فرق رخداد و رویداد در ITIL

در ITIL با دو اصطلاح رویداد (Event) و رخداد (Incident) مواجه می‌شویم که هر کدام فرایندی مجزا در خود دارد. مفاهیم رویداد و رخداد (حادثه) در عین حال که خیلی ساده‌ هستند از برخی جهات شبیه همند و همین باعث‌شده درعین سادگی، همزمان “خیلی گیج‌کننده” هم به نظر برسند!

در جلسات آموزشی همواره برخی از مدیران و کارشناسان فناوری، پرسش‌های زیادی را مطرح می‌کنند و بخوبی نمی‌توانند بین رویداد و رخداد تمایز قائل شوند و هر دو را یکی می‌پندارند و درک تفاوت آنها برایشان قدری دشوار است. اگرچه تاحدودی درست هم می‌گویند اما برای روشن شدن مطلب، درک تمایز بین رخداد و رویداد کمک می‌کند تا دید بهتری نسبت به این نوع فرایندها داشته باشیم. از آنجایی که ITIL اصالتاً انگلیسی است در ظاهر هر دو واژه یک معنی را می‌رساند و هر دو به چیزی مشترک اشاره می‌کنند که “اتفاق افتاده!” تشابه‌هات این دو در اینجا این معنی را می‌رساند که در هر دو یک “تغییر وضعیتی” انجام شده؛ با این تفاوت که “تغییر وضعیت” در رخداد لزوماً به معنای خرابی و حادثه است که سبب وقفه در خدمات و کاهش کیفیت سرویس است اما در رویداد این تغییر وضعیت می‌تواند خرابی در خود نداشته باشد و یک چیز کاملاً عادی باشد.

پیش از ادامه‌ی بحث به این موضوع دقت کنید که ماهیت یک رویداد شامل (اطلاع، هشدار و استثنا) است این یعنی پیام‌های مطرح شده(اطلاع) یک اطلاع‌رسانی عادی است، پیام‌های(هشدار) نزدیک شدن سرویس‌ها به آستانه‌های تحمل است و پیام‌های(استثنا) وقوع یک خطا است.

مقاله‌ی مرتبط درباره‌ی مدیریت رویداد را مفصل بخوانید.

بگذارید چند نمونه از وقایع در مدیریت خدمات را مرور کنیم:

1. اجرای یک سرویس خاص در سرور X آغاز شد.
2. استفاده از لینک اینترنتی از ۶۰٪ به ۷۰٪ افزایش یافته است.
3. ترافیک پهنای باند شبکه در حال پُر شدن است.
4. تهیه‌ی نسخه پشتیبان از سیستم Z با موفقیت انجام شد.
5. کاربری وارد سیستم A شد.
6. سرور X با موفقیت بالا آمد.
7. آپدیت سیستم‌عامل فایل سرور انجام شد.
8. سوئیچ شبکه از کار افتاد.
9. وب سایت یا سرور B از دسترس خارج شد.
10. برنامه پشتیبان‌گیری از دیتاها از کار افتاد.

از نمونه‌های لیست فوق روشن است که یک رویداد می‌تواند یک چیز معمول را نشان دهد، همه‌ی این وقایع از اهمیت خاصی برای مدیریت خدمات برخوردار هستند. برخی از رویدادها نیاز به اقدام دارند و برخی نه! درک این اهمیت و تصمیم‌گیری در مورد اینکه چه عملی (در صورت لزوم) باید انجام شود را فرایند مدیریت رویداد می‌نامند. از طرفی دیگر در تعریف رخداد، Incident قطع برنامه‌ریزی یک سرویس فناوری اطلاعات، کاهش کیفیت خدمات یا عدم موفقیت CI (مورد پیکربندی)” آمده که در اینجا مشخص است که Incident چیزی است که تأثیر (منفی) بر کیفیت خدمات یا خدمات ایجاد می‌کند.

با مراجعه به لیست اتفاقات فوق، می‌توان فهمید که همه‌ی آنها حادثه(رخداد) نیستند.

1. اجرای یک سرویس خاص در سرور X آغاز شد. (رویداد اطلاع)
2. استفاده از لینک اینترنتی از ۶۰٪ به ۷۰٪ افزایش یافته است. (رویداد هشدار)
3. ترافیک پهنای باند شبکه در حال پُر شدن است. (رویداد هشدار)
4. تهیه‌ی نسخه پشتیبان از سیستم Z با موفقیت انجام شد. (رویداد اطلاع)
5. کاربری وارد سیستم A شد. (رویداد اطلاع)
6. سرور X با موفقیت بالا آمد. (رویداد اطلاع)
7. آپدیت سیستم‌عامل فایل سرور انجام شد. (رویداد اطلاع)
8. سوئیچ شبکه از کار افتاد. (رویداد استثنا)
9. وب سایت یا سرور B از دسترس خارج شد. (رویداد استثنا)
10. برنامه پشتیبان‌گیری از دیتاها از کار افتاد. (رویداد استثنا)

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته فرق رخداد و رویداد در ITIL اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

رویداد و مدیریت رویداد چیست!؟ ابزارهای مدیریت رویداد و مزایای مدیریت رویداد کدامند؟

تمامی اتفاقات پیرامون ما اعم از اتفاقات شاد و غمگین همگی حاوی پیام های مهمی برای ما هستند که زندگی و تصمیمات روزمره ما را شکل می دهند، خبرهای خوب، هشدارها، خبرهای بد و در نهایت تصمیمات شما در واکنش به این اتفاقات و کسب تجربه برای تکرار اتفاقات خوب و پرهیز از وقوع تجربیات و اتفاقات بد بی شک همگی نشانگر ماهیت و تعریفی است که می توان از آن بنام “رویداد یا اتفاق” یاد کرد.

این اتفاقات خوب و بد در دنیای فناوری اطلاعات بخصوص در مدیریت خدمات IT نیز هر لحظه ای در حال وقوع است.

یک رویداد در واقع هر تغییری است که در بخش مهمی از زیرساخت فناوری اطلاعات و ارتباطات شما رخ می دهد. این می تواند به طور مثال یک سیستم، یک سرویس IT و یا یک قلم پیکربندی باشد. مثلا از کار افتادن یک سرور، تغییر وضعیت یک سرویس از ON به Down، پر شدن ظرفیت هارد دیسک یک سرور، عملیات ناموفق بک آپ گیری خودکار، تغییر پیکربندی یک CI، عدم ذخیره سازی لاگ سرور،  و… این تغییرات لزوماً بد نیستند. اما اهمیت دارند درجه و درصد اهمیت آنها را نیز مدیریت رویداد، تشخیص و اولویت بندی می کند. گاهی اوقات یک رویداد فقط به شما می گوید که چیزی دیگر در حال وقوع است. گاهی، شما را گوش به زنگ یک خطر می کند و گاهی شما را به انجام کاری وا می دارد. در هر صورت اتفاقی، در حال رخ دادن است و تصمیمی در این خصوص باید گرفته شود.

به عنوان مثال، فرض کنید برنامه زمانبندی پشتیبان گیری از یک سرویس را بطور خودکار و روزانه ایجاد کرده اید، رویدادهای زیر محتمل است:

• تغییر برنامه زمانبندی پشتیبان گیری از روزانه به ماهانه
• پر شدن ظرفیت فضای ذخیره سازی و عدم امکان ذخیره سازی بک آپ
• ناموفق بودن امکان بک آپ گیری

در این حال نسخه های پشتیبان خودکار تولید نمی شود اگرچه این موضوع هیچ تاثیر در حال حاضر روی کاربران و یا سرویس های سازمان ندارد اما موضوعی مهم است که باید به آن رسیدگی کرد.

به مراحل تشخیص، اولویت بندی، تشدید و رسیدگی کامل به این نوع اتفاقات در سیستم مدیریت خدمات IT، مدیریت رویداد می گویند.

مدیریت رویداد در ITIL

تعریفی که از مدیریت رویداد در ITIL v3 هست اینست که مدیریت رویداد:”فرایندی برای نظارت بر همه رویدادهای رخ داده شده از طریق زیرساخت IT” است. و این  زیرساخت بستری را برای بررسی عملکرد عادی و تشخیص و تشدید وضعیت شرایط استثنائی فراهم می کند. “این فرایند در مرحله عملیات سرویس و در چرخه حیات ITIL v3 قرار دارد و مسئولیت نشانه گذاری موضوعات و تغییراتی که در زیرساخت های IT رخ داده شده را دارد، نظیر موضوعات مورد انتظار و یا غیر منتظره است.

اما هم اکنون در ITIL ۴ ،”مدیریت رویداد” به “نظارت و مدیریت رویداد “، از بخش تمرینات مدیریت خدمات، تغییر نام داده شده است، و تعریف آن شامل: مشاهده خودکار خدمات و مؤلفه های خدمات، ثبت و گزارش تغییرات انتخاب شده ، تشخیص وضعیت شناخته شده به عنوان رویداد، اولویت بندی عملکرد زیرساخت ها، خدمات، فرایندهای تجاری و رویدادهای امنیت اطلاعات و ارایه پاسخ مناسب به رویدادهای ایجاد شده، از جمله پاسخ به شرایطی که می تواند منجر به بروز خطا یا حوادث احتمالی شود. همگی از مفاهیمی است که در مدیریت رویداد تغییر جای گرفته و این یکی از تمرینات مدیریت خدمات در ITIL ۴ است.

اما جدای تغییر عنوان این فرایند در ITIL ۳ و ITIL 4 واقعاً چه چیز خاصی در مورد مدیریت رویداد وجود دارد و اصلا آیا واقعاً به آن احتیاج داریم؟ در این مقاله به روشنی در خصوص ماهیت، کاربرد و لزو وجود چنین فرایندی، توضیح خواهم داد و پنج دلیل برای بهره مندی سازمان شما با استفاده از یک ابزار مدیریت رویداد، را بشرح زیر تشریح خواهم کرد.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته رویداد و مدیریت رویداد چیست!؟ ابزارهای مدیریت رویداد و مزایای مدیریت رویداد کدامند؟ اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.