تمرینات مدیریت خدمات/ مدیریت درخواست خدمات

مدانت — Sun, 06 Aug 2023 07:49:58 +0000

تمرینات مدیریت خدمات/ مدیریت درخواست خدمات

تمرینات مدیریت در ITIL4

تمرینات مدیریت خدمات/ مدیریت درخواست خدمات

تمرینات مدیریت خدمات شامل ۱۷ تمرین است که برای تمام خدمات بکار گرفته می‌شوند و دیدگاه‌هایی که در سراسر ارایه‌ی خدمات باید لحاظ شود را در بر می‌گیرد و بطور اخص به مدیریت خدمات و محصولات اشاره دارد. به عنوان مثال: مدیریت مشکل یکی از تمرینات این بخش است که بر شناسایی مشکلات و علت ریشه‌ای آنها در سراسر خدمات ارائه شده تمرکز دارد.

Service Management Practices (16-17) تمرینات مدیریت خدمات
مدیریت درخواست خدمات
هدف	پشتیبانی از کیفیت مورد توافق سرویس با رسیدگی به درخواست‌های از پیش تعریف شده که توسط کاربران به صورت حرفه‌ای و یا دوستانه آغاز می‌شود.
شرح	یک درخواست خدمت(سرویس) را می‌توان به عنوان “درخواستی از یک کاربر یا نماینده مجاز کاربر که اقدام خدماتی را آغاز می‌کند و به عنوان بخشی عادی از ارائه خدمات توافق شده است” تعریف میشود. به عنوان مثال: درخواست اطلاعات یا تامین دارایی مانند لپ تاپ، کارتریج چاپگر و غیره. تغییرات استاندارد نیز توسط مدیریت درخواست خدمت انجام می‌شود. به طور کلی، تمام درخواست‌هایی که توسط مدیریت درخواست خدمت رسیدگی می‌شود، از قبل مجاز و تایید شده هستند و جزو نیازهای ضروری عملکرد منظم کسب‌وکار محسوب میشوند بنابراین نیازی به تأیید برای همه درخواست‌های ثبت‌شده به طور مکرر نیست، زیرا ماهیت آنها استاندارد و تکراری‌تر است، بنابراین از قبل تأیید شده‌اند. برای انجام یک درخواست خدمات (ساده یا پیچیده)، مراحل تعیین شده نیاز به اثبات و توافق دارند، تا برآورده شدن درخواست‌ها راحت‌تر انجام شود و در ادامه در صورت نیاز سازمان استاندارد و خودکار شوند. هر نوع درخواست خدمات باید دارای جدول زمانی تعیین شده SLA و توافق شده با مشتریان باشد تا بتوان در بازه‌های زمانی معین انجام شود. به عنوان مثال: به دلیل امنیت اطلاعات، اگر سازمان سیاست مسدود کردن تمام پورت‌های USB لپ‌تاپ کارمندان را به‌طور پیش‌فرض دارد و در سناریوی کاربر رومینگ که نیاز به باز شدن پورت USB در حین سفر دارد، کارمند باید بداند. نحوه ارسال درخواست و مدت زمان انجام درخواست این به کارمند کمک می‌کند تا خدمات را مطابق با آن دنبال کند و از آن بهره مند شود. علاوه بر این، شیوه‌های انجام درخواست باید موارد اضطراری را نیز در نظر داشته باشند.
فعالیت در سیستم زنجیره ارزش خدمات	خدمات زنجیره ارزش فعالیت‌های کمک به کار و مدیریت استعداد به طور عمده برنامه ریزی، بهبود فعالیت‌ها است. تمرکز بیشتر بر فعالیت‌های مشارکت، طراحی و انتقال، دریافت/ساخت، تحویل و پشتیبانی. بهبود: بر بهبود تجربیات مشتری در حین انجام درخواست‌های خدمات تمرکز دارد. مشارکت: بر تعامل با مشتری و کاربران در حین شناسایی الزامات خاص کاربر و در حین انجام درخواست‌های مطرح شده توسط کاربران تمرکز می‌کند. طراحی و انتقال: بر تعریف تغییرات استاندارد، مشارکت فرآیندها برای درخواست‌های خدمات تمرکز دارد دریافت/ساخت: بر دستیابی به مؤلفه‌های خدمات مورد نیاز برای تحقق درخواست‌های خدمات تمرکز دارد. تحویل و پشتیبانی نیز: بر انجام درخواست‌های خدمات ارائه شده توسط کاربران متمرکز است..
سهم این تمرین در فعالیت‌های سیستم زنجیره ارزش خدمات یا SVC جایی که “۰” کمترین سهم و جایی که “۳” بالاترین سهم را داراست.
برنامه‌ریزی ۳	بهبود ۳	مشارکت ۲	طراحی و انتقال ۳	دریافت و ساخت ۲	تحویل و پشتیبانی ۲

مقالات مرتبط را حتماً بخوانید:

قسمت بعدی: اعتبارسنجی و آزمایش خدمات

نوشته تمرینات مدیریت خدمات/ مدیریت درخواست خدمات اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

بایگانی‌های درخواست خدمات چیست - سرویس دسک پلاس فارسی مدانت

تمرینات مدیریت خدمات/ مدیریت درخواست خدمات

تمرینات مدیریت خدمات/ مدیریت درخواست خدمات