چگونه سرویس دسک را اندازه گیری کنیم؟

نحوه اندازه گیری ارزش و هزینه سرویس

سرویس دسک نرم افزار نیست یک مفهوم از ارایه خدمت به مشتری با کاربر نهایی است این بحث را با سوال از اندازه گیری خدمات فناوری اطلاعات از لحاظ ارزش کسب و کار شروع می کنیم چگونه می توان هزینه خدمات و ارزش سرویس دسک را اندازه گرفت؟

این یک ایده عالی است اما دشوار است. به گفته پدر علم مدیریت نوین” هر چیزی که اندازه گیری نشود قابل مدیریت نیست” پس بسیار حایز اهمیت است که چگونه ارزش کسب و کار، ارزش خدمات و هزینه های ارایه خدمت را اندازه بگیریم تا بتوانیم در آینده آنها را بهتر مدیریت کنیم.

ارزش، خود تمام کسب و کار است و معمولا کسب و کار می تواند آن را اندازه گیری کند. در ساده ترین حالت، چه در کسب و کاری که در حال رشد و سودآور است و یا در سایر سازمان های غیر انتفاعی که دنبال اهداف دیگر هستند در هر صورت معمولا می توان ساختار آنرا قابل سنجش دانست.

اگرچه امروز تمام ساختارهای سازمان های دولتی و خصوصی بر پایه فناوری اطلاعات است اما چالش این است که اندازه گیری سهم فناوری اطلاعات در تولید ارزش برای سازمان چگونه است؟ برخی معتقدند که یک کار غیرممکن است. متاسفانه، این باعث شده است که مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) حرفه ای صرفا بر روی اغلب معیارهای فعالیت های بی ارزش، مانند در دسترس بودن سرویس و یا متوسط ​​زمان تعمیرات (MTTR) متمرکز باشند.

ارزش سرویس دسک IT چیست و چگونه سنجیده می شود؟

اندازه گیری سرویس دسک احتمالا ساده تر از اندازه گیری خود فناوری اطلاعات یا IT است چرا که از طریق سرویس دسک شما به واقع قادر به ارزش گذاری یا سنجش فناوری اطلاعات در سازمان هم خواهید شد. سرویس دسک دارای یک وظیفه خاص برای کمک به مشتریان و یا پایان دادن به  برخی از مشکلاتی است که سبب وقفه در کار کاربران شده است (لطفا توجه داشته باشید که مفاهیم حادثه(رخداد) و مشکل در اینجا مطرح نیست! اینجا منظور از مشکل همان چیزی که مانع از کار کردن معمول و آسان کاربر یا مشتری می شود)

هنگامی که سرویس دهنده، مأموریت خود را انجام می دهد، ارزش را به دو روش تولید می کند:

1. تولید ارزش مثبت
2. کاهش ارزش منفی

تولید ارزش مثبت

ارزش مثبت، همان پویایی فناوری اطلاعات سازمان است سطحی از تجربه خوب در دریافت خدمات جدید و راهکارهای کارآمد. به عنوان مثال سرویس دهنده می تواند مشتری را به یک راه بهتر برای انجام یک کار هدایت کند که سبب می شود تا مشتری کارآمدتر باشد. یعنی در این حالت تلاش بر این است که ارزش افزوده بیشتر و خدمات بهتر را به مشتری ارایه نمود. این یعنی تولید ارزش مثبت! تولید ارزش مثبت معمولا: ارایه خدمات نوین، درک نیازمندیهای مشتری پیش از طرح، آموزش و… می تواند باشد

اگرچه احتمالا بطور کامل اندازه گیری تولید ارزش مثبت غیر ممکن است اما در هرحال این موضوع شدنی است که مهم ترین عنصر ارزش گذاری یا همان سرویس دسک وجود داشته باشد: “کسی که من آموخت که چگونه به کامپیوترم را مجدد راه اندازی کنم صدها مشکل آینده را برای من حل کرد” در این نوع ارزش گذاری هدف این نیست که چرا مشکل پیش آمده و چگونه توسط تیم IT آنرا حل می کنند بلکه هدف، آموزش راه اندازی مجدد کامپیوتر به کاربر است! بنابراین با افزایش سطح آموزش و راهکارهای آموزش تعاملی و کاربردی می توانید ارزش مثبت تولید کنید.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته چگونه ارزش سرویس دسک را اندازه بگیریم؟ اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.