ManageEngine ServiceDesk Plus
یک نرم افزار تحت وب برای مدیریت دارایی و پشتیبانی است که به کارشناسان پشتیبانی و مدیران انفورماتیک اجازه میدهد تا با یک کنسول یکپارچه مدیریت و حفاظت از دارایی‌ها و درخواست‌های کاربران و منابع IT سازمان را مدیریت کنند. پشتیبانی IT نقش مهمی در ارائه سرویس‌های IT ایفا میکند. معمولا پشتیبانی اولین بخشی است که کاربران در استفاده از سرویس‌های IT اگر به وضعیت غیرمنتظره برخورد کنند، با آن تماس می‌گیرند. پشتیبانی IT یک نقطه تماس منفرد برای کاربران نهایی است که نیاز به کمک دارند. در صورت عدم وجود پشتیبانی، سازمان به دلیل ناکارامدی‌ها، مطمئناً با زیان مواجه خواهد شد.
تمرکز اصلی در ManageEngine ServiceDesk Plus در حقیقت زیرنظر گرفتن دو موضوع: مدیریت درخواست IT و مدیریت دارایی است. با استفاده از ماژول‌ها در سرویس دسک، کارشناسان و مدیران سیستم می‌توانند مسائل پیچیده را در کوتاه ترین زمان حل کنند و به این ترتیب از اعصاب خُردی کاربران نهایی در اثر طولانی شدن زمان حل مشکلات جلوگیری کنند. همچنین می‌توانند نیازهای سازمان را با کمک مدیریت دارایی زیر نظر بگیرند و منابع را به صورت کنش‌گرانه به کاربر/دپارتمان درست اختصاص دهند و به این ترتیب بهره وری سازمان را افزایش دهند.
کما اینکه این سرویس ماژول های بی نظیر دیگری دارد شامل:
- ماژول مدیریت درخواست‌ها
- ماژول مدیریت مشکل
- ماژول مدیریت تغییر
- ماژول مدیریت راهکارها
- ماژول مدیریت دارایی‌ها
- ماژول مدیریت سفارشات خرید
- ماژول مدیریت قرارداد
- پایگاه داده مدیریت پیکربندی
ماژول مدیریت درخواست به صورت یک واحد پشتیبانی انجام وظیفه میکند در آن درخواست‌ها دریافت شده و راه‌حل‌های لازم با تعیین کارشناس برای حل مشکلات گزارش شده در اختیار قرار میگیرد.
وقتی که وارد ManageEngine ServiceDesk Plus می‌شوید برنامه صفحه اصلی سرویس دسک پلاس را نشان میدهد که حاوی اطلاعاتی در مورد درخواست‌های در حال انتظار، درخواست‌های منقضی، درخواست‌های اختصاص یافته به هر کاربری که وارد سیستم شده است، تغییرات تاییدشده/تایید نشده توسط کارشناسی که وارد سیستم شده است، لیست وظایف هر کاربر، و دشبردهای دیگری مانند خلاصه سفارش خرید و قراردادها که بسته به نوع دسترسی کاربر به سیستم ممکن است برای او نشان داده شود.
درخواست‌ها
با کلیک کردن بر روی برگه درخواست‌ها در سربرگ وارد ماژول درخواست می‌شوید. این قسمت به صورت یک ماژول پشتیبانی IT عمل میکند که در آن درخواست‌های IT از هر کاربر دریافت شده و زیر نظر گرفته می‌شود و کارشناس مربوط به آن تعیین شده و راه حل مربوطه ارائه می‌شود.
مشکلات
هدف بخش مدیریت مشکلات به حداقل رساندن اثرات منفی وقایع و مشکلاتی است که در اثر خطاهای زیرساخت IT برای کسب و کار ایجاد شده است. همچنین هدف دیگر آن جلوگیری از تکرار وقایع مربوط به این خطاها است. به منظور دستیابی به این هدف، مدیریت مشکلات تلاش میکند که ریشه وقایع را یافته و سپس اقداماتی برای بهبود شرایط یا تصحیح آنها اتخاذ کند.
تغییر
هدف مدیریت تغییر این است که تضمین شود از روش‌ها و فرایندهای استاندارد شده ای برای اعمال تغییرات به نحوی سریع و کارامد استفاده می‌شود. به این ترتیب وقایعی که تحت تاثیر تغییرات برای کیفیت سرویس ایجاد می‌شود به حداقل می‌رسند و در نتیجه عملیات‌های روزمره سازمان بهبود می‌یابد.
راه حل‌ها
این ماژول به صورت یک پایگاه دانش برای تیم پشتیبانی IT و کاربران عمل میکند. کاربران می‌توانند راه‌حل‌های مسائل را جستجو کرده و خودشان مشکلات را حل کنند. همچنین وقتی که کارشناسان مسائل را حل می‌کنند، می‌توانند راه حل مربوطه را مستقیما تبدیل به یک مقاله در پایگاه دانش کنند. برای مشاهده راه حل‌ها، برگه راه‌حل‌ها در سربرگ را کلیک کنید.
دارایی‌ها
برگه دارایی‌ها به مدیریت و زیر نظر گرفتن کارامد دارایی‌ها کمک میکند. این قسمت تمام دارایی‌های جدید را زیر نظر میگیرد و رکورد تمام دارایی‌های سازمان را در خود دارد. دارایی‌ها را می‌توان به صورت IT، غیر IT و مولفه‌های دارایی دسته بندی کرد. دارایی‌ها شامل ایستگاه‌های کاری، پرینترها، روترها، لایسنس نرم‌افزارها، اسکنرها، پروژکتورها و حتی سیستم‌های تهویه هوا هستند. بنابراین این بخش یک نگاه کلی برای مدیریت و زیر نظر گرفتن تمام دارایی‌های سازمان است.
خرید
در اینجا می‌توانید سفارشات خرید جدید را ایجاد کرده و تا زمان تحویل سفارشات آنها را زیر نظر بگیرید. همین جزئیات را می‌توان به منظور ارجاعات بعدی حفظ کرد. با کلیک بر برگه خرید می‌توانید به ماژول خرید وارد شوید.
قرارداد
این ماژول جزئیات مربوط به قراردادهای تعمیر و نگهداری بین سازمان شده و تولید کنندگانی که دارایی‌های خود را از آنجا خریده‌اید را در خود دارد. با کلیک بر برگه قرارداد در سربرگ می‌توانید وارد ماژول قرارداد شوید.
پایگاه داده مدیریت پیکربندی
پایگاه داده مدیریت پیکربندی (CMDB) به شما این امکان را میدهد که تمام اقلام پیکربندی (CIها) را در یک مخزن منفرد مدیریت کرده و زیر نظر بگیرید. برخلاف پایگاه داده دارایی که متشکل از تعداد CI است، CMDB در سرویس دسک پلاس به منظور پشتیبانی از یک سازه عظیم IT طراحی شده است که در آن روابط فی مابین CIها با موفقیت نگهداری و پشتیبانی می‌شود. رابطه CI است که باعث می‌شود CMDB یک ابزار تصمیم گیری موثر، یک تحلیلگر ریشه علل و تاثیرات باشد.
به انضمام اینها، سرویس دسک پلاس گزارشات غنی از GUI برای درخواست‌ها و ماژول دارایی‌ها دارد. مجموعه‌ای از پیش تعریف شده از گزارش‌ها وجود دارد که امکان ارزیابی کارایی و بهره وری تیم پشتیبانی IT، درخواست‌های انجام شده توسط تیم، توزیع دارایی‌ها و بسیاری از موارد دیگر را فراهم میکند. همچنین، مدیر سرویس دسک می‌توان تنظیمات مختلف مربوط به پشتیبانی، دارایی‌ها و سازمان مانند ساعت کاری سازمان، توافقات سطح سرویس یا SLA ، نقش کاربر، دپارتمان‌ها و موارد دیگر را انجام دهد.