مزایای سرویس دسک برای مدیران عامل

مدیرعامل هستید؟ این مطلب برای شماست.

خیلی از مدیران‌عامل یا از چیزی بنام سرویس دسک اطلاع ندارند یا آنانی که مطلع هستند هنوز تصور می‌کنند که سرویس دسک یا میزخدمت، نرم‌افزار است اما نرم‌افزار نیست بلکه یک مفهوم و البته یک تمرین از بهترین‌تمرینات ITIL است. البته چه آن را نرم‌افزار بدانیم و چه یک تفکر، درهرصورت در متن قضیه توفیری نمی‌کند زیرا سرویس دسک چیزی است که مدیران عامل بیش از هرکسی بدان نیاز دارند. چه مدیرعامل یک کاروکسب خصوصی کوچک باشید چه مدیرعامل یک سازمان بزرگ.

چراکه یکی از مهمترین ذی‌نفعان سرویس دسک مدیرعامل‌ها هستند که البته اکثرشان از اهمیت و مزایای آن غافلند.

در این مطلب مزایای سرویس دسک برای مدیرعامل‌ها را بازگشایی کردیم تا با آن بیشتر آشنا شوید:

 به عنوان یک مدیرعامل، شما همیشه تحت فشار هستید تا مطمئن شوید همه چیز در شرکت شما به خوبی اجرا می‌شود. با وجود چندین چیز برای مدیریت همزمان، پیگیری کارآمد همه بخش‌های مختلف می‌تواند چالش برانگیز باشد. اینجاست که یک سرویس دسک به کار می‌آید!

اما سرویس دسک چیست؟

سرویس دسک خود به تنهایی یک سازمان متمرکز است که به تمام مسائل و درخواست‌های فنی مرتبط با کسب و کار را رسیدگی می‌کند. کارشناسان ارائه خدمت با کمک سرویس دسک و به عنوان نقطه تماس اصلی برای همه مشتریان یا کاربرانی می‌توانند خدمات مدنظر را به آنان ارایه کنند. خواه مشکل از رایانه باشد یا نرم افزار، یا خدمات منابع انسانی و فروش و… برای سرویس دسک را حرفه‌ای بیازموید در اینجا ↗

مزایای میز خدمت برای مدیرعامل:

۱. عملیات ساده

به عنوان یک مدیرعامل، قطعاً می‌خواهید شرکت شما تا حد امکان کارآمد باشد. اما کارآمدی بدون ساده‌سازی ممکن نیست! با یک سرویس دسک، می‌توانید اطمینان حاصل کنید که تمام عملیات فنی شما به صورت سازمان یافته و کارآمد مدیریت می‌شود. تنها کاری که مشتریان/کارمندان شما باید انجام دهند این است که با سرویس دسک تماس بگیرند تا هرگونه خواسته یا مشکل فنی را که با آن مواجه می‌شوند گزارش دهند و متخصصان ماهر فناوری اطلاعات یا سایر کارشناسان ارایه‌ی خدمت، به سرعت به این درخواست رسیدگی کنند. این به کارمندان شما اجازه می‌دهد تا روی کار خود تمرکز کنند و سازنده بمانند، در حالی که سرویس دسک تمام مسائل فنی را در پشت صحنه مدیریت می‌کند.

۲. بهبود رضایت مشتری

در عصر دیجیتال امروزی، مشتریان انتظار دارند که کسب و کارها در ارتباطات و خدمات خود پاسخگو و سریع باشند. با وجود یک میز خدمت، می‌توانید به سؤالات مشتریان پاسخ دهید و مشکلات را به طور مؤثر حل کنید. این امر رضایت مشتری را بهبود می‌بخشد و اعتبار برند شما را افزایش می‌دهد. میز خدمت اطمینان حاصل می‌کند که به تمام سؤالات مشتری به سرعت رسیدگی می‌شود و مشتریان شما را راضی و راضی‌تر نگه می‌دارد.

۳. افزایش امنیت فناوری اطلاعات

امنیت یک نگرانی اصلی برای هر کسب و کاری است و با یک سرویس دسک، می‌توانید مطمئن باشید که زیرساخت فناوری اطلاعات شما امن است. متخصصان فناوری اطلاعات در سرویس دسک می‌توانند شبکه شما را زیر نظر داشته باشند، هر گونه آسیب‌پذیری را شناسایی کنند و اقدامات اصلاحی را برای جلوگیری از تهدیدات امنیت سایبری انجام دهند. این تضمین می‌کند که کسب و کار شما در برابر حملات سایبری و نقض اطلاعات محافظت می‌شود.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته سرویس دسک برای مدیرعامل‌! اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

تنها نقطه‌ی تماس

حتما به یک شرکت یا سازمانی رفته‌اید و برای پیگیری یک چیزی مجبور شده‌اید کاغذ به‌دست مرتبا از این طبقه به آن طبقه از این اتاق به آن اتاق بروید! و هیچ چیز بیهوده‌تر و اعصاب‌خوردکن‌تر از سرگردانی بر سر یک امضا یا یک تایید و یا شنیدن یک جمله نیست!

یا اینکه حتما برای شما بارها پیش آمده که برای درخواست یک چیزی یا اعلام شکایت خود مجبور شده‌اید چندین بار به چندین نفر یک توضیح مشابه و یکسان را بدهید. شکی نیست در آخر از اینکه مجبورید برای پیگیری به آنچه که می‌خواهید مرتبا جملات تکراری به افراد مختلف بیان کنید کاسه‌ی صبرتان لبریز می‌شود و آنها تنها کاری که می‌کنند مرتبا شما را از فردی به فردی دیگر ارجاع‌ می‌دهند زیرا یا بی‌اطلاع هستند، یا نمی‌فهمند شما چه می‌گویید، یا از زیربار پاسخگویی و مسؤلیت میخواهند فرار کنند و یا عملا هیچ‌کاره هستند! و این همان مشکل چندگانگی نقطه‌ی تماس است! عدم درک ارایه صحیح خدمت است که متاسفانه در اکثر کسب و کارها موجود است و رهاورد آن چیزی جز اتلاف وقت مشتریان و هدر رفت ساعت‌ها وقت مفید نیست!

اکثر سازمان‌ها و کسب و کارهای خصوصی و دولتی روند رسیدگی به درخواست‌های مشتریان(کاربران نهایی) را از چندین درگاه و توسط چندین فرد یا دپارتمان پیگیری می‌کنند این یعنی آنها از طریق: تلفن، مراجعه‌ی حضوری، ایمیل، سامانه‌های نرم‌افزاری، شبکه‌های اجتماعی، گفتگو(چت آنلاین)، پیام‌رسان‌ها، نامه‌نگاری کاغذی، پورتال سازمانی، اپلیکیشن‌های موبایل و… به درخواست‌کنندگان خود خدماتی را ارایه می‌کنند. اما این چیز بدی نیست! اگرچه بهتر بود که همه از یک درگاه استفاده کنند زیرا تنوع ابزارها طیف متنوعی از مخاطبین را هم پوشش می‌دهد(که البته باید تمامی این داده‌های ورودی در نهایت برای داده‌کاوی‌های آینده در یکجا متمرکز شوند) آنچه که بد است تنوع نفرات و دپارتمان‌ها برای هر نقطه‌ی تماس است! این یعنی در هر کدام از این روش‌ها چندین درگاه و نقطه‌ی تماس وجود دارد این همان چالشی است که سبب نارضایتی بسیار می‌شود. مثلا اگر شما که در حال گفتگوی تلفنی و یا پیگیری تلفنی باشید و اگر از این طریق قرار است نیازمندی خود را مطرح کنید چندین نفر هر بار پاسخگوی شما هستند که متاسفانه چون پیشینه مکالمات را ثبت نمی‌کنند و یا تا انتها پیگیری نمی‌کنند و یا بخاطر نمی‌آورند؛ شما می‌شوید درخواست‌کننده و مامور پیگیری! و کارکنان آن سازمان هم می‌شوند فقط ربات‌های ارجاع بی‌هدف! بنابراین مجبور خواهید بود هرباری که پیگیری می‌کنید و یا دنبال دریافت توضیح بیشتر هستید، مرتبا جملات قبلی را برای نفر جدیدی که تلفن را برداشته بازگو کنید.

و یا مثلا حضورا چیزی را پیگیری می‌کنید، یک نفر در اتاق نخست هست که شما باید کل نیازتان را برایش توضیح می‌دهد اما او اظهار بی‌اطلاعی می‌کند و شما را پاس می‌دهد به اتاق بعدی و یک نفر دیگر! و شما مجدد کل شرح‌ماوقع را به نفر دوم هم ارایه می‌کنید که می‌گوید این مربوط به من نیست و باید از فلان… پیگیری کنید و از شما می‌خواهد منتظر بمانید تا شیفت‌تان بدهد به نفر بعدی…! و این دور باطل!

این سناریو را در تمامی روش‌های ارایه خدمت نظیر: ایمیل، سامانه‌های نرم‌افزاری، شبکه‌های اجتماعی، گفتگو(چت آنلاین)، پیام‌رسان‌ها، نامه‌نگاری کاغذی، پورتال سازمانی، اپلیکیشن‌های موبایل و… تعمیم دهید، نتیجه، همان است!

مشکل کجاست؟

مشکل بی‌اطلاعی نفر اول نیست، مشکل، درگاه و یا روش ارتباط نیست! مشکل، تعدد درگاه‌ها نیست! مشکل، دقیقا ناشی از عدم وجود میزخدمت است درگاهی که مستندسازی و پیگیری صفر تا صد و پاسخگویی کامل همان نفر اول باید در آن صورت بگیرد.

شما به‌عنوان یک ذی‌نفع میزخدمت (درخواست‌کننده) نباید برای پیگیری نیاز یا مشکلات خود با تمامی نفرات یک واحد/سازمان صحبت کنید! اولین شخصی که تلفن را برمی‌دارد باید آخرین شخصی هم باشد که شما با او در ارتباط خواهید بود. حتی اگر موضوع نیاز شما در سطح دانش و اطلاعات او نباشد، حتی اگر او مجوز برخی کارها را نداشته باشد، حتی اگر آن موضوع در شرح وظایف او نباشد و حتی اگر ارتباطی به او نداشته باشد در هر صورت در میزخدمت، پیگیری باید فقط از”تنها نقطه‌ی تماس” صورت بگیرد. این یعنی نفر اول، بلافاصله درخواست شما را دریافت، آنالیز و بررسی می‌کند چه اینکه درخواست را بخواهد ارجاع دهد چه نه در هر صورت او کاربر را ارجاع نخواهد داد!

اولین نفر پاسخگو، آخرین نفر هم خواهد بود زیرا او خوب می‌داند که کار را باید ارجاع دهد نه کاربر را!

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته تنها نقطه‌ی تماس اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

سرویس دسک (میزخدمت) یک تابع IT اصلی از مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) است که توسط کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) تعریف شده‌است. هدف از این امر ارائه یک نقطه تماس (SPOC) برای پاسخگویی به نیازهای ارتباطی کاربر و کارکنان فناوری اطلاعات است ضمن اینکه برای برآوردن اهداف مشتری و شرکت ارایه کننده خدمات فناوری نظیر مشاورین و پیمانکار نیز هست. «کاربر» به کاربر واقعی سرویس اشاره دارد، در حالی که «مشتری» اشاره به نهادی است که برای سرویس پرداخت می‌کند.

نوشته ServiceDesk چیست!؟ اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.