همه‌چیز درباره‌ی خدمت و مدیریت خدمات

در این مقاله می‌خوانید:

• خدمت چیست؟
• مدیریت خدمات چیست؟
• چرا مدیریت خدمات مهم‌تر است؟
• مدیریت خدمات خوب چیست؟
• فرایندها یا شیوه‌های مدیریت خدمات کلیدی کدم‌اند؟
• چه چارچوب‌هایی برای مدیریت خدمات در دسترس است؟
• مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) و مدیریت خدمات سازمانی (ESM)
• تفاوت بین چارچوب‌های مختلف مدیریت خدمات چیست؟
• استاندارد مدیریت خدمات
• مزایای مدیریت خدمات چیست؟
• انواع خدمات
• تفاوت بین محصول و خدمت
• خدمات مشتری مداری
• خدمات داخلی و خدمات مشترک

خدمت چیست؟

یک سرویس یا خدمت توسط ISO 20000، استاندارد بین‌المللی برای مدیریت خدمات، به این شکل تعریف‌شده: “وسیله‌ای برای ارائه ارزش به مشتری با تسهیل نتایجی که مشتری می‌خواهد به دست آورد.”

به عبارتی هر چیزی که در راستای خلق ارزش برای مشتری باشد و منجر به کسب نتایج دلخواه و مدنظر آنان باشد را می‌توان تحت لوای یک خدمت تعریف کرد.

مدیریت خدمات چیست؟

مدیریت خدمات یک‌رشته‌ی مدیریتی باهدف ارائه‌ی خدمات باکیفیت است که مشتریان ارزش، خرید و استفاده از آن را دارند.

بعنوان یک دامنه‌ی حرفه‌ای، مدیریت خدمات برای دهه‌ها بالغ شده است. امروزه سازمان‌هایی که خدمات را ارائه می‌دهند می‌توانند از دانش عظیمی استفاده کنند، ازجمله چارچوب‌ها و استانداردهای مختلف که اصول مدیریت خدمات، بهترین شیوه‌ها و فرایندها را توصیف می‌کنند.

چرا مدیریت خدمات مهم‌تر است؟

خدمات به سازمان‌ها کمک می‌کند تا روابط بلندمدت را با مشتریان خود ایجاد کنند.

اکثر شرکت‌ها به دنبال توسعه محصولات نوآورانه و منحصربه‌فرد برای حفظ مزیت رقابتی هستند. بااین‌حال، خدمات کسب‌وکار را قادر می‌سازد تا با مشتریان خود وارد گفتگو شوند. بنابراین کسب و کارها قادر به حفظ پالس‌ها در مورد ترجیحات و نگرانی‌های در حال تغییر مشتریان خود هستند و طیف وسیعی از محصولات و خدمات خود را بر این اساس تطبیق می‌دهند.

هدف از خدمات باکیفیت بالا برای داشتن و حفظ یک پایگاه مشتری شاد و وفادار است.

مدیریت خدمات خوب چیست؟

مدیریت خدمات همیشه باید با مصرف‌کننده خدمات شروع شود: ارائه‌دهندگان خدمات باید مصرف‌کنندگان خود را درک کنند تا محدوده جذاب (یا “نمونه کارها“) خدمات را توسعه دهند.

برای این منظور، ارائه‌دهندگان خدمات معمولاً گام‌های زیر را در این راستا برمی‌دارند:

• شناسایی سفرهای مشتری:
  •  (سفر مشتری تجسم تجربه مشتری است این یعنی نقشه سفر مشتری یک نمایش بصری از تجربه مشتری با یک کسب‌وکار است. این تصاویر، داستانی را در مورد چگونگی حرکت مشتری در هر مرحله از تعامل، شامل هر مرحله از تعامل اولیه تا یک رابطه بلندمدت را بازگو می‌کند! نقشه‌های سفر مشتری همچنین می‌تواند برای تمرکز بر تجربه یک کاربر، یک کارمند، یک شهروند، یک مشتری، یک بیمار و غیره استفاده شود. آن‌ها به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا فرصت‌های بهبود را شناسایی کنند. نقشه‌های سفر برای تجسم اینکه چگونه خدمات مشتری پیشرفته به تجربیات عالی مشتری کمک می‌کند، مناسب است و بنابراین نقطه شروع خوبی در هنگام توسعه سبد خدمات شما است.)
• توصیف چگونگی خلق ارزش خدمات
• تعریف ویژگی‌های خدمات مطابق با نیازهای مشتری

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته همه چیز درباره‌ی خدمت و مدیریت خدمات اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

Xass خدمتی با طعم مدیریت خدمات

چرا دنیا به سمت خدمت پیش رفته؟ چرا امروزه هر چیزی باید به شکل سرویس درآید؟ چرا برای ارائه‌ی سرویس نیازمند ITIL هستیم؟ بیشترین باری که کلمه‌ی سرویس را در زندگی بکار می‌گیرم این است که:”دهنمان سرویس شده!” این‌که چه چیزی باعث سرویس شدن دهانمان شده همان مجهولی است که بی‌ارتباط به این بحث نیست! البته این صرفاً جنبه‌ی مزاح بود اما به‌واقع سرویس بسیاربسیار در زندگی امروزی ما فراگیر شده. سرویس یا خدمت به فعالیتی گفته می‌شود که از سمتی به سمت دیگر ارائه می‌شود. در فناوری اولین بار سرویس را از کلاینت به‌عنوان سرویس‌گیرنده و از سرور به‌عنوان سرویس‌دهنده فهمیدیم. اما امروزه هر چیزی را که می‌بینیم لقب سرویس را به خود گرفته. آن‌چنان‌که برای عرضه‌ی مطلوب آن، چارچوب‌ها، استانداردها و روش‌های بسیاری نیز در سطح جهان ارائه‌شده. سرویس بر اساس عرضه و تقاضاست یعنی تا چیزی توسط سرویس‌گیرنده طلب نشود سرویس‌دهنده آن را عرضه نمی‌کند. سرویس‌گیرنده می‌تواند مردم، اشیا، حکومت و فناوری و یا هر چیز دیگری باشد و سرویس‌دهنده نیز به همین شکل. هدف از خطاب کردن هر چیزی تحت عنوان سرویس، برای خلق ارزش است. حلقه‌های درهم‌تنیده‌ی با طعم اینترنت که دنیا را به سمت سرویس پیش برده. امروزه با مفهومی بنام As a Service شاید زیاد مواجهه شده‌اید مثلاً بانکداری به‌عنوان سرویس BaaS ((Banking as a service یا فناوری اطلاعات به‌عنوان یک سرویس: ITaaS و یا دانش به‌عنوان یک خدمت :KaaS و…

XaaS یا X as Service مخفف چیزی به‌عنوان سرویس است (X به‌عنوان هر چیزی است که به شکل یک سرویس قرار است عرضه شود)، و به چیزی اشاره دارد که به یک مشتری داخلی یا خارجی، به‌عنوان یک سرویس ارائه می‌شود. ارائه‌های به‌عنوان سرویس یا XaaS نقاط پایانی را برای مشتریان/مصرف‌کنندگان فراهم می‌کنند تا با آن‌ها ارتباط برقرار کنند. داخل این سیستم‌های اغلب پیچیده، عموماً درجه بالایی از اتوماسیون داخلی وجود دارد که به‌طورکلی سطوح مختلفی از تحمل خطا و انعطاف‌پذیری را ارائه می‌دهند، تا توانایی افزایش/کاهش در داخل یا خارج شدن الزامات عملکرد بارهای کاری ارسال‌شده به سرویس توسط کاربران را فراهم کنند. تا مصرف‌کنندگان بدون نیاز به دخالت انسان، عملکردهای روزانه خود را انجام دهند. این سیستم‌ها، در حالت ایده آل برای انجام وظایف/نقش‌های خود نیاز به دخالت کمی یا بدون دخالت انسانی دارند، احتمالاً می‌توانند در صورت تقاضا تا ظرفیت کامل منابع فیزیکی خود، خدمات لازم را ارائه کنند که حسب نیاز و میزان و حجم تقاضا معمولاً از زیرساخت‌های بسیار قدرتمندی برخوردارند. خدمات XaaS صرفه‌جویی زیادی در هزینه نسبت به زیرساخت‌های سنتی ارائه‌شده توسط فروشنده، ارائه می‌کنند امروزه تقریباً هر محصولی را تحت لوای یک سرویس در نظر می‌گیرند. برای عرضه‌ی چنین سرویس‌هایی زیرساخت پیچیده لازم است که خود این زیرساخت نیز به‌عنوان سرویس مطرح است یعنی Infrastructure as a service. نمونه‌های بسیاری برای چیزی به‌عنوان خدمت در نظر گرفته‌شده که در جدول زیر مشهود است:

مدیریت این سرویس‌ها نیازمند چارچوبی است تا علاوه بر خلق ارزش خدمات آن را به‌سوی بهبود مستمر پیش ببرد و بین تمام چارچوب‌هایی که تاکنون عرضه‌شده، ITIL بهترین و موفق‌ترین چارچوب برای مدیریت آن‌ها لقب گرفته است.

هادی احمدی

نوشته Xass خدمتی با طعم مدیریت خدمات اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.