بکارگیری قانون پارتو در مدیریت مشکل

شاید درباره اصل پارتو[۱] که به قانون ۸۰-۲۰ هم معروف است چیزهایی شنیده باشید کمی از گذشته آن بدین شرح است: در سال ۱۹۰۶ ویلفردو پارتو، اقتصاد‌دان ایتالیایی، حین انجام تحقیقاتی در خصوص ثروت در ایتالیا متوجه شد که ۸۰ درصد ثروت کشور در دست ۲۰ درصد افراد کشور است. او ۲۰ درصد افراد با نفوذ و ثروتمند را اقلیت مهم و ۸۰ درصد جمعیت جامعه را  اکثریت کم اهمیت نامید بسیاری از محققان این پدیده را در امور تخصصی خود مورد بررسی قرار دادند و به نتایج مشابه جالبی رسیدند. این قانون در تمام زندگی قابل تعمیم است و یکی از مفیدترین مفاهیم موجود در زمینه مدیریت، کسب و کار، جامعه و سیاست و زندگی است.

[۱] Pareto principle

به نتایج زیر در مدیریت ارایه خدمات بخصوص در فناوری اطلاعات با استفاده از قانون پارتو توجه کنید:

• ۸۰ درصد عملکرد خوب کارکنان ارایه خدمت مربوط به ۲۰ درصد آنهاست و مابقی هیچ فعالیت ارزش‌آفرینی ندارند.

• ۸۰ درصد تغییرات بنیادی در زیرساخت‌شبکه و سرویس‌ها، سبب بروز ۲۰ درصد بهبود در انجام کارها می‌‌شود.

• ۸۰ درصد مشکلات و حوادث اخیر فناوری اطلاعات، ناشی از ۲۰ درصد تغییرات انجام شده است.

• ۸۰ درصد ترافیک درخواست‌هایی که به دپارتمان شما سرازیر می‌شوند توسط ۲۰ درصد از کاربران(مشتریان)، است.

• ۸۰ درصد سود شما مربوط به ۲۰درصد از محصولات یا خدمات شماست.

•  ۸۰ درصد رخدادهای تکراری از۲۰ درصد مشکلات است.

• ۸۰ درصد از سازمان‌ها فقط از ۲۰ درصد نرم‌افزارهایی که خریداری می‌کنند بطور کامل استفاده می‌شود.

• ۸۰ درصد انبار از ۲۰ درصد لوازم پُر شده است.

• ۸۰ درصد تقاضای تعویض و یا خرید قطعات مربوط به ۲۰ درصد از تجهیزات دپو شده در انبار قطعات است.

• ۸۰ درصد مدیران فناوری اطلاعات با ۲۰ درصد از کارشناسان ارتباط خوبی برقرار می‌کنند.

• ۸۰ درصد مشکلات سخت‌افزاری مربوط به ۲۰ درصد سیستم‌هاست.

• ۸۰ درصد مشکلات پرسنلی سازمان شما مربوط به ۲۰ درصد کارکنان است.

• ۸۰ درصد موفقیت افراد مربوط به ۲۰ درصد فعالیت آنهاست.

قانون پارتو در داده‌کاوی و مدیریت مشکل به‌شدت به شما کمک خواهد کرد تا بهتر تصمیم بگیرید و بسوی بهبود مستمر سریعتر پیش بروید و انرژی و منابع زیادی را به موارد کم اهمیت و اقلیت کم‌ارزش هدر ندهید.

مدیریت اصل پارتو می‌تواند به عنوان یک یادآوری روزانه به افراد اعلام شود تا ۸۰ انرژی خود را روی ۲۰ درصد کارهای مفید  بگذارند و پیش از انجام هر کاری از خود این پرسش کلیدی را بپرسند که چه چیزی اهمیت دارد و خروجی اکثریت اهمیت آن چیز در کدام قسمت کار است.

پرداختن به ۸۰ درصد کم‌اهمیت و یا ۲۰ درصد پر اهمیت سبب می‌شود تا کلید طلایی قانون جهانی پارتو را درک کنید و روی ۲۰ درصد آن تمرکز و از ۸۰ درصد مابقی صرف‌نظر و یا در اولویت‌های بسیار کم بگذارید.

اگر این موضوع (یعنی بکارگیری قانون پارتو) را بخوبی درک و به پرسنل خود آموزش دهید تا ملکه‌ی ذهن‌اشان شود بسیار سریعتر از آنچه که تصور می‌کنید قادر به مدیریت و بهبود مستمر در ارایه خدمات خواهید شد.

اما چگونه:

این سناریو را در نظر بگیرد، از ابزار ITSM خود گزارشاتی را گرفته‌اید و متوجه شده‌اید که در ۸۰ درصد از حوادث ثبت شده توسط کاربران از۲۰ درصد مشکلات موجود است این یعنی چه!؟

این یعنی اگر شما این۲۰ درصد را شناسایی کنید و برای آن راهکارهایی ابتدا موقت و سپس ریشه‌ای ارایه کنید به نتایج بسیار ملموسی دست خواهید یافت که با آن می‌توانید: از وقوع و ثبت ۸۰ درصد ترافیک درخواست‌های ناخواسته جلوگیری کنید و این یعنی برنده شدن تمام ذینفعان سرویس دسک نظیر(شما، کارکنان شما، کاربران، مدیران ارشد) از نحوه‌ی ارایه خدمات.

بهترین تمرین:

1. گزارشاتی معینی در بازه‌های زمانی مختلف تهیه کنید.
2. یک آنالیزر یا تحلیل‌گر خوب برای بررسی گزارشات و مشخص کردن دامنه تکرار و یا تشابه آنها انتخاب کنید.
3. روی آن ۲۰ درصد مشکلات ریشه‌ای مهم تمرکز کنید.
4. برای مشکلات یافته شده سریعا راهکارهای کلیدی ارایه کنید.
5. نتایج را اندازه‌گیری کنید.
6. گزارش موفقیت تا همین‌جا را بطور حرفه‌ای و قابل اندازه‌گیری ارایه (پرزنت) کنید.
7. موفقیت حاصل شده را جشن بگیرید

این تمرین را مرتبا تکرار کنید.

هادی احمدی

نوشته بکارگیری قانون پارتو در مدیریت مشکل اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

هفت مزیت مدیریت دارایی ها

دارایی های سازمان و مدیریت آنها جزو لاینفکی در ارایه خدمات فناوری اطلاعات است، ابزارهای ITSM معمولا قابلیت مدیریت دارایی را درخود دارند برخی نیز بطور جداگانه و یا ماژولار ابزار مجزایی برای ITAM ارایه کرده اند در هر صورت از طریق این ابزار، شما قادر به حل سریعتر حوادث خواهید شد! مدیریت دارایی IT (ITAM)[1] یک قابلیت کلیدی مورد نیاز برای هر سازمانی است تا در خصوص مدیریت مؤثر دارایی های IT اقدام کند. به عبارت ساده، ITAM مجموعه ای از شیوه های اثبات شده و ترکیبی از توابع مدیریت مالی،  نرم افزارها و سخت افزارهاست تا تعادل هزینه ها و ارایه خدمات، IT را ممکن کند.

مدیریت دارایی ها مهم است زیرا:

1. کنترل کامل اقلام سخت افزاری و نرم افزاری را در اختیار شما قرار خواهد داد.
2. در خصوص دارایی ها مشکل ساز ( پر ترافیک از نظر تولید رویدادها،حوادث، مشکلات و تغییرات مطرح شده از آن) دیدی بهتر خواهید داشت.
3. مدیریت هزینه های خرید و مقابله با تقاضا را بهتر در دست خواهید گرفت.
4. از استهلاک دارایی ها به موقع مطلع خواهید شد.
5. هزینه های تمام شده تعمیرات و خرابی ها را براحتی محاسبه و در دسترس خواهید داشت.

اگر مدیریت دارایی ها به خوبی انجام شود، در وقت ، هزینه و تلاش کارکنان فناوری صرفه جویی می کند. برای اینکه یک سازمان از مزایای و چگونگی مدیریت بهتر داراییهای IT خود بهره مند شود در اینجا هشت مزیت برتر استفاده از ITAM و مهمتر از آن، چگونگی دستیابی به این مزایا را شرح می دهم.

مزیت شماره ۱: کنترل محیط IT

ITAM مجموعه ای از شیوه هایی است که به شما کمک می کند تا محیط IT سازمان را از سطح خدمات و مؤلفه ها مدیریت کنید. هنگام نقشه برداری از فرآیند ITAM، از مهمترین مناطق مهم اقتصادی خود استفاده کنید. به عنوان مثال ، با میز سرویس IT کار کنید تا ببینید روزانه از آن به چه منظوری استفاده می شود. بزرگترین مجموعه های نرم افزاری موجود در سازمان شما احتمالاً مانند مایکروسافت ، Adobe ، Oracle و SAP هستند. ابتدا به دنبال بزرگترین هزینه های نرم افزار خود باشید و اولویت بندی کنید تا آنها را تحت کنترل خود داشته باشید – از منظر انطباق و مدیریت هزینه – در اولویت قرار دهید.

و سخت افزار خود را فراموش نکنید! مجدداً بطور روزانه، کنترل موجودی دسکتاپ و لپ تاپ را در نظر داشته باشید با این کار نه تنها اطمینان حاصل می شود که موجودی صادر شده به خوبی کنترل می شود (شاید از طریق نظارت بر شبکه و ممیزی های دوره ای) ، بلکه مطمئن شوید که دارایی های کافی نیز وجود دارد. این کمک می کند تا در برابر با عرضه و تقاضا قدرت تصمیم گیری بهتر و بیشتری داشته باشید.

مزیت شماره ۲: استقرار مؤثر دارایی های نرم افزاری

اطمینان حاصل کنید که تمام نرم افزارهای شرکتی از یک منبع مرکزی و مجاز نصب شده اند. ITIL این را کتابخانه رسانه ای قطعی یا [۲]DML می نامد. با استفاده از DML می توانید اطمینان حاصل کنید که نسخه صحیح نرم افزار با لایسنس مناسب برای کاربر نهایی نصب شده است و یک نتیجه حسابرسی از روند استقرار وجود دارد. معمولا تیم های پشتیبانی از روش هایی نظیر برگرداندن ایمیج نرم افزار، نصب نرم افزار از (CD یا درایوهای USB) و… برای نصب نرم افزار روی دارایی های سخت افزاری سازمان استفاده می کنند همین امر ممکن است از نظر لایسنس نرم افزاری، به مشکل بر بخورد یا ممکن است نصب صحیح نرم افزار یا به روزرسانی درست آن بخوی انجام نشود.

اگر DML تنها روش نصب نرم افزار باشد ، احتمال بروز گیجی و خطای انسانی نیز بسیار کاهش می یابد.

مزیت شماره ۳: مدیریت مؤثر دارایی های سخت افزاری

قبلاً در مورد نیاز به مراقبت از بزرگترین منابع سخت افزاری درخواست های خدمات ، دسک تاپ و لپ تاپ نوشتم ، اما سخت افزارهای سازمان فقط این دو نیستند! موارد دیگری وجود دارند که ممکن است بخواهید ITAM را روی آن اعمال کنید. برای مثال:

• سرورها
• سخت افزار شبکه مانند پانل های پچ ، سوییچ ها ، هاب ها و روترها، اکسس پوینت ها و..
• سخت افزار صوتی مانند PBX و تلفن ها
• چاپگرها ، اسکنرها
• و دستگاه های فکس اگرچه در حال حاضر عملا کاربرد این نوع سخت افزار منسوخ شده هست اما اگر هنوز بدشانس هستید و سازمان شما از فکس/نمابر استفاده می کند مدیریت آنها نیز اهمیت می باید علیرغم اینکه دستگاه های فکس، فقط شکنجه ای است برای پرسنل پشتیبانی فناوری اطلاعات )
• تبلت و نت بوک
• مانیتورها ، صفحه کلیدها و موس ها
• دستگاه های موبایل
• رسانه قابل جابجایی (به عنوان مثال هارد دیسک های قابل حمل ، دستگاه های ذخیره سازی کارت PC ، دستگاه های ذخیره سازی USB).

همانند گذشته ، بیشترین اقلام پر تکرار سخت افزاری را در انبار لیست کنید و معیاری را برای جایگزینی سریع سخت افزارها ایجاد کنید تا در صورت نیاز هرچه سریعتر آنها با کمترین زمان جایگزین شوند. ITIL این را فروشگاه سخت افزاری قطعی[۳] یا DHS می نامد.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته هفت مزیت مدیریت دارایی ها اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.