تمرینات مدیریت خدمات/ سرویس دسک

مدانت — Tue, 01 Aug 2023 09:17:18 +0000

تمرینات مدیریت خدمات/ سرویس دسک

تمرینات مدیریت در ITIL4

تمرینات مدیریت خدمات/ سرویس دسک

تمرینات مدیریت خدمات شامل ۱۷ تمرین است که برای تمام خدمات بکار گرفته می‌شوند و دیدگاه‌هایی که در سراسر ارایه‌ی خدمات باید لحاظ شود را در بر می‌گیرد و بطور اخص به مدیریت خدمات و محصولات اشاره دارد. به عنوان مثال: مدیریت مشکل یکی از تمرینات این بخش است که بر شناسایی مشکلات و علت ریشه‌ای آنها در سراسر خدمات ارائه شده تمرکز دارد.

Service Management Practices (14-17) تمرینات مدیریت خدمات
سرویس دسک
هدف	برای اطمینان از وجود یک نقطه تماس واحد برای کاربران خدمات در هنگام قطع سرویس، درخواست خدمات و غیره.
شرح	تمرین میز خدمات یا سرویس دسک، کانال مورد نیاز را برای کاربران فراهم می‌کند تا برای گزارش مشکلات، درخواست‌ها، پرس و جوها با آنها تماس بگیرند. میز خدمات بیشتر تأیید و ثبت، طبقه بندی، اولویت بندی و اقدام برای حل و فصل و انجام (به ترتیب حوادث و درخواست‌ها) را در صورت لزوم انجام می‌دهد. با پیشرفت تکنولوژی و هر کسب و کاری که یک سازمان دارای فناوری است، توجه به تاثیری که فناوری بر سازمان می‌گذارد اهمیت پیدا کرده است و سرویس دسک باید بر ارائه پشتیبانی از مشاغل و افراد متمرکز شود تا آنها را به موفقیت برسانئ. تمرکز سرویس دسک، باید فراتر از اقدام محدود به حل و فصل مسائل فنی باشد. ایجاد یک فرهنگ همکاری ضروری است، به طوری که کارکنان میز خدمات و سایر مدیران با قابلیت‌های مختلف بتوانند با هم همکاری کنند تا به کسب و کار ارزش افزوده و تجربیات کاربری خوبی ارائه دهند. میز خدمات از تلفن، ایمیل، چت ربات، ابزار فروش و تیکت و غیره استفاده می‌کند که در حین ارائه خدمات از آنها پشتیبانی می‌کند. میز خدمات باید درک روشنی از سازمان گسترده‌تر، فرآیند کسب و کار و پایگاه کاربرانی که از خدمات استفاده می‌کنند و نیاز به پشتیبانی از میز خدمات دارند، داشته باشد. علاوه بر بهبود عملکرد میز خدمات، میز خدمات باید نظارت و اندازه گیری عملکرد خود را در نظر بگیرد و رکوردها، دستاوردها را شناسایی کند و فرصت‌های بهبود را شناسایی کند. انواع میز خدمات بسیار زیاد است و برخی از آنها عبارتند از: میز خدمات محلی، میز خدمات متمرکز، میز سرویس مجازی، میز خدمات آفتابگردانی و میز خدمات تخصصی.
فعالیت در سیستم زنجیره ارزش خدمات	خدمات زنجیره ارزش فعالیت‌های کمک به عمل میز خدمات به طور عمده برنامه ریزی، بهبود فعالیت‌هاست و تمرکز بیشتر بر فعالیت‌های مشارکت، طراحی و انتقال، دریافت/ساخت، تحویل و پشتیبانی است. بهبود: بر نظارت و ارزیابی مداوم برای بهبود مستمر عملکرد میز خدمات تمرکز دارد. مشارکت: بر تعامل با کاربران و رسیدگی به درخواست‌ها، پرسش‌ها و حل و فصل حوادث تمرکز می‌کند. طراحی و انتقال: بر مشارکت میز خدمات برای برقراری ارتباط خدمات جدید یا تغییر یافته به کاربران تمرکز دارد دریافت/ساخت: بر روی دستیابی به مؤلفه‌های خدمات مورد نیاز برای برآورده کردن درخواست‌های خدمات و حل و فصل حوادث تمرکز می‌کند تحویل و پشتیبانی: بر هماهنگی برای دریافت، ورود به سیستم، حل و فصل حوادث و درخواست‌های کاربران تمرکز دارد.
سهم این تمرین در فعالیت‌های سیستم زنجیره ارزش خدمات یا SVC جایی که “۰” کمترین سهم و جایی که “۳” بالاترین سهم را داراست.
برنامه‌ریزی ۳	بهبود ۳	مشارکت ۲	طراحی و انتقال ۳	دریافت و ساخت ۲	تحویل و پشتیبانی ۲

مقالات مرتبط را حتماً بخوانید:

قسمت بعدی: مدیریت سطح خدمات

نوشته تمرینات مدیریت خدمات/ سرویس دسک اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

بایگانی‌های تمرین سرویس دسک - سرویس دسک پلاس فارسی مدانت

تمرینات مدیریت خدمات/ سرویس دسک

تمرینات مدیریت خدمات/ سرویس دسک