حتما به یک شرکت یا سازمانی رفته‌اید و برای پیگیری یک چیزی مجبور شده‌اید کاغذ به‌دست مرتبا از این طبقه به آن طبقه از این اتاق به آن اتاق بروید! و هیچ چیز بیهوده‌تر و اعصاب‌خوردکن‌تر از سرگردانی بر سر یک امضا یا یک تایید و یا شنیدن یک جمله نیست!
یا اینکه حتما برای شما بارها پیش آمده که برای درخواست یک چیزی یا اعلام شکایت خود مجبور شده‌اید چندین بار به چندین نفر یک توضیح مشابه و یکسان را بدهید. شکی نیست در آخر از اینکه مجبورید برای پیگیری به آنچه که می‌خواهید مرتبا جملات تکراری به افراد مختلف بیان کنید کاسه‌ی صبرتان لبریز میشود و آنها تنها کاری که می‌کنند مرتبا شما را از فردی به فردی دیگر ارجاع می‌دهند زیرا یا بی‌اطلاع هستند، یا نمی‌فهمند شما چه می‌گویید، یا از زیربار پاسخگویی و مسؤلیت میخواهند فرار کنند و یا عملا هیچ‌کاره هستند! و این همان مشکل چندگانگی نقطهی تماس است! عدم درک ارایه صحیح خدمت است که متاسفانه در اکثر کسب و کارها موجود است و رهاورد آن چیزی جز اتلاف وقت مشتریان و هدر رفت ساعت‌ها وقت مفید نیست!
اکثر سازمان‌ها و کسب و کارهای خصوصی و دولتی روند رسیدگی به درخواست‌های مشتریان(کاربران نهایی) را از چندین درگاه و توسط چندین فرد یا دپارتمان پیگیری می‌کنند این یعنی آنها از طریق: تلفن، مراجعه‌ی حضوری، ایمیل، سامانه‌های نرم‌افزاری، شبکه‌های اجتماعی، گفتگو(چت آنلاین)، پیام‌رسان‌ها، نامه‌نگاری کاغذی، پورتال سازمانی، اپلیکیشن‌های موبایل و… به درخواست‌کنندگان خود خدماتی را ارایه می‌کنند. اما این چیز بدی نیست! اگرچه بهتر بود که همه از یک درگاه استفاده کنند زیرا تنوع ابزارها طیف متنوعی از مخاطبین را هم پوشش می‌دهد(که البته باید تمامی این داده‌های ورودی در نهایت برای داده‌کاوی‌های آینده در یکجا متمرکز شوند) آنچه که بد است تنوع نفرات و دپارتمان‌ها برای هر نقطهی تماس است! این یعنی در هر کدام از این روش‌ها چندین درگاه و نقطهی تماس وجود دارد این همان چالشی است که سبب نارضایتی بسیار میشود. مثلا اگر شما که در حال گفتگوی تلفنی و یا پیگیری تلفنی باشید و اگر از این طریق قرار است نیازمندی خود را مطرح کنید چندین نفر هر بار پاسخگوی شما هستند که متاسفانه چون پیشینه مکالمات را ثبت نمی‌کنند و یا تا انتها پیگیری نمی‌کنند و یا بخاطر نمی‌آورند؛ شما می‌شوید درخواست‌کننده و مامور پیگیری! و کارکنان آن سازمان هم می‌شوند فقط ربات‌های ارجاع بی‌هدف! بنابراین مجبور خواهید بود هرباری که پیگیری میکنید و یا دنبال دریافت توضیح بیشتر هستید، مرتبا جملات قبلی را برای نفر جدیدی که تلفن را برداشته بازگو کنید.
و یا مثلا حضورا چیزی را پیگیری میکنید، یک نفر در اتاق نخست هست که شما باید کل نیازتان را برایش توضیح می‌دهد اما او اظهار بی‌اطلاعی می‌کند و شما را پاس می‌دهد به اتاق بعدی و یک نفر دیگر! و شما مجدد کل شرح‌ماوقع را به نفر دوم هم ارایه میکنید که می‌گوید این مربوط به من نیست و باید از فلان… پیگیری کنید و از شما می‌خواهد منتظر بمانید تا شیفت‌تان بدهد به نفر بعدی…! و این دور باطل!
این سناریو را در تمامی روش‌های ارایه خدمت نظیر: ایمیل، سامانه‌های نرم‌افزاری، شبکه‌های اجتماعی، گفتگو(چت آنلاین)، پیام‌رسان‌ها، نامه‌نگاری کاغذی، پورتال سازمانی، اپلیکیشن‌های موبایل و… تعمیم دهید، نتیجه، همان است!
مشکل کجاست؟
مشکل بی‌اطلاعی نفر اول نیست، مشکل، درگاه و یا روش ارتباط نیست! مشکل، تعدد درگاه‌ها نیست! مشکل، دقیقا ناشی از عدم وجود میزخدمت است درگاهی که مستندسازی و پیگیری صفر تا صد و پاسخگویی کامل همان نفر اول باید در آن صورت بگیرد.
شما به‌عنوان یک ذی‌نفع میزخدمت (درخواست‌کننده) نباید برای پیگیری نیاز یا مشکلات خود با تمامی نفرات یک واحد/سازمان صحبت کنید! اولین شخصی که تلفن را برمی‌دارد باید آخرین شخصی هم باشد که شما با او در ارتباط خواهید بود. حتی اگر موضوع نیاز شما در سطح دانش و اطلاعات او نباشد، حتی اگر او مجوز برخی کارها را نداشته باشد، حتی اگر آن موضوع در شرح وظایف او نباشد و حتی اگر ارتباطی به او نداشته باشد در هر صورت در میزخدمت، پیگیری باید فقط از”تنها نقطهی تماس” صورت بگیرد. این یعنی نفر اول، بلافاصله درخواست شما را دریافت، آنالیز و بررسی می‌کند چه اینکه درخواست را بخواهد ارجاع دهد چه نه در هر صورت او کاربر را ارجاع نخواهد داد!
اولین نفر پاسخگو، آخرین نفر هم خواهد بود زیرا او خوب می‌داند که کار را باید ارجاع دهد نه کاربر را!
این یعنی زمانی‌که کارمند در خواست شما را دریافت می‌کند به شما یک کد پیگیری بدهد و یا در ساده‌ترین حالت به شما بگوید که در حال پیگیری است و بعد بلافاصله خود آن کارمند، مراحل رسیدگی و ارجاع کار را انجام دهد و عملیات را تا نقطه‌ای که دیگر از حیطه‌ی کامل وظایف آن سازمان خارج است ادامه دهد و اگر کاربر بار دیگر پیگیری کرد نتیجه را به او اعلام کند این یعنی “تنها نقطهی تماس” زیرا کاربر کسی را جز شما نمی‌شناسد با سلسه مراتب سازمانی و روال کار شما به‌هیچ وجه آشنا نیست اصلا نمی‌داند که این کار از عهده‌ی شما برمی‌آید یا نه! آیا سطح دسترسی و توانایی تصمیم‌گیری را دارید یا خیر!؟ در هر صورت آنچه او می‌خواهد طرح یک درخواست و دریافت یک پاسخ روشن و واضح است.
در چارچوب ITIL از مفهومی بنام “تنها نقطهی تماس” یاد میشود. نقطه تماس[۱] (POC) یا تنها نقطهی تماس[۲] (SPOC) یک شخص یا دپارتمانی است که به عنوان هماهنگ‌کننده یا نقطهی مرکزی و کانونی اطلاعات مربوط به یک خدمت یا برنامه فعالیت می‌کند.دقت کنید این مفهوم یک ابزار نیست! بلکه یک ویژگی‌است. به‌عبارتی این مفهوم یعنی پیشخوان سازمان تنها کسی/جایی است که لازمست بشناسید. یک مرجع رسیدگی و پیگیری و در صورت لزوم ارجاع کار نه ارجاع کاربر! این نقطهی تماس در نخستین برخورد با شما، وظیفه‌ی کامل پاسخ به شما را خواهد داشت و اگر در همان تماس اول موفق عمل کند باید یک چیز مشخصی هم ارایه کند که به آن اولین تماس واضح[۳] (FCR) می‌گویند که یکی از معیارهای استاندارد میزخدمت برای ارزیابی عملکرد است زیرا (ارایه اولین پاسخ قطعی) عامل اصلی رضایت مشتری است. سنجش موفقیتی که میزخدمت در حل درخواست‌های روتین دارد، یک معیار مهم است که FCR نامیده میشود.
در فناوری اطلاعات و سایر دپارتمان‌های ارایه‌کننده خدمات در سازمان‌ها لزوم بهره‌گیری از این مفهوم در جهت کسب رضایت مشتری بسیار حیاتی است.
اگر برای ارایه خدمات از ابزارهای ITIL و میزخدمت استفاده میکنید این سناریو این بهترین تمرین در ارایه خدمت است:
“کارشناس پیشخوان (میزکمک[۴]) که در خط مقدم ارایه‌ی خدمات سازمانی قرار دارد تیکت(درخواستی) را از کاربر دریافت می‌کند که باید رسیدگی و پیگیری کند و حتی اگر ارجاعی نیاز هست باید درون واحدی باشد و کاربر مجبور به طرح مجدد درخواست یا پیگیری از ارجاع دوم و سوم…. نباشد. کارشناس مستقر در لایه پیشخوان که درخواست کاربر را دریافت کرده به‌عنوان مالک درخواست شناخته میشود در نتیجه درخواست کاربر را بررسی می‌کند اگر توانایی، دسترسی و یا مجوز لازم را داشته باشد به کاربر ارایه می‌کند در غیر این‌صورت درخواست را به سطوح بالاتر ارجاع می‌دهد و کاربر را نیز از این اتفاق مطلع می‌کند اما همچنان خود او پیگیر دریافت پاسخ از سطوح بالاتر است نه کاربر و همچنان سطوح بالاتر نیز نباید مستقیما به کاربر پاسخ دهند آنها درخواست ارجاع شده از لایه‌ی پیشخوان را بررسی و مجدد به او باز می‌گردانند و این کارشناس لایه‌ی پیشخوان است که در نهایت پاسخ قطعی و واضح را به کاربر ارایه می‌کند.!
لابد می‌پرسید ما دارای آخرین فناوری‌های دیجیتالی هستیم، نرم‌افزارهای گران‌قیمتی را خریداری کردیم، افراد متخصص زیادی را در فضاهای مناسب قرار دادیم و انواع روش‌های برقراری ارتباط با ارباب الرجوع(مشتری) را داریم اما نمی‌شود که همین‌که کاربر مراجعه کرد ما مدارک را از او بگیرم و خودمان دنبال کارهایش باشیم! باید خودش اقدام کند ما در بخش‌های زیادی به آنها رسیدگی می‌کنیم. ما نیرو و منابع دیگری را نمی‌توانیم تخصیص دهیم!
اینجاست که باید بگویم شما با داشتن آخرین فناوری‌های روز، نرم‌افزارهای گران‌قیمت، افراد متخصص زیاد، فضاهای مناسب و انواع روش‌های برقراری ارتباط با مخاطب(مشتری)، فقط ادعای دیجیتالی شدن دارید زیرا تحول دیجیتال فقط مجهزشدن به تجهیزات و منابع نیست شما باید تفکر تحول دیجیتالی داشته باشید ارایه‌ی خدمات سازمانی نوین، تفکر دیجیتالی می‌طلبد نه فقط تجهیزات! وگرنه شما با دنیای امکانات همان می‌شوید که بودید و تبدیل به یک کسب و کار مرسوم[۵] (BAU) یا کار طبق معمول! می‌شوید.
گوی سبقت در رضایتمندی قطعا نصیب آنهایی خواهد شد که در ارایه‌ی خدمت به‌دنبال تحول دیجیتالی هستند نه چیز دیگر. اگر صاحبان کسب و کار به‌واقع از تفکر استراتژیک مدیریت خدمات آگاه باشند ارزش‌های خلق شده را برای مشتری و سازمان به ارمغان خواهند آورد و آنجاست که لبخند رضایت مشتری را می‌توانید بر لبان او بنشانید…
دقت کنید تنها نقطهی تماس، اولین و آخرین نقطه‌ای هم خواهد بود که کاربر باید بشناسد!
تجربیات خود را از پیگیری‌های مستمر و نارضایتی از ارایه‌ی خدمات را بنویسید.
هادی احمدی
[۱] Point of contact
[۲] Single point of contact
[۳] First call resolution
[۴] Helpdesk
[۵] Business as usual
