قالب وردپرس

پنج مرحله برای پیاده سازی موفق SLA

پنج مرحله برای پیاده سازی موفق SLA

۱: تعریف محدوده SLA

۲: تنظیم زمان های پاسخ و رفع مشکل

۳: ایجاد مالکیت و نقاط تشدید

۴: مانیتورینگ کارایی و اندازه گیری انطباق

۵: ایجاد تغییر کنترل SLA انفورماتیک

هر مدیرانفورماتیکی مشتاق است تا عملکرد واحد پشتیبانی را بهبود دهد و به کاهش خرابی سیستم ها وسرعت بخشیدن به زمان پاسخ درخواست ها، کاهش هزینه ی خدمات در عملیات پشتیبانی به صورت همزمان بتواند اقدام کند حال اگر شما نیز درحال دستیابی به چنین اهدافی هستید پس به SLA انفورماتیک نگاه نکنید.

یک SLA انفورماتیک یا توافقنامه ی سطح خدمات انفورماتیک در حقیقت یک قرارداد بین پشتیبانی وکاربران نهایی در درون سازمان است بطور معمول SLAهای انفورماتیک درک روشنی از پارامترهای خدمات با تعریف خدمات گسترده استاندارهای کیفیت است که باید رعایت شود وطبق جدول زمانی مورد توافق است که آن خدمت در زمان مشخصی باید تحویل داده شودOLA  ها (توافق سطح عملیاتی در روابط متقابل برای حمایت از SLA تعریف شده است و به منظور توافق مسئولیت های گروه های پشتیبانی با یکدیگر است این توافق شامل روند همکاری و بازه زمانی برای ارائه ی خدمات است) یا توافق نامه ی سطح عملیات وقراردادهای زیربنایی UCها یا هستند که یک واحد پشتیبانی را میسازد که با بخش های داخلی و یا با فروشندگان و شُرکا به توافق میرسدOLA و UC بعنوان ترکیباتی از SLA نهاییست که واحد پشتیبانی انفورماتیک آن را ترسیم وبه کاربران نهایی ارائه می دهد توافق نامه ی سطح خدمات نقش مهمی درکارهای روزمره از واحد پشتیبانی بازی می کند وبه شما کمک می کند تا تعداد بهینه ای از منابع را برای مدیریت ارائه ی خدمات اختصاص دهید این جای تعجب ندارد اگر SLA نباشد ممکن است موارد زیر اتفاق بیوفتد عدم شفافیت بین دپارتمان ها در مورد نقشهایشان.

  • افزایش زمان صرف شده برای برقراری ارتباط، گزارشات ورفع مشکلات.
  • عدم بهره وری خدمات.
  • افزایش خرابی سیستم ها ( داون تایم).
  • نارضایتی مشتریان و کاربران نهایی.

در یک شرکت حمل ونقل هوایی با مدیریت هوشمندانه ی SLA سبب تضمین ۳۰% بهبود سالانه در عملکرد انفورماتیک و کاهش ۳۰% هزینه ها با وجود افزایش ۶۰% درترافیک کار. بنابراین اگر می خواهید این مزایای مشابه را درو کنید این ۵ مرحله را برای دستیابی به یک SLA بزرگ دنبال کنید:

۱: تعریف محدوده SLA

این تعریف ها بطوردقیق مشخص می کند که خدمات در چه زمانی تحویل کاربر شود ضمن اینکه باید در این تعریف به تشریح گردش کار، نقش ها ومسئولیت های مرتبط با سایر گروه ها و فروشندگان درگیر با پشتیبانی انفورماتیک پرداخت.

۲: تنظیم زمان های پاسخ و رفع مشکل

براساس اولویت بندی درخواست ها، شما به تعریف زمان های پاسخگویی وحل وفصل درخواست نیاز دارید سطوح اولویت به شما کمک می کند تا درخواست های بحرانی، بالا، متوسط، کم برمبنای تاثیردرخواست بر کسب و کار سازمان اقدام کنید.

۳: ایجاد مالکیت و نقاط تشدید

تکنسین یا کارشناس کسی است که اولین تماس را با کاربرنهایی مالکیت درخواست تا حل وفصل آن برعهده دارد یک درخواست که حل نشده باشد زمان آن گذشته است بنابراین نیازمند تشدید است شما باید بطورشفاف مرحله ی افزایش را با زمان حل و فصل از پیش تعیین شده را مشخص کنید ومسئولیت آن را به فرد مناسب واگذارکنید.

۴: مانیتورینگ کارایی و اندازه گیری انطباق

برای نظارت برعملکرد و اندازه گیری انطباق SLA با شاخص های عملکرد کلیدی یا KPI از ابزار مناسب استفاده کنید همچنین گزارش SLAهایی را برای شناسایی شکاف عدم رعایت دوره ای تولید کنید بنابراین شما قادرید این شکاف را از طریق برنامه های آموزشی ویا تعریف یک SLA جدید از بین ببرید.

۵: ایجاد تغییر کنترل SLA انفورماتیک

SLAهای خود را همواره برای ایجاد تغییرات واصلاحات به منظور پیشرفت در تحول کسب وکار و رفع نیازهای مشتری، باز نگاه دارید هردوی واحر انفورماتیک و کاربران نهایی باید برروی یک فرایند استاندارد برای تغییرات مجاز توافق کنند و آنها را تحت عنوان SLA مستند کند.

توافق نامه ی سطح خدمات یک چشم انداز واحد ویکپارچه برای کسب وکار شما از طریق انسجام بخشی به سایر بخش ها، فروشندگان و اطمینان از ارائه ی بهترین خدمات به مصرف کنندگان را ایجاد می کند بنابراین مجموعه ی SLAها در پیگیری و رسیدن به اهداف یک واحد انفورماتیک برای بهره وری تاثیر بسزایی دارد.

error: نیازی به کپی نیست همه چیز در دیدرس شماست