بایگانی‌های آموزش ITIL4 - سرویس دسک پلاس فارسی مدانت

مدل ارزیابی بلوغ ITIL4

مدانت — Sat, 16 Dec 2023 15:09:26 +0000

مدل ارزیابی بلوغ ITIL4

متأسفانه تا پیش از این چارچوب ITIL فاقد متدی برای ارزیابی بود و نمی‌شد تمرینات و انطباق آن را توسط خودش ارزیابی کرد. تا چندی قبل فقط با کمک مدل انطباق TIPA و ISO20000 معمولاً این کار انجام می‌شد که یک نقص مهم برای ITIL به‌حساب می‌آمد. ولی بنیاد Axelos اخیراً اولین مدل بلوغ ITIL را بر اساس مفاهیم مورداستفاده در چارچوب ITIL4 منتشر کرده و درست از زمان انتشار مدل و ارزیابی بلوغ ITIL همراه با آن، سؤالات زیادی از سوی مدیران فناوری اطلاعات مطرح‌شده که این متد ارزیابی چگونه کار می‌کند؟

در این مطلب کامل کلیه موارد مربوط به ارزیابی‌هایی که توسط مدل بلوغ ITIL موردتوجه قرارگرفته را شرح داده‌ام:

ارزیابی مدل بلوغ ITIL
انواع متدها ارزیابی‌ بلوغ
مهاجرت از ITIL v3 به ITIL4
شیوه‌ها‌ی ارزیابی
آنچه در طول ارزیابی انتظار می‌رود؟
گرفتن گواهی بلوغ

مسائل مربوط به کسب‌وکار توسط مدل بلوغ ITIL که Axelos عرضه کرده اولین و تنهاترین ابزار ارزیابی اختصاصی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا (ITSM) در جهان است که بر اساس مفاهیم توسعه‌یافته به‌عنوان بخشی از چارچوب ITIL4 توسعه‌یافته است.

این مدل به یک سازمان فناوری اطلاعات اجازه می‌دهد تا وضعیت فعلی ITSM خود را بدون تعصب داخلی یا خارجی ارزیابی کند. یافته‌ها معمولاً برای شناسایی و اولویت‌بندی نقاط ضعف ITSM استفاده می‌شود، بنابراین رهبری می‌داند که منابع و تلاش‌های بهبود را در کجا متمرکز کند و / یا می‌تواند پیشرفت‌های مرتبط با ابتکار بهبود را که قبلاً در حال انجام است، ردیابی کند.

اگرچه تمرکز مدل بلوغ ITIL بر فناوری اطلاعات سازمان و ITSM است، اما می‌تواند فراتر از صرفاً ارزیابی فرایندها یا تمرینات انفرادی باشد. درواقع، یک سازمان می‌تواند از این مدل برای ارزیابی اکوسیستم فناوری اطلاعات بزرگ‌تر ازجمله عناصری مانند فرهنگ، حاکمیت، بهبود و نوآوری و نحوه تعامل فرایندها با یکدیگر استفاده کند. به‌عبارت‌دیگر، مدل بلوغ ITIL می‌تواند برای ارزیابی کل سیستم ارزش خدمات (SVS) استفاده شود. ازاین‌رو یک نتیجه‌ی واحد و مشخص برای همه مناسب نیست بخاطر همین مدل بلوغ ITIL دارای سه نوع ارزیابی برای پاسخگویی به نیازهای مختلف است.

ارزیابی توسط یک مشاور معتبر و باتجربه و یا یک شریک مشاوره Axelos Certified باید انجام ‌شود تا اطمینان حاصل گردد که دیدگاه مستقل توسط یک متخصص ITSM باتجربه ارائه‌شده است یا خیر؟

مدل بلوغ ITIL جایگاهی در حمایت از برنامه‌های بهبود فناوری اطلاعات و تحولات دیجیتال دارد.

رابطه “سنتی” بین استراتژی کسب‌وکار، دیجیتال و فناوری اطلاعات

قبل از اینکه کسی از اصطلاح “تحول دیجیتال” استفاده کند، اوج موفقیت بسیاری از تیم‌های فناوری اطلاعات تبدیل‌شدن به یک شریک قابل‌اعتماد بود که از کسب‌وکار حمایت می‌کرد. این معمولاً به معنای اطمینان از فرایندهای فناوری اطلاعات مؤثر، کارآمد و پاسخگویی به نیازهای مشتریان داخلی کسب‌وکار است. همچنین شامل هماهنگی نزدیک استراتژی فناوری اطلاعات با استراتژی سازمانی / کسب‌وکار بزرگ‌تر بود، زیرا به‌طور سنتی، استراتژی کسب‌وکار، استراتژی فناوری اطلاعات و استراتژی دیجیتال متفاوت بود. برای سازمان‌هایی که هنوز تحت تحول دیجیتال قرار نگرفته‌اند، ارزیابی بلوغ ITIL می‌تواند برای اطمینان از اینکه حاکمیت فناوری اطلاعات، شیوه‌ها و گردشکار از سازمان بزرگ‌تر حمایت می‌کند، مورداستفاده قرار گیرد.

استراتژی در یک سازمان دیجیتال

این روزها، همه در مورد تحول دیجیتال صحبت می‌کنند، اصطلاحی که می‌تواند برای افراد مختلف متفاوت باشد.

انتشارات ITIL4 Digital and IT Strategy (DITS) تحول دیجیتال را به‌این‌ترتیب تعریف می‌کند: “استفاده از فناوری دیجیتال برای بهبود قابل‌توجه در تحقق اهداف سازمان که نمی‌توان آن را با استفاده از روش‌های غیر دیجیتال به دست آورد.”

در یک سازمان کاملاً دیجیتالی، استراتژی‌های دیجیتال و فناوری اطلاعات در استراتژی کسب‌وکار / شرکت وجود دارد – هیچ نور روز بین آن‌ها وجود ندارد.

هنگام استفاده از مدل بلوغ ITIL در زمینه تحول دیجیتال، بیش‌ازحد بر روی “دیجیتال” تمرکز نکنید. اجازه دهید استراتژی کسب‌وکار بزرگ‌تر شما، فناوری اطلاعات را برای شناسایی مناطقی که بیشترین ارزش را به ارمغان می‌آورند، هدایت کند و تعیین کند که چگونه بهترین استفاده از ابزار و تکنولوژی را در اختیار شما قرار دهد.

اگرچه ممکن است در ابتدا ناراحت‌کننده به نظر برسد، ولی تغییر رهبری یک فرصت عالی برای شما است: هنگامی‌که رهبری تغییر می‌کند، همه‌چیز می‌تواند تغییر کند. اکنون بهترین زمان برای در نظر گرفتن آنچه یک تحول دیجیتال می‌تواند برای سازمان شما باشد و چگونه ارزیابی بلوغ ITIL می‌تواند اطمینان حاصل کند که IT آماده پشتیبانی یا هدایت تغییراتی است که موفقیت را امکان‌پذیر می‌کند. این بار را به‌عنوان فرصتی برای تجدیدنظر در استراتژی دیجیتال و فناوری اطلاعات خود در نظر بگیرید و آنچه را که می‌خواهید بر اساس استراتژی کسب‌وکار / کسب‌وکار بزرگ‌تر خود به دست آورید، اولویت‌بندی کنید.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته مدل ارزیابی بلوغ ITIL4 اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

مدل بهبود مستمر در ITIL4

مدانت — Wed, 09 Aug 2023 15:17:21 +0000

قسمت قبلی: توسعه و مدیریت نرم افزار

مدل بهبود مستمر در ITIL4

مدل بهبود مستمر ITIL

هدف از بهبود مستمر این است که اطمینان حاصل شود که خدمات و محصولات به طور مداوم با کسب و کار هماهنگ است. این موضوع، نیاز به دید وسیع به محیط خدمات به طور کامل، برای بهبود کلی و نتیجه بهبود انجام شده در تمام سطوح است. یعنی افراد، فرایندها، تأمین کنندگان، زیرساخت‌های فناوری اطلاعات، برنامه‌های نرم افزاری و غیره، باید در سطح مورد نیاز عمل کنند و ایجاد ارزش را تسهیل کنند.

گام‌های مدل بهبود مستمر

برای بهبود مستمر از مدل بهبود مستمر به تصویر کشیده شده در زیر استفاده می‌شود که رویکرد مورد نیاز برای بهبود مستمر را فراهم می‌کند که در مورد SVS به طور کامل اعمال می‌شود.

شکل ۱: مدل بهبود مستمر (Ref: ITIL4® Manual from AXELOS)

چشم انداز چیست:

چشم انداز سازمان Vision باید در بالاترین سطح و در زمینه کاری سازمان، نقش ذینفعان، ارزش مورد انتظار و غیره بایستی درک شود

به عنوان مثال، سازمان چشم انداز دستیابی به حداقل رضایت مشتری ۹۵٪ را دارد.

ما الان کجا هستیم:

این مرحله بر انجام ارزیابی و درک عملکرد فعلی و دستیابی به خدمات تمرکز دارد.

به عنوان مثال، برای ارزیابی و درک نمره رضایت مشتری، فرض کنیم که سطح رضایت فعلی ۸۰٪ است.

کجا میخواهیم باشیم؟

این مرحله بر تجزیه و تحلیل یافته‌های مرحله قبلی “ما اکنون کجا هستیم” تمرکز دارد و هدف را برای بهبود در جانشینی فوری بعدی تعیین می‌کند.

به عنوان مثال، هدف فوری بعدی برای بهبود سطح رضایت مشتری ۸۵٪ است.

چطور به آنجا برسیم؟

این مرحله بر تعریف اقدامات لازم برای بهبود هدف تعیین شده توسط مرحله “کجا می‌خواهیم باشیم” تمرکز دارد.

به عنوان مثال: تعریف رویکرد / برنامه برای دستیابی به ۸۵٪ رضایت مشتری با در نظر گرفتن تمام عوامل مورد نیاز برای نیل به این هدف.

اقدام کنید:

این مرحله Take Action بر اجرای طرح پیشنهادی از مرحله “چگونه می‌توانیم به انجا برسیم” و اجرای تمام اقدامات برنامه ریزی شده تمرکز دارد.

به عنوان مثال، اجرای برنامه تعریف شده برای دستیابی به ۸۵٪ رضایت مشتری

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته مدل بهبود مستمر در ITIL4 اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

تمرینات مدیریت فنی/ توسعه و مدیریت نرم افزار

مدانت — Wed, 09 Aug 2023 14:03:02 +0000

قسمت قبلی: مدیریت زیرساخت و پلتفرم

تمرینات مدیریت فنی در ITIL4 :توسعه و مدیریت نرم افزار

تمرینات مدیریت فنی/ توسعه و مدیریت نرم افزار

تمرینات مدیریت فنی شامل ۳ تمرین است که برای همه خدمات در نظر گرفته شده و برای خدمات به طور خاص قابل اجرا است. این‌ها دیدگاه‌هایی را ارائه می‌کنند که باید در سراسر آن، در حین مدیریت خدمات و محصولات، اعمال شوند. به عنوان مثال: مدیریت استقرار یکی از تمرینات این بخش است که برای اطمینان از انتقال فرآیندهای جدید یا تغییر یافته، نرم افزار، سخت افزار، اسناد و هر گونه مؤلفه خدمات از آن استفاده میشود.

Technical Management Practices (3-3) تمرینات مدیریت فنی
توسعه و مدیریت نرم افزار
هدف	برای اطمینان از برآوردن نیازهای ذینفعان (اعم از داخلی و خارجی) با ارائه عملکردهای مورد نیاز، قابل اعتماد، قابل نگهداری، سازگار و قابل حسابرسی.
شرح	استقرار و مدیریت نرم افزار بر روی اطمینان از مناسب بودن برنامه نرم افزاری برای هدف و مناسب بودن برای استفاده تمرکز دارد تا مشتری بتواند ارزش آن را بدست آورد. این شامل کل چرخه حیات نرم افزار است، یعنی درست از ایده‌پردازی تا بازنشستگی محصول ( از رده خارج شدن نرم افزار) درست همانطور که در تصویر “چرخه عمر نرم‌افزار” نشان داده شده است. چرخه عمر نرم افزار برای ITIL4 در بالا درج شده! چرخه عمر نرم افزار شامل ایده پردازی، طراحی، توسعه، آزمایش، استقرار عملیاتی و بازنشستگی است که به طور مداوم خلق ارزش برای خدمات و محصولات ارائه شده به مشتریان را تسهیل می‌کند. این همچنین شامل بهبود خدمات و عملکرد خدمات به طور مداوم تا زمان بازنشستگی است..
فعالیت در سیستم زنجیره ارزش خدمات	مشارکت فعالیت‌های زنجیره ارزش خدمات در مدیریت زیرساخت و پلتفرم عمدتاً شامل فعالیت‌های طراحی و انتقال، به دریافت/ساخت است. تمرکز بیشتر بر برنامه ریزی، بهبود، تحویل و پشتیبانی از فعالیت‌ها ست تمرکز برنامه ریزی:بر روی ارائه اطلاعات در مورد زیرساخت و پلتفرم مورد نیاز برای برنامه ریزی، اعم از استراتژیک و تاکتیکی است. بهبود: بر اطلاعات مورد نیاز برای بهبود از طریق فرصت‌های ارائه شده توسط فناوری، بهبود محدودیت‌ها و غیره متمرکز است. طراحی و انتقال: بر اطلاعات ارائه شده توسط فرصت‌های بهبود محصول و خدمات تمرکز دارد. دریافت/ساخت: بر به دست آوردن و ایجاد منابع مورد نیاز برای مدیریت خدمات و خدمات تمرکز دارد. تحویل و پشتیبانی نیز بر نظارت، نگهداری مداوم خدمات، زیرساخت خدمات و پلتفرم متمرکز است.
سهم این تمرین در فعالیت‌های سیستم زنجیره ارزش خدمات یا SVC جایی که “۰” کمترین سهم و جایی که “۳” بالاترین سهم را داراست.
برنامه‌ریزی ۳	بهبود ۳	مشارکت ۲	طراحی و انتقال ۳	دریافت و ساخت ۲	تحویل و پشتیبانی ۲

مقالات مرتبط را حتماً بخوانید:

شیفت به چپ چیست؟
مدیریت استقرار

قسمت بعدی: مدل بهبود مستمر ITIL4

نوشته تمرینات مدیریت فنی/ توسعه و مدیریت نرم افزار اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

تمرینات مدیریت فنی/ مدیریت زیرساخت و پلتفرم

مدانت — Tue, 08 Aug 2023 10:23:14 +0000

قسمت قبلی: مدیریت استقرار

تمرینات مدیریت فنی در ITIL4 :مدیریت زیرساخت و پلتفرم

تمرینات مدیریت فنی/ مدیریت زیرساخت و پلتفرم

Technical Management Practices (2-3) تمرینات مدیریت فنی
مدیریت زیرساخت و پلتفرم
هدف	برای اطمینان از نظارت بر زیرساخت‌ها و بسترهای یک سازمان، به طوری که امکان نظارت و مدیریت راه حل‌های فناوری مورد استفاده توسط سازمان را فراهم می‌کند.
شرح	زیرساخت فناوری اطلاعات که شامل سرور، شبکه، ذخیره‌سازی، میان‌افزار، سیستم‌های عامل است برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات و موارد پیکربندی استفاده میشوند که توسط مشتری برای دسترسی به خدمات مورد نیاز است، لذا اینها باید نظارت و مدیریت شوند تا از عملکردشان در بالاترین سطح اطمینان حاصل شود. بالاترین سطح اطمینان یعنی: به طوری که خدمات بتوانند به ارائه ارزش به مشتریان ادامه دهند. زیرساخت فناوری اطلاعات همچنین شامل مواردی است که توسط تأمین کنندگان خارجی مدیریت می‌شوند. محیط IT مدرن شامل بسیاری از تأمین کنندگان خدمات و اجزای ارائه شده مانند خدمات ابری است. پلتفرم به عنوان یک سرویس، نرم افزار به عنوان یک سرویس، زیرساخت به عنوان یک سرویس و غیره. علاوه بر این، این شامل فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی، یادگیری ماشین، ربات‌های گفتگو، تحرک سازمانی، مدیریت دستگاه‌های تلفن همراه و غیره است که بر مدیریت آن‌ها برای موفقیت خدمات اثرگذارست. زیرساخت و عملکرد مدیریت پلتفرم شامل ارائه فناوری مورد نیاز برای حمایت از فعالیت‌هایی است که برای سازمان و ذینفعان آن ارزش ایجاد می‌کند. مدیریت زیرساخت و پلتفرم با سایر اقدامات مدیریتی مانند مدیریت مالی، مدیریت تأمین کننده، مدیریت ظرفیت و عملکرد، کنترل تغییر، مدیریت حوادث، مدیریت استقرار و غیره ارتباط دارد.
فعالیت در سیستم زنجیره ارزش خدمات	مشارکت فعالیت‌های زنجیره ارزش خدمات در مدیریت زیرساخت و پلتفرم عمدتاً شامل فعالیت‌های طراحی و انتقال، به دریافت/ساخت است. تمرکز بیشتر بر برنامه ریزی، بهبود، تحویل و پشتیبانی از فعالیت‌ها ست تمرکز برنامه ریزی:بر روی ارائه اطلاعات در مورد زیرساخت و پلتفرم مورد نیاز برای برنامه ریزی، اعم از استراتژیک و تاکتیکی است. بهبود: تمرکز بر اطلاعات مورد نیاز برای بهبود از طریق فرصت‌های ارائه شده توسط فناوری، بهبود محدودیت‌ها و غیره است. طراحی و انتقال: بر اطلاعات ارائه شده توسط فرصت‌های بهبود محصول و خدمات تمرکز دارد. دریافت/ساخت: بر به دست آوردن و ایجاد منابع مورد نیاز برای مدیریت خدمات و خدمات تمرکز دارد. تحویل و پشتیبانی نیز بر نظارت، نگهداری مداوم خدمات، زیرساخت خدمات و پلتفرم متمرکز است.
سهم این تمرین در فعالیت‌های سیستم زنجیره ارزش خدمات یا SVC جایی که “۰” کمترین سهم و جایی که “۳” بالاترین سهم را داراست.
برنامه‌ریزی ۳	بهبود ۳	مشارکت ۲	طراحی و انتقال ۳	دریافت و ساخت ۲	تحویل و پشتیبانی ۲

مقالات مرتبط را حتماً بخوانید:

قسمت بعدی: توسعه و مدیریت نرم افزار

نوشته تمرینات مدیریت فنی/ مدیریت زیرساخت و پلتفرم اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

تمرینات مدیریت فنی/ مدیریت استقرار

مدانت — Mon, 07 Aug 2023 12:14:23 +0000

قسمت قبلی: اعتبارسنجی و آزمایش خدمات

تمرینات مدیریت فنی در ITIL4 : مدیریت استقرار

تمرینات مدیریت فنی/ مدیریت استقرار

Technical Management Practices (1-3) تمرینات مدیریت فنی
مدیریت استقرار
هدف	برای اطمینان از انتقال فرآیندهای جدید یا تغییر یافته، نرم افزار، سخت افزار، اسناد و هر گونه مؤلفه خدمات در محیط (زنده و عملیاتی).
	تمرین مدیریت استقرار با مدیریت انتشار و کنترل(قابلیت) تغییر، یک رابط نزدیک دارد در حالی که تغییری را در یک محیط ایجاد می‌کنند. مدیریت استقرار، اجزای برنامه را که در یک درخواست تغییر پیشنهاد شده و توسط یک مرجع تغییر تأیید شده است، مستقر می‌کند. استقرار را می‌توان در بسیاری از رویکردها انجام داد. ممکن است رویکردهای انفجار بزرگ در مقابل مرحله، فشار در مقابل کشش، و استقرار دستی در مقابل خودکار باشد. شرح · رویکرد بیگ بنگ به استقرار همه اجزاء با هم اشاره دارد. · رویکرد فازی به استقرار مؤلفه‌ها یکی پس از دیگری در زمان بندی‌های مختلف (فازها) اشاره دارد. · رویکرد فشاری به استقرار اجزا به سیستم‌های هدف، با فشار دادن آن از سیستم مرکزی اشاره دارد. · رویکرد کششی به استقرار اجزاء به سیستم‌های هدف، توسط سیستم‌های هدف که آن‌ها را از سیستم مرکزی بیرون می‌کشند، اشاره دارد. · رویکرد دستی به رویکرد استقرار اشاره دارد که شامل تلاش‌های دستی در حین استقرار است. · استقرار خودکار به استقرار به صورت خودکار با رسیدن به شرایط خاصی مانند زمان (برنامه) و غیره اشاره دارد. علاوه بر این، سناریوهای مدرن، سازمان‌ها را به سمت پاسخگوتر شدن سوق می‌دهد، به همین دلیل رویکردهایی مانند تحویل مستمر و استقرار مستمر رایج می‌شوند. ارتباط در مورد استقرار، بخشی از مدیریت انتشار است. استقرارهای انفرادی معمولاً مورد توجه کاربران و مشتریان نیستند تا زمانی که منتشر شوند.
فعالیت در سیستم زنجیره ارزش خدمات	مشارکت فعالیت‌های زنجیره ارزش خدمات در مدیریت استقرار عمدتاً شامل فعالیت‌های طراحی و انتقال، دریافت/ساخت است ولی تمرکز بیشتر بر بهبود فعالیت‌هاست بهبود: بر نیاز استقرار اجزای خدمات برای بهبود عملکرد خدمات و اجزای خدمات تمرکز دارد طراحی و انتقال: بر طراحی و انتقال خدمات مشارکت جدید یا تغییر یافته به محیط زندگی متمرکز است دریافت/ساخت بر روی استقرار اجزای خدمات به صورت تعریف شده و توافق شده در برنامه زمانی مورد توافق تمرکز می‌کند.
سهم این تمرین در فعالیت‌های سیستم زنجیره ارزش خدمات یا SVC جایی که “۰” کمترین سهم و جایی که “۳” بالاترین سهم را داراست.
برنامه‌ریزی ۳	بهبود ۳	مشارکت ۲	طراحی و انتقال ۳	دریافت و ساخت ۲	تحویل و پشتیبانی ۲

مقالات مرتبط را حتماً بخوانید:

الگوریتم مدیریت خدمات و مولفه های آن

قسمت بعدی: مدیریت زیرساخت و پلتفرم

نوشته تمرینات مدیریت فنی/ مدیریت استقرار اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

تمرینات مدیریت خدمات/ اعتبارسنجی و آزمایش خدمات

مدانت — Mon, 07 Aug 2023 10:46:50 +0000

قسمت قبلی: مدیریت درخواست خدمات

تمرینات مدیریت خدمات/ اعتبارسنجی و آزمایش خدمات

تمرینات مدیریت در ITIL4

تمرینات مدیریت خدمات/ اعتبارسنجی و آزمایش خدمات

تمرینات مدیریت خدمات شامل ۱۷ تمرین است که برای تمام خدمات بکار گرفته می‌شوند و دیدگاه‌هایی که در سراسر ارایه‌ی خدمات باید لحاظ شود را در بر می‌گیرد و بطور اخص به مدیریت خدمات و محصولات اشاره دارد. به عنوان مثال: مدیریت مشکل یکی از تمرینات این بخش است که بر شناسایی مشکلات و علت ریشه‌ای آنها در سراسر خدمات ارائه شده تمرکز دارد.

Service Management Practices (17-17) تمرینات مدیریت خدمات
اعتبارسنجی و آزمایش خدمات
هدف	برای اطمینان از اعتبارسنجی خدمات و محصولات جدید یا تغییر یافته، به گونه‌ای که الزامات تعریف شده و مورد توافق را برآورده کنند.
شرح	اعتبارسنجی سرویس بر ایجاد معیارهای پذیرش تعریف شده در مدیریت انتشار که برای استقرار موفقیت آمیز، لازم است (یعنی شرایطی که برای آمادگی جهت تولید باید رعایت شود) تمرکز دارد. این‌ها از طریق آزمایش در سطوح مختلف تأیید می‌شوند. معیارهای پذیرش بر ابزار و گارانتی متمرکز خواهد بود که از طریق درک مشتری، مقررات، تجارت، مدیریت ریسک و الزامات امنیتی تعریف می‌شود. در نظر گرفتن محیط، پلتفرم، فرد یا مجموعه‌ای از خدمات باید در حین تعریف استراتژی تست انجام شود و در ادامه باید رویکرد کلی را در نظر گرفت. آزمایش باید برای همه سیستم‌ها در همه سطوح انجام شود و شامل توسعه داخلی و عرضه شده توسط تأمین کنندگان خارجی می‌شود. در نظر گرفتن تست در حین آزمایش ابزار (آزمون عملکردی) خدمات می‌تواند تست واحد، تست سیستم، تست یکپارچه سازی، تست رگرسیون باشد. در حالی که در حین تست گارانتی (تست غیرعملکردی) خدمات می‌تواند تست عملکرد و ظرفیت، تست امنیتی، تست انطباق، تست عملیاتی، تست الزام گارانتی، تست پذیرش کاربر باشد.
فعالیت در سیستم زنجیره ارزش خدمات	خدمات زنجیره ارزش فعالیت‌های کمک به اعتبار سنجی و آزمایش خدمات به طور عمده برنامه ریزی، بهبود فعالیت‌ها هستند. تمرکز بیشتر بر فعالیت‌های مشارکت، طراحی و انتقال، دریافت/ساخت، تحویل و پشتیبانی. بهبود: بر بهبود معیارهای تعریف شده برای اعتبارسنجی و آزمایش سرویس تمرکز دارد. مشارکت: بر تعامل با سهامداران در اعتبارسنجی و آزمایش خدمات و بهبود دید عملکرد خدمات و پذیرش خدمات تمرکز دارد. طراحی و انتقال: بر طراحی خدمات، مدیریت دانش، مدیریت انتشار، مدیریت استقرار، مدیریت عملکرد تمرکز دارد تمرکز دریافت/ساخت با آزمایش و اعتبار بخشیدن به خدمات و مؤلفه‌های خدماتی که هم به صورت داخلی و هم از خارج به دست می‌آیند، بر ساختن خدمات تمرکز دارد. «تحویل و پشتیبانی» بر خطاهای شناخته شده به اشتراک گذاشته شده از طریق آزمایش و اعتبارسنجی برای حل و فصل حوادث خدمات متمرکز است که به وسیله آن زمان مورد نیاز برای حل و فصل حوادث را می‌توان بهبود/کاهش داد.
سهم این تمرین در فعالیت‌های سیستم زنجیره ارزش خدمات یا SVC جایی که “۰” کمترین سهم و جایی که “۳” بالاترین سهم را داراست.
برنامه‌ریزی ۳	بهبود ۳	مشارکت ۲	طراحی و انتقال ۳	دریافت و ساخت ۲	تحویل و پشتیبانی ۲

مقالات مرتبط را حتماً بخوانید:

قسمت بعدی: مدیریت استقرار

نوشته تمرینات مدیریت خدمات/ اعتبارسنجی و آزمایش خدمات اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

تمرینات مدیریت خدمات/ مدیریت درخواست خدمات

مدانت — Sun, 06 Aug 2023 07:49:58 +0000

قسمت قبلی: مدیریت سطح خدمات

تمرینات مدیریت خدمات/ مدیریت درخواست خدمات

تمرینات مدیریت در ITIL4

تمرینات مدیریت خدمات/ مدیریت درخواست خدمات

Service Management Practices (16-17) تمرینات مدیریت خدمات
مدیریت درخواست خدمات
هدف	پشتیبانی از کیفیت مورد توافق سرویس با رسیدگی به درخواست‌های از پیش تعریف شده که توسط کاربران به صورت حرفه‌ای و یا دوستانه آغاز می‌شود.
شرح	یک درخواست خدمت(سرویس) را می‌توان به عنوان “درخواستی از یک کاربر یا نماینده مجاز کاربر که اقدام خدماتی را آغاز می‌کند و به عنوان بخشی عادی از ارائه خدمات توافق شده است” تعریف میشود. به عنوان مثال: درخواست اطلاعات یا تامین دارایی مانند لپ تاپ، کارتریج چاپگر و غیره. تغییرات استاندارد نیز توسط مدیریت درخواست خدمت انجام می‌شود. به طور کلی، تمام درخواست‌هایی که توسط مدیریت درخواست خدمت رسیدگی می‌شود، از قبل مجاز و تایید شده هستند و جزو نیازهای ضروری عملکرد منظم کسب‌وکار محسوب میشوند بنابراین نیازی به تأیید برای همه درخواست‌های ثبت‌شده به طور مکرر نیست، زیرا ماهیت آنها استاندارد و تکراری‌تر است، بنابراین از قبل تأیید شده‌اند. برای انجام یک درخواست خدمات (ساده یا پیچیده)، مراحل تعیین شده نیاز به اثبات و توافق دارند، تا برآورده شدن درخواست‌ها راحت‌تر انجام شود و در ادامه در صورت نیاز سازمان استاندارد و خودکار شوند. هر نوع درخواست خدمات باید دارای جدول زمانی تعیین شده SLA و توافق شده با مشتریان باشد تا بتوان در بازه‌های زمانی معین انجام شود. به عنوان مثال: به دلیل امنیت اطلاعات، اگر سازمان سیاست مسدود کردن تمام پورت‌های USB لپ‌تاپ کارمندان را به‌طور پیش‌فرض دارد و در سناریوی کاربر رومینگ که نیاز به باز شدن پورت USB در حین سفر دارد، کارمند باید بداند. نحوه ارسال درخواست و مدت زمان انجام درخواست این به کارمند کمک می‌کند تا خدمات را مطابق با آن دنبال کند و از آن بهره مند شود. علاوه بر این، شیوه‌های انجام درخواست باید موارد اضطراری را نیز در نظر داشته باشند.
فعالیت در سیستم زنجیره ارزش خدمات	خدمات زنجیره ارزش فعالیت‌های کمک به کار و مدیریت استعداد به طور عمده برنامه ریزی، بهبود فعالیت‌ها است. تمرکز بیشتر بر فعالیت‌های مشارکت، طراحی و انتقال، دریافت/ساخت، تحویل و پشتیبانی. بهبود: بر بهبود تجربیات مشتری در حین انجام درخواست‌های خدمات تمرکز دارد. مشارکت: بر تعامل با مشتری و کاربران در حین شناسایی الزامات خاص کاربر و در حین انجام درخواست‌های مطرح شده توسط کاربران تمرکز می‌کند. طراحی و انتقال: بر تعریف تغییرات استاندارد، مشارکت فرآیندها برای درخواست‌های خدمات تمرکز دارد دریافت/ساخت: بر دستیابی به مؤلفه‌های خدمات مورد نیاز برای تحقق درخواست‌های خدمات تمرکز دارد. تحویل و پشتیبانی نیز: بر انجام درخواست‌های خدمات ارائه شده توسط کاربران متمرکز است..
سهم این تمرین در فعالیت‌های سیستم زنجیره ارزش خدمات یا SVC جایی که “۰” کمترین سهم و جایی که “۳” بالاترین سهم را داراست.
برنامه‌ریزی ۳	بهبود ۳	مشارکت ۲	طراحی و انتقال ۳	دریافت و ساخت ۲	تحویل و پشتیبانی ۲

مقالات مرتبط را حتماً بخوانید:

قسمت بعدی: اعتبارسنجی و آزمایش خدمات

نوشته تمرینات مدیریت خدمات/ مدیریت درخواست خدمات اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

تمرینات مدیریت خدمات/ مدیریت سطح خدمات

مدانت — Sat, 05 Aug 2023 09:26:09 +0000

قسمت قبلی:سرویس دسک

تمرینات مدیریت خدمات/ مدیریت سطح خدمات

تمرینات مدیریت در ITIL4

تمرینات مدیریت خدمات/ مدیریت سطح خدمات

Service Management Practices (15-17) تمرینات مدیریت خدمات
مدیریت سطح خدمات
هدف	برای تعریف، تنظیم و توافق اهداف روشن برای خدمات، به طوری که عملکرد خدمات در طول چرخه حیات سرویس، در برابر این اهداف، نظارت و مدیریت شود.
شرح	عملکرد مدیریت سطح خدمات، سطوح خدمات تمامی خدمات و محصولات را تعریف، مستندسازی و مدیریت می‌کند. مدیریت سطح خدمات باید دید کامل تمام خدمات سازمانی را فراهم کند. مدیریت سطح خدمات باید نماهای خدماتی را با هدف سطح خدمات ایجاد و ارائه دهد، با جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل، ذخیره و گزارش تمام معیارهای هدف تعریف شده سرویس‌ها به طور منظم (دوره‌ای) بررسی‌های خدمات را انجام دهد و اطمینان حاصل کند که سرویس‌ها مطابق با استانداردها هستند. نیازهای سازمان به طور مستمر مسائل مربوط به خدمات را شناسایی، ضبط، بررسی و گزارش می‌کند، عملکرد آن در برابر اهداف خدماتی تعریف شده. موفقیت مدیریت سطح خدمات مبتنی بر اثربخشی رابط‌های ایجاد شده با سایر روش‌ها مانند مدیریت روابط، تجزیه و تحلیل تجاری، مدیریت تأمین کننده و غیره خواهد بود. این بینش بهتری نسبت به نیازها و نگرانی‌های واقعی مشتریان و ذینفعان فراهم می‌کند. توافق‌نامه‌های سطح خدمات باید با درک ماهیت کسب‌وکار، پویایی کسب‌وکار، محیط فناوری، آنچه کسب‌وکار را موفق می‌کند، بینش‌های به‌دست‌آمده در حین تعامل با مشتری و بازخورد آنها از طریق نظرسنجی و غیره ایجاد شود. این باید به ایجاد معیارهای اندازه‌گیری کمک کند. معیارهای کسب و کار، معیارهای خدمات و معیارهای فرآیند و غیره که به ترتیب از منظر عملکرد تجاری، عملکرد خدمات و عملکرد فرآیند (عملکرد عملیاتی) قابل اندازه گیری هستند. هر یک از این معیارها باید مکمل و همسو با یک هدف مشترک باشند
فعالیت در سیستم زنجیره ارزش خدمات	سهم فعالیت‌های زنجیره ارزش خدمات در مدیریت سطح خدمات عمدتاً شامل فعالیت‌های برنامه ریزی و مشارکت است. تمرکز بیشتر بر بهبود، طراحی و انتقال، دریافت/ساخت، تحویل و پشتیبانی از فعالیت‌هاست. برنامه ریزی: بر برنامه ریزی سطوح خدمات مورد نیاز برای خدمات، محصولات، سبد خدمات، ارائه خدمات و اندازه گیری عملکرد واقعی خدمات تمرکز دارد. بهبود: بر اندازه‌گیری SLA به طور مداوم و درک تجربه خدمات با کسب بازخورد برای بهبود خدمات تمرکز می‌کند. مشارکت: بر تعامل مداوم با کاربران و مشتریان تمرکز می‌کند تا دیدگاه و تجربه آن‌ها از عملکرد خدمات را درک کند.\ طراحی و انتقال: طراحی و انتقال خدمات برای دستیابی به اهداف سطح خدمات تمرکز دارد. دریافت/ساخت بر ساختن خدمات و مؤلفه‌های خدمات برای برآوردن عملکرد خدمات تمرکز دارد تحویل و پشتیبانی بر نظارت و مدیریت عملکرد خدمات و گزارش دستاوردها در برابر SLA هدف متمرکز است.
سهم این تمرین در فعالیت‌های سیستم زنجیره ارزش خدمات یا SVC جایی که “۰” کمترین سهم و جایی که “۳” بالاترین سهم را داراست.
برنامه‌ریزی ۳	بهبود ۳	مشارکت ۲	طراحی و انتقال ۳	دریافت و ساخت ۲	تحویل و پشتیبانی ۲

مقالات مرتبط را حتماً بخوانید:

قسمت بعدی: مدیریت درخواست خدمت

نوشته تمرینات مدیریت خدمات/ مدیریت سطح خدمات اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

تمرینات مدیریت خدمات/ سرویس دسک

مدانت — Tue, 01 Aug 2023 09:17:18 +0000

قسمت قبلی:طراحی خدمات

تمرینات مدیریت خدمات/ سرویس دسک

تمرینات مدیریت در ITIL4

تمرینات مدیریت خدمات/ سرویس دسک

Service Management Practices (14-17) تمرینات مدیریت خدمات
سرویس دسک
هدف	برای اطمینان از وجود یک نقطه تماس واحد برای کاربران خدمات در هنگام قطع سرویس، درخواست خدمات و غیره.
شرح	تمرین میز خدمات یا سرویس دسک، کانال مورد نیاز را برای کاربران فراهم می‌کند تا برای گزارش مشکلات، درخواست‌ها، پرس و جوها با آنها تماس بگیرند. میز خدمات بیشتر تأیید و ثبت، طبقه بندی، اولویت بندی و اقدام برای حل و فصل و انجام (به ترتیب حوادث و درخواست‌ها) را در صورت لزوم انجام می‌دهد. با پیشرفت تکنولوژی و هر کسب و کاری که یک سازمان دارای فناوری است، توجه به تاثیری که فناوری بر سازمان می‌گذارد اهمیت پیدا کرده است و سرویس دسک باید بر ارائه پشتیبانی از مشاغل و افراد متمرکز شود تا آنها را به موفقیت برسانئ. تمرکز سرویس دسک، باید فراتر از اقدام محدود به حل و فصل مسائل فنی باشد. ایجاد یک فرهنگ همکاری ضروری است، به طوری که کارکنان میز خدمات و سایر مدیران با قابلیت‌های مختلف بتوانند با هم همکاری کنند تا به کسب و کار ارزش افزوده و تجربیات کاربری خوبی ارائه دهند. میز خدمات از تلفن، ایمیل، چت ربات، ابزار فروش و تیکت و غیره استفاده می‌کند که در حین ارائه خدمات از آنها پشتیبانی می‌کند. میز خدمات باید درک روشنی از سازمان گسترده‌تر، فرآیند کسب و کار و پایگاه کاربرانی که از خدمات استفاده می‌کنند و نیاز به پشتیبانی از میز خدمات دارند، داشته باشد. علاوه بر بهبود عملکرد میز خدمات، میز خدمات باید نظارت و اندازه گیری عملکرد خود را در نظر بگیرد و رکوردها، دستاوردها را شناسایی کند و فرصت‌های بهبود را شناسایی کند. انواع میز خدمات بسیار زیاد است و برخی از آنها عبارتند از: میز خدمات محلی، میز خدمات متمرکز، میز سرویس مجازی، میز خدمات آفتابگردانی و میز خدمات تخصصی.
فعالیت در سیستم زنجیره ارزش خدمات	خدمات زنجیره ارزش فعالیت‌های کمک به عمل میز خدمات به طور عمده برنامه ریزی، بهبود فعالیت‌هاست و تمرکز بیشتر بر فعالیت‌های مشارکت، طراحی و انتقال، دریافت/ساخت، تحویل و پشتیبانی است. بهبود: بر نظارت و ارزیابی مداوم برای بهبود مستمر عملکرد میز خدمات تمرکز دارد. مشارکت: بر تعامل با کاربران و رسیدگی به درخواست‌ها، پرسش‌ها و حل و فصل حوادث تمرکز می‌کند. طراحی و انتقال: بر مشارکت میز خدمات برای برقراری ارتباط خدمات جدید یا تغییر یافته به کاربران تمرکز دارد دریافت/ساخت: بر روی دستیابی به مؤلفه‌های خدمات مورد نیاز برای برآورده کردن درخواست‌های خدمات و حل و فصل حوادث تمرکز می‌کند تحویل و پشتیبانی: بر هماهنگی برای دریافت، ورود به سیستم، حل و فصل حوادث و درخواست‌های کاربران تمرکز دارد.
سهم این تمرین در فعالیت‌های سیستم زنجیره ارزش خدمات یا SVC جایی که “۰” کمترین سهم و جایی که “۳” بالاترین سهم را داراست.
برنامه‌ریزی ۳	بهبود ۳	مشارکت ۲	طراحی و انتقال ۳	دریافت و ساخت ۲	تحویل و پشتیبانی ۲

مقالات مرتبط را حتماً بخوانید:

قسمت بعدی: مدیریت سطح خدمات

نوشته تمرینات مدیریت خدمات/ سرویس دسک اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

تمرینات مدیریت خدمات/ طراحی خدمات

مدانت — Mon, 31 Jul 2023 10:53:17 +0000

قسمت قبلی:مدیریت تداوم خدمات

تمرینات مدیریت خدمات/ طراحی خدمات

تمرینات مدیریت در ITIL4

تمرینات مدیریت خدمات/ طراحی خدمات

Service Management Practices (13-17) تمرینات مدیریت خدمات
طراحی خدمات
هدف	برای اطمینان از طراحی خدمات و محصولاتی که دارای کاربرد (متناسب با هدف) و گارانتی (مناسب برای استفاده) باشد که مشتری را برای دستیابی به نتیجه مورد نیاز یاری نماید.
شرح	رویه طراحی خدمات بر طراحی محصولات و خدمات با در نظر گرفتن افراد، شیوه‌ها، محصولات، تأمین کنندگان، شرکا، اطلاعات و ارتباطات، فرآیندهای مورد نیاز برای برآورده کردن نیاز مشتری تمرکز دارد تا مشتری بتواند ارزش مورد نیاز را بدست آورد. طراحی معماری راه حل، معماری خدمات، معماری فناوری، سیستم‌های اطلاعات مدیریت، ابزارها، فرآیندها، روش‌های اندازه گیری، معیارها CSF و KPI مورد نیاز برای اندازه گیری خدمات و غیره ضروری است. خدمات طراحی شده باید نیاز مشتری و ارائه دهنده خدمات را به روشی مقرون به صرفه برطرف کند. خدمات باید به گونه‌ای طراحی شود که انعطاف پذیری، امنیت، در دسترس بودن، ظرفیت، تداوم مورد نیاز برای برآوردن نیاز کسب و کار را داشته باشد. علاوه بر این، تجسم کلی سرویس از طریق جریان‌های ارزش نهایی (یعنی تقاضا بر اساس ارزش) ضروری است، به طوری که تمام پویایی‌های خدمات و محیط خدمات که به درستی درک شد، در حین طراحی سرویس در نظر گرفته شود. درک و تمرکز بر تجربه مشتری و کاربران بسیار مهم است. بنابراین، طراحی خدمات باید از خدمات و محصولاتی پشتیبانی کند که از کسب و کار و خدمات گرایی پشتیبانی می‌کند، مقرون به صرفه باشد، کاربر پسند باشد، سازگار و قابل پذیرش باشد، به اندازه کافی ایمن باشد، ریسک‌ها را مدیریت ‌کند، مقیاس پذیر و منعطف باشد تا تغییرات به سرعت انجام شوند.
فعالیت در سیستم زنجیره ارزش خدمات	خدمات زنجیره ارزش خدمات کمک به مدیریت طراحی به طور عمده برنامه ریزی، بهبود فعالیت‌هاست. تمرکز بیشتر بر فعالیت‌های مشارکت، طراحی و انتقال، دریافت/ساخت، تحویل و پشتیبانی است. برنامه ریزی: بر برنامه ریزی و سازماندهی برای طراحی مؤثر خدمات یا محصولات تمرکز دارد بهبود: بر طراحی خدمات برای بهبود عملکرد خدمات با اصلاح ویژگی‌های سرویس تمرکز دارد مشارکت: بر تعامل برای ترکیب تجربه بهتر برای مشتری و کاربران تمرکز دارد طراحی و انتقال: بر طراحی محصولات یا خدماتی متمرکز است که دارای خدمات مفید و گارانتی است، استفاده آسان، قابل مدیریت و غیره است. تمرکز دریافت/ساخت: بر شناسایی و ساخت مؤلفه‌های خدمات، خدمات و محصولاتی است که برای ایجاد یک سرویس، ارائه، نظارت و مدیریت خدمات مورد نیاز هستند.
سهم این تمرین در فعالیت‌های سیستم زنجیره ارزش خدمات یا SVC جایی که “۰” کمترین سهم و جایی که “۳” بالاترین سهم را داراست.
برنامه‌ریزی ۳	بهبود ۳	مشارکت ۲	طراحی و انتقال ۳	دریافت و ساخت ۲	تحویل و پشتیبانی ۲

مقالات مرتبط را حتماً بخوانید:

قسمت بعدی: سرویس دسک

نوشته تمرینات مدیریت خدمات/ طراحی خدمات اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.