مهارت‌های برتر کارشناسان سرویس‌دسک


۵ مهارت برتر که کارشناسان سرویس دسک در فناوری اطلاعات باید داشته باشند.

پیشتر گفته بودم که سرویس دسک و کارکنان فعال در آن، ویترین سازمان هستند؛ هرچقدر این ویترین پویاتر، شفاف تر و زیباتر باشد بیشتر سبب جذب نظر مثبت مشتریان و کاربران نهایی خواهد شد.

حل و فصل حوادث، پاسخگویی سریع و به موقع، رعایت SLA، (بخوانید SLA-های هندوانه ای)،  ارایه نمودارها، گزارشات، اعداد و آمارها و فرایندها به تنهایی سبب خلق ارزش و ایجاد خوشحالی در مشتریان/کاربران نهایی نمی شوند بلکه چیزهای دیگری هم این وسط دخیل هستند که جدای از این گردشکارها و فرایندهای سیستماتیک است. عصر دیجیتال، روش کار را تغییر داده همین امر باعث شده تا هم اکنون بسیاری از نقشها، به ویژه فرآیندهای دستی و به شدت تکراری، توسط فناوری های اتوماسیون و هوش مصنوعی (AI) جایگزین شوند، خودکارسازی و ایجاد گردشکارهای منظم و سیستماتیک بسیاری از کارهای روتین و تکراری را که قبلا توسط انسان انجام می شد از بین برده، مشاغلی حذف شد و در عوض مشاغل جدیدی ایجاد شد. در فناوری اطلاعات نیز یکی از این نقش ها، کارشناس سرویس دسک است که به طور سنتی بیشتر وقت خود را صرف ثبت تیکتها، حل یا پیگیری رفع مشکل و روزرسانی آنها می کند. امروزه درخواست ها توسط چت بات ها نظیر ” ربات تکنسین زیا Zia و یا آنچه بر روی مویابل های اپل هست نظیر سیری Siri، دریافت، برطرف شده یا به طور خودکار وارد سیستم می شوند ، گردشکار برای آنها به صورت خودکار انجام می شود و درخواست ها بدون نیاز به مداخله انسانی می توانند به روز و یا بسته شوند.

ربات تکنسین ها و چت بات ها، جایگزین بسیاری از فرایندهای دستی و انسانی در خصوص ارایه خدمات فناوری شده اند، اما با این حال، این بدان معنی نیست که نقش تکنسین خدمات IT در حال از بین رفتن است! بلکه به این معنی است که این نقش در حال تغییر است و برای موفق عمل کردن در نقش جدید باید مهارت های مورد نیاز نیز تغییر کند.

مهارت های جدید کارشناسان سرویس دسک فناوری اطلاعات کدامند!؟

معمولا هر فردی در بدو استخدام دارای دو مهارت اصلی است: خصوصیت فنی و دانش و تجربیات کاری و تخصصی او در “مهارت های سخت” قرار می گیرد و خصوصیات اخلاقی و انسانی او مانند صبور بودن ، شنونده خوب یا داشتن همدلی با دیگران جزو “مهارت های نرم” تلقی می گردد. مهارت های سخت، مهارتهایی هستند که ما می توانیم با آموزش، آنها را افزایش و توسعه داد. مانند یادگیری کد نویسی، ماشین های رفع کننده یا صحبت کردن با یک زبان دیگر. این مهارت ها اکتسابی و قابل توسعه است و همچنین هم در حال و هم در آینده توسط ماشین ها و هوش مصنوعی قابل شبیه سازی است که به آن “مهارت های فنی” هم می گویند. اما در مقابل، مهارتهای نرم بیشتر مربوط به ویژگی های اخلاقی و انسانی و تربیتی افراد مربوط می شود و این نوع مهارت را واقعا نمی شود به راحتی آموزش داد! و از آنجایی که مربوط به خصوصیات درونی افراد است از آن بعنوان “مهارت های فردی” هم شناخته می شوند.

این مهارت های نرم  هستند که ما را از فنآوری متمایز می کنند – بنابراین، هر چقدر ماشین ها برخی از کارهای دستی ما را از بین ببرند ، اما آنها با همدلی یا درک نیازهای انسانها فاصله زیادی دارند. پس صرفا تمرکز خود را بر روی فعالیت های فنی افراد معطوف نکنید زیرا اگر مهارت نرم در کار نباشد فعالیت های فنی و مهارت های سخت افراد چندان گره از کار ارایه خدمات برنخواهد گشود!

مهارتهای نرم همیشه در هر نقشی از خدمات مشتری اهمیت داشته و دارند. با این وجود، با ظهور عصر دیجیتال، وجود آنها اکنون کاملاً حیاتی هستند – مهارتهای فنی(سخت) که را می توانید بیاموزید و همچنین توسط ماشین ها نیز فرا گرفته می شود، اما مهارت افراد(نرم) خیر!؟ اینجاست که شما عین ماه! می درخشید.

مقاله مرتبط:   کاربران عصبانی، سازمان را پیر می‌کنند!

با توجه به این نکته، در اینجا پنج مهارت نرم برتر وجود دارد که به اعتقاد من ، آینده سرویس دسک فناوری اطلاعات با وجود آنها، مطلوب تر خواهند شد.

۱) صبور باشید!

اولین و مهمترین ویژگی هر فردی که در فناوری اطلاعات مشغول به کار است صبر و شکیبایی است این صبوری شما به صورت روزانه و در هر لحظه از ورود یک حادثه تا رفع رجوع آن و دریافت بازخورد مشتریان، آزمایش می شود و بچشم می آید. ممکن است شما با یک مشتری ناراضی برخورد کرده اید که مجبور شده تاکنون سه بار با شما تماس بگیرد و هنوز مشکلش برطرف نشده است. یا شاید شما مشتری تلفنی کم سوادی از طریق تلفن داشته باشید که دستورالعمل های شما را درک نمی کند. یا شاید شما دوباره در حال حل و فصل همان نوع حادثه هستید در حالیکه تیم های فنی علت آنرا نمی دانند و نمی توانند جلوی تکرار خطا را بگیرند.  اینها فقط سه نمونه از سناریوهای کوچک محتمل در زندگی یک فرد فعال در پشتیبانی فناوری اطلاعات است تمام مدت ارایه خدمات به کاربران نهایی/مشتریان و پاسخگویی به همکارانتان و مدیران انفورماتیک، گاها کاسه صبر شما را کاملا لبریز میکنند بنابراین اگر آستانه تحمل و صبر و شکیبایی زیادی نداشته باشید بدون تردید با استرس و عصبانیت و پرخاشگری شدیدی مواجه می شوید.

۲) همدل باشید!

نشان دادن همدلی با دیگران هنگام کار در فناوری اطلاعات بسیار مهم است. زندگی به عنوان یک کارمند پشتیبانی فناوری اطلاعات درمورد کمک به مشتریانی است که مشکلات فنی را تجربه می کنند و اغلب این مشتریان ناراحت یا عصبانی می شوند.  ممکن است مشتری شما مهلت کمی برای حضور در جلسه داشته باشد و سیستمی که از آنها استفاده می شود از کار افتاده باشد، یا اینکه دستگاه تلفن همراه خود را گم کرده و از گزارش آن نگران است. شاید روی یک پرونده مهم کار کرده اما اکنون قادر به دسترسی به آن پرونده نیست… هرچه هست مشکلی برای او پیش آمده که علاوه بر وقفه در فعالیت جاری اش، سبب تشدید استرس های کاری و تحت الشعاع قرار گرفتن سایر فعالیت ها و وظایف او شده. در این هنگام لازمست خود را جای آن مشتری بگذارید و با کفش او راه بروید، برای حل مسئله با آنها همکاری کنید. اگر دیدگاه آنها، سبب به چالش کشیدن انفورماتیک است، با تحریک و ایجاد تنش بیشتر به او پاسخ ندهید، یا اگر مطابق با سیاست های سازمان رفتار می کند و مسئله آنها را غیرمجاز می دانید، این موارد را به نوعی به او علام کنید که سبب رنجش خاطرشان نشود، زیرا هرگونه رفتار و یا گفتاری که سبب بروز اصطکاک شود در نهایت نمره رضایت مشتری را نیز کاهش می دهد.

مقاله مرتبط:  آفت مزرعه انفورماتیک ملخ نیست!

البته این بدان معنا نیست که هرچه آنها گفتند و اگر مطابق با سیاست های سازمان هم نبود، از آنها بپذیرید بلکه با ادبیات درست، همدلی بیشتر، خود را به چالشی که او دارد نزدیک کنید و سپس با ارایه دلیل درست بدون یکجانبه گرایی او را مجاب کنید و بهترین راهکار را پیش رویش بگذارید.

مثلا اگر کاربری قصد کپی یک فایل بر روی USB را دارد و به جلسه ببرد و از شما میخواهد تا USB سیستم او را باز بگذارید و شما مطابق با پالیسی های سازمان USB ها را بسته اید این چالش را انفورماتیک بنا به دلایل امنیتی بوجود آورده بنابراین باید با پاسخی صحیح، ایجاد همدلی با او و همچنین ارایه راهکاری او را به فناوری دلخوش کنید!

۳) ارتباطات را فراموش نکنید!

امکان برقراری ارتباط از طرق مختلف، یک مهارت نرم مهم برای نمایندگان سرویس دسک فناوری اطلاعات است. شما بعنوان نمایندگان انفورماتیک با افراد زیادی از طریق ایمیل، تلفن و ملاقات رو در رو با سر و کار خواهید داشت، بنابراین ارتباط کلامی و کتبی شما لازم است تا مورد توجه قرار گیرد.

نگارش درست، گفتگوی درست و شنونده درست تمریناتی است که باید برای ایجاد روابط حسنه آموخته باشید. شما باید یک شنونده عالی باشید و گوش دادن فعال را تمرین کنید – به جای اینکه تند تند صحبت کنید و به این فکر کنید که چگونه پاسخ می دهید ، واقعاً باید آنچه مشتری شما به شما می گوید را بشنوید.

گوش دادن فعال، ابزاری برای نمایش همدلی و ارتباطت صحیح است. پس اگر واقعاً نشنوید که آنها چه گفته اند، نمی توانید درک کنید که چگونه به آنها پاسخ دهید وچطور با کسی همدلی کنید. آنچه مشتری شما به شما گفته است را شما هم تکرار کنید این یک روش عالی برای نشان دادن اینکه شما بدقت حرفهایش را گوش کرده اید، هست و این یعنی شما به او اهمیت داده اید.

همین سناریو در گفتگوی مکاتبه ای و رو در رو نیز صادق است.

اینکه شما یک نماینده پشتیبانی فناوری اطلاعات در سطح اول هستید، هر چیزی که در ارائه بهترین خدمات به مشتری می توانید ارائه دهید را تمرین کنید، به مشتریان خود بگویید که آنها اولویت اول شما هستند در این صورت بی تردید شما در رسیدن به موفقیت در میز خدمت کاملاً خوب عمل خواهید بود.

۴) اخلاق کاری حرفه ای داشته باشید.

مکررا در سازمان ها عنوان می شود که اخلاق کاری داشته باشید بی آنکه حدود و مرز و نوع این اخلاق را مشخص کنند، یکی دیگر از مهارت های نرم که در واقع می تواند برای هر نقشی در هر سازمان اعمال شود اخلاق کار حرفه ای است

مقاله مرتبط:  هفت مزیت مدیریت دارایی ها

کار حرفه ای خوب را می توان به روش های مختلفی نمایش داد: به موقع سر کار حاضر شوید ، منظم باشید، وظایف کاری که شما را به چالش می کشد ، انجام دهید، وظایف کاری را را به نحو احسن و تمام و کمال انجام دهید، از انتشار افکار منفی بین همکاران پرهیز کنید، جو مسموم ایجاد نکنید، با نگرش مثبت در سازمان حاضر شوید، سر وقت باشید، سلسه مراتب را در چارتهای سازمانی درختی و احترام متقابل را در چارت های سازمانی تیمی بخوبی رعایت کنید، کسی را تخریب نکیند و با نشان دادن احساس مسئولیت در کارهایی که احتمالا با آن درگیر هستید از فرصت ها برای بالابردن خودتان استفاده کنید.

در تجربه من، تمام کاری که شما باید انجام دهید را به گونه ای انجام دهید که دیگران به این سرعت، کیفیت و دقت انجام نمی دهند!  بخوبی نشان دهید که کار شما برای شما مهم است. مثبت باشید، تمام تلاش خود را بکنید. که همیشه خوب بودنتان بچشم بیاید.

۵) آرام باشید.

فناوری اطلاعات یک محیط پر استرس هست زیرا امروزه ساختار درآمدی و فعالیت اکثر کسب و کارها بر زیرساخت های فناوری استوار شده بنابراین هرگونه خرابی و یا شکستی در عملیات رسیدگی به حوادث، مشکلات و تغییرات گویی گناهی نابخشودنی است! اما در این محیط پر استرس لازمست تا مانند صبوری، آرام باشید آرام بودن نیز یک مهارت نرم است و مهارتی که به طور مرتب مورد آزمایش قرار می گیرد،  و اگر کسی در محیط پر استرس، آرام نباشد یا نتواند آرامش خود را حفظ  کند هرگز از اینکه در انفورماتیک است لذت نخواهد برد

هر روز تحت فشار قرار می گیرید و اغلب اوقات فشار می تواند بی فایده باشد. ممکن است شما یک همکار بیمار داشته باشید و اکنون نمی توانید به اندازه کافی سریع خطوط تلفن یا تیکت های او را پاسخ دهید. یا اینکه یک حادثه بزرگ رخ داده است، یا یک سرور مهم و حساس در تجارت Down شده و شما سعی در رسیدگی به شکایات کاربران دارید. یا نگران نوشتن راهکارهای پایگاه دانش هستید

و یا اینکه چرا بک آپ گیری از فلان سرویس ناموفق بوده، در این حال تعداد درخواست های تاریخ گذشته هم در حال افزایش است. یا صف درخواست ها هم هرچقدر خالی می کنید باز بطور سریعتر پر می شود.

هرکدام از این موارد دشوار است و اگر همه آنها همزمان اتفاق می افتند که دیگر فاجعه است! اما نمایندگان سرویس دسک می دانند که اگر آرامش خود را حفظ نکنند از پس کوظایف برنخواهند آمد و استرس و عجله سبب از بین رفتن دقت و کیفیت ارایه خدمات می شود به گونه ای که هیچ کاری را درست انجام نخواهید داد.

در هنگام کار کردن افراد در فناوری اطلاعات، آموزش مستمر و البته بسیار دشوار مهارت های نرم میتواند گره گشا باشد زیرا مهارت های نرم خصوصیات ذاتی و درونی افراد است و آموزش دادن آن بسیار زمانبر است. ایجاد KPI های برای ارزیابی سطح آموزش دریافت شده جهت مهارت نرم می تواند مثمر ثمر واقع شود. اما با تمرکز بر روی مهارت های نرم حتی در بدو استخدام افراد برای کار در فناوری اطلاعات می توانید قدرت تعامل و همکاری آنها را محک بزنید و پیش از استخدام افراد، دقیقا بسنجید که آیا این فرد مناسب کار در سرویس دسک و فناروی اطلاعات هست یا خیر!

هادی احمدی

مدانت
مدانت
شرکت‌ مدانت از برندهای محبوب فناوری‌ اطلاعات و ارتباطات در حوزه‌ی آموزش، پیاده‌سازی و عرضه ابزار ITIL، تجارت آنلاین و ارایه‌ی محصولات مدیریتی تحت‌وب در ایران است. این شرکت اهم خدمات و تجارت خود را بر پایه‌ی بومی‌سازی سرویس‌های نوین، به‌ویژه محصولات ManageEngine بنا نهاده و قریب ۸ سال فعالیت منسجم، توانسته حداکثر رضایت مشتریان را کسب کند. فروش و استقرار نرم‌افزار سرویس‌دسک‌پلاس (محبوب‌ترین ابزارهای پیاده‌سازی ITIL‌ در جهان) در بیش از 500 سازمان کشور، برگ افتخاری است که مدانت به پاس انتخاب اندیشمندانه‌ی مشتریان خود، به آن نائل آمده است. مدانت با ارایه محصولات باکیفیت، پاسخگویی آنلاین، پشتیبانی متمرکز، مشاوره دقیق و هزینه مناسب نسبت به سایر راهکارهای مشابه، جایگاه ویژه‌ای در بین مدیران ارشد، مدیران انفورماتیک و کارشناسان سازمان ها بدست آورده است و تحقق این مهم به نگاه تیزبین و حمایت مشتریان عزیزی است که همواره مدانت را از همراهی خود بی نصیب نگذاشته‌اند و ضوابط را فدای روابط نکرده‌اند.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

حل معادله *

error: نیازی به کپی نیست همه چیز در دیدرس شماست