بدانید که:
یکی از مهمترین وظایف کارکنان ارایه‌ی خدمت، تشخیص خرابی‌های تکراری است. این تشخیص درست، کمک بسیار زیادی در شناسایی مشکلات می‌کند. مدیریت مشکل، یک تمرین حیاتی در بهبود مستمر در کسب و کار است. شناسایی چالش‌های دست و پا گیر که اهم آنها از نرخ حوادث تکراری نشات می‌گیرند ترافیک کار کارشناسان سرویس دسک (میزخدمت) را به شدت کاهش می‌دهد درک اینکه تکرر یک حادثه ناشی از یک مشکل واحد است یا خیر، مهارتی است که باید کارکنان فناوری بیاموزند. تشخیص اینکه هر گردی، گردو هست یا نه بر عهده‌ی این افراد است. داشتن ذهنیت درک منشا مشکلات، علاوه بر ارتقای انگیزه‌ی افراد، روحیه‌ی کار تیمی را نیز افزایش خواهد داد. بنابراین بجای آنکه همواره آنها بر رفع روزانه‌ی حوادث تمرکز کنند باید یاد بگیرند که بر رفع ریشه‌ای حوادث متمرکز شوند! آنها با فهم اینکه وقوع دوباره‌ی حوادث ناشی از چه چیزی است و چطور با مدیریت مشکل می‌توان از بروز دوباره‌ی آنها جلوگیری کرد هم به خود و هم به سازمان، کمک بسزایی خواهند کرد.

ITIL #ServiceDesk

www.Servicedeskplus.ir

نوشته شناسایی حوادث تکراری اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

بکارگیری قانون پارتو در مدیریت مشکل

شاید درباره اصل پارتو[۱] که به قانون ۸۰-۲۰ هم معروف است چیزهایی شنیده باشید کمی از گذشته آن بدین شرح است: در سال ۱۹۰۶ ویلفردو پارتو، اقتصاد‌دان ایتالیایی، حین انجام تحقیقاتی در خصوص ثروت در ایتالیا متوجه شد که ۸۰ درصد ثروت کشور در دست ۲۰ درصد افراد کشور است. او ۲۰ درصد افراد با نفوذ و ثروتمند را اقلیت مهم و ۸۰ درصد جمعیت جامعه را  اکثریت کم اهمیت نامید بسیاری از محققان این پدیده را در امور تخصصی خود مورد بررسی قرار دادند و به نتایج مشابه جالبی رسیدند. این قانون در تمام زندگی قابل تعمیم است و یکی از مفیدترین مفاهیم موجود در زمینه مدیریت، کسب و کار، جامعه و سیاست و زندگی است.

[۱] Pareto principle

به نتایج زیر در مدیریت ارایه خدمات بخصوص در فناوری اطلاعات با استفاده از قانون پارتو توجه کنید:

• ۸۰ درصد عملکرد خوب کارکنان ارایه خدمت مربوط به ۲۰ درصد آنهاست و مابقی هیچ فعالیت ارزش‌آفرینی ندارند.

• ۸۰ درصد تغییرات بنیادی در زیرساخت‌شبکه و سرویس‌ها، سبب بروز ۲۰ درصد بهبود در انجام کارها می‌‌شود.

• ۸۰ درصد مشکلات و حوادث اخیر فناوری اطلاعات، ناشی از ۲۰ درصد تغییرات انجام شده است.

• ۸۰ درصد ترافیک درخواست‌هایی که به دپارتمان شما سرازیر می‌شوند توسط ۲۰ درصد از کاربران(مشتریان)، است.

• ۸۰ درصد سود شما مربوط به ۲۰درصد از محصولات یا خدمات شماست.

•  ۸۰ درصد رخدادهای تکراری از۲۰ درصد مشکلات است.

• ۸۰ درصد از سازمان‌ها فقط از ۲۰ درصد نرم‌افزارهایی که خریداری می‌کنند بطور کامل استفاده می‌شود.

• ۸۰ درصد انبار از ۲۰ درصد لوازم پُر شده است.

• ۸۰ درصد تقاضای تعویض و یا خرید قطعات مربوط به ۲۰ درصد از تجهیزات دپو شده در انبار قطعات است.

• ۸۰ درصد مدیران فناوری اطلاعات با ۲۰ درصد از کارشناسان ارتباط خوبی برقرار می‌کنند.

• ۸۰ درصد مشکلات سخت‌افزاری مربوط به ۲۰ درصد سیستم‌هاست.

• ۸۰ درصد مشکلات پرسنلی سازمان شما مربوط به ۲۰ درصد کارکنان است.

• ۸۰ درصد موفقیت افراد مربوط به ۲۰ درصد فعالیت آنهاست.

قانون پارتو در داده‌کاوی و مدیریت مشکل به‌شدت به شما کمک خواهد کرد تا بهتر تصمیم بگیرید و بسوی بهبود مستمر سریعتر پیش بروید و انرژی و منابع زیادی را به موارد کم اهمیت و اقلیت کم‌ارزش هدر ندهید.

مدیریت اصل پارتو می‌تواند به عنوان یک یادآوری روزانه به افراد اعلام شود تا ۸۰ انرژی خود را روی ۲۰ درصد کارهای مفید  بگذارند و پیش از انجام هر کاری از خود این پرسش کلیدی را بپرسند که چه چیزی اهمیت دارد و خروجی اکثریت اهمیت آن چیز در کدام قسمت کار است.

پرداختن به ۸۰ درصد کم‌اهمیت و یا ۲۰ درصد پر اهمیت سبب می‌شود تا کلید طلایی قانون جهانی پارتو را درک کنید و روی ۲۰ درصد آن تمرکز و از ۸۰ درصد مابقی صرف‌نظر و یا در اولویت‌های بسیار کم بگذارید.

اگر این موضوع (یعنی بکارگیری قانون پارتو) را بخوبی درک و به پرسنل خود آموزش دهید تا ملکه‌ی ذهن‌اشان شود بسیار سریعتر از آنچه که تصور می‌کنید قادر به مدیریت و بهبود مستمر در ارایه خدمات خواهید شد.

اما چگونه:

این سناریو را در نظر بگیرد، از ابزار ITSM خود گزارشاتی را گرفته‌اید و متوجه شده‌اید که در ۸۰ درصد از حوادث ثبت شده توسط کاربران از۲۰ درصد مشکلات موجود است این یعنی چه!؟

این یعنی اگر شما این۲۰ درصد را شناسایی کنید و برای آن راهکارهایی ابتدا موقت و سپس ریشه‌ای ارایه کنید به نتایج بسیار ملموسی دست خواهید یافت که با آن می‌توانید: از وقوع و ثبت ۸۰ درصد ترافیک درخواست‌های ناخواسته جلوگیری کنید و این یعنی برنده شدن تمام ذینفعان سرویس دسک نظیر(شما، کارکنان شما، کاربران، مدیران ارشد) از نحوه‌ی ارایه خدمات.

بهترین تمرین:

1. گزارشاتی معینی در بازه‌های زمانی مختلف تهیه کنید.
2. یک آنالیزر یا تحلیل‌گر خوب برای بررسی گزارشات و مشخص کردن دامنه تکرار و یا تشابه آنها انتخاب کنید.
3. روی آن ۲۰ درصد مشکلات ریشه‌ای مهم تمرکز کنید.
4. برای مشکلات یافته شده سریعا راهکارهای کلیدی ارایه کنید.
5. نتایج را اندازه‌گیری کنید.
6. گزارش موفقیت تا همین‌جا را بطور حرفه‌ای و قابل اندازه‌گیری ارایه (پرزنت) کنید.
7. موفقیت حاصل شده را جشن بگیرید

این تمرین را مرتبا تکرار کنید.

هادی احمدی

نوشته بکارگیری قانون پارتو در مدیریت مشکل اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

نقش چارچوب ITIL در مهار آسیب‌های اجتماعی

تورم و بیکاری اولین آسیبی که می‌زند ضربه به قشر ضعیف جامعه است و آنها برای نجات خود از این وضعیت، خود را درگیر کسب مال نامشروع و بیشتر از راه سرقت می‌کنند. سرقت و اختلاس نیز یکی از مهمترین آسیب های اجتماعی در هر جامعه ای است… رشد پرونده‌های قضایی، گویای همین موضوع است و ناگفته پیداست که حجم عظیمی از سوابق و سوپیشنه‌ها در خصوص کسب مال در سریع‌ترین زمان و حالت است پس چه چیزی بهتر از سرقت و یا اختلاس! یک نقدینگی یا دارایی به یغما رفته که به سرعت قابل تبدیل به پول است به همین دلیل است که رشد روز افزون اختلاس ها، سرقت لوازم منزل، گوشی تلفن همراه، خودرو و … در صدر آمارهای پرونده‌های قضایی قرار دارد…

ایران و بسیاری از کشورهای در حال توسعه و یا جهان سومی، همواره چنین پیامد مخربی را به دوش می کشند کافیست سری به دادسراها، کلانتری‌ها و آگاهی‌ها بزنید با سیل مردمی مواجه می‌شوید که از سرقت اموال خود به شکایت آمدند…

قدرت ارتباطات، زندگی‌های لوکس نمایان شده در شبکه‌های اجتماعی، تضاد شدید طبقاتی، تظاهر برخی و البته فقیرتر شدن روز افزودن قشر متوسط و ضعیف توجیه استفاده از روش‌های ناسالم را در ذهن افراد پرورش می‌دهد…

اگر شما به سرقت به چشم یک حادثه نگاه کنید می‌بینید که در یک آمار عددی یکماه بیشترین سرقت را تلفن همراه و خودرو به خود اختصاص داده‌اند دلیل آن هم: کسب درآمد سریع، بهترین روش برای رسیدن به هدف (تجربه کاربری)، نقد کردن آسان و دوری از خطرات گیر افتادن و… است…

همین امر رشد جرائمی از این دست را بالا برده و در نتیجه رشد پرونده های شکایت مال باختگان…

پس برای حوادث سرقت، مدیریت حوادث لازم است مدیریت حوادث در اینجا به معنای رسیدگی به پرونده های سرقت است به نحوی که پلیس یا دستگاه قضا بتواند در سریعترین زمان پرونده سرقت را رسیدگی و دارایی سرقت رفته را به صاحبش بازگرداند… ( به حالت عادی درآوردن سرویس!) هر سرقتی بدون تردید وقفه در کار جاری افراد بوجود می آورد و پیگیری سریع و به موقعه و یا عودت مال به مالکان می تواند بهترین راه برای نرمال سازی وضعیت باشد…

اما این تمام ماجرا نیست نمی توان به ازای هر کوچه و خیابان چند پلیس قرار داد تا اگر سرقتی رخ داد، سارق را دستگیر و مال را به صاحبش بازگردانند… نمی توان منتظر نشست تا دریایی از پرونده ها به دادگاه ها برسد سپس آنها را پیگیری و رسیدگی نمود…

سرقت نیز به مانند بسیاری از جرایم، یکی از رفتارهایی است که افراد مختلف در شرایط خاص انجام می‌دهند اگرچه یک توجیه ذهنی برای دستبرد است اما در هر صورت فرد بنا به نیاز، حسادت، رسیدن به آرزوها در یک شب و… دست به دزدی می زند… بماند کسانی که کلا شغلشان سرقت است! اما در بسیار از کشورهای جهان سومی، توسعه نیافته و یا در حال رشد و بخصوص در ایران، کسب مال نامشروع از دارایی‌های دیگران امری نیست که اهرم بازدانده ای از نوع فرهنگ و یا رعب و وحشت داشته باشد سوابق عریض و طویل پرونده یک سارق گویای همه چیز است…

ایران در اینجا، مدیریت حادثه از دستش در رفته است نمی تواند مال سرقت شده را در سریعترین زمان به مال باخته بازگرداند، رسیدگی به پرونده ها نیز با کُندی هرچه تمامتر پیش می رود آنگونه که بسیاری از مالباختگان از پیگیری پرونده منصرف می شوند… این می تواند به دلایلی نظیر: افزایش مالخرها، کمبود نیرو، لابی گری سارقین با برخی نیروهای انتظامی هم باشد، عدم بررسی دقیق و تعقیب سارقین، محدودیت های انتظامی و… باشد

پس با کمی دقت می توان فهمید که سرقت، یک آسیب اجتماعی است و یک حادثه است حوادثی که هر روز از گوشه و کنار کشور در حال رخ دادن است از روستاها گرفته تا شهرهای بزرگ که جولانگاه سارقین حرفه ای تر است! پس اگر این حجم عظیم از حوادث  بخوبی مدیریت نشود فاجعه ای بنام عدم امنیت جانی و مالی به بار خواهد آورد که سبب تحمیل هزینه های بسیاری به کشور و مردم خواهد شد… اما این حوادث به خودی خود رخ نمی دهند علاوه بر دلایلی که در بالا گفته شد تکرر این حوادث بخوبی نشان می دهد که یک مشکل اساسی در بروز این اتفاق نقش دارند با ریشه یابی آن مشکلات، می توان درک کرد که چرا سیل پرونده های حادثه ای بنام سرقت به سمت دادگاه ها و پلیس روانه می شود..!

مشکلات اقتصادی و بیکاری بی شک مهمترین عللی است که ریشه در وقوع چنین آسیبی دارند، مدیریت کلان غلط، اختلاس های مسئولین و سرآمدان نظام، روابط ناصحیح خارجی که سبب عدم سرمایه گذاری خارجی در کشور می شود و باعث عدم ایجاد شغل و ثبات رشد اقتصادی می گردد و همچنین تحریم و … تماما بستری برای وقوع جرایم و آسیب های اجتماعی فراهم خواهد کرد، تکرر پرونده ها، یافتن علل و علائم وقوع و راه حل های موقت ( دستگیری گاه و بی گاه سارقین در یک حمله غافلگیرانه!) تماما کشور را به سوی مدیریت مشکل پیش می برد که اگر صحیح هدایت شود می توان نرخ این آسیب را به شدت کاهش داد که البته با توجه به اوضاع وخیم کشور این موضوع فعلا امکانپذیر نیست مگر آنکه راهکارهای دائمی جهت حل ریشه ای این مشکلات باید لحاظ کرد و بی تردید هر ارایه راهکاری برای مدیریت درست مشکلات، منتج به تغییراتی نیز خواهد شد این تغییرات می تواند یکی از موارد زیر باشد:

• تغییر ایدئولوژی سران نظام در عدم ترویج ایده مقاومت در جهان و یا پنهان کردن این ایدئولوژی
• تغییر سیاست و رویکرد منطقه ای و فرامنطقه ای برای کاهش تنش ها
• از بین بردن تحریم ها
• جذب سرمایه گذاران خارجی
• تغییر شکل اقتصاد از دولتی به خصوصی و نه خصولتی
• کوچک کردن دولت
• و…

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته نقش چارچوب ITIL در مهار آسیب‌های اجتماعی اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.