بکارگیری قانون پارتو در مدیریت مشکل

شاید درباره اصل پارتو[۱] که به قانون ۸۰-۲۰ هم معروف است چیزهایی شنیده باشید کمی از گذشته آن بدین شرح است: در سال ۱۹۰۶ ویلفردو پارتو، اقتصاد‌دان ایتالیایی، حین انجام تحقیقاتی در خصوص ثروت در ایتالیا متوجه شد که ۸۰ درصد ثروت کشور در دست ۲۰ درصد افراد کشور است. او ۲۰ درصد افراد با نفوذ و ثروتمند را اقلیت مهم و ۸۰ درصد جمعیت جامعه را  اکثریت کم اهمیت نامید بسیاری از محققان این پدیده را در امور تخصصی خود مورد بررسی قرار دادند و به نتایج مشابه جالبی رسیدند. این قانون در تمام زندگی قابل تعمیم است و یکی از مفیدترین مفاهیم موجود در زمینه مدیریت، کسب و کار، جامعه و سیاست و زندگی است.

[۱] Pareto principle

به نتایج زیر در مدیریت ارایه خدمات بخصوص در فناوری اطلاعات با استفاده از قانون پارتو توجه کنید:

• ۸۰ درصد عملکرد خوب کارکنان ارایه خدمت مربوط به ۲۰ درصد آنهاست و مابقی هیچ فعالیت ارزش‌آفرینی ندارند.

• ۸۰ درصد تغییرات بنیادی در زیرساخت‌شبکه و سرویس‌ها، سبب بروز ۲۰ درصد بهبود در انجام کارها می‌‌شود.

• ۸۰ درصد مشکلات و حوادث اخیر فناوری اطلاعات، ناشی از ۲۰ درصد تغییرات انجام شده است.

• ۸۰ درصد ترافیک درخواست‌هایی که به دپارتمان شما سرازیر می‌شوند توسط ۲۰ درصد از کاربران(مشتریان)، است.

• ۸۰ درصد سود شما مربوط به ۲۰درصد از محصولات یا خدمات شماست.

•  ۸۰ درصد رخدادهای تکراری از۲۰ درصد مشکلات است.

• ۸۰ درصد از سازمان‌ها فقط از ۲۰ درصد نرم‌افزارهایی که خریداری می‌کنند بطور کامل استفاده می‌شود.

• ۸۰ درصد انبار از ۲۰ درصد لوازم پُر شده است.

• ۸۰ درصد تقاضای تعویض و یا خرید قطعات مربوط به ۲۰ درصد از تجهیزات دپو شده در انبار قطعات است.

• ۸۰ درصد مدیران فناوری اطلاعات با ۲۰ درصد از کارشناسان ارتباط خوبی برقرار می‌کنند.

• ۸۰ درصد مشکلات سخت‌افزاری مربوط به ۲۰ درصد سیستم‌هاست.

• ۸۰ درصد مشکلات پرسنلی سازمان شما مربوط به ۲۰ درصد کارکنان است.

• ۸۰ درصد موفقیت افراد مربوط به ۲۰ درصد فعالیت آنهاست.

قانون پارتو در داده‌کاوی و مدیریت مشکل به‌شدت به شما کمک خواهد کرد تا بهتر تصمیم بگیرید و بسوی بهبود مستمر سریعتر پیش بروید و انرژی و منابع زیادی را به موارد کم اهمیت و اقلیت کم‌ارزش هدر ندهید.

مدیریت اصل پارتو می‌تواند به عنوان یک یادآوری روزانه به افراد اعلام شود تا ۸۰ انرژی خود را روی ۲۰ درصد کارهای مفید  بگذارند و پیش از انجام هر کاری از خود این پرسش کلیدی را بپرسند که چه چیزی اهمیت دارد و خروجی اکثریت اهمیت آن چیز در کدام قسمت کار است.

پرداختن به ۸۰ درصد کم‌اهمیت و یا ۲۰ درصد پر اهمیت سبب می‌شود تا کلید طلایی قانون جهانی پارتو را درک کنید و روی ۲۰ درصد آن تمرکز و از ۸۰ درصد مابقی صرف‌نظر و یا در اولویت‌های بسیار کم بگذارید.

اگر این موضوع (یعنی بکارگیری قانون پارتو) را بخوبی درک و به پرسنل خود آموزش دهید تا ملکه‌ی ذهن‌اشان شود بسیار سریعتر از آنچه که تصور می‌کنید قادر به مدیریت و بهبود مستمر در ارایه خدمات خواهید شد.

اما چگونه:

این سناریو را در نظر بگیرد، از ابزار ITSM خود گزارشاتی را گرفته‌اید و متوجه شده‌اید که در ۸۰ درصد از حوادث ثبت شده توسط کاربران از۲۰ درصد مشکلات موجود است این یعنی چه!؟

این یعنی اگر شما این۲۰ درصد را شناسایی کنید و برای آن راهکارهایی ابتدا موقت و سپس ریشه‌ای ارایه کنید به نتایج بسیار ملموسی دست خواهید یافت که با آن می‌توانید: از وقوع و ثبت ۸۰ درصد ترافیک درخواست‌های ناخواسته جلوگیری کنید و این یعنی برنده شدن تمام ذینفعان سرویس دسک نظیر(شما، کارکنان شما، کاربران، مدیران ارشد) از نحوه‌ی ارایه خدمات.

بهترین تمرین:

1. گزارشاتی معینی در بازه‌های زمانی مختلف تهیه کنید.
2. یک آنالیزر یا تحلیل‌گر خوب برای بررسی گزارشات و مشخص کردن دامنه تکرار و یا تشابه آنها انتخاب کنید.
3. روی آن ۲۰ درصد مشکلات ریشه‌ای مهم تمرکز کنید.
4. برای مشکلات یافته شده سریعا راهکارهای کلیدی ارایه کنید.
5. نتایج را اندازه‌گیری کنید.
6. گزارش موفقیت تا همین‌جا را بطور حرفه‌ای و قابل اندازه‌گیری ارایه (پرزنت) کنید.
7. موفقیت حاصل شده را جشن بگیرید

این تمرین را مرتبا تکرار کنید.

هادی احمدی

نوشته بکارگیری قانون پارتو در مدیریت مشکل اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.