چگونگی مدیریت مشکل پیشگیرانه با فرایند مدیریت رویداد!؟

تمامی اخباری که به هر شکلی به دست ما می‌رسند حاوی پیام‌هایی هستند که از سه حالت خارج نیستند یا خبر مسرت‌بخشی است یا نگران‌کننده و یا ناامیدکننده!

با شنیدن این اخبار گاهی بی‌تفاوت بودن، گاه لبخند زدن، گاهی آماده بودن و در نهایت گاهی دست به اقدامی فوری زدن تمام واکنش ما به آن خواهد بود.

در جهان فناوری اطلاعات و ITIL هم همین اخبار در سه حالت: اطلاع، هشدار، خطا توسط سیستم‌ها و سرویس‌ها به گوش ما می‌رسند که به آن رویداد می‌گویند و به اندازه‌ی اخبار پیرامون ما، رویداد تولید می‌شود.

مدیریت رویداد، در بخش عملیات خدمت و یکی از فرایندهای مهم تعریف شده در ITIL3 است اما این فرایند یک تمرین خوب بنام “نظارت و مدیریت رویداد” در بخش “تمرینات مدیریت خدمات” در ITIL4 نقش خود را ایفا می‌کند. برای درک رویداد، استفاده از مفهوم کاربردی یک نرم‌افزار مانیتورینگ شبکه شاید بهترین تعریف باشد همانطور که می‌دانید از یک سیستم‌ نرم‌افزاری بنام مانیتورینگ برای نظارت بر عملکرد شبکه، ترافیک شبکه، زیرساخت‌ها و سرورها و سوئیچ‌ها استفاده می‌شود این ابزار وظیفه‌ی بررسی، نظارت بر صحت اجرای کلیه‌ی سخت‌افزارها، سرویس‌ها و زیرساخت‌های فناوری اطلاعات را برعهده دارد و از طریق ثبت وقایعی بنام رویداد سعی دارد تا شما را از کمّ و کیف عملکرد آنچه که رخ داده مطلع کند بطور مثال ارسال اطلاع‌رسانی‌ها، آلارم‌ها و پیام‌های هشدار و خطاهایی که در نرم‌افزارهای مانیتورینگ که به‌طور سیستماتیک ایجاد می‌شوند کمک می‌کند تا به گنجینه‌ای از آنچه که در لایه‌های زیرین شبکه در حال وقوع است، دست یابید و بر اساس اهمیت آنها تصمیمات لازم را اتخاذ و بهبود لازم را انجام دهید.

مقاله مرتبط در خصوص مدیریت رویداد چیست را بخوانید.

یک نرم‌افزار مانیتورینگ به‌خودی خود مفهوم کامل مدیریت رویداد را نمی‌رساند اما واسط ماست با CI-ها  در حقیقت ابزارهای نظارتی شبیه خبرنگارانی هستند که سعی دارند تا وضعیت تغییر داده شده در هر چیزی را به ما برسانند. نرم‌افزارهای مانیتورینگ قدم اول برای تکمیل اهداف مدیریت رویداد هستند. در کلامی دیگر هر سرویسی که بتواند وقایع عملکرد خود را از طریق یک اعلان به شما اطلاع دهد در حقیقت دارد یک رویداد ایجاد می‌کند. این یعنی آن سرویس بر اساس رویدادهایی که بر روی CI-ها در حال اتفاق است قادر است آنها را شناسایی و به سمع و نظر شما برساند و شما بر اساس این وقایع دریافت شده قادرید تا به سایر اهداف مدیریت رویداد که شامل: تجزیه و تحلیل و تعیین اقدامات کنترلی است اقدامات لازم را برای تحقق این اهداف به‌کار بگیرید، فرآیند مدیریت رویداد یک بستر مناسب برای تضمین عملکرد سرویس، گزارش‌گیری و بهبود آن است. در حقیقت این یعنی از لحظه‌ای که سیستم به شما اطلاعی در خصوص وضعیت فعلی یک سرویس می‌دهد و کیفیت عملکرد آنرا به اطلاع شما می‌رساند تا زمان بررسی شما و اتخاذ تصمیمات برای تضمین عملکرد سرویس و گزارشگیری و بهبود وضعیت و بستن نهایی آن، صفر تا صد فرایند مدیریت رویداد است.

مقاله‌ی مرتبط فرق رویداد با رخداد را بخوانید.

بطور خلاصه تصویری که از این فرایند(تمرین) می‌توان در نظر داشت این است که پروسه‌ی مدیریت رویداد، فرایندی است که بر همه وقایعی که از طریق زیرساخت IT رخ می‌دهد نظارت دارد تا این امکان را برای عملکرد طبیعی آن فراهم سازد و همچنین شرایط استثناء را نیز شناسایی و افزایش می‌دهد.

یک رویداد می‌تواند به عنوان یک رخداد از پیش تعریف شده یا قابل تشخیص تعیین گردد.

مدیریت رویداد یکی از مهمترین روش‌ها برای مدیریت پیشگیرانه‌ی مشکل است این یعنی در صورتی که یک رویداد از نوع هشدار اعلام شود شما پیش از وقوع حوادث و مشکلات آتی قادرید تا بهبود لازم را انجام دهید. مثلاً اگر رویدادی مبنی بر اینکه ظرفیت هارد دیسک سرور اتوماسیون اداری ۹۰٪ است این یک رویداد است و عدم توجه به آن در کوتاه مدت می‌تواند منجر به حادثه و یا افت سرویس شود. بنابراین با اطلاع از این رویداد قادرید تا تمهیدات لازم را برای افزایش ظرفیت هارد سرور انجام دهید و مدیریت مشکل پیشگیرانه‌ای داشته باشید. یا اگر خطایی رخ داده این خطا به‌سرعت می‌تواند در فرایندهای مدیریت حادثه/مدیریت مشکل و مدیریت تغییر به گردش دربیاید پیش از آنکه کاربران اقدام به ثبت خرابی بکنند!

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته چگونگی مدیریت مشکل پیشگیرانه با فرایند مدیریت رویداد!؟ اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

چرا ITIL سازمان‌ها را تشویق می‌کند که بین حادثه و مشکل تمایز قائل شوند!؟

در حالی که مدیریت حوادث و مدیریت مشکلات مشابه هستند، ITIL 4 سازمان‌ها را تشویق می کند تا بین این دو تمایز قایل شوند زیرا اغلب با آنها متفاوت برخورد می‌شود. غالباً بین مدیریت حادثه و مدیریت مسئله اختلاف نظر بسیاری وجود دارد. این پرسشی است که ما هنوز هم آنرا مطرح می‌کنیم، واقعاً چگونه یک حادثه را از یک مشکل متمایز کنیم!؟ برای پرداختن به این مسئله و شفاف‌سازی بهتر، در این بحث تفاوت بین این دو، نحوه‌ی ارتباط آنها و دلیل اهمیت آنها را مشخص می‌کنیم.

حادثه چیست؟

بر اساس تعریف ITIL 4، حادثه یک وقفه‌ی بدون برنامه‌ریزی شده در یک سرویس است که منجر به کاهش کیفیت خدمات می‌شود. هدف اصلی مدیریت حادثه نیز “به حداقل رساندن تأثیر منفی حوادث برای بازگرداندن هرچه سریع‌تر عملکرد خدمات عادی” است.

به عنوان مثال، قطع ۵ ساعته برق در شرکت هواپیمایی دلتا در سال ۲۰۱۶ منجر به هزینه‌ی ۱۵۰ میلیون دلاری شد تنها به ازای یک حادثه! اما مشکلی که باعث وقوع این حادثه شد عدم وجود یک برنامه پیشتیان برای جلوگیری و پیشگیری از وقوع چنین حادثه‌ای بود و آن می‌توانست وجود یک ژنراتور برق باشد.

مشکل چیست؟

همچنین بر اساس تعریف ITIL 4، یک مشکل عامل یک یا چند حادثه‌ی واقعی یا احتمالی است. این یعنی در پاسخ به یک حادثه‌ی مهم یا چندین حادثه‌ی مشابه، می‌توان مشکلات را مطرح کرد. یک مشکل حتی می‌تواند بدون وجود یک حادثه‌ی رخ‌داده‌شده‌ی مرتبط باشد.

به عنوان مثال، توقف فروشگاه اپ‌استور شرکت اپل به مدت ۱۲ ساعت ۲۵ میلیون دلار برای اپل هزینه به‌همراه آورد، این نیز یک حادثه بود. اما مشکل پشت آن، یک تنظیم DNS بود!

هدف از مدیریت مشکل، بررسی و شناسایی علت اصلی وقایع و یافتن راه‌حلهای دائمی به‌عنوان خطاهای شناخته شده است.

اگر ما این اصطلاحات را در زندگی خود هم تعمیم دهیم و خارج از دنیای فناوری نیز از آن می‌توانیم استفاده کنیم. تصور کنید در حال رانندگی یک خودرو هستید که ناگهان متوجه می‌شوید تایر ماشین شما سوراخ شده. اکنون سوراخ‌شدن تایر یک” حادثه” خواهد بود. اگر تایر خودرو شما چندین بار در طول ماه سوراخ شده باشد پس “یک مشکل ” (همانطور که بارها و بارها اتفاق افتاده است) پشت این قضیه است. شما متوجه می‌شوید که این مسئله ناشی از ترک‌خوردگی در لبه‌ی چرخ است که علت اصلی آن تکرار فشار بر روی تایر است. بنابراین با رفع‌کردن‌ لبه‌ی چرخ جهت جلوگیری از سوراخ شدن تایرها ” مدیریت مشکل” خواهد بود.

چرا مهم است که تفاوت بین حوادث و مشکلات را بدانیم:

تفاوت اصلی در هدف نهایی است، پرداختن به یک حادثه به این معناست که “به طور موقت”سرویس متوقف شده دوباره بازسازی شود. این بدان معنا نیست که این اتفاق در آینده در بعضی مواقع عود نخواهد کرد. وقتی می‌گوییم “موقتی”، این را بخاطر بسپارید که می‌تواند یک دقیقه یا ۵ سال باشد.

نکته‌ی کلیدی این است که حل و فصل یک حادثه همیشه دائمی نیست.

با این وجود اغلب اوقات مشکلات، عامل حوادث‌اند. ما ممکن است از تکنیک های مختلفی برای شناسایی دلایل اصلی یک مشکل، مشکلات احتمالی و در نهایت حل ساختاری برای مسئله استفاده کنیم.

اجرای مدیریت حوادث مؤثر، اطمینان را به شما می‌دهد که می‌توانید با ارائه ساز و کاری نسبت به بازگرداندن سریع خدمات در هنگام لزوم، اقدام کنید و بر SLA های ارایه‌ی شده متعهد باقی بمانید.

اجرای کارآمد مدیریت مشکل، این اطمینان را به شما می‌دهد که می‌توانید به صورت واکنشی در مقابل حوادث پاسخ دهید تا آنها تکرار نشوند و یا به صورت پیشگیرانه از وقوع حوادث جلوگیری کنند.

در سازمان شما چه حادثه‌ای چه هزینه‌ای روی دست سازمان شما گذاشته!؟

هادی احمدی

نوشته یک حادثه چقدر هزینه روی دست سازمان شما می‌گذارد!؟ اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.