حوادث، درخواست‌های خدمات و مشکلات و تغییرات: تفاوت چیست؟

هنگامی‌که سازمان‌ها شروع به پذیرش بهترین تمرینات ITSM می‌کنند و سفر طولانی به سمت بلوغ ITIL را آغاز می‌کنند، یکی از بزرگ‌ترین موانعی که مشتریان ما با آن مواجه می‌شوند، تعریف مناسب و مفهوم دقیق بین حوادث، درخواست‌های خدمات و مشکلات است. درحالی‌که ممکن است برای برخی این‌ها خیلی واضح به نظر برسد، بسیاری هنوز برای درک تفاوت‌ها و اهمیت درک هر یک از این فرایندهای عملیاتی تلاش می‌کنند.

حادثه در مقابل درخواست خدمات

نسخه 2 ITIL تفاوت زیادی بین حوادث و درخواست‌های خدمات ایجاد نکرد.

افرادی که به‌خوبی در نسخ قدیمی چارچوب ITIL آشنا هستند، به‌شدت استدلال می‌کنند که واقعاً هیچ تفاوتی وجود ندارد – و درخواست خدمات فقط یک نام فانتزی برای یک حادثه است-.

بااین‌حال، نسخه 3 ITIL به ما آموخت که درواقع تفاوت‌های متمایز و مهمی بین این دو نوع سوابق میز خدمات وجود دارد.

حوادث، به عبارت ساده، رویدادهایی هستند که منجر به وقفه در یک یا چند سرویس می‌شوند. درحالی‌که درخواست خدمات به‌طور خاص منجر به تخریب یا شکست مشابه نمی‌شود. در عوض، آن‌ها نیازها یا آرزوهای پیشرفت یا تغییرات هستند. آن‌ها به‌ندرت درخواست‌های تغییر واقعی را ایجاد می‌کنند (هرچند ممکن است). این شامل چیزهایی مانند گرفتن یک مانیتور جایگزین یا یک چاپگر دسکتاپ جدید است. درخواست برای چیزهایی مانند سیستم یا دسترسی به شبکه.

من شخصاً بزرگ‌ترین نقطه اختلاف بین حوادث و درخواست‌های سرویس را در: درخواست تنظیم مجدد رمز عبور حس کردم.

استدلال من همیشه این است که این‌یک درخواست خدمات است، درحالی‌که دیگران ممکن است آن را یک حادثه بدانند، زیرا توانایی فرد را برای انجام‌وظیفه اصلی خود کاهش می‌دهد.

بااین‌حال، سازمان به‌عنوان یک کل باید در مورد نوع این درخواست توافق کند. ما می‌توانیم بحث کنیم تا در پایان برای همه‌چیز اجماع وجود داشته باشد ولی خیلی در جزئیات گرفتار نشوید، تصمیم بگیرید که میز خدمات خود را بهبود بخشید و به جلو حرکت کنید.

مدیریت مشکلات

سومین عضو این سه‌گانه‌ی گیج‌کننده مدیریت مشکل است.

تصورات غلط بی‌شماری در مورد آنچه یک مشکل است یا نه؟ شنیده‌ام و معتقدم که این دلیل اصلی استفاده کم از آن در عملیات خدمات است.

اول‌ازهمه، یک مشکل حتماً یک حادثه نیست. نه اصلاً. لزوماً یک حادثه تبدیل به یک مشکل نمی‌شود. مشکلات فقط حوادث “واقعاً تأثیرگذار” نیستند. هیچ نسبت جادویی از حادثه به مشکل وجود ندارد – من درواقع شنیده‌ام که کسی ادعا می‌کند که ITIL برای هر حادثه به یک مشکل نیاز دارد. و مشکلات حل نمی‌شود زمانی که قطع برق کاهش‌یافته است.

نه، سوءتفاهم پیش‌آمده هیچ‌یک از این چیزها نیست.

مشکل، مسئله‌ای است که علت اصلی آن هنوز مشخص نشده است. به‌عنوان‌مثال، یک سرور در نیمه‌شب خاموش شده یک مشکل است. این امر به‌ویژه اگر شواهد منطقی وجود داشته باشد که دوباره اتفاق خواهد افتاد. ممکن است یک حادثه مرتبط با آن مطرح شود اگر خاموشی باعث تخریب یا شکست یک سرویس شود، اما اگر زیرساخت‌های شما بسیار اضافی باشد، ممکن است اتفاق نیفتد.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته درک تفاوت مفاهیم کلیدی و پرکاربرد در ITIL اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

درک تفاوت بین حادثه و درخواست خدمت

متاسفانه مدیران و کارشناسان فناوری اطلاعات هنوز نتوانستند بین حادثه و درخواست خدمت خط‌کش بگذارند و این دو را یکی می‌پندارند. دو تا توجیه دارند یکی این‌که هر دو، درخواست‌اند و هر دو به نوعی خدمت هستند. پس چه کاری است که زحمت جداکردن این دو را به خودمان بدهیم؟ اصلاً این دو هیچ تفاوتی ندارند.

تقریباً درست می‌گویند هم ثبت حادثه و هم درخواست خدمت هر دو درخواست هستند و هر دو هم خدمت‌اند. اما پس چرا یکی را درخواست حادثه می‌نامیم و دیگری را درخواست خدمت؟

آنان مدام به کاربران می‌گویند: درخواست بزن! حال مهم نیست جنس این درخواست چیست!؟ تقصیری هم ندارند این دو از بس در ظاهر شبیه همدیگر هستند که مشابه هم پنداشته می‌شوند. ثبت خرابی یا اعلام یک رخداد همان موضوعی است که از آن بعنوان حادثه یاد می‌شود بعبارتی کاربر ما اعلام خرابی ثبت می‌کند. درنتیجه درخواست حادثه یعنی اعلام خرابی یا وقفه‌ی بوجود آمده و البته که رسیدگی به این وقفه/خرابی، خودش بواقع خدمت است. پس اگر جنس این اعلام خرابی، درخواست است و اگر مدیریت و رسیدگی به آن یک خدمت است پس فلسفه‌ی ؛درخواست خدمت؛ که بطور جداگانه در ITIL مطرح شده چیست؟

اگرچه در نگاه اول حق با آنان است زیر از نظر طراحی فرم و فیلدهای یک درخواست هر دو بسیار شبیه‌اند اما تفاوت‌های فاحشی در معنا و البته در فرایند دارند که با درک تفاوت‌های این دو دیدی عمیق در بهبود فرایندها به ما خواهد داد. در حالی‌که همچنان‌که حادثه یا رخداد با رویداد متفاوت است. درخواست خدمت نیز با حادثه متفاوت است.

حادثه یا رخداد یک خرابی پیش‌بینی شده یا نشده است که برای مدیریت آن نیازمند تمرین مدیریت حادثه هستیم. ازطرفی درخواست خدمت طرح یک نیاز جدید درخصوص دریافت یک خدمت جدید است و بدیهی است که برای مدیریت این نیز نیاز به تمرین مدیریت درخواست خدمت داریم.

ITIL یا کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات چارچوبی است که دستورالعمل‌هایی را برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و البته خدمات سازمانی ارائه می‌دهد. ITIL به طور گسترده‌ای توسط سازمان‌ها در سطح جهانی برای بهبود فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات خود پذیرفته شده است. مدیریت حادثه و مدیریت درخواست خدمت دو مورد از حیاتی‌ترین فرآیندها در ITIL هستند. در این راهنمای جامع، تفاوت بین رخداد یا حادثه و درخواست خدمت در ITIL را درک خواهیم کرد.

مدیریت حادثه چیست؟

اول بیایید ببینیم مدیریت حادثه چیست؟ مدیریت حادثه فرآیندی است که هدف آن بازگرداندن عملیات عادی سرویس در سریع‌ترین زمان ممکن پس از وقوع یک حادثه است. حادثه، وقفه‌ای است که عملکرد عادی یک سرویس یا یک سیستم را مختل می‌کند. فرآیند مدیریت حوادث شامل مراحل زیر است:

• شناسایی: اولین قدم در مدیریت حادثه، شناسایی حادثه است. حوادث را می‌توان توسط کاربران گزارش یا با ابزارهای نظارتی شناسایی کرد.
• ثبت در سیستم: پس از شناسایی حادثه، باید در سیستم مدیریت حادثه ثبت شود. سیستم مدیریت حادثه باید تمام جزئیات مربوط به حادثه را ثبت کند.
• دسته بندی و اولویت بندی: حادثه باید بر اساس تأثیر و فوریت آن دسته بندی شود. دسته بندی به اولویت بندی حادثه کمک می‌کند.
• بررسی و تشخیص: این حادثه برای شناسایی علت اصلی نیاز به بررسی و تشخیص دارد. هنگامی که علت اصلی شناسایی شد، یک راه حل یا یک راه حل دائمی ارائه می‌شود.
• حل/ بستن حادثه: هنگامی که حادثه حل شد، باید در سیستم مدیریت حادثه بسته شود. بسته شدن باید شامل جزئیات مربوط به قطعنامه و هرگونه اقدام بعدی باشد.

بطور مثال از کار افتادن پرینتر کاربر یک حادثه است. این حادثه توسط کاربر ثبت و فرایند رسیدگی به آن شروع می‌شود تا سرویس پرینتر به حالت نرمال باز گردد. چنین درخواستی نه نیاز به تایید دارد و نه نیازی به برآورده‌سازی یا تحقق چیزی دارد و نه زمان زیادی باید برای رسیدگی به آن صرف کرد.

همینکه پرینتر کاربر مجدد شروع به کار کند یعنی سرویس او را به حالت نخست بازگردانده اید!

جریان فرآیند مدیریت حادثه

جریان فرآیند مدیریت حادثه را می‌توان به صورت زیر نشان داد:

1. شناسایی حادثه
2. ثبت حادثه
3. دسته بندی و اولویت بندی حوادث
4. بررسی و تشخیص
5. حل و فصل و بسته شدن

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته درک تفاوت بین درخواست حادثه و درخواست خدمت اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.