سربار خرابی ها، هزینه تمام شده ارایه خدمات تکراری بدون ارزش، هزینه نارضایتی مشتری/کاربر نهایی و هزینه یادگیری و آموزش و سهل انگاری ها را حساب کنید می بینید جذب و یا حفظ گرانقمیت ترین منابع انسانی هوشمند، هیچ هزینه ای ندارد. زیرا سرمایه های انسانی مجرب و خلاق و کوشا و پرانگیزه، مشتاق اند برای خلق ارزش.. بنابراین صرفا ابزار نیست که موفقیت سازمان را رقم می زند  بلکه مجریان و استفاده کنندگان از آن هستند که به ابزارها ماهیت مفید بودن را می دهند… و این سرمایه های انسانی هستند که سرمایه های نرم افزاری و سخت افزاری را حفظ و یا ارتقا میدهند و به آنها معنا می دهند…

بخاطر همین است که تمرین یا فرایند مدیریت مشکل و مدیریت تغییر در ITIL یک روال کاملا انسانی است زیرا تحلیل درست بر اساس ذهنیت انسان و افراد هوشمند و تحلیلگر امکان پذیر خواهد بود.

مشکلات، صرفا از طریق منبع انسانی قابل طرح، رسیدگی و حل هستند!

پس نیرویی که خالق ارزش نباشد هرگز نمی تواند چرخ دنده هایی ارایه خدمت را به گردش در بیاورد و مدیری که تشخیص ندهد که چه نیروی خالق ارزش است و چه نیروی نه! هرگز نمی تواند زنجیره ارزش خدمت[۲] را به هم ببافد.

شاید این مطلب را هم دوست داشته باشید:  شیفت به چپ در انفورماتیک!

و بی تردید می دانید که یکی از مهمترین دلایل شکست هر پروژه ای بخصوص پیاده سازی ITIL در سازمان ها، عدم حمایت و نبود مدیریت صحیح سرمایه های انسانی است در استفاده از ابزار است…

نقش هایی نظیر: سپور مدیر سرویس دسک، تاییدکنندگان خدمات، مدیر مشکل، مدیر تغییر، مدیر پروژه، مدیر خط، مشاورین تغییر،  مالک تغییر، مجری تغییر، بررسی کننده، هماهنگ کننده، مدیر پیکربندی، و… بی شک سمت های جدیدی است که باید به افراد مختلف واگذار شود پس این چارچوب خالق سِمت ها نقشهای جدیدی در کنار وظایف جاری پرسنل هست که اگر انگیزه های مناسب و حمایت های بجا اعمال نشود پیاده سازی این چارچوب و اعطای این نقش های جدید، هرگز به معنای واقعی میسر نخواهد شد.

در نظرسنجی ها و مصاحبه های که از بیش از هزار نفر از مدیران سازمانهای جهان بعمل آمد، نظریات بسیاری مطرح شد، اما نظر یکی از آنها که بسیار تحسین برانگیز بود. خاویر پلادوال، مدیر عامل شرکت Volkswagen Audi Retail در اسپانیا بود، که گفته بود:

“مدیریت بی نظیر، بازخور انسان بودن است”.

جمله خاویر پلادوال به این معنی است، قدرت مدیریت در توانایی ما برای تشکیل روابط شخصی معنادار با افرادی که هدایت می کنیم نهفته شده است. و این در حال حاضر حقیقی تر ازهر زمان دیگری است، زیرا هزاران سال است که اکثر مردم در اکثر شرکت ها مشغول به کار هستند. چیزی که آنها را خوشحال نگه میدارد تنها با پرداخت حقوق، پاداش و مزایا میسر نمی شود به معنای، آنها شادی واقعی و همبستگی نیز می خواهند و این یعنی لذت شغلی و انگیزه های پرشور و شوق کار کردن در یک محیط پویا…

مشکل این است که حدود ۷۰ درصد از مدیران سازمان ها خود را یک الهام بخش و انگیزه ساز تلقی می کنند.- به همان اندازه که ما همه خود را به عنوان افراد متفاوت و خاص و بزرگ می پنداریم!- اما این با آنچه کارکنان از مدیرانشان می بینند ۱۰۰% متفاوت است. یک نظرسنجی که توسط فوربس منتشر شد نشان داد که ۶۵ درصد از کارکنان انتظار دارند تا مدیر آنها اخراج شود و تحقیق در مورد مشارکت ۲۰۱۸ Gallup نشان داد که ۸۲ درصد از کارکنان مدیرخود را انسانی اساسا ناامید کننده می خوانند.

شاید این مطلب را هم دوست داشته باشید:  مدیران ارشد یا مدیران وحشت!؟

طبق بررسی های بعمل آمده در هدایت افراد، موضوع انسان بودن و انسانی رفتار کردن بسیار اهمیت پیدا کرده به نحوی که مدیر باید با روالها، کاغذها و سلسه مراتب های خشک و ماشینی جدا باشد و از ربات بودن دور شود همانطور که داده های McKinsey & Company نشان می دهد، زمانی که کارکنان به طور ذاتی انگیزه می گیرند، ۳۲ درصد بیشتر متعهد به شغل خود می شود و ۴۶ درصد بیشتر از کارشان راضی خواهند شد و ۱۶ درصد  نیز عملکردی بهتر را ارایه خواهند کرد. این نتایج اعداد بی پایه ای نیست حاصل ارزیابی های جهانی دقیقی از کنش های انسانی مدیر و کارمندانش است.

من هرگز حرفی را که یکی از مدیر عاملان برجسته در مورد سرمایه گذاری روی آموزش کارکنان خود گفت، فراموش نمی کنم.
شخصی از او پرسید: می دانی چه می‌شود اگر تمام کسانی که آموزش می دهی، از اینجا بروند؟ و او در پاسخ گفت: می دانی چه می شود اگر من این کار را انجام ندهم و همه‌ی آنها در این شرکت بمانند؟!


استفن آر.کاوی (Stephen R. Covey)


این یعنی مدیران حرفه ای یا رهبران الهام بخش و انگیزه ساز، روی سرمایه های انسانی، هرچقدر هم سرمایه بگذارند هدر نخواهد رفت.

به عنوان انسان، ما همه با نیازهای اساسی نظیر: خوشبختی، انسجام انسانی و تمایل به همکاری مثبت با دیگران و.. مواجهه می شویم و رهبرانی که واقعا این نیازها را درک می کنند و به گونه ای عمل می کنند که این انگیزه های ذاتی را در نیروهایشان به عینت می رسانند آنها قادرند تا کلیدهایی برای وفاداری قوی، تعامل و عملکرد بهتر نیروها را ارایه کنند. به عنوان آدمهایی که وظیفه هدایت گروهی را بر عهده داریم، ما باید قبل از مدیر بودن، انسان باشیم. که البته هستیم اما انسانیت را در این مقام با زیر مجموعه در نهایت کمال، قدرت و اقتدار باید به نمایش بگذاریم تا انگیزه های شغلی یکی یکی نابود نشوند…

تحقیقات جنبش جهانی C-suites که در هزاران سازمان پیشرفته مانند Accenture، Marriott، Starbucks، مایکروسافت و LinkedIn انجام شده، رهبران این سازمان ها از خود می پرسند:

«چگونه می توانیم محیطی با هدایت انسانی و فرهنگ محور را ایجاد کنیم تا کارکنان و رهبران بیشتر در آن کار کنند و به طور کامل درگیر شوند؟»

بر اساس نتیجه پاسخ هایی به دست آمده برآیند چند نکته کلیدی است تا از جمله رهبران انسانی محسوب شویم و آن نکات کلیدی موارد زیر است که باید در نظر داشت::

شخصی باش…

باب چپمن، مدیر عامل شرکت بری وهمیلر، یک شرکت تولیدی جهانی است و بر این چالش متمرکز شده که برای اینکه تمام تصمیمات ایجاد شده بر کارکنان تاثیر بگذارد باید چه کرد!؟ او از خود می پرسد: اگر فرزند یا والدین یا دوست خوب شما در اینجا کار می کرد، آیا از یک تصمیمی که گرفته شده خرسند خواهند بود؟ به این ترتیب او کلیه تصمیم گیری های مدیریتی را با این سوال، شخصی می کند. او از یک حوزه تاکتیکی به یک حوزه احساسی حرکت می کند تا مطمئن شود که بر وضعیت و قدرتش کاملا اشراف دارد. هنگام اتخاذ تصمیم هایی که روی مردم خود تاثیر می گذارید، همان را امتحان کنید. خودتان با کفش او راه بروید و یا تصور کنید که عزیزترین فرد در زندگی شما قرار است با آن تصمیم کاری بکند در این صورت چگونه تصمیم می گرفتید؟… این دقیقا مصداق همان است” که هرچیزی که برای خود می پسندی برای دیگران هم بپسند” است پس اگر مدیری صرفا بواسطه دستورات بالادستی، تصمیمی برای نیروهای زیر مجموعه می گیرد باید خودش را هم در جایگاه آنها متصور شود و اگر خودش یک کارمند بود یا عزیزترین کس آن مدیر در اینجا بود آیا این را می پذیرفت و با عشق و علاقه اجرا می کرد!؟

شاید این مطلب را هم دوست داشته باشید:  استفاده از چارچوب ITIL برای مدیریت سیل

خود آگاه باش…

پیتر دراکر، رهبر رهبری جهان، گفت: “شما نمیتوانید دیگران را مدیریت کنید مگر اینکه خودتان را برای اولین بار مدیریت کنید.” شما با افزایش آگاهی خود، بهتر می توانید خودتان را بشناسید و هنگامی که خودتان را درک می کنید، بهتر می توانید افرادی که سرپرستی می کنید را نیز درک کنید این موضوع منجر به  ایجاد انگیزه ذاتی آنها می شود. مدیر خوب با خودآگاهی شروع می کند و از طریق تمرکز بر ذهنیت، خودآگاهی اش نیز به شدت افزایش یابد.

از خودگذشته باش…

دومینیک بارتون، مدیر عامل شرکت McKinsey & Company، می گوید که از خود گذشتن پایه و اساس رهبری خوب است. باید بدانید رهبری در مورد شما نیست، بلکه درباره افراد و سازمان هایی است که شما رهبری می کنید. این یعنی شما خود را از معادله رهبری بیرون می آورید و منافع بلند مدت دیگران را در نظر بگیرید. فداکاری به معنای این نیست که شما برای دیگران تبدیل به یک تراژدی غم انگیز شوید و خود را نابود کنید بلکه باید دفاع کردن از خود، خودخواهی، اعتماد به نفس کاذب و مراقبت از خود را کنار بگذارید. در اینجا یک روش ساده برای بررسی از خود گذشتگی شما در رهبری نمایان می شود و آن این است:

” که آیا هنگامی که تصمیم گیری می کنید، این کار را برای سود شخصی انجام می دهید یا برای نفع دیگران؟”



دومینیک بارتون،

اساس این خود یک ارزش است هدف غایی تمرینات ITIL- شما در همه حال باید از خود این پرسش را پاسخ دهید که کاری که میکنید سبب خلق چه ارزشی می شود؟ چه منفعتی برای مشتری/کارمندان به همراه دارد؟ این پرسش را به نیروهای زیرمجموعه تعمیم دهید.

من مدیران بسیاری را می شناسم که برای اثبات خود دست از انکار هیچ کس بر نمی دارند برای بالا رفتن، هیچ نردبانی از دیگران نیست که نساخته باشند و برای معرفی موفقیت ها و پروژه ها بنام خود، از هیچ کوششی فروگذار نبوده اند…

مهربان باش…

واژه همدردی، قصد دارد دیگران را خوشحال کند. اگر شما یک مدیر هستید باید بدانید پشت جایگاه سازمانی شما، یک انسان است که باید متواضع باشد، احساسات داشته باشد و این احساس را به مهربانی هرچه تماتر با زیرمجموعه ای خود در میان بگذارد و در نتیجه نیروی شما، احساس امنیت، اعتماد، وفادار و متعهد بودن می کند.

مهربانی از همدلی تا همزبانی است و این یک زبان جهانی است که توسط هر کسی در هر نقطه قابل درک است. اگر میخواهید خود را یک رهبری مهربان نشان دهید به این سؤال ساده در هر زمان که با هر کسی مواجه میشوید، از خود بپرسید:

“چگونه میتوانم به این شخص کمک کنم تا روز خوبی داشته باشد؟”

این نیز یک نتیجه است برآیندی از تمرینات ITIL- شما در همه حال باید از خود این پرسش را پاسخ دهید.

چه چیزی باعث می شود مشتری/کارمندان را خوشحال کند..؟ رفتار من منجر به چه نتیجه ای می شود که رهاورد خوبی داشته باشد؟

 این پرسش را به نیروهای زیرمجموعه تعمیم دهید.

در نهایت:

  • هیچ چیزی به اندازه مدیریت منابع انسانی در سازمان ارزشمند تر نیست.
  • مدیری خردمند، از خود گذشته، آگاه، مهربان بهتر می تواند رهبری کند.
  • بدون فرهنگ محوری تمامی فرایندها امر و دستوراتی است بی فایده که هرگز به زیبایی اجرا نخواهد شد.
  • بین پرستیژ مدیریتی و مدیر دوست داشتنی فاصله نیندازید.
  • نه فقط چارچوب ITIL بلکه هر پروژه ای که لازم است تا در سازمان پیاده سازی شود نیازمند نیرویی است با احساس امنیت، اعتماد، وفادار و متعهد.
  • استفاده از ابزار پیاده سازی ITIL نیازمند افراد مشتاق و با انگیزه است.
  • بیشتر از آنچه لازمست در جزئیات کار و تخصص نیروهای زیرمجموعه ورود نکنید زیرا باعث سلب شدن مسئولیت آنها می شوید.

هادی احمدی


[۱] Human resources management

[۲] Chain Service Value

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

حل معادله *

error: نیازی به کپی نیست همه چیز در دیدرس شماست