همیشه حوادث تکراری، مشکل نیستند!

بررسی علل ثبت درخواست های تکراری و مشابه و جلوگیری از وقوع آنها بدون مدیریت مشکل!

چند قلوهایی که گاهی با لبخند و گاهی با ناراحتی جلوی دیدگان شما ظاهر می شوند و شما می مانید و شناختن دقیق آنها! آیا همه آنها یکی هستند؟ آیا با هم متفاوت هستند؟ اگر متفاوتند چرا ظاهر آنهای مشابه و شبیه به هم است؟ چه باید کرد تا آنها را از هم تمیز داد؟ چه باید کرد تا بدون مراجعه به بخش دیگری آنها را شناخت!؟

در تعریفی که از حادثه یا Incident در چارچوب ITIL داشتیم گفتیم که هر حادثه یعنی وقفه در عملیات جاری کاربر و تکرر حوادث می تواند ناشی از بروز و وقوع یک مشکل Problem بزرگ و فراگیر باشد.

مدیریت حوادث هم یعنی رسیدگی فوری و سریع به رخدادها و بازگردان عملیات به حالت عادی است در حالیکه هدف مدیریت مشکل، یافتن سرچشمه علل وقوع حوادث، حل ریشه ای و جلوگیری از تکرار وقوع آنهاست و  همچنین بارها طی جلسات آموزشی چیزی که تاکید بسیاری روی آن دارم این است که نرم افزارها و ابزارها فرایند (تمرین) مدیریت مشکل را انجام نمی دهند به عبارتی داشتن ابزار به تنهایی گره کشای معضلات و مشکلات سازمان شما نیست! مقاله احمق با یک ابزار هنوز احمق است را بخوانید.

ابزار فقط بستری جهت سهولت در بررسی مدیریت مشکل  برای شما فراهم می کنند چراکه خود مدیریت مشکل یک رویداد انسانی است و ماشینی نیست فعلا که نیست! اگر هوش مصنوعی با قدرت یادگیری ماشین بر روی سرویس های پیاده سازی ITIL سوار شود آنگاه شاید بتوان از ربات ها بجای انسان استفاده کرد اما چیزی که این هوش های مصنوعی تاکنون نداشته اند و ظاهرا نخواهند داشت قدرت تجزیه و تحلیل است مهمترین فاز در شناخت یک مشکل هم همان تجزیه تحلیل آن است، توانایی تجسم، بیان، درک یا حل مسائل ساده و پیچیده با اتخاذ تصمیمات معقول بر پایه اطلاعات موجود را تجزیه و تحلیل  و یا مهارت تحلیل می گویند که این قدرت همان تفکر اندیشمندانه است که در نهاد بشر جاری است و البته حتی در بسیاری از آدمها! نیز ممکن است اثری از آن نباشد! مهارت تجزیهو تحلیل جدای از تمامی ضرایب هوشی (هوش اقتصادی، هوش ریاضی، هوش اجتماعی و…) شامل استفاده از تفکر منطقی برای شکستن مسایل پیچیده به اجزای کوچکتر آن است دقیقا شبیه خُرد کردن یک پروژه به فازهای و کارها…

تحلیلی فکر کردن یک مهارت اکتسابی است، شبیه چوب بری یا رانندگی کردن که می‌توان آنرا آموخت، و با تمرین کردن زیاد، نیز بهبود خواهد یافت. این مهارت صرفا با آموختن مفاهیم تئوریک به دست نمی آید مثلا همانند خیلی از مهارت‌های دیگر مانند دوچرخه سواری، با نشستن در کلاس درس و شنیدن اینکه چگونه انجام می‌شود، قابل یادگیری نیست. تحلیلگران با عمل کردن، مهارت پیدا می‌کنند .

برای آزمودن مهارت‌های تحلیلی ممکن است از فرد خواسته شود تا در یک مقاله در مورد آسیب های اجتماعی بنویسد و یا یک سری از حوادث را در دسته بندی خاصی قرار دهد، یا مطلبی را نقد کند.

به عبارتی مهارت تحلیلی ذهن پرسشگر افراد را به کار می اندازد تا برای هر مشکلی دنبال یک راه حل باشند این همان قدرت تجزیه و تحلیل است یک مهارت تکامل یافته در انسان.

فرض کنیم در سازمانی با ۵۰۰ کاربر ، ۶ تیکت با عنوان عدم اتصال به اینترنت همزمان طی یک روز (امروز) در سرویس دسک انفورماتیک ثبت شده در نگاه نخست این می تواند نشانگر وقوع یک مشکل باشد!

اینجا دو مسیر برای بررسی این موارد پیش روی شماست:

1. مشکلی وجود دارد که باید ریشه ای بررسی شود.
2. حوادث ناشی از مشکل نیستند و فقط عناوین مشابه دارند!

فهمیدن هر کدام از آنها نیازمند درک و مهارت تحلیلی شماست که آیا توان مدیریت مشکل را دارید؟

و البته بررسی تیکت های ثبت شده بنابراین درک دو مورد فوق نیازمند قوه تشخیص دقیق شما دارد.

پس در این سناریو از تیکت ها را بررسی می کنید فرض کنیم که کاربران زیر به دلایل چنین درخواستی ثبت کرده اند:

• کاربر ۱- به دلیل عدم داشتن دسترسی به اینترنت
• کاربر ۲- به دلیل قطع شدن ارتباط کابل شبکه
• کاربر ۳- به دلیل اتمام زمان/حجم استفاده از اینترنت
• کاربر ۴- به دلیل وارد کردن رمز اشتباه در هنگام اتصال به اینترنت
• کاربر ۵- مرورگر کاربر باز نمی شود!
• کاربر ۶- اینترنت کند است!

در موارد فوق هر کاربر با هر حادثه ای، دلیل وقوع خودش را دارد و نمی تواند ناشی از مشکل فراگیر و یا گسترده ای باشد و تکرار یک عنوان دال بر وجود یک مشکل ناشناخته یا شناخته شده هم نیست!

پس چیست!؟

می دانید که اگر شما در مقام مدیر مشکل باشید این سناریو یک چالش برای شما خواهد بود!؟

چرا چندین مورد درخواست با علل مختلف تحت یک عنوان مشابه ثبت شده!؟

خود این یک مشکل است! بنابراین جلوگیری از تکرار این معضل را باید در اولویت قرار داد.

اما این مشکل چیست!؟

اگر فقط فرم درخواستی بنام “عدم اتصال به اینترنت” در پورتال سلف سرویس کاربران ایجاد کرده اید باید هم منتظر چنین پیامدی باشید زیرا کاربران انتخاب دیگری ندارند و هر چیزیکه در دید و دسترس آنها باشد برای ثبت فوری درخواست از آن استفاده می کنند.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته همیشه حوادث تکراری، مشکل نیستند! اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

آنچه در مورد استراتژی ITSM در کسب‌وکار نمی‌دانید!

تمام چارچوب‌های رایج استراتژی ITSM

مدیریت انفورماتیک ITM (Informatics Technology Management) خوب می‌داند که با افزایش سرویس‌ها، تجهیزات، رشد کاربران سازمان دیگر نمی‌توان شبیه قبل خدمات باکیفیت را ارائه داد به همین خاطر برای این دسته از مدیران انفورماتیک یک استراتژی جامع در جهان تدوین شد بنام ITSM یعنی مدیریت خدمات انفورماتیک و این استراتژی به کلیه فعالیت‌هایی اشاره دارد که به‌واسطه سیاست‌های سازمان‌یافته و ساختاریافته در فرایندها و مراحل پشتیبانی مورداستفاده قرار می‌گیرد این فعالیت‌ها برای تحویل، کنترل مرکز خدمات فناوری اطلاعات (IT) و ارائه خدمات به مشتریان طراحی‌شده است مدیریت انفورماتیک نیز با استفاده از این روش‌ها، توانایی کنترل کامل و هم‌زمان، مدیریت شبکه، مدیریت کارکنان فناوری اطلاعات، مدیریت خدمات پشتیبانی، مدیریت خدمات تولید نرم‌افزار و… را با اتخاذ رویکرد فرآیند محوری، با تمرکز بر نیازهای مشتری و تأکید بر پیشرفت و بهبود مستمر خواهد داشت. امروزه این استراتژی خود یک نوع تجارت حرفه‌ای در عرصه ساختار و زیرساخت فناوری اطلاعات است مراکز، انجمن‌های بسیاری برای تدوین این استراتژی در سبک‌ها و قالب‌های مختلف ارائه‌شده گزارش سالانه ITSM CIO Watercooler’s بیان می‌کند که استفاده از تجارت ITSM “عمدتاً برای حمایت از تجربه مشتری (۳۵ درصد) و کیفیت خدمات (۴۸ درصد)” است.

چارچوب‌های ITSM

برای عرضه این استراتژی باید در جهان چارچوب‌ها و اصولی (دستورالعمل‌های اجرایی) نیز تدوین می‌شد. بخصوص آنکه، ITSM دارای روابط و منافع مشترک با دیگر روش‌های مدیریت فناوری اطلاعات و مدیریت عمومی، مانند مدیریت کیفیت، مدیریت امنیت اطلاعات و مهندسی نرم‌افزار نیز هست. درنتیجه، چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات تحت تأثیر استانداردهای دیگر و مفاهیم تصویب‌شده دیگری هست برای مثال,CMMI، ISO 9000 یا ISO / IEC 27000 و… همچنین انجمن‌های حرفه‌ای بین‌المللی مانند انجمن مدیریت فناوری خدمات (itSMF) و HDI در جهان وجود دارند. هدف اصلی این سازمان‌ها تبادل تجربیات و ایده‌ها بین کاربران سیستم‌های ITSM است. برای این منظور، جلسات ملی و محلی itSMF و HDI با برگزاری اجلاس‌ها و کارگاه‌های آموزشی برگزاری می‌شود. برخی از آن‌ها همچنین به ترجمه اسناد چارچوب ITSM به زبان‌های مربوطه کمک می‌کنند و یا راهنماهای ITSM خود را منتشر می‌کنند. رایج‌ترین چارچوب‌هایی که برای هم‌پوشانی ITSM در جهان تدوین‌شده‌اند چندان زیاد نیست اما هرکدام دنیایی هستند. برخی از آن‌ها ماهیت استاندارد به خود گرفته‌اند برخی فقط به‌عنوان دستورالعمل‌ها ارائه‌شده‌اند و برخی نیز به‌عنوان بهروش‌ها مطرح می‌شوند. اکثر دنیا ITSM را بانام ITIL می‌شناسند درحالی‌که ITIL تنها یکی از چارچوب‌های استراتژی ITSM است و دلیل این توجه همه صرفاً بجهت محبوبیت این چارچوب در بین تمامی فرایندهای دیگر است!

چارچوب‌های پرکاربرد برای پیاده‌سازی استراتژی ITSM شامل موارد زیر است:

1. چارچوب فرآیند کسب و کار eTOM

 یک چارچوب فرایند محور برای ارائه‌دهندگان خدمات مخابراتی است. این چارچوب یک مدل عملیاتی برای ارائه‌دهندگان خدمات مخابراتی در صنعت مخابرات است که بر اساس آن، مدل فرآیندهای کسب‌وکار موردنیاز ارائه‌دهندگان خدمات را توصیف می‌کند و عناصر کلیدی و نحوه ارتباط آن‌ها را تعریف می‌کند. چارچوب فرایند کسب‌وکار (eTOM) استانداردی است که توسط TM Forum پشتیبانی می‌شود ارتباط برای ارائه‌دهندگان خدمات و تأمین‌کنندگان آن‌ها در صنایع مخابرات و سرگرمی را میسر می‌کند.

2. چارچوب فرایند توسعه و عملیات DevOps

یک چارچوب جدید که ترکیبی متمرکز از “توسعه” و “عملیات” در روش توسعه نرم‌افزاری است که توسعه نرم‌افزار (Dev) را با عملیات فناوری اطلاعات (OPS) ترکیب می‌کند. هدف DevOps کوتاه کردن چرخه عمر توسعه سیستم است و همچنین ارائه ویژگی‌ها، اصلاح و به‌روزرسانی در هماهنگی نزدیک با اهداف کسب‌وکار است. رویکرد DevOps شامل نظارت خودکار در تمام مراحل ساخت نرم‌افزار است.

3. چارچوب مدیریت حاکمیت فناوری اطلاعات یا

یک چارچوب مدیریتی که اهداف کنترلی، معیارها و مدل‌های بلوغ فناوری اطلاعات را مشخص می‌کند. (COBIT) یک چارچوب ایجادشده توسط ISACA و برای مدیریت فناوری اطلاعات (IT) و حاکمیت در فناوری اطلاعات است. این چارچوب، از مجموعه ابزارهایی که به مدیران اجازه می‌دهد تا بین شکاف کنترل نیازها، مشکلات تکنولوژی و ریسک اقتصادی پلی بزنند پشتیبانی می‌کند.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته تمام چارچوب‌های رایج استراتژی ITSM اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.