پیاده‌سازی ISMS در ابزارهای ITIL

خوب می‌دانید که مدیریت امنیت اطلاعات یکی از تمرینات ITIL است؛ از طرفی سیستم مدیریت امنیت اطلاعات یا ISMS هم بطور موازی در بسیاری از سازمان مورد توجه است. بسیاری از این سازمان‌ها از ابزارهایی برای مدیریت امنیت اطلاعات استفاده می‌کنند اما پرسشی که اغلب مطرح است این است که آیا کنترل‌های امنیت اطلاعات را می‌توان توی ابزارهای ITIL هم پیاده‌سازی کرد؟

پاسخ بله است.

اما چگونه؟

در ابتدا باید بدانید ISMS چیست؟

ISMS (سیستم مدیریت امنیت اطلاعات) مجموعه‌ای از سیاست‌ها، فرآیندها، و کنترل‌ها است که به‌منظور حفاظت از اطلاعات و دارایی‌های اطلاعاتی سازمان طراحی شده است. هدف اصلی ISMS، تضمین امنیت اطلاعات و حفاظت از آن‌ها در برابر تهدیدات و آسیب‌های احتمالی است. این سیستم‌ها به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا اطلاعات حساس را در برابر تهدیدات مختلف، مانند دسترسی غیرمجاز، سرقت داده‌ها، و آسیب‌های فیزیکی، محافظت کنند.

ویژگی‌های اصلی ISMS

1. مدیریت ریسک: شناسایی، ارزیابی، و مدیریت ریسک‌های مرتبط با امنیت اطلاعات. این شامل تحلیل تهدیدات و آسیب‌پذیری‌ها و ارزیابی تأثیرات آن‌ها بر سازمان است.
2. کنترل‌های امنیتی: پیاده‌سازی کنترل‌های مدیریتی، فنی، و فیزیکی برای حفاظت از اطلاعات. این شامل رمزنگاری، کنترل دسترسی، و نظارت بر فعالیت‌ها است.
3. سیاست‌ها و رویه‌ها: تدوین سیاست‌ها و رویه‌های امنیتی برای راهنمایی و کنترل اقدامات امنیتی در سازمان.
4. آموزش و آگاهی: ارائه آموزش‌های لازم به کارکنان در مورد اهمیت امنیت اطلاعات و نحوه رعایت سیاست‌ها و رویه‌ها.
5. پایش و بررسی: نظارت مستمر بر وضعیت امنیت اطلاعات و ارزیابی اثربخشی کنترل‌های امنیتی. این شامل انجام ممیزی‌ها و بررسی‌های دوره‌ای است.
6. مدیریت رخدادها: شناسایی، پاسخ به، و مدیریت رخدادهای امنیتی برای کاهش تأثیرات و بازیابی سریع از این رخدادها.
7. بهبود مستمر: به‌روزرسانی و بهبود مداوم سیستم مدیریت امنیت اطلاعات بر اساس نتایج پایش و بررسی‌ها و تغییرات در محیط تهدیدات.

چارچوب‌ها و استانداردهای مرتبط با ISMS

1. ISO/IEC 27001: استاندارد بین‌المللی برای ایجاد، پیاده‌سازی، و حفظ ISMS. این استاندارد مشخصات و الزامات ISMS را تعریف می‌کند و به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرآیندهای امنیت اطلاعات را بهبود دهند.
2. ISO/IEC 27002: راهنما برای پیاده‌سازی کنترل‌های امنیتی، شامل بهترین شیوه‌ها و کنترل‌های امنیتی که می‌توانند در ISMS پیاده‌سازی شوند.
3. NIST Cybersecurity Framework: چارچوبی برای بهبود مدیریت امنیت سایبری و حفاظت از اطلاعات در سازمان‌ها.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته پیاده‌سازی ISMS در ابزارهای ITIL اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

مستندسازی فرآیندها در پیاده‌سازی ITIL چگونه است؟

مستندسازی فرآیندها در پیاده‌سازی ITIL همچون نقشه‌ای گران‌بها برای موفقیت در دنیای پیچیده مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است. این فرآیند از طراحی اولیه تا بهبود مستمر، به‌عنوان راهنمایی حیاتی در هر مرحله عمل می‌کند و به سازمان‌ها قدرت می‌دهد تا با اطمینان و دقت در مسیر پیشرفت گام بردارند.

در مراحل پیش از پیاده‌سازی، مستندات به‌عنوان کلید اصلی طراحی و برنامه‌ریزی مؤثر عمل می‌کنند، شفافیت لازم را به فرآیندها می‌بخشند و مسیر درست را ترسیم می‌کنند. اما داستان به همین‌جا ختم نمی‌شود. پس از پیاده‌سازی، مستندسازی به‌عنوان ستون فقرات نظارت و بهبود مستمر عمل می‌کند، کمک می‌کند تا فرآیندها به درستی اجرا شوند و بهینه‌سازی‌های لازم به‌طور مداوم اعمال گردند.

مستندسازی در ITIL نه‌تنها شامل نگهداری اسناد مربوط به طراحی و پیاده‌سازی است، بلکه به‌عنوان ابزاری برای بررسی و کنترل مستمر نیز به‌کار می‌رود. این اسناد به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا فرآیندهای خود را به‌طور مؤثر پیاده‌سازی کرده و بهینه‌سازی‌های لازم را به‌جا آورند.

در این راه، چندین نوع سند کلیدی وجود دارد که هرکدام نقشی منحصر به‌فرد در مدیریت خدمات IT ایفا می‌کنند. از پیش از پیاده‌سازی تا پس از آن، مستندسازی باید در هر مرحله با دقت و به‌طور مؤثر انجام شود. بیایید در اینجا به بررسی جزئیات و اهمیت مستندسازی در هر فاز بپردازیم و دریابیم چگونه می‌توان با استفاده از این مستندات، فرآیندهای ITIL را به بهترین شکل پیاده‌سازی و مدیریت کرد.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته مستندسازی فرآیندها در ITIL چگونه است؟ اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

کاربرد XSLA  بعنوان رویکرد نوین در مدیریت خدمات برای افزایش رضایت مشتری

پیشگفتار

مدیریت خدمات یکی از اجزای کلیدی در هر سازمان است که تأثیر زیادی بر کیفیت و رضایت مشتریان دارد. در دنیای امروز، تغییرات سریع فناوری و انتظارات مشتریان، نیاز به بهبود مستمر در مدیریت خدمات را برجسته کرده است. یکی از رویکردهای نوین که به‌تازگی در این زمینه مطرح شده است، XSLA  یا “توافق‌نامه سطح خدمات توسعه‌پذیر” است. این مطلب اختصاصی مدانت به بررسی XSLA، مزایا و کاربردهای آن در مدیریت خدمات می‌پردازد.

XSLA چیست؟

XSLA  مخفف “Extended Service Level Agreement” است که به معنای توافق‌نامه سطح خدمات توسعه‌پذیر می‌باشد. برخلاف SLA (توافق‌نامه سطح خدمات) سنتی که به‌طور معمول شامل معیارهای ثابت و محدودی است، XSLA به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا معیارها و انتظارات خدمات را به‌طور پویا و انعطاف‌پذیر تنظیم کنند. این رویکرد به‌ویژه در زمینه‌هایی که نیاز به بهبود مستمر و پاسخگویی سریع به تغییرات دارند، بسیار مفید است.

مزایای XSLA

1. پاسخگویی به تغییرات: XSLA به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا به‌طور سریع و مؤثر به تغییرات نیازها و انتظارات مشتریان پاسخ دهند. این انعطاف‌پذیری باعث می‌شود که سازمان‌ها بتوانند در محیط‌های پرتحول و پویا به‌خوبی عمل کنند.
2. تمرکز بر تجربه مشتری: با استفاده از XSLA، سازمان‌ها می‌توانند به‌طور دقیق‌تری بر نیازها و انتظارات مشتریان تمرکز کنند. این رویکرد به بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند و رضایت آن‌ها را افزایش می‌دهد.
3. بهبود عملکرد و کارایی: XSLA امکان تنظیم و بهینه‌سازی مداوم معیارهای خدمات را فراهم می‌کند. این ویژگی به سازمان‌ها کمک می‌کند تا عملکرد خود را بهبود بخشند و کارایی را افزایش دهند.
4. شفافیت و گزارش‌گیری: XSLA به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که به‌طور شفاف‌تری عملکرد خود را گزارش دهند و نتایج را به‌راحتی پیگیری کنند. این شفافیت به بهبود اعتماد مشتریان و ارتباطات بین طرفین کمک می‌کند.

پیاده‌سازی XSLA

برای پیاده‌سازی موفق XSLA، سازمان‌ها باید مراحل زیر را دنبال کنند:

1. تحلیل نیازها و انتظارات: در ابتدا، سازمان‌ها باید نیازها و انتظارات مشتریان خود را به‌طور دقیق تحلیل کنند. این تحلیل باید شامل معیارهای کلیدی عملکرد (KPIs) و اهداف خدمات باشد.
2. تعیین معیارها و اهداف: بر اساس تحلیل‌های انجام شده، معیارها و اهداف XSLA باید تعیین شوند. این معیارها باید به‌طور منظم مرور و به‌روزرسانی شوند تا با تغییرات نیازها و انتظارات همگام شوند.
3. پیاده‌سازی و نظارت: پس از تعیین معیارها، سازمان‌ها باید XSLA را پیاده‌سازی کرده و به‌طور مداوم عملکرد خود را نظارت کنند. این نظارت شامل بررسی گزارش‌ها، تحلیل داده‌ها و انجام اصلاحات لازم است.
4. گزارش‌دهی و بهبود مستمر: سازمان‌ها باید به‌طور منظم گزارش‌هایی از عملکرد خدمات ارائه دهند و بر اساس بازخورد مشتریان، بهبودهای لازم را انجام دهند.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته کاربرد XSLA بعنوان رویکرد نوین در مدیریت خدمات برای افزایش رضایت مشتری اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

در طول دو دهه‌ی گذشته، فناوری اطلاعات در سازمان‌هایی از هر شکل و اندازه‌ای در مرکز توجه قرار گرفته و با سرعت رعد و برق رشد کرده است. از کوچکترین فروشگاه خرده فروشی تا بزرگترین شرکت‌ها، فناوری اطلاعات عملیات تجاری را جزو لاینفک تجارت خود می‌دانند.

نقش IT  از مدیریت عملیات اساسی مانند پیکربندی شبکه‌های Wi-Fi و وصله ایستگاه‌های کاری تا هدایت راه در تحول دیجیتال متفاوت است. کارکنان این سازمان‌ها از ده ها تا ده ها هزار نفر هستند که هر کدام از آنها از خدمات فناوری اطلاعات در تلاش برای ارائه بهترین نتایج استفاده می‌کنند.

اکنون تصور کنید که یک سازمان با قطعی ناگهانی شبکه مواجه می‌شود؛ کارکنان قادر به کار مؤثر نیستند و عملیات معمول مختل می‌شود. در این مرحله، تنها یک نام در ذهن هر کسی که به دنبال پاسخ است وجود دارد و آن sysadmin است.

 sysadmin کوتاه شده مدیر سیستم است، این نقش حیاتی در زمین فناوری اطلاعات در کانون توجه قرار دارد، هر چند در طول اختلالات و قطعی معمولا از او یاد می‌شود. 🙂

انواع مدیران سیستم sysadmin

sysadmin  یا مدیر سیستم، مسئول پیکربندی و نگهداری کل زیرساخت IT سازمان است. این شامل دارایی‌های سخت افزاری و نرم افزاری مانند سرورها، ایستگاه‌های کاری، سوئیچ‌های شبکه، نرم افزار سازمانی و سیستم عامل‌ها برای پشتیبانی از عملیات روزانه سازمان ضروری می‌باشد. با چشم انداز سریع فناوری اطلاعات امروز، موقعیت سنتی sysadmin به یک نقش ترکیبی تبدیل شده. این یعنی  sysadmin  در سازمان کلاه‌های مختلف می‌پوشد و و وظایف متنوع در سازمان برعهده دارد.

مدیران سیستم معمولاً دارای درکی جامع از شبکه، سخت افزار و نرم افزار به منظور پیکربندی و حفظ یک معماری قوی و امن فناوری اطلاعات دارند. این یک پیش نیاز حیاتی برای حفاظت از داده‌ها و سیستم‌های شرکت است در حالی که تضمین عملیات کسب و کار بدون درز است.

یک مدیر سیستم ممکن است کار خود را به عنوان یک مهندس سیستم سطح ابتدایی آغاز کند و در همان تخصص بیشتری داشته باشد. هرچند می‌توان این نقش را در چندین نقش دیگر شکست و یا وجوه مشترکش را با برخی از نقش‌های مشترک یافت.

• مدیران شبکه و سیستم‌های کامپیوتری: طراحی، نصب و مدیریت کل شبکه‌ها و سیستم‌های کامپیوتری
• سرپرستان داده‌ها: طراحی و پیکربندی پایگاه داده‌ها و نرم افزار مدیریت داده‌ها برای کمک به سازماندهی، مدیریت و ایمن سازی خطوط لوله داده‌ها.
• مدیران ارتباطات از راه دور: نظارت بر سیستم‌های کامپیوتری مورد استفاده به طور خاص برای ارتباطات، از جمله VoIP، ویدئو یا سیستم‌های چت صوتی
• مدیران وب: نظارت و نگهداری وب سایت‌ها، تجزیه و تحلیل الگوهای ترافیکی و کمک به ارائه یک تجربه کاربری یکپارچه در وب سایت سازمان

مسئولیت‌های یک مدیر سیستم چیست؟

وظایف روزانه مدیر سیستم یا sysadmin

مسئولیت‌های کلیدی یک sysadmin بسته به اندازه و دامنه سازمان متفاوت است. در کاروکسب‌های کوچکتر فناوری اطلاعات، مسئولیت‌های یک مدیر سیستم با مسئولیت‌های مدیر میزخدمت همپوشانی دارد. در اینجا لیستی از برخی از نقش‌ها و مسئولیت‌های مشترک sysadmin آمده است:

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته راهنمای جامع در مورد sysadmins اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

راهکارهای متقاعد کردن مدیران ارشد توسط مدیر فناوری اطلاعات:

اکثر پروژه‌های بزرگ فناوری بدلیل عدم حمایت مادی و معنوی مدیران ارشد زمین می‌خورند.

مهم‌ترین دلیل این عدم حمایت ناشی از عدم متقاعد شدن آنان است. یک مدیر فناوری اطلاعات باید برای پیشبرد سریع پرو‌ژه‌ها گام‌های موثری در جلب حمایت آنان و متقاعد سازیشان بردارد. اگر چنین نکند بازهم تمام کاسه‌های امنیتی و کیفی و کمی سر خودش شکسته می‌شود.

مدیران ارشد نیز به مانند مشتریان در وهله‌ی نخست قیمت برایشان مهم نیست بلکه کارآیی و اثربخشی و اعتماد به شما برایشان مهم است.

برای اینکه به اهداف فناورانه و تحول دیجیتال نزدیک شوید به نسبت نوع مخاطب، فهم او و میزان مقاومتش از یک یا چند تا از متدهای متقاعدسازی زیر استفاده کنید:

1. متقاعدسازی با ترجمه به زبان تجاری:

اطلاعات را باید به زبان تجاری و مرتبط با اهداف تجاری سازمان ترجمه کنید. از کلمات تخصصی و غیرقابل فهم خودداری نمایید. نشان دهید که چگونه تصمیمات اطلاعاتی به بهبود عملکرد مالی، افزایش بازدهی، و تحقق اهداف استراتژیک کمک می‌کند.

2. متقاعدسازی با اثبات ارزش:

با ارائه مطالعات موردی و نتایج مرتبط، اثبات کنید که پروژه‌ها و سرمایه‌گذاری‌های IT به افزایش بهره‌وری و ارتقاء عملکرد سازمان منجر می‌شوند. اثبات ارزشی که قرارست خلق شود را باید به او نشان دهید. برخی مدیران ارشد ارزش‌محورند.

3. متقاعدسازی با تأثیرات رقابتی:

نشان دهید که استفاده از فناوری اطلاعات چگونه می‌تواند سازمان را از نظر رقابتی بر سایرین متمایز کند و بهبود موقعیت بازار فراهم آورد؟ رقبا را مثال بزنید و روند رو به رشد آنان راو

4. متقاعدسازی با ریسک و امنیت:

توضیح دهید که چگونه سرمایه‌گذاری در امنیت اطلاعات و مدیریت ریسک می‌تواند از آسیب‌های احتمالی جلوگیری کرده و سازمان را در مقابل تهدیدها حفاظت کند. آمار دقیق و مثال‌های عینی از وضعیت برخی حملات و نقض‌های امنیتی در برخی سازمان‌های مشابه می‌تواند بسیار اثربخش باشد.

5. متقاعدسازی با مدیریت تغییر:

نقشه راهی برای مدیریت تغییرات معرفی کنید و نشان دهید که چگونه این تغییرات می‌توانند به افزایش توانمندی سازمان و تطابق با نیازهای بازار کمک کنند.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته متقاعد کردن مدیران ارشد توسط مدیر فناوری اطلاعات اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

امنیت اطلاعات کوانتومی!

امنیت اطلاعات یک مقوله‌ی بسیار حیاتی در هر سازمانی است. اما چه می‌شد اگر این امنیت اطلاعات با ارتباطات کوانتومی مدیریت می‌شد؟

درنتیجه، ارتباطات کوانتومی به‌عنوان یک فناوری متقارن و تکمیلی به ارتباطات کلاسیک می‌پردازد تا بهترین از هر دوجهان را فراهم کند.
استانداردها و چارچوب‌های امنیت اطلاعات مانند ISO 27001 (ISMS Information Security Management System)  به‌طور عمومی بر روی امنیت اطلاعات در محیط‌های کلاسیک تمرکز دارند و معمولاً به تجربه‌ها و مسائل امنیتی در سیستم‌های معمولی ارتباطات اطلاعاتی اشاره دارند. حتی یکی از تمرینات کلیدی ITIL نیز همین امنیت اطلاعات است

ارتباطات کوانتومی، با اصول کوانتومی و خصوصیات خاص ذرات کوانتومی که در آن به کار می‌روند، از یک دیدگاه متفاوت به امنیت اطلاعات نگاه می‌کند. به دلیل مسائلی مانند اصل عدم قطعیت کوانتومی و امکان تشخیص تلاش‌های نظامی، ارتباطات کوانتومی به‌عنوان یک راه‌حل پیشنهادی برای ایجاد امنیت در انتقال اطلاعات محسوب می‌شود.

امنیت اطلاعات با ارتباطات کوانتومی

ارتباطات کوانتومی یک زمینه مهم در فیزیک کوانتوم است که امکان انتقال اطلاعات با امنیت بسیار بالا را فراهم می‌کند. در ارتباطات کوانتومی، اطلاعات با استفاده از ویژگی‌های کوانتومی پیچیده مانند پلاریزاسیون فوتون‌ها ارسال می‌شود.

مهم‌ترین ویژگی ارتباطات کوانتومی این است که هرگونه تلاش برای کپی یا تشخیص اطلاعات ارسالی توسط یک تقلب‌گر می‌تواند به‌وسیله اصول فیزیک کوانتومی تشخیص داده شود. این امر به نام “تعیین ناپذیری کوانتومی” معروف است.

ارتباطات کوانتومی به دلیل این خصوصیت، به‌عنوان یک راه‌حل برای امنیت اطلاعات در ارتباطات موردتوجه قرارگرفته است.

این فناوری در زمینه‌های ارتباطات مخابراتی و امنیت اطلاعات تجاری کاربردهای مهمی دارد و در آینده ممکن است نقش بزرگ‌تری در شبکه‌های کوانتومی و اینترنت کوانتومی بازی کند.

تصور کنید آقای کیانی و خانم رادمهر دو نفر هستند که می‌خواهند اطلاعات امنیتی را با استفاده از ارتباطات کوانتومی انتقال دهند.

آقای کیانی ارسال‌کننده:

1.  آقای کیانی یک سری فوتون را با پلاریزاسیون مشخصی ارسال می‌کند.
2. هر تغییر در پلاریزاسیون فوتون‌ها به‌عنوان تلاش تقلب تلقی می‌شود.

 خانم رادمهر دریافت‌کننده:

1.  خانم رادمهر فوتون‌ها را دریافت کرده و پلاریزاسیون آن‌ها را اندازه‌گیری می‌کند.
2.  اگر تغییراتی در پلاریزاسیون فوتون‌ها وجود داشته باشد، به‌عنوان حمله تلقی می‌شود و اطلاعات توسط آقای کیانی و خانم رادمهر نابود می‌شود.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته امنیت اطلاعات کوانتومی! اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

چرا ITIL برتر است؟ ۷ ویژگی برتری آن نسبت به سایر استانداردها و چارچوب‌ها

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) امروزه یکی از جوانمردترین ویژگی‌های سازمان‌ها در جهان است و در این زمینه، چارچوب ITIL (Information Technology Infrastructure Library) به عنوان یک استاندارد برتر به شمار می‌آید.

برتری ITIL نسبت به استانداردها و چارچوب‌های دیگر بر کسی پوشیده نیست. این چارچوب در جهان به شدت محبوب است اما بسیاری هنوز علل محبوبیت و پرکاربرد بودن آن را درک نکرده اند.

برتری این چارچوب به میزان ویژگی‌ها و نیازهای خاص هر سازمان بستگی دارد ولی آنچه که سازمان‌ها را فارغ از هر نیاز و وسعتی به استفاده از آن ترغیب کرده وجود برخی ویژگی‌های خاصی که ممکن است باعث برتری ITIL شده که برخی از آنها شامل:

کاربرد گسترده:

 ITIL به عنوان یک چارچوب مدیریت خدمات IT با استفاده گسترده در صنایع و سازمان‌ها شناخته شده است. این کاربرد گسترده می‌تواند به سازمان‌ها در بهره‌مندی از تجربیات دیگران و استانداردهای جهانی کمک کند.

اصول چابکی (Agile):

 ITIL4 با افزودن اصول چابکی به چارچوب خود، از سازمان‌ها در مواجهه با محیط‌های تغییرپذیر و نیازمند سرعت بالاتر و انعطاف‌پذیری بیشتر، حمایت می‌کند.

تمرکز بر تجربه مشتری (Customer Experience Focus):

 ITIL4 تاکید زیادی بر تجربه مشتریان دارد و این تمرکز می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا خدماتی با کیفیت بالا و هماهنگ با نیازهای مشتریان ارائه دهند. اساسا یکی از اصول و ابعاد کلیدی آن تمرکز بر کاربران است.

ارتباط با DevOps:

 ITIL4 ارتباط نزدیکتری با مفاهیم DevOps دارد و این امکان را به سازمان می‌دهد که از فرآیندهای توسعه و ارائه خدمات با انعطاف‌پذیری بیشتر بهره‌مند شود.

استفاده از چرخه حیات خدمات (Service Lifecycle):

 ITIL با ارائه فازهای چرخه حیات خدمات، به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که فرآیندها را از طراحی تا بهبود مداوم مدیریت کنند.

 مدیریت داده و اطلاعات:

 ITIL به سازمان‌ها کمک می‌کند که به دقت و دسترسی به اطلاعات مهم در سیستم‌ها و فرآیندهای خود دست یابند.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته چرا ITIL برتر است؟ ۷ ویژگی برتری آن نسبت به سایر استانداردها و چارچوب‌ها اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

حوادث، درخواست‌های خدمات و مشکلات و تغییرات: تفاوت چیست؟

هنگامی‌که سازمان‌ها شروع به پذیرش بهترین تمرینات ITSM می‌کنند و سفر طولانی به سمت بلوغ ITIL را آغاز می‌کنند، یکی از بزرگ‌ترین موانعی که مشتریان ما با آن مواجه می‌شوند، تعریف مناسب و مفهوم دقیق بین حوادث، درخواست‌های خدمات و مشکلات است. درحالی‌که ممکن است برای برخی این‌ها خیلی واضح به نظر برسد، بسیاری هنوز برای درک تفاوت‌ها و اهمیت درک هر یک از این فرایندهای عملیاتی تلاش می‌کنند.

حادثه در مقابل درخواست خدمات

نسخه 2 ITIL تفاوت زیادی بین حوادث و درخواست‌های خدمات ایجاد نکرد.

افرادی که به‌خوبی در نسخ قدیمی چارچوب ITIL آشنا هستند، به‌شدت استدلال می‌کنند که واقعاً هیچ تفاوتی وجود ندارد – و درخواست خدمات فقط یک نام فانتزی برای یک حادثه است-.

بااین‌حال، نسخه 3 ITIL به ما آموخت که درواقع تفاوت‌های متمایز و مهمی بین این دو نوع سوابق میز خدمات وجود دارد.

حوادث، به عبارت ساده، رویدادهایی هستند که منجر به وقفه در یک یا چند سرویس می‌شوند. درحالی‌که درخواست خدمات به‌طور خاص منجر به تخریب یا شکست مشابه نمی‌شود. در عوض، آن‌ها نیازها یا آرزوهای پیشرفت یا تغییرات هستند. آن‌ها به‌ندرت درخواست‌های تغییر واقعی را ایجاد می‌کنند (هرچند ممکن است). این شامل چیزهایی مانند گرفتن یک مانیتور جایگزین یا یک چاپگر دسکتاپ جدید است. درخواست برای چیزهایی مانند سیستم یا دسترسی به شبکه.

من شخصاً بزرگ‌ترین نقطه اختلاف بین حوادث و درخواست‌های سرویس را در: درخواست تنظیم مجدد رمز عبور حس کردم.

استدلال من همیشه این است که این‌یک درخواست خدمات است، درحالی‌که دیگران ممکن است آن را یک حادثه بدانند، زیرا توانایی فرد را برای انجام‌وظیفه اصلی خود کاهش می‌دهد.

بااین‌حال، سازمان به‌عنوان یک کل باید در مورد نوع این درخواست توافق کند. ما می‌توانیم بحث کنیم تا در پایان برای همه‌چیز اجماع وجود داشته باشد ولی خیلی در جزئیات گرفتار نشوید، تصمیم بگیرید که میز خدمات خود را بهبود بخشید و به جلو حرکت کنید.

مدیریت مشکلات

سومین عضو این سه‌گانه‌ی گیج‌کننده مدیریت مشکل است.

تصورات غلط بی‌شماری در مورد آنچه یک مشکل است یا نه؟ شنیده‌ام و معتقدم که این دلیل اصلی استفاده کم از آن در عملیات خدمات است.

اول‌ازهمه، یک مشکل حتماً یک حادثه نیست. نه اصلاً. لزوماً یک حادثه تبدیل به یک مشکل نمی‌شود. مشکلات فقط حوادث “واقعاً تأثیرگذار” نیستند. هیچ نسبت جادویی از حادثه به مشکل وجود ندارد – من درواقع شنیده‌ام که کسی ادعا می‌کند که ITIL برای هر حادثه به یک مشکل نیاز دارد. و مشکلات حل نمی‌شود زمانی که قطع برق کاهش‌یافته است.

نه، سوءتفاهم پیش‌آمده هیچ‌یک از این چیزها نیست.

مشکل، مسئله‌ای است که علت اصلی آن هنوز مشخص نشده است. به‌عنوان‌مثال، یک سرور در نیمه‌شب خاموش شده یک مشکل است. این امر به‌ویژه اگر شواهد منطقی وجود داشته باشد که دوباره اتفاق خواهد افتاد. ممکن است یک حادثه مرتبط با آن مطرح شود اگر خاموشی باعث تخریب یا شکست یک سرویس شود، اما اگر زیرساخت‌های شما بسیار اضافی باشد، ممکن است اتفاق نیفتد.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته درک تفاوت مفاهیم کلیدی و پرکاربرد در ITIL اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

مدیریت نقاط پایانی

در این مطلب مهم می‌خوانید:

• نقطه پایانی چیست؟
• چه چیزی نقطه‌ی پایانی است و چه چیزی نیست؟
• اهداف هدف قرار دادن نقاط پایانی
• چرا نقاط پایانی مهم هستند؟
• مدیریت نقاط پایانی
• پنج بهترین تمرین برای مدیریت نقطه پایانی
• حفاظت از نقاط پایانی
• تمرین امنیتی نقاط پایانی

نقطه پایانی چیست؟

یک نقطه پایانی یک دستگاه سخت‌افزاری کامپیوتری باقابلیت اتصال به اینترنت و یا شبکه TCP / IP است که یک کاربر نهایی از آن استفاده می‌کند. به عبارتی شرط اولیه برای تعریف یک تجهیز بنام نقطه‌ی پایانی: داشتن IP و کاربر نهایی است. این یعنی هر چیزی که IP دارد نقطه‌ی پایانی محسوب نمی‌شود و هر چیزی که کاربر نهایی استفاده‌کننده دارد هم نقطه‌ی پایانی نیست بلکه توأمان هر دو را باید داشته باشد. این اصطلاح به رایانه‌های رومیزی، لپ‌تاپ‌ها، گوشی‌های هوشمند، تبلت ها اشاره دارد.

نقطه پایانی، یک دستگاه محاسباتی از راه دور است که با شبکه‌ای که به آن متصل است ارتباط برقرار می‌کند!

نقاط پایانی نشان‌دهنده نقاط آسیب‌پذیر کلیدی برای مجرمان سایبری است. نقاط پایانی جایی است که مهاجمان کد را اجرا می‌کنند و از آسیب‌پذیری‌ها بهره‌برداری می‌کنند و همچنین جایی که دارایی‌هایی برای رمزگذاری، استخراج یا اهرم وجود دارد. با تبدیل‌شدن نیروی کارسازمانی به تلفن همراه‌ و اتصال کاربران به منابع داخلی از نقاط پایانی خارج از محل در سراسر جهان، نقاط پایانی به‌طور فزاینده‌ای در معرض حملات سایبری قرار می‌گیرند.

چه چیزی نقطه‌ی پایانی است؟:

1. دارای IP شبکه باشد.
2. یک کاربر نهایی از آن استفاده کند.
3. از آن به‌عنوان نقطه ورود و خروج برای دسترسی به دارایی‌های باارزش بالا و اطلاعات در شبکه سازمان استفاده شود.
4. جایی که مجرمان سایبری آن را موردحمله قرار می‌دهند.
5. یک دستگاه محاسباتی از راه دور است که با شبکه ارتباط برقرار می‌کند.
6. در «انتهای» مسیر ارتباطی شبکه قرار داشته باشد.

به‌طور اخص نقاط پایانی یا EndPoints مجموعه‌ای از دستگاه‌های فیزیکی یا مجازی هستند که به یک سیستم شبکه مانند دستگاه‌های تلفن همراه، رایانه‌های رومیزی، ماشین‌های مجازی، دستگاه‌های جاسازی‌شده و سرورها متصل می‌شوند و چیزهایی که در بالا قیدشده به‌طور خلاصه شامل یکی از موارد زیر است:

• کلاینت‌های فیزیکی یا مجازی
• نوت‌بوک‌ها
• موبایل‌ها
• تبلت‌ها
• سرورهای فیزیکی
• سرورهای مجازی
• سرورهای ابری
• تجهیزات اینترنت اشیاء
• دوربین‌های مداربسته/ تحت شبکه
• پرینترهای تحت شبکه
• تلفن‌های ویپ (تلفن تحت شبکه)
• اسکنرهای تحت شبکه

علاوه بر موارد فوق یخچال و فریزر، سیستم‌های امنیتی، بلندگوهای هوشمند و ترموستات نیز جزو نقاط پایانی هستند البته با اتصال به سنسورهای اینترنت اشیاء. هنگامی‌که یک دستگاه به یک شبکه متصل می‌شود، جریان اطلاعات بین آن‌ها انجام می‌شود، به‌عنوان‌مثال، یک لپ‌تاپ و یک شبکه، بسیار شبیه به مکالمه بین دو نفر از راه تلفن است!

 اهداف هدف قرار دادن نقاط پایانی عبارت‌اند از:

همان‌طور که قید شد از یک نقطه پایانی به‌عنوان نقطه ورود و خروج برای دسترسی به دارایی‌های باارزش بالا و اطلاعات در شبکه سازمان استفاده می‌شود ازاین‌رو دسترسی به دارایی‌ها در نقطه پایانی برای exfiltrate یا گروگان‌گیری، یا برای باج یا صرفاً برای اختلال بسیار شایع است. علاوه بر آن در دست گرفتن کنترل از راه دور دستگاه و اجرای یک حمله DoS چیزی است که به‌عنوان تهدیدات امنیتی نقاط پایانی شناخته می‌شوند لذا شناخت، کشف و مدیریت و افزایش سطح امنیت نقاط پایانی اهمیت بسیار بسیار زیادی دارد.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته مدیریت نقاط پایانی اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

SLA و OLA در خدمات فناوری اطلاعات

در ITIL (کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات)، زمان، نقش مهمی در تضمین مدیریت خدمات کارآمد و مؤثر دارد.

مدیریت زمان برای رعایت توافقات سطح خدمات (SLAs) و اطمینان از اینکه خدمات فناوری اطلاعات به‌موقع ارائه می‌شوند، حیاتی است. ITIL  بر اهمیت زمان در فرآیندهای مختلف مانند مدیریت حوادث، مدیریت مشکل، مدیریت تغییر و مدیریت سطح خدمات تأکید دارد.

در مدیریت حوادث، وجود زمان در حل‌وفصل حوادث ضروری است. هرچه رسیدگی به یک حادثه بیشتر طول بکشد، بیشتر بر کسب‌وکار تأثیر می‌گذارد و عملیات را مختل می‌کند.

 ITIL دستورالعمل‌هایی را در مورد نحوه طبقه‌بندی، اولویت‌بندی و حل‌وفصل حوادث در بازه‌های زمانی خاص ارائه می‌دهد که به‌عنوان اهداف سطح خدمات شناخته می‌شوند.

به‌طور مشابه، در مدیریت مشکل، زمان برای شناسایی و حل‌وفصل علت اصلی حوادث تکرارشونده حیاتی است. هرچه شناسایی مشکل اساسی بیشتر طول بکشد، حوادث بیشتری رخ می‌دهد که منجر به افزایش زمان خرابی و نارضایتی مشتری می‌شود.

مدیریت تغییر نیز همچنین بر اهمیت زمان با تعریف پنجره‌های تغییر یا پنجره‌های تعمیر و نگهداری تأکید می‌کند که در طی آن تغییرات می‌توانند بدون تأثیر قابل‌توجهی بر کسب‌وکار اجرا شوند. رعایت این بازه‌های زمانی، حداقل اختلال در خدمات را تضمین می‌کند و خطر خطا یا شکست را در حین اجرای تغییرات کاهش می‌دهد.

مدیریت سطح خدمات یا SLM(Service level Management)  شامل تعریف و مدیریت SLA بین ارائه‌دهندگان خدمات و مشتریان است. این SLA ها سطح خدمات ارائه‌شده را مشخص می‌کنند، ازجمله زمان پاسخ، زمان وضوح و اهداف در دسترس بودن.

رعایت این SLA های مربوط به زمان برای حفظ رضایت مشتری و اطمینان از اینکه خدمات طبق توافق ارائه می‌شود، بسیار مهم است.

به‌طورکلی، مدیریت زمان در ITIL به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات خود را ساده کنند، زمان خرابی را به حداقل برسانند، رضایت مشتری را بهبود بخشند و از ارائه خدمات کارآمد و مؤثر اطمینان حاصل کنند. با تعیین اهداف مرتبط بازمان و رعایت آن‌ها، سازمان‌ها می‌توانند خدمات فناوری اطلاعات خود را بهینه کرده و آن‌ها را با اهداف تجاری هماهنگ کنند.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته SLA و OLA در خدمات فناوری اطلاعات اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.