هوش مصنوعی در خدمت مدیریت خدمات

مغز جدید ChatGPT اگرچه غوغایی به پا کرده اما این چیز بدیع و عجیبی نیست و مدت‌هاست که متخصصان روی هوش مصنوعی فعالیت دارند تا بتواند جایگزین بسیاری از کارهای تکراری باشد، آنچنان که سریع بگردد و بهترین پاسخ را بیابد و به زبان انسان بیان کند. از دستیار صوتی Siri شرکت اپل گرفته تا Cortana شرکت مایکروسافت. حتی می‌بینیم اکثر موتورهای جستجو و بسیاری از ابزارهای پزشکی، تشخیص چهره، پلاک و … به هوش مصنوعی مجهزند.

این مغز مبتنی بر هوش مصنوعی یا AI، توسط متخصصان فناوری اطلاعات و ارتباطات عرضه شده اما بیشتر اوقات خود فناوری اطلاعات از دستاوردهایش بی‌نصیب است و با این‌که خودش خالق و مبتدع تکنولوژی است اما دیگران و صنایع دیگر، بیشتر از آن استفاده می‌کنند. بعبارتی فناوری اطلاعات شبیه کوزه‌گر می‌شود که از کوزه شکسته آب می‌خورد. امروزه این هوش مصنوعی از آزمایشگاه‌ها به سمت مردم سرازیر شده. در تلفن همراه یا برای نوشتن یک مقاله و …

پس ضروری است خود فناوری اطلاعات نیز بی‌نصیب از آن نباشد. هوش مصنوعی در سیستم‌های مدیریت خدمت و چارچوب ITIL می‌تواند به شدت نقش مهمی ایفا کند. بهمین خاطر شرکت ManageEngine‌ با تکنسین‌ربات Zia به بهره‌گیری از AI رفت.

چطور؟ همچنان که در ChatGPT یک مغز مصنوعی می‌تواند  ۱۰ برابر سریعتر بنویسد، در فناوری اطلاعات نیز یک مغز مصنوعی می‌تواند ۱۰ برابر سریعتر به کاربران پاسخ دهد. بعبارتی سرعت پاسخ و رفع مشکل و پیگیری درخواست‌های آنان اکنون توسط ربات‌تکنسین‌ها بخوبی قابل ارایه است. بعبارتی کاربرد هوش مصنوعی در ITIL می‌تواند زنگ خطری برای تمام کارشناسان فناوری اطلاعات باشد که این مغز مصنوعی می‌تواند جای همه‌شان را بگیرد!…

هوش مصنوعی، چت‌بات[۱]، گزارشات تحلیلی و ادغام‌پذیری بهتر و آسان‌تر مهمترین ویژگی و قابلیت‌های جدید نرم‌افزارهای اتوماسیون سازمانی بخصوص ابزارهای پیاده‌سازی ITIL در آینده‌ی نزدیک خواهد بود، اگرچه برخی از ارایه‌دهندگان کم و بیش این ویژ‌گی‌ها قدرتمند را در نرم‌افزار گنجانده اند نظیر چت‌بات Zia شرکت Managenegine اما حسب نوپا بودن هوش‌مصنوعی به‌نظر هنوز در ابتدای راه است.

هوش مصنوعی:

هوش مصنوعی به کمک ITIL خواهد آمد تا درک بهتر و درست‌تری از وقایع، حوادث و کارها داشته باشد تا در صورت لزوم با ایجاد و یا ردیابی حوادث پیش از وقوع مشکلات فراگیر و گسترده، تمهیدات لازم را جهت به حداقل‌رساندن نرخ خرابی‌ها و تأثیر آنها بر کسب و کار سازمان به اجرا بگذارد شکی نیست که اغلب تمرینات ITIL رفته‌رفته از حیث وابستگی به درج اطلاعات و مستندسازی توسط کارکنان فناوری از طریق بکارگیری هوش مصنوعی بی‌نیاز خواهد شد و این خبری خوبی است تا سهم عمده‌ای از نرخ خطاهای انسانی کاهش یابد و راندمان ارایه‌ی خدمات سازمانی به حداکثر حالت برسد.

چت‌بات‌ها:

در کنار هوش مصنوعی، چت‌بات حضوری فعال خواهند داشت در حقیقت کاربران بخش ظاهری هوش‌مصنوعی را می‌توانند در چت‌بات ببینید این یعنی گفتگوی کاربر با ربات بجای انسان! این کمک می‌کند تا ۸۰٪ از درخواست‌هایی که نرخ طرح آنها تکراری است توسط ربات فیصله یابد یعنی بجای گماردن یک کارشناسان فناوری از یک ربات استفاده کرد تا اقداماتی نظیر هدایت کاربر، پرسش پاسخ‌های رایج و متدوال و راهنمایی و آموزش مستمر او را برعهده بگیرد با این کار حجم عظیمی از ترافیک کاری کارشناسان فناوری بر سر موضوعات کم ارزش (اکثریت کم اهمیت) از بین خواهد رفت و آنها می‌توانند تمرکز خود را بر اقلیت پر اهمیت معطوف کنند.

گزارشات هوشمند:

 قطعا هر ابزاری مجهز به یک داشبورد مدیریتی از گزارشات سفارشی هست اما لزوما هوشمندسازی آنها بر پایه‌ی تحلیل و نه صرفا دریافت آمار عددی چیزی است که در ابزارهای ITIL گنجانده خواهد شد زیرا لازم است مدیران گزارشگیر و تحلیل‌گران و داده‌کاوان اطلاعات مناسب‌تری دریافت کنند تا قدرت تصمیم‌گیری آنها افزایش یابد و صرفا با اعداد و ارقام سیستمی  و کمی بدون لحاظ کردن ارزش‌ها و کیفیت کار در چاه مشکلات سقوط نکنند. گزارشات هوشمند هم هوش مصنوعی را طلب خواهد کرد و در آینده‌ی نچندان دور مدیران فناوری اطلاعات با نگاهی وسیع‌تر می‌توانند تصویر بزرگ [۲]و برنامه‌های بلندمدت خود را در حوزه‌ی ICT پیش ببرند.

یکپارچه‌سازی آسان:

در پایان ادغام‌سازی و یکپارچگی هوشمندتر و آسان‌تر با سایر سرویس‌های سازمانی مهمترین تغییر در ابزارهای ITSM خواهد بود. در مطالب پیشین درباره ERP شکست‌خورده سخنی در این خصوص رانده‌ام و اینکه دیگر مثل سابق سازمان‌ها به‌دنبال یک نرم‌افزار غول‌پیکر نیستند که تمامی کارها را انجام دهد زیرا هر باید یقین داشت که هرکسی را بهر کاری ساخته‌اند قطعا یک نرم افزار در حوزه ی برنامه‌ریزی شیفت ورود و خروج پرسنل با گرافیک خاص! نظیر: Employee Shift Scheduling Software را نمی‌توان با ERP به آن شکل حرفه‌ای پیاده کرد و یا یک نرم‌افزار چاپ لیبل نظیر LableJoy. بنابراین سازمان‌ها دنبال ابزارهایی هستند تا از قابلیت OpenAPI پشتیبانی کند آنچنان که تمامی ابزارها بتواند با هر قابلیت منحصری که دارد با همدیگر صحبت کنند. اما فقط موضوع صحبت‌کردن نرم‌افزارها باید یکدیگر جهت کاهش حجم ورود اطلاعات نیست بلکه باید روش یکپارچه‌سازی آنها نیز تسهیل شود بنابراین این وسط نرم افزارهای واسط و یا API های ارتقا یافته‌ی هوشمند عرضه خواهد شد تا در کمترین زمان و با حداقل کدنویسی بتوان از داده‌‌های یک نرم‌افزار در جایی دیگر استفاده و اطلاعات را بین حجم زیادی از ابزارهای دیگر سازمان رد و بدل کرد.

   لزوم کاهش کارکنان خط پشتیبانی، بکارگیری آنها در پروژه‌هایی که منجر به خلق ارزش مثبت می‌شود و همچنین کاهش هزینه‌ها و البته افزایش راندمان ابزارها در خدمت سازمان همه و همه بصورت هوشمند، مهمترین اهداف هر سازمانی است و تردیدی نیست که این نیازمندی‌ها به‌شدت احساس می‌شود و در آینده‌ای بسیار نزدیک ساده بکارگیری قابلیت‌ هوش مصنوعی بطور گسترده در نرم‌افزارهای پیاده‌سازی ITIL خواهیم بود.

نازنین رادمهر

[۱] از چت‌بات جهت شبیه‌سازی مکالمات هوشمند با یک یا چند کاربر انسانی از طریق صدا یا متن استفاده می‌شود نظیر بات‌های تلگرام! نام دیگر آن بات مکالمه دستیار مجازی هوشمند (Intelligent Virtual Assistant) می باشد.

[۲] Big Picture

نوشته هوش مصنوعی در خدمت مدیریت خدمات اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

هفت مزیت مدیریت دارایی ها

دارایی های سازمان و مدیریت آنها جزو لاینفکی در ارایه خدمات فناوری اطلاعات است، ابزارهای ITSM معمولا قابلیت مدیریت دارایی را درخود دارند برخی نیز بطور جداگانه و یا ماژولار ابزار مجزایی برای ITAM ارایه کرده اند در هر صورت از طریق این ابزار، شما قادر به حل سریعتر حوادث خواهید شد! مدیریت دارایی IT (ITAM)[1] یک قابلیت کلیدی مورد نیاز برای هر سازمانی است تا در خصوص مدیریت مؤثر دارایی های IT اقدام کند. به عبارت ساده، ITAM مجموعه ای از شیوه های اثبات شده و ترکیبی از توابع مدیریت مالی،  نرم افزارها و سخت افزارهاست تا تعادل هزینه ها و ارایه خدمات، IT را ممکن کند.

مدیریت دارایی ها مهم است زیرا:

1. کنترل کامل اقلام سخت افزاری و نرم افزاری را در اختیار شما قرار خواهد داد.
2. در خصوص دارایی ها مشکل ساز ( پر ترافیک از نظر تولید رویدادها،حوادث، مشکلات و تغییرات مطرح شده از آن) دیدی بهتر خواهید داشت.
3. مدیریت هزینه های خرید و مقابله با تقاضا را بهتر در دست خواهید گرفت.
4. از استهلاک دارایی ها به موقع مطلع خواهید شد.
5. هزینه های تمام شده تعمیرات و خرابی ها را براحتی محاسبه و در دسترس خواهید داشت.

اگر مدیریت دارایی ها به خوبی انجام شود، در وقت ، هزینه و تلاش کارکنان فناوری صرفه جویی می کند. برای اینکه یک سازمان از مزایای و چگونگی مدیریت بهتر داراییهای IT خود بهره مند شود در اینجا هشت مزیت برتر استفاده از ITAM و مهمتر از آن، چگونگی دستیابی به این مزایا را شرح می دهم.

مزیت شماره ۱: کنترل محیط IT

ITAM مجموعه ای از شیوه هایی است که به شما کمک می کند تا محیط IT سازمان را از سطح خدمات و مؤلفه ها مدیریت کنید. هنگام نقشه برداری از فرآیند ITAM، از مهمترین مناطق مهم اقتصادی خود استفاده کنید. به عنوان مثال ، با میز سرویس IT کار کنید تا ببینید روزانه از آن به چه منظوری استفاده می شود. بزرگترین مجموعه های نرم افزاری موجود در سازمان شما احتمالاً مانند مایکروسافت ، Adobe ، Oracle و SAP هستند. ابتدا به دنبال بزرگترین هزینه های نرم افزار خود باشید و اولویت بندی کنید تا آنها را تحت کنترل خود داشته باشید – از منظر انطباق و مدیریت هزینه – در اولویت قرار دهید.

و سخت افزار خود را فراموش نکنید! مجدداً بطور روزانه، کنترل موجودی دسکتاپ و لپ تاپ را در نظر داشته باشید با این کار نه تنها اطمینان حاصل می شود که موجودی صادر شده به خوبی کنترل می شود (شاید از طریق نظارت بر شبکه و ممیزی های دوره ای) ، بلکه مطمئن شوید که دارایی های کافی نیز وجود دارد. این کمک می کند تا در برابر با عرضه و تقاضا قدرت تصمیم گیری بهتر و بیشتری داشته باشید.

مزیت شماره ۲: استقرار مؤثر دارایی های نرم افزاری

اطمینان حاصل کنید که تمام نرم افزارهای شرکتی از یک منبع مرکزی و مجاز نصب شده اند. ITIL این را کتابخانه رسانه ای قطعی یا [۲]DML می نامد. با استفاده از DML می توانید اطمینان حاصل کنید که نسخه صحیح نرم افزار با لایسنس مناسب برای کاربر نهایی نصب شده است و یک نتیجه حسابرسی از روند استقرار وجود دارد. معمولا تیم های پشتیبانی از روش هایی نظیر برگرداندن ایمیج نرم افزار، نصب نرم افزار از (CD یا درایوهای USB) و… برای نصب نرم افزار روی دارایی های سخت افزاری سازمان استفاده می کنند همین امر ممکن است از نظر لایسنس نرم افزاری، به مشکل بر بخورد یا ممکن است نصب صحیح نرم افزار یا به روزرسانی درست آن بخوی انجام نشود.

اگر DML تنها روش نصب نرم افزار باشد ، احتمال بروز گیجی و خطای انسانی نیز بسیار کاهش می یابد.

مزیت شماره ۳: مدیریت مؤثر دارایی های سخت افزاری

قبلاً در مورد نیاز به مراقبت از بزرگترین منابع سخت افزاری درخواست های خدمات ، دسک تاپ و لپ تاپ نوشتم ، اما سخت افزارهای سازمان فقط این دو نیستند! موارد دیگری وجود دارند که ممکن است بخواهید ITAM را روی آن اعمال کنید. برای مثال:

• سرورها
• سخت افزار شبکه مانند پانل های پچ ، سوییچ ها ، هاب ها و روترها، اکسس پوینت ها و..
• سخت افزار صوتی مانند PBX و تلفن ها
• چاپگرها ، اسکنرها
• و دستگاه های فکس اگرچه در حال حاضر عملا کاربرد این نوع سخت افزار منسوخ شده هست اما اگر هنوز بدشانس هستید و سازمان شما از فکس/نمابر استفاده می کند مدیریت آنها نیز اهمیت می باید علیرغم اینکه دستگاه های فکس، فقط شکنجه ای است برای پرسنل پشتیبانی فناوری اطلاعات )
• تبلت و نت بوک
• مانیتورها ، صفحه کلیدها و موس ها
• دستگاه های موبایل
• رسانه قابل جابجایی (به عنوان مثال هارد دیسک های قابل حمل ، دستگاه های ذخیره سازی کارت PC ، دستگاه های ذخیره سازی USB).

همانند گذشته ، بیشترین اقلام پر تکرار سخت افزاری را در انبار لیست کنید و معیاری را برای جایگزینی سریع سخت افزارها ایجاد کنید تا در صورت نیاز هرچه سریعتر آنها با کمترین زمان جایگزین شوند. ITIL این را فروشگاه سخت افزاری قطعی[۳] یا DHS می نامد.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته هفت مزیت مدیریت دارایی ها اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

مدیر باشیم یا مترسک!؟

بررسی چالش‌های مدیریت غلط منابع انسانی در سازمان و اهمیت آن در ITIL

چارچوب ITIL4 توجه ویژه‌ای به اهمیت افراد در طول زنجیر ارزش خدمات دارد. اما چرا بسیاری از مدیران فراموش کرده‌اند انسان هستند؟ شاید پرسش مضحکی به نظر برسد اما به واقع تفاوت عمده‌ای هست بین مترسکی که مدیر شده با کسی که انسان مدیر است تفاوت این دو را شاید با این عبارت تکمیل کنیم بهتر باشد:

” شما باید مدیری باشید که انسانی رفتار می‌کند نه کسی که فقط مدیر شده!” اما در اکثر مواقع مدیر، یک مترسک است فقط برای ترساندن!
جایگاه ویژه پُست و مقام مدیریت بر کسی پوشیده نیست، افزایش قدرت، ارتقای مالی، ارتقای مقام، احترام بیشتر، نفوذ بیشتر! و در پایان نتیجه سالهای همراهی و تلاش و خاک خوردن باید هم “رسیدن به جایگاه مدیریت” را برای افراد متجلی کند. این سِمت خیلی‌ها را به اوج رسانده و خیلی‌ها را به قهقرا… باعث شده عده‌ای بصورت ناشایستی، بزرگ به نظر برسند و بزرگان زیادی بی‌دلیل کوچک شمرده شوند.. آنگونه که الان در دنیا و بخصوص در ایران، معنی این جایگاه یعنی گوش به زنگ بودن مدیریت ارشد و قلع و قمع کردن مخالفین، بهره‌کشی بی‌چون و چرا از تمام توانمندی‌های نیروها و در عین حال توسری خور کردن آنان….
مهمترین مشکل مدیریت، نام آن نیست. این جایگاه درست شده تا هدایت منابع درجهت تامین اولویت‌ها و اهداف سازمان اقدام کند اما گاها حتی از ناحیه مدیریت ارشد هم این موضوع به طرز عجیبی برعکس تفسیر میشود و این جایگاه تبدیل میشود به محلی برای سرکوب، رانت، حکومتداری، و دستورات آمرانه. امروز بین واژه رهبری و مدیریت تفاوت‌هایی بر همین اساس تمیز داده شده…
مقام مدیریت بخصوص در کشورهای جهان‌سوم چه بلایی سر آدم‌ها می‌آورد!؟ جدای از اینکه منافع سازمانی همیشه در اولویت هست چرا درک منابع انسانی هنوز به بلوغ  نرسیده و این سرمایه‌های ارزشمند، تبدیل به چوب‌ بی ارزشی میشوند که هر روز برای مصرف کوره روزمرگی و توسری خوردگی سوزانده میشوند؟…
هدف غایی مدیریت، حفظ منابع، اولویت‌ها و ارزش های سازمان است! اما چرا مدیران بزرگترین سرمایه سازمان یعنی منابع انسانی را نادیده می گیرد؟
 آیا ارزشی برای این سرمایه ها می توان متصور شد!؟ خیلی از مدیران آموزش های مدیریتی، سرپرستی را سالها گذارنده اند مدارک متعدد و عریض و طویلی دارند از MBA ها و مشاوره های عالی و…. دوره های بی سرو سامان مدیریت این و مدیریت آن، حتی بسیاری هم در مدیریت فناوری اطلاعات هم بی شک ITIL را هم آشنایی دارند…
ITIl4  که امسال منتشر شد تمام خدمات سازمان را به این نتیجه منتهی کرد و آن نتیجه” ارزش” است… این یعنی هر کاری، هر خدمتی و هر فرایندی بهتر است منجر به اثربخشی و تولید نتیجه ای بنام ارزش شود، در غیر اینصورت سود و منفعتی برای سازمان ندارد.
حال پرسش این است: چرا مدیریت منابع انسانی در فناوری اطلاعات و ارتباطات اهمیت دارد!؟ اما آیا منابع انسانی ومدیریتش یک ارزش است؟
مدیریت منابع انسانی [۱]عبارت است از فرایند کار کردن با افراد، به‌طوری‌که این افراد و سازمان‌شان به توانمندی کاملی دست یابند، حتی زمانی که تغییر، نیاز به کسب مهارت‌های جدید، تقبل مسئولیت‌های جدید و شکل جدیدی از روابط ضروری باشد. در واقع مدیریت منابع انسانی استفاده از نیروی انسانی در جهت اهداف سازمان است و شامل فعالیت‌هایی نظیر کارمندیابی و جذب، آموزش، حقوق و دستمزد و روابط سازمانی می‌شود. این نوع از مدیریت، تابعی در سازمان است که عملکرد کارکنان را در خدمت‌رسانی به اهداف استراتژیک کارفرما، به حد اعلا می ساند. اما آیا به واقع تعریف استاندارد مدیریت این منابع به آن صورت ارایه می شود!؟
قطعا پاسخ بیش از ۹۰% خیر است..

مدیری موفق است که افراد هوشمند در اختیار داشته باشد افراد هوشمند، بظاهر گرانقمیت به نظر می رسند اما اگر هزینه تغییر نیروها، جذب نیروهای ناشی و کم تجربه، هزینه های سربار خرابی ها، هزینه تمام شده ارایه خدمات تکراری بدون ارزش، هزینه نارضایتی مشتری/کاربر نهایی و هزینه یادگیری و آموزش و سهل انگاری ها را حساب کنید می بینید جذب و یا حفظ گرانقمیت ترین منابع انسانی هوشمند، هیچ هزینه ای ندارد. زیرا سرمایه های انسانی مجرب و خلاق و کوشا و پرانگیزه، مشتاق اند برای خلق ارزش.. بنابراین صرفا ابزار نیست که موفقیت سازمان را رقم می زند  بلکه مجریان و استفاده کنندگان از آن هستند که به ابزارها ماهیت مفید بودن را می دهند… و این سرمایه های انسانی هستند که سرمایه های نرم افزاری و سخت افزاری را حفظ و یا ارتقا میدهند و به آنها معنا می دهند…

بخاطر همین است که تمرین یا فرایند مدیریت مشکل و مدیریت تغییر در ITIL یک روال کاملا انسانی است زیرا تحلیل درست بر اساس ذهنیت انسان و افراد هوشمند و تحلیلگر امکان پذیر خواهد بود.

مشکلات، صرفا از طریق منبع انسانی قابل طرح، رسیدگی و حل هستند!

پس نیرویی که خالق ارزش نباشد هرگز نمی تواند چرخ دنده هایی ارایه خدمت را به گردش در بیاورد و مدیری که تشخیص ندهد که چه نیروی خالق ارزش است و چه نیروی نه؟ هرگز نمی تواند زنجیره ارزش خدمت[۲] را به هم ببافد.

و بی تردید می دانید که یکی از مهمترین دلایل شکست هر پروژه ای بخصوص پیاده سازی ITIL در سازمان ها، عدم حمایت و نبود مدیریت صحیح سرمایه های انسانی است در استفاده از ابزار است… نقش هایی نظیر: سپور مدیر سرویس دسک، تاییدکنندگان خدمات، مدیر مشکل، مدیر تغییر، مدیر پروژه، مدیر خط، مشاورین تغییر،  مالک تغییر، مجری تغییر، بررسی کننده، هماهنگ کننده، مدیر پیکربندی، و… بی شک سمت های جدیدی است که باید به افراد مختلف واگذار شود پس این چارچوب خالق سِمت ها نقشهای جدیدی در کنار وظایف جاری پرسنل هست که اگر انگیزه های مناسب و حمایت های بجا اعمال نشود پیاده سازی این چارچوب و اعطای این نقش های جدید، هرگز به معنای واقعی میسر نخواهد شد.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته مدیر باشیم یا مترسک!؟ اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

۵ نکته برای موفقیت شیفت به چپ در خدمات فناوری اطلاعات

اگر شما در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) و مخصوصا در سرویس دسک فعالیت می کنید احتمال زیاد با مفهوم “Shift Left” یا ” شیفت به چپ” با همدیگر صحبت کرده اید. (البته با توجه به آشنایی که با اکثر افراد در انفورماتیک سازمان ها دارم کمتر کسی از این مفهوم اطلاع درستی داشت! و معمولا برنامه نویسان از این واژه استفاده می کنند) در هر صورت چه از این مفهوم استفاده کرده باشید و یا  اینکه تازه آنرا شنیده اید، این مقاله مناسب  شماست. که به بررسی دقیق و تجزیه و تحلیل چگونگی موفقیت در ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات با استفاده از مفهوم “شیفت به چپ” با اصطلاح عامیانه تر: “بده به عقبی!” می پردازد.

شیفت چپ یا“Shift Left” چیست!؟

“Shift Left” از مفاهیم رایج در تست نرم‌افزار است. چارچوب هایی نظیر AgileوDevOps ، استفاده  از مفهوم“شیفت چپ”را همواره برای موفقیت در تولید نرم افزار، به آزمایش کننده ها(تسترها) توصیه می‌کنند در ITIL4 نیز که همپوشانی گسترده تری برای چارچوب هایی AgileوDevOps  دیده شده، این مفهوم در کنار مدیریت خدمات انفورماتیک و سرویس دسک، رنگ و بویی تازه به خود گرفته است. برای فهم بهتر از آن به عنوان” شیفت به چپ” یاد می کنیم.

معمولا مراحل تولید یک نرم افزار ساختاری شبیه تصویر زیر خواهیم دارد:

Planning > UI Design > Implantation > Testing > Release

همانطور که می‌بینید، مرحله تست در سمت راست چرخه حیات توسعه نرم افزار است. این یعنی مرحله تست Testing تا پیش از انتشار رسمی ( Release) سدی در برابر باگ ها و اشکالات شناسایی شده در فرایندهای برنامه ریزی Planning ، طراحی UI Design و اجرا Implantation  است که باعث می شود تا اگر باگی در مرحله Testing مشاهده شد یک گام به عقب(چپ) باز گردیم، مرحله قبلی نیز در صورت عدم رفع مشکل به مرحله قبل ازخود شیفت می دهد و الی آخر… این انتقال به چپ ادامه خواهد داشت. تا پس از اصلاح در مراحل قبلی، محصول کامل تری را عرضه کنیم به این گام رو به عقب همان “Shift Left” یا شیفت به چپ می گویند.

در ITSM نیز ساختار مشابهی هست:

تعداد لایه ها در هر سازمانی متفاوت است اما اغلب از الگوی تصویر فوق پیروی می کنند. لایه ۰ را کاربران بر عهده دارند و لایه آخر نیز فروشندگان و پیمانکاران!

اگر ابزار پیاده سازی ITIL شما، قابلیت سلف سرویس (خود خدمتی) را در اختیار کاربر بگذارد و شما آموزش های لازم را برای کاربران در آن قرار داده باشید تا خودش به خوش کمک کند دیگر نیازی به ثبت درخواست احتمالی او از انفورماتیک نخواهد بود. اما اگر چیزی برای کمک نداشته باشد یک تیکت ثبت می کند تیکت به لایه ۱ می رسد لایه ۱ بررسی لازم را انجام می دهد اگر بتواند آنرا حل و فصل کند که هیچ! درخواست را می بندد و تمام. اما در صورت عدم توانایی حل و بستن درخواست آنرا به لایه های قبلی (چپ) منتقل خواهد کرد و الی آخر..

اغلب واحد انفورماتیک سازمان ها دارای حداقل ۳ لایه پشتیبانی هستند. در مقاله DNA پشتیبانی انفورماتیک به بررسی سطوح ارایه خدمت پرداخته بودم.

میز کار فناوری اطلاعات، (هلپ دسک) ویترین و یا خط مقدم جبهه است یعنی مرکز توجه و عملیات کار با کاربر / مشتری نهایی است. “Shift Left” هلپ دسک نقطه عطف استراتژی ITSM سازمان است که نیاز به تغییرات در افراد، فرایندها و تکنولوژی دارد “Shift Left” در هلپ دسک شامل دریافت بازخوردهای کاربران، تست و بررسی فردی یا گروهی محصولات و یا خدمات است که استفاده مکرر از این مفهوم بسیار ملموس است و با مدیریت دانش، خودآموزی و خودکارسازی(اتوماسیون) می توان در بهبود این نقطه عطف، نقش قابل توجهی ایفا کرد. اما “Shift Left” صرفا به میزکار(هلپ دسک) سرویس فناوری اطلاعات محدود نمی شود، بلکه یکی از بهترین سناریوهای  مورد استفاده در ITSM و برای تمامی بخش های فناوری اطلاعات است برای درک و توضیح چگونگی و نحوه کار آن است:

هر لایه یک سری از وظایف از پیش تعیین شده و یا بعداً تحمیل شده! را انجام می دهد مثلا: پشتیبانی برخی از کارهای لایه ۲ را می توان به لایه ۱ تغییر داد و یا بعضی از کارهای لایه ۱ می تواند تغییر کند به لایه ۰ -قابلیت خودخدمتی(سلف سرویس) فناوری اطلاعات یعنی خود کاربران دست به کار شوند و بتوانند کارهایی بکنند که دقیقا شبیه عملیاتی است که در لایه ۲ انجام می شود.

Shift-Left یک استراتژی برای سرویس دسک فناوری اطلاعات است نه یک تاکتیک!

Shift-left باید یک تلاش آگاهانه برای بهبود خدمات فناوری اطلاعات باشد تا بتوان به منظور صرفه جویی در هزینه به صورت یکپارچه از آن بهره گرفت. این یک استراتژی است که بر تعدادی از مزایای زیر متمرکز شده است، از جمله:

• حل و فصل سریعتر حوادث و درخواست خدمات
• کاهش هزینه ها
• استفاده بهتر از دانش فنی و توانایی های کمیاب
• ارائه یک تجربه بهتر در مورد کاربر / مشتری

برای دستیابی به این مزایا، سازمانها باید درک کنند که تغییر جهت رانندگی! ما را به صرفه جویی در هزینه ها معطوف نمی کند بلکه به احتمال زیاد آسیب بیشتری نسبت به قبل به دنبال خواهد داشت.

هر مفهومی باید ابتدا، فرهنگ سازی و پیاده سازی شود تا بتوان از آن بهره برداری و مزایای آنرا درو کرد!

 به عنوان مثال، ایجاد قابلیت خودخدمتی در فناوری اطلاعات که برای صرفه جویی در هزینه طراحی شده و تحویل داده می شود، به احتمال زیاد به اندازه کافی توسط کاربران مورد استفاده قرار نخواهد گرفت بنابراین نیل به مزایای معنوی و مادی مفهوم “Shift Left” در دنیای واقعی و با انتظارات و عملیات پشتیبانی فناوری اطلاعات ممکن است به سادگی میسر نشود! این یعنی صرفاً داشتن یک ابزار (مقاله احمق با یک ابزار هنوز احمق است را بخوانید) نمی توان به نتایج مطلوب رسید اولین قدم، بررسی هزینه هاست شما با درک هزینه واحد پشتیبانی فناوری اطلاعات و فرهنگ سازی بین بخش ها و سازمان می توانید “Shift Left” را به کار ببرید تا با آن تفاوت قابل توجهی را در عملیات پشتیبانی ITSM و IT داشته باشید. به طور خاص، در هزینه واحد! به عنوان مثال هزینه طرح و رسیدگی به هر تیکت (درخواست)کاربر نهایی/مشتری در سال ۲۰۱۷، طبق آمار شرکت MetricNet به شرح زیر است:

هزینه پشتیبانی لایه ۰ حدود ۱۰% کمتر از هزینه های لایه ۱ است.

بنابراین به ترتیب:

لایه ۰ :

• هزینه سلف سرویس: ۲ دلار در هر درخواست

لایه ۱ :

• هزینه میزخدمت:۲۲  دلار در هر درخواست

لایه ۲:

• هزینه پشتیبانی از دسک تاپ: ۶۹ دلار در هر درخواست
• هزینه پشتیبانی از IT سازمان: ۱۰۴ دلار در هر درخواست

لایه ۳:

• هزینه پشتیبانی پیمانکار/فروشنده: ۵۹۹ دلار در هر درخواست

بنابراین، برای کاهش هزینه ها هرچقدر تیکت های کاربران به سمت چپ، شیفت داده شود(منتقل گردد)  هزینه تمام شده ارزان تر از آن است که بخواهیم آنها را حل کنیم. و یا مقرراتی و محدودیت های دست و پا گیری برای کاربران اما در نهایت علیه خود اعمال کنیم!

عناصر کلیدی موفقیت شیفت به چپ

موفقیت شیفت به چپ وابسته به ۴ توانایی اصلی است:

1. مدیریت تغییر سازمان (OCM). برای “Shift Left”باید تغییری در شیوه های کار سنتی و نحوه مدیریت افراد و تفکر فعلی آنها در فرایند ارایه خدمت داد.
2. فناوری اطلاعات خودآموزی. سلف سرویس، قابلیت خودکارآمدی مناسب است که مهمترین سازوکار تعامل با مشتری برای ارائه مزایای “شیفت به چپ” است. هرچند که این امر بدون در نظر گرفتن عناصر بعدی (مدیریت دانش و توانایی اتوماسیون) هم امکان پذیر است.
3. مدیریت دانش. در دسترس بودن مقالات شناخته شده برای مقاصد و پرسش های متداول یک عامل کلیدی برای برنده شدن از طریق راهنماهای آموزشی(خودآموز IT ) است و در نتیجه پشتیبانی در همان لایه ۰ تثبیت شده باقی می ماند.
4. اتوماسیون. حذف روش های تکراری و دستی، استفاده از ابزار مناسب در ارائه مزایای مربوط به هر دو افزایش سرعت حل و فصل / و کاهش هزینه و همچنین، تجربه مشتری موثر است

بنابراین، استراتژی “چپ شیفت”  یا شیفت به چپ، روشی عالی است،

موانع فعالیت شیفت به چپ

بزرگترین مانع به دست آوردن خودآموزی (سلف سرویس کاربران) استفاده از سرویس فناوری اطلاعات به عنوان یک پروژه تکنولوژیک به جای تغییر در رفتار سازمان است. این یعنی تا زمانی که فرهنگ جا نیافتند و تغییرات مدیریتی اعمال نگردد ابزارها فقط تغییر شکل داده اند وگرنه ما را به هدف نمی رسانند. بنابراین ابتدا باید در سیستم مدیریت تغییرات سازمانی سرمایه گذاری کرد زیرا اگر تغییرات به موقع و بطور شایسته اعمال نگردد، هر پروژه ای برای پیشبرد و استقرار و بهره برداری کامل با نقصان شدیدی مواجه خواهد شد.

ابتکار مدیریت دانش از مانع فوق نیز رنج می برد اگر از آن به عنوان یک پروژه تکنولوژیک بجای تغییر سازمان یاد کنید موانع زیادی برای عدم موفقیت مدیریت دانش شکل می گیرد که مهمترین آن:

به اشتراک گذاری دانش برای یک کسب و کار مرسوم  Business-as-usual (BAU) است.

«کسب و کارِ مرسوم» (Business as usual) به وضعیتی گفته می‌شود که یک سازمان مطابق رویه‌های بومی و مرسوم خود به فعالیت ادامه می‌دهد یعنی علیرغم وجود راهکار و یا حتی فراهم بودن بستر مورد نظر، باز نمی خواهد تن به تغییر وضعیت جدید بدهد!

«کسب و کارِ مرسوم» (Business as usual)
به وضعیتی گفته می‌شود که یک سازمان مطابق رویه‌های بومی و مرسوم خود به فعالیت ادامه می‌دهد یعنی علیرغم وجود راهکار و یا حتی فراهم بودن بستر مورد نظر، باز نمی خواهد تن به تغییر و پذیرفتن وضعیت جدید بدهد!
از این اصطلاح اغلب برای توضیح وضعیت غیرعادی در سازمان ها استفاده می‌شود که یعنی آن سازمان برای جلوگیری از وقوع عوارض منفی نیازمند اتخاذ رویه‌های خلاقانه جدید و تغییر مسیر است، اما متاسفانه بجای آن تصمیم می‌گیرد به رویه مرسوم خود ادامه دهد و تغییر مسیر ندهد و به عبارتی کسب و کارش را همین شکلی که هست ادامه می دهد. این فرایند مرسوم معمولا از مراتب سازمانی بالا بیشتر پایداری خود را حفظ می کنند یعنی مدیران جز، میانی و ارشد بیشتر متمایل به طی کردن فرایندهای مرسوم هستند و تغییرات در لایه های زیرین پرسنل چشمگیرتر است اما در هر صورت در سازمان اگر قدرت لازم برای تغییر، گرفته نشود، BAU به سراغ آنها خواهند آمد، مثلا: هر روز حملات زیادی به شبکه و سرورهای سازمان وارد می شود و سازمان مرتباً از شرکت های ارایه کننده خدمات امنیتی، راهکار می خواهد، اما با اطلاع از وجود و دریافت راهکار، مدیران این سازمان به گونه ای دیگر رفتار می کنند، آن‌ها کما فی‌السابق سیاست‌های پرهزینه قبلی را دنبال می‌کنند. انگار نه انگار که راهکاری ارایه شده، باز هم به «کسب و کارِ مرسوم» خود ادامه می دهند.
مثلا هشدارهای امنیتی و باگ هایی که نادیده گرفته می شوند و در نهایت سبب نشت اطلاعات می شود نمونه ای از این تفکر BAU در سازمان هاست. یا در مورد خرید تمام ابزارهای مدیریتی و حتی ابزارهای پیاده سازی ITIL باز، همان روال سابق را دنبال می کند….
پس اگر سازمان شما در قبال راهکارها و تغییر رویه ها، وضعیت خود را از حالتی که هست تغییر ندهد بدانید که آن سازمان مبتلا به عارضه “رویه های مرسوم” شده و این سازمان، یک سازمان غیرعادی است! که البته در ایران به وفور یافت می شود…

فکرش را بکنید شما می خواهید مدیریت دانش را در چنین سازمان هایی پیاده کنید! پس برای جا انداختن و فرهنگ سازی و رفع این مانع خطرناک، به رسمیت شناختن این که ارزش به اشتراک گذاری دانش و استفاده از دانش است، نه گرفتن و ذخیره سازی دانش!

شما می توانید اطلاعات بیشتری در مورد مدیریت دانش در اینجا بخوانید.

پنج راه موفقیت استفاده از مفهوم شیفت به چپ در ITSM

موفقیت استفاده از مفهوم شیفت به چپ، وابسته به رفع موانع آن است:

1. در مدیریت تغییرات سازمانی سرمایه گذاری کنید زیرا با آن نه تنها برای ایجاد تغییرات ضروری افراد، بلکه به بررسی
نحوه ارزیابی، شناخت و پاداش عملکرد فرد و تیم هم می توانید بپردازید.

این کمک خواهد کرد تا اطمینان حاصل شود که افراد برای تغییر و همچنین حذف یکی از بزرگترین مسائل مربوط به  OCM (مدیریت تغییرات سازمانی)- ترس از ناشناخته است. بدون این، سازمان شما تلاش می کند تا راه های جدیدی از کار مرتبط با مدیریت دانش، خودآموزی و بهره برداری از اتوماسیون را اتخاذ کند.

2. مدیریت دانش را به یک فعالیت مرسوم در کسب و کار مرسوم! BAU تبدیل کنید تا بطور رایج در عملیات روزمره استفاده شود.

به اشتراک گذاری دانش باید بخشی از کار روزانه سازمان باشد و نه یک کار فوق برنامه و افزودنی.

3. برای بهره برداری، جذب و ذخیره دانش از روش های شناخته شده مدیریت دانش و تکنیک هایی مانند خدمات دانش محور (KCS) و Level Zero Solvable (LZS) استفاده کنید.

این باعث می شود که از “اختراع دوباره چرخ” جلوگیری شود و همچنین این اطمینان به دست می آید که سازمان شما از موفقیت ها و اشتباهات کسانی که در مدیریت دانش (و خودآموزی) قبل از آنها موفق بوده اند بهره مند است.

4. روی خواسته ها و نیازهای کاربران تمرکز کنید، نه بر ویژگی های فن آوری موجود.

برآورده سازی انتظارات کلید توقع و رضایت کاربران است، سیستمی کردن هر چیزی دال بر رفع نیازهای مشتری نیست! مدیریت دانش، خودآموزی، سلف سرویس و اتوماسیون کاربرد دارد. اما اینها نیست که به آنها کمک می کند، افراد به احتمال زیاد از قابلیت هایی استفاده می کنند که زندگی آنها را ساده تر می کند یا تجربه ای بهتر یا ارزش بیشتری را به آنها ارائه می کند. بنابراین با درک خواسته ها و نیازهای کاربران نهایی / مشتریان راه حل های انسانی مطابق با نیازهای آنها و مبتنی بر تکنولوژی ارایه کنید!

5. سازگاری با توانایی های مصرف کننده از لحاظ سهولت استفاده و آنچه که می توان به دست آورد.

تولید راهکارهای قدیمی، تست نشده، سخت و نازیبا سبب عدم مصرف آنها خواهد شد دقت کنید تا علاوه بر سهولت استفاده، مفید بودن آنها، بهبود تجربه مشتری و صرفه جویی در هزینه های تولید دانش را نیز در نظر بگیرید این مهم در ببهبود مستمر و بازبینی دوباره مدیریت دانش، خودآموزی و اتوماسیون نمود پیدا می کند.

نتیجه گیری:

احتمال زیاد بارها مفهوم “Shift Left” را استفاده کرده اید بی آنکه دقیقا از وجود و ماهیت و معنای آن اطلاعی داشته باشید.

فرهنگ سازی تغییر تفکر، فرایندهای مرسوم BAU را آرام آرام جا بندازید.

این مفهوم کمک می کند پیش از ارایه یک سرویس به کاربر، تمامی ارزیابی ها و تست ها و تجربه کاربری در لایه های بالایی (چپ) انجام شود تا از نرخ خرابی ها و ترافیک درخواست های ناخواسته خودداری شود.

با تولید دانش مرتبط و قراردادن آن در پورتال سلف سرویس کاربران، آنها را به استفاده از طریق مدیریت دانش، هدایت خواهید کرد این موضوع سبب کاهش بسیار چشمگیر هزینه رسیدگی به درخواست های کاربران می شود.

موفقیت استفاده از “Shift Left” وابسته به تفکر پاس دادن به هم نیست بلکه اجرای موفق تست ها در حیطه وظایف و حدود دسترسی تعریف شده برای هر تیم/کارشناس است!

آیا با استفاده از ابزار پیاده سازی ITIL (سرویس دسک) سازمان شما با موفقیت توانسته “شیفت به چپ” کند؟ اگر نه چرا و چه برنامه ریزیی در این خصوص می کنید؟ لطفا در کامنت ها مرا در جریان بگذارید.

با سپاس / هادی احمدی

نوشته شیفت به چپ در انفورماتیک! اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

CMDB و کاربرد آن در سرویس دسک

تفاوت مدیریت موجودی، مدیریت دارایی، مدیریت پیکربندی

اغلب نرم افزارهای مدیریت خدمات انفورماتیک ITSM مبتنی بر چارچوب های بین المللی ITIL دارای قابلیت هایی جهت مدیریت دارایی ها و مدیریت اقلام پیکربندی هستند.

متاسفانه مدیران سرویس دسک سازمان ها، استفاده کنندگان و تمرین کنندگان فرایندهای ITIL معمولا در هنگام استفاده از ابزار سرویس دسک، با مفاهیمی چون مدیریت موجودی، مدیریت دارایی و مدیریت پیکربندی CMDB مواجه می شوند که درک آن تقریباً گیج کننده به نظر می رسد. باتوجه به شباهت های بسیار زیاد این ها، در نتیجه این سوال اجتناب ناپذیر به ذهن همه خطور می کند که: “تفاوت یک دارایی و یا یک مورد (قلم) پیکربندی (CI) چیست؟” مدیریت انبار، کجای این داستان است!؟

پیش از آنکه به بررسی CMDB و کاربردهای آن در ابزارهای پیاده سازی ITIL بپردازیم نیاز هست تفاوت های این دو، البته این سه نیاز را تشریح کنیم و به وضوح آنها را از هم تفکیک کنیم تا به درک درستی از کاربرد و نحوه استفاده صحیح از آن داشته باشیم. ناگفته پیداست که هدف از کلیات فرایندهای ITIL این است که می خواهیم علاوه بر پایداری خدمات فعلی، با تغییرات منطقی و دقیق، به بهبود مستمر سازمان و کسب و کار کمک کنیم و ارزش مثبت خلق کنیم! پس پایه این تصمیم گیری برای انجام تغییرات دقیق و خلق ارزش مثبت، نیازمند یک سری آبجکت (چیز) “شی” Object است، که بدون آنها قادر به ارایه خدمات مناسب نخواهیم بود. تردیدی نیست که هر یک از این آبجکت ها برای مقاصدی خاص، و کاملا متفاوت از هم، مورد استفاده قرار می گیرند. بنابراین در حوزه فناوری اطلاعات، وجود مفاهیمی چون مدیریت موجودی، مدیریت دارایی، و مدیریت پیکربندی معمولا با هم و در کنار هم می آیند تا به کمک آنها اهداف خاص را دنبال کنیم و بتوانیم نیازهای جاری و آتی را با قدرت و منطق صحیح و بیشتری پوشش دهیم. بنابراین شناخت کاربرد هر کدام از آنها سبب می شود تا شما بر ساختار کلی و استاندارد ارایه سرویس در سازمان مسلط شوید. در اینجا به بررسی این مفاهیم می پردازیم تا به سبب آن بتوانیم مقایسه ای مجزا در خصوص هر کدام داشته باشیم و بدانیم که هر کدام از آنها مناسب چه حوزه ای است و برای چه فعالیتی مناسب تر است.

مطلب مرتبط: مدیریت روابط در ITIL4

مدیریت موجودی (“انبار”)

تعریف

هر سازمانی حاوی مجموعه از قطعات و تجهیزات ریز و درشت، سخت افزاری و … است اشیای ملموس که معمولا خریداری شده و برای استفاده در آینده در انبار نگه داشته می شود اساس تعریف مدیریت موجودی همانطور که ازنامش پیداست مدیریت موجودیت هاست چه چیزی داریم؟ چه چیزی قرار است خریداری کنیم و دپو کنیم. مدیریت موجودی در درجه اول در مورد تعیین اندازه (کنترل ورود و خروج) و قرار دادن آبجکت ها (اشیا) در انبار است. کالاها در مدیریت موجودی در مکان های مختلف در یک مرکز یا در چندین مکان از یک شبکه عرضه می شود و ضروری است تا از روند منظم و برنامه ریزی موجودی در برابر اختلال تصادفی محافظت کند.

هدف

هدف مدیریت موجودی : مربوط به تعیین خطوط زمانی تامین، مدیریت انباشت تجهیزات و ابزارها، پیش بینی موجودی، ارزش گذاری موجودی، پیش بینی قیمت موجودی، موجودی فیزیکی، تامین فضا برای حفظ موجودی ها، مدیریت کیفیت، دوباره پر کردن انبار، کالای بازگشتی و کالاهای معیوب و پیش بینی تقاضاست.

به زبان ساده تر

از مدیریت موجودی برای حفظ اقلام در اختیار، اطلاع از مقدار موجود، محل قرارگیری و چگونگی دوباره پر کردن انبار استفاده می شود. در یک کلام مدیریت موجودی، عبارت ساده شده، مدیریت انبار است که مهمترین شاخص در مدیریت انبار، کنترل ورود و خروج کالا است!

مدیریت دارایی (“انبار + مالی + چرخه حیات)

تعریف

تعریف مدیریت دارایی، کمی گسترده تر از مدیریت دارایی است زیرا در اینجا بحث مالی و چرخه عمر و حیات دارایی بسیار حائز اهمیت است و به شدت برای سازمان از اولویت های بالا به حساب می آید. بنابراین به هر سیستمی که وظیفه نظارت و نگهداری چیزهایی که برای یک سازمان یا یک گروه دارای ارزش هستند را برعهده دارد، مدیریت دارایی می گویند، این ممکن است شامل هر چیز قابل لمس و یا نامرئی باشد! بحثی که اینجا مهم است ارزش مالی آن چیز است! پس هر چیز ملموسی مانند: ساختمان ها و یا هر چیز ناملموسی مانند مالکیت معنوی یک اثر را شامل می شود. مدیریت دارایی خود، مدیریت موجودی یا انبار را نیز شامل می شود با این تفاوت که بحث مالی و چرخه حیات دارایی را نیز پوشش می دهد.

هدف

هدف از مدیریت دارایی این است که که طول عمر قابل استفاده دارایی را به طور موثر مستند کند. زیرا هزینه ها تعمیر یک تجهیز، بیش از تعویض آن خواهد بود، مستهلک شدن دارایی یعنی اتمام عمر دارایی، همین موضوع سبب تحمیل هزینه های سربار و مازاد به سازمان می شود پس مدیریت دارایی یک فرآیند سیستماتیک از برنامه ریزی، پیاده سازی، استقرار، هدایت و توزیع دارایی ها در مسیری مقرون به صرفه برای کاهش هزینه ها، کاهش نرخ خرابی و…است.

به زبانی ساده تر

مدیریت دارایی بیشتر بر روی چرخه حیات و جنبه های مالی یک دارایی، تمرکز می کند. اما اغلب سیستم های مدیریت دارایی معمولا قادر به انجام یک تحلیل، تأثیر بسیار مفید نیستند زیرا این نوع مدیریت، در مورد اینکه چگونه یک دارایی، در تحویل یک سرویس (خدمت) می تواند اثرگذار باشد و یا یک دارایی بر روی نحوه ارایه یک خدمت، چگونه قرار است عمل کند و یا چه چیزی را قرار است پشتیبانی کند، اطلاعات چندانی در اختیار ندارد.

مطلب مرتبط: روابط ستون فقرات ITIL

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته CMDB و کاربرد آن در سرویس دسک اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

آنچه در مورد استراتژی ITSM در کسب‌وکار نمی‌دانید!

تمام چارچوب‌های رایج استراتژی ITSM

مدیریت انفورماتیک ITM (Informatics Technology Management) خوب می‌داند که با افزایش سرویس‌ها، تجهیزات، رشد کاربران سازمان دیگر نمی‌توان شبیه قبل خدمات باکیفیت را ارائه داد به همین خاطر برای این دسته از مدیران انفورماتیک یک استراتژی جامع در جهان تدوین شد بنام ITSM یعنی مدیریت خدمات انفورماتیک و این استراتژی به کلیه فعالیت‌هایی اشاره دارد که به‌واسطه سیاست‌های سازمان‌یافته و ساختاریافته در فرایندها و مراحل پشتیبانی مورداستفاده قرار می‌گیرد این فعالیت‌ها برای تحویل، کنترل مرکز خدمات فناوری اطلاعات (IT) و ارائه خدمات به مشتریان طراحی‌شده است مدیریت انفورماتیک نیز با استفاده از این روش‌ها، توانایی کنترل کامل و هم‌زمان، مدیریت شبکه، مدیریت کارکنان فناوری اطلاعات، مدیریت خدمات پشتیبانی، مدیریت خدمات تولید نرم‌افزار و… را با اتخاذ رویکرد فرآیند محوری، با تمرکز بر نیازهای مشتری و تأکید بر پیشرفت و بهبود مستمر خواهد داشت. امروزه این استراتژی خود یک نوع تجارت حرفه‌ای در عرصه ساختار و زیرساخت فناوری اطلاعات است مراکز، انجمن‌های بسیاری برای تدوین این استراتژی در سبک‌ها و قالب‌های مختلف ارائه‌شده گزارش سالانه ITSM CIO Watercooler’s بیان می‌کند که استفاده از تجارت ITSM “عمدتاً برای حمایت از تجربه مشتری (۳۵ درصد) و کیفیت خدمات (۴۸ درصد)” است.

چارچوب‌های ITSM

برای عرضه این استراتژی باید در جهان چارچوب‌ها و اصولی (دستورالعمل‌های اجرایی) نیز تدوین می‌شد. بخصوص آنکه، ITSM دارای روابط و منافع مشترک با دیگر روش‌های مدیریت فناوری اطلاعات و مدیریت عمومی، مانند مدیریت کیفیت، مدیریت امنیت اطلاعات و مهندسی نرم‌افزار نیز هست. درنتیجه، چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات تحت تأثیر استانداردهای دیگر و مفاهیم تصویب‌شده دیگری هست برای مثال,CMMI، ISO 9000 یا ISO / IEC 27000 و… همچنین انجمن‌های حرفه‌ای بین‌المللی مانند انجمن مدیریت فناوری خدمات (itSMF) و HDI در جهان وجود دارند. هدف اصلی این سازمان‌ها تبادل تجربیات و ایده‌ها بین کاربران سیستم‌های ITSM است. برای این منظور، جلسات ملی و محلی itSMF و HDI با برگزاری اجلاس‌ها و کارگاه‌های آموزشی برگزاری می‌شود. برخی از آن‌ها همچنین به ترجمه اسناد چارچوب ITSM به زبان‌های مربوطه کمک می‌کنند و یا راهنماهای ITSM خود را منتشر می‌کنند. رایج‌ترین چارچوب‌هایی که برای هم‌پوشانی ITSM در جهان تدوین‌شده‌اند چندان زیاد نیست اما هرکدام دنیایی هستند. برخی از آن‌ها ماهیت استاندارد به خود گرفته‌اند برخی فقط به‌عنوان دستورالعمل‌ها ارائه‌شده‌اند و برخی نیز به‌عنوان بهروش‌ها مطرح می‌شوند. اکثر دنیا ITSM را بانام ITIL می‌شناسند درحالی‌که ITIL تنها یکی از چارچوب‌های استراتژی ITSM است و دلیل این توجه همه صرفاً بجهت محبوبیت این چارچوب در بین تمامی فرایندهای دیگر است!

چارچوب‌های پرکاربرد برای پیاده‌سازی استراتژی ITSM شامل موارد زیر است:

1. چارچوب فرآیند کسب و کار eTOM

 یک چارچوب فرایند محور برای ارائه‌دهندگان خدمات مخابراتی است. این چارچوب یک مدل عملیاتی برای ارائه‌دهندگان خدمات مخابراتی در صنعت مخابرات است که بر اساس آن، مدل فرآیندهای کسب‌وکار موردنیاز ارائه‌دهندگان خدمات را توصیف می‌کند و عناصر کلیدی و نحوه ارتباط آن‌ها را تعریف می‌کند. چارچوب فرایند کسب‌وکار (eTOM) استانداردی است که توسط TM Forum پشتیبانی می‌شود ارتباط برای ارائه‌دهندگان خدمات و تأمین‌کنندگان آن‌ها در صنایع مخابرات و سرگرمی را میسر می‌کند.

2. چارچوب فرایند توسعه و عملیات DevOps

یک چارچوب جدید که ترکیبی متمرکز از “توسعه” و “عملیات” در روش توسعه نرم‌افزاری است که توسعه نرم‌افزار (Dev) را با عملیات فناوری اطلاعات (OPS) ترکیب می‌کند. هدف DevOps کوتاه کردن چرخه عمر توسعه سیستم است و همچنین ارائه ویژگی‌ها، اصلاح و به‌روزرسانی در هماهنگی نزدیک با اهداف کسب‌وکار است. رویکرد DevOps شامل نظارت خودکار در تمام مراحل ساخت نرم‌افزار است.

3. چارچوب مدیریت حاکمیت فناوری اطلاعات یا

یک چارچوب مدیریتی که اهداف کنترلی، معیارها و مدل‌های بلوغ فناوری اطلاعات را مشخص می‌کند. (COBIT) یک چارچوب ایجادشده توسط ISACA و برای مدیریت فناوری اطلاعات (IT) و حاکمیت در فناوری اطلاعات است. این چارچوب، از مجموعه ابزارهایی که به مدیران اجازه می‌دهد تا بین شکاف کنترل نیازها، مشکلات تکنولوژی و ریسک اقتصادی پلی بزنند پشتیبانی می‌کند.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته تمام چارچوب‌های رایج استراتژی ITSM اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.