همه‌چیز درباره‌ی خدمت و مدیریت خدمات

در این مقاله می‌خوانید:

• خدمت چیست؟
• مدیریت خدمات چیست؟
• چرا مدیریت خدمات مهم‌تر است؟
• مدیریت خدمات خوب چیست؟
• فرایندها یا شیوه‌های مدیریت خدمات کلیدی کدم‌اند؟
• چه چارچوب‌هایی برای مدیریت خدمات در دسترس است؟
• مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) و مدیریت خدمات سازمانی (ESM)
• تفاوت بین چارچوب‌های مختلف مدیریت خدمات چیست؟
• استاندارد مدیریت خدمات
• مزایای مدیریت خدمات چیست؟
• انواع خدمات
• تفاوت بین محصول و خدمت
• خدمات مشتری مداری
• خدمات داخلی و خدمات مشترک

خدمت چیست؟

یک سرویس یا خدمت توسط ISO 20000، استاندارد بین‌المللی برای مدیریت خدمات، به این شکل تعریف‌شده: “وسیله‌ای برای ارائه ارزش به مشتری با تسهیل نتایجی که مشتری می‌خواهد به دست آورد.”

به عبارتی هر چیزی که در راستای خلق ارزش برای مشتری باشد و منجر به کسب نتایج دلخواه و مدنظر آنان باشد را می‌توان تحت لوای یک خدمت تعریف کرد.

مدیریت خدمات چیست؟

مدیریت خدمات یک‌رشته‌ی مدیریتی باهدف ارائه‌ی خدمات باکیفیت است که مشتریان ارزش، خرید و استفاده از آن را دارند.

بعنوان یک دامنه‌ی حرفه‌ای، مدیریت خدمات برای دهه‌ها بالغ شده است. امروزه سازمان‌هایی که خدمات را ارائه می‌دهند می‌توانند از دانش عظیمی استفاده کنند، ازجمله چارچوب‌ها و استانداردهای مختلف که اصول مدیریت خدمات، بهترین شیوه‌ها و فرایندها را توصیف می‌کنند.

چرا مدیریت خدمات مهم‌تر است؟

خدمات به سازمان‌ها کمک می‌کند تا روابط بلندمدت را با مشتریان خود ایجاد کنند.

اکثر شرکت‌ها به دنبال توسعه محصولات نوآورانه و منحصربه‌فرد برای حفظ مزیت رقابتی هستند. بااین‌حال، خدمات کسب‌وکار را قادر می‌سازد تا با مشتریان خود وارد گفتگو شوند. بنابراین کسب و کارها قادر به حفظ پالس‌ها در مورد ترجیحات و نگرانی‌های در حال تغییر مشتریان خود هستند و طیف وسیعی از محصولات و خدمات خود را بر این اساس تطبیق می‌دهند.

هدف از خدمات باکیفیت بالا برای داشتن و حفظ یک پایگاه مشتری شاد و وفادار است.

مدیریت خدمات خوب چیست؟

مدیریت خدمات همیشه باید با مصرف‌کننده خدمات شروع شود: ارائه‌دهندگان خدمات باید مصرف‌کنندگان خود را درک کنند تا محدوده جذاب (یا “نمونه کارها“) خدمات را توسعه دهند.

برای این منظور، ارائه‌دهندگان خدمات معمولاً گام‌های زیر را در این راستا برمی‌دارند:

• شناسایی سفرهای مشتری:
  •  (سفر مشتری تجسم تجربه مشتری است این یعنی نقشه سفر مشتری یک نمایش بصری از تجربه مشتری با یک کسب‌وکار است. این تصاویر، داستانی را در مورد چگونگی حرکت مشتری در هر مرحله از تعامل، شامل هر مرحله از تعامل اولیه تا یک رابطه بلندمدت را بازگو می‌کند! نقشه‌های سفر مشتری همچنین می‌تواند برای تمرکز بر تجربه یک کاربر، یک کارمند، یک شهروند، یک مشتری، یک بیمار و غیره استفاده شود. آن‌ها به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا فرصت‌های بهبود را شناسایی کنند. نقشه‌های سفر برای تجسم اینکه چگونه خدمات مشتری پیشرفته به تجربیات عالی مشتری کمک می‌کند، مناسب است و بنابراین نقطه شروع خوبی در هنگام توسعه سبد خدمات شما است.)
• توصیف چگونگی خلق ارزش خدمات
• تعریف ویژگی‌های خدمات مطابق با نیازهای مشتری

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته همه چیز درباره‌ی خدمت و مدیریت خدمات اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.