راهنمای کامل ساخت کاتالوگ خدمات فناوری اطلاعات

همان‌طور که سرعت تحول دیجیتال افزایش می‌یابد، سازمان‌های بیشتری به این درک می‌رسند که باید در ایجاد ارزش بیشتر و به دست آوردن مزیت رقابتی در مقابل رقبا توانمند باشند. کاربران نهایی برای چندین مورد ضروری به بخش فناوری اطلاعات مراجعه می‌کنند که اهم آن شامل خدمات مربوط به ایستگاه‌های کاری، اینترنت، ایمیل، نرم‌افزار و غیره است.

چنین خدماتی باید به کاربران نهایی و در بستر رابط کاربری سازمان‌یافته و آسان با دسترسی مستندات مناسب ارائه شود. این کمک می‌کند تا وضوح کامل در مورد خدمات ارائه‌شده، چگونگی و زمان تحویل آن شفاف باشد. گروه‌های فناوری اطلاعات نیز با استفاده از همین بستر از داشتن گردشکار تعریف‌شده برای ارائه خدمات و به‌ویژه جمع‌آوری اطلاعات بهره‌مند می‌شوند و کیفیت و سرعت ارائه‌ی خدمات آنان افزایش می‌یابد و همین امر منجر به افزایش سطح رضایتمندی و انگیزه‌ی شغلی آنان می‌شود.

در غیاب چنین رابطی، کاربران نهایی هیچ شفافیتی در مورد خدماتی که مستحق آن هستند، ندارند. این ممکن است منجر به پر شدن میز خدمات ز درخواست‌هایی شود که نمی‌توانند مبدل به یک سرویس شوند یا درخواست‌هایی که خواستار اطلاعات بیشتر هستند.

در ارائه خدمات، تکنسین‌های فناوری اطلاعات باید زمان قابل‌توجهی را صرف حل‌وفصل این نوع درخواست‌ها کنند و تمرکز خود را از سایر عملکردهای مهم فناوری اطلاعات دور می‌کنند و بدیهی است که هماهنگی و انجام درخواست‌های خدمات نیز به یک چالش تبدیل می‌شود، زیرا ارائه خدمات به‌وضوح به کاربران نهایی منتقل نمی‌شود. همین امر سبب کاهش رضایت مشتری  و از بین رفتن کارایی و بهره‌وری فناوری اطلاعات می‌شود و درنهایت این کسب‌وکار است که هرروز رنج می‌برد.

پرسش مهم اینجاست که چه‌کاری برای غلبه بر این موانع و ارائه یک تجربه موفق مشتری باید انجام ‌شود؟

و پاسخ ساده است. سازمان‌ها نیاز به یک رابط یا فرایند دارند که به همه ذینفعان کمک می‌کند و همچنین ارائه خدمات را با موفقیت به پایان می‌رساند. به این رابط، مدیریت کاتالوگ خدمات می‌گویند، یک تمرین کلیدی  ITSMاست و در جهت کمک به سازمان‌ها برای غلبه بر مسائل فوق، قدم برمی‌دارد.

این راهنمای آموزشی مفصل باهدف توضیح کاتالوگ خدمات فناوری اطلاعات، اصول یک کاتالوگ خدمات مؤثر، بهترین تمرین برای استفاده از یک کاتالوگ خدمات و راهنمایی برای انتخاب نرم‌افزار کاتالوگ خدمات مناسب است. بنابراین باحوصله آن را بخوانید.

مدیریت درخواست خدمات

مدیریت درخواست خدمات یکی از مهم‌ترین وظایف بخش فناوری اطلاعات است. در کنار مدیریت حادثه، مشکل و تغییر. مدیریت درخواست خدمات نیز یکی از تمرینات مهم ITIL‌ است عملی که از طریق آن درخواست‌های مطرح‌شده‌ی کاربران توسط گروه‌های ارائه خدمات فناوری اطلاعات به شیوه‌ای کاربرپسند انجام می‌شود درحالی‌که به اهداف سطح خدمات از پیش تعریف‌شده پایبند هستند.

درخواست خدمات چیست؟

درخواست سرویس یا درخواست خدمات یک درخواست رسمی است که توسط یک کاربر نهایی به میز خدمات فناوری اطلاعات برای شروع یک عمل سرویس ارسال می‌شود.

مثال‌ها عبارت‌اند از:

• درخواست اطلاعات (به‌عنوان‌مثال درخواست اطلاعات در مورد محدودیت‌های ذخیره‌سازی ابری)
• درخواست دسترسی (به‌عنوان‌مثال درخواست برای دسترسی به یک سند یا یک نرم‌افزار)
• درخواست ارائه یک منبع (به‌عنوان‌مثال درخواست برای یک تلفن، لپ‌تاپ یا نرم‌افزار جدید)

درخواست‌های خدمات بر اساس گردشکار از پیش تعریف‌شده انجام می‌شوند که ممکن است ساده یا پیچیده باشند. صرف‌نظر از پیچیدگی، چنین گردشکاری باید استاندارد و ثابت شود تا خدمات را در سطوح خدمات موردتوافق ارائه دهد.

گردشکار مدیریت درخواست خدمات

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته راهنمای کامل ساخت کاتالوگ خدمات فناوری اطلاعات اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.