چرا ITIL سازمان‌ها را تشویق می‌کند که بین حادثه و مشکل تمایز قائل شوند!؟

در حالی که مدیریت حوادث و مدیریت مشکلات مشابه هستند، ITIL 4 سازمان‌ها را تشویق می کند تا بین این دو تمایز قایل شوند زیرا اغلب با آنها متفاوت برخورد می‌شود. غالباً بین مدیریت حادثه و مدیریت مسئله اختلاف نظر بسیاری وجود دارد. این پرسشی است که ما هنوز هم آنرا مطرح می‌کنیم، واقعاً چگونه یک حادثه را از یک مشکل متمایز کنیم!؟ برای پرداختن به این مسئله و شفاف‌سازی بهتر، در این بحث تفاوت بین این دو، نحوه‌ی ارتباط آنها و دلیل اهمیت آنها را مشخص می‌کنیم.

حادثه چیست؟

بر اساس تعریف ITIL 4، حادثه یک وقفه‌ی بدون برنامه‌ریزی شده در یک سرویس است که منجر به کاهش کیفیت خدمات می‌شود. هدف اصلی مدیریت حادثه نیز “به حداقل رساندن تأثیر منفی حوادث برای بازگرداندن هرچه سریع‌تر عملکرد خدمات عادی” است.

به عنوان مثال، قطع ۵ ساعته برق در شرکت هواپیمایی دلتا در سال ۲۰۱۶ منجر به هزینه‌ی ۱۵۰ میلیون دلاری شد تنها به ازای یک حادثه! اما مشکلی که باعث وقوع این حادثه شد عدم وجود یک برنامه پیشتیان برای جلوگیری و پیشگیری از وقوع چنین حادثه‌ای بود و آن می‌توانست وجود یک ژنراتور برق باشد.

مشکل چیست؟

همچنین بر اساس تعریف ITIL 4، یک مشکل عامل یک یا چند حادثه‌ی واقعی یا احتمالی است. این یعنی در پاسخ به یک حادثه‌ی مهم یا چندین حادثه‌ی مشابه، می‌توان مشکلات را مطرح کرد. یک مشکل حتی می‌تواند بدون وجود یک حادثه‌ی رخ‌داده‌شده‌ی مرتبط باشد.

به عنوان مثال، توقف فروشگاه اپ‌استور شرکت اپل به مدت ۱۲ ساعت ۲۵ میلیون دلار برای اپل هزینه به‌همراه آورد، این نیز یک حادثه بود. اما مشکل پشت آن، یک تنظیم DNS بود!

هدف از مدیریت مشکل، بررسی و شناسایی علت اصلی وقایع و یافتن راه‌حلهای دائمی به‌عنوان خطاهای شناخته شده است.

اگر ما این اصطلاحات را در زندگی خود هم تعمیم دهیم و خارج از دنیای فناوری نیز از آن می‌توانیم استفاده کنیم. تصور کنید در حال رانندگی یک خودرو هستید که ناگهان متوجه می‌شوید تایر ماشین شما سوراخ شده. اکنون سوراخ‌شدن تایر یک” حادثه” خواهد بود. اگر تایر خودرو شما چندین بار در طول ماه سوراخ شده باشد پس “یک مشکل ” (همانطور که بارها و بارها اتفاق افتاده است) پشت این قضیه است. شما متوجه می‌شوید که این مسئله ناشی از ترک‌خوردگی در لبه‌ی چرخ است که علت اصلی آن تکرار فشار بر روی تایر است. بنابراین با رفع‌کردن‌ لبه‌ی چرخ جهت جلوگیری از سوراخ شدن تایرها ” مدیریت مشکل” خواهد بود.

چرا مهم است که تفاوت بین حوادث و مشکلات را بدانیم:

تفاوت اصلی در هدف نهایی است، پرداختن به یک حادثه به این معناست که “به طور موقت”سرویس متوقف شده دوباره بازسازی شود. این بدان معنا نیست که این اتفاق در آینده در بعضی مواقع عود نخواهد کرد. وقتی می‌گوییم “موقتی”، این را بخاطر بسپارید که می‌تواند یک دقیقه یا ۵ سال باشد.

نکته‌ی کلیدی این است که حل و فصل یک حادثه همیشه دائمی نیست.

با این وجود اغلب اوقات مشکلات، عامل حوادث‌اند. ما ممکن است از تکنیک های مختلفی برای شناسایی دلایل اصلی یک مشکل، مشکلات احتمالی و در نهایت حل ساختاری برای مسئله استفاده کنیم.

اجرای مدیریت حوادث مؤثر، اطمینان را به شما می‌دهد که می‌توانید با ارائه ساز و کاری نسبت به بازگرداندن سریع خدمات در هنگام لزوم، اقدام کنید و بر SLA های ارایه‌ی شده متعهد باقی بمانید.

اجرای کارآمد مدیریت مشکل، این اطمینان را به شما می‌دهد که می‌توانید به صورت واکنشی در مقابل حوادث پاسخ دهید تا آنها تکرار نشوند و یا به صورت پیشگیرانه از وقوع حوادث جلوگیری کنند.

در سازمان شما چه حادثه‌ای چه هزینه‌ای روی دست سازمان شما گذاشته!؟

هادی احمدی

نوشته یک حادثه چقدر هزینه روی دست سازمان شما می‌گذارد!؟ اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

راهکارهای اجرای صحیح و بهبود مدیریت مشکل

خیلی از سازمان ها و کسب و کارها به تعداد نیروهای پشتیبانی می نازند و خیلی ها به تعداد پاسخ هایی که به کاربر/مشتری ارایه میدهند، برخی شاخص های عملکرد را بر اساس تعداد و حجم درخواست ها و ظرفیت و گنجایش هر کارشناس واحد انفورماتیک می دانند و برخی سرعت در پاسخ به خرابی ها را در کارنامه خود در بوق و کرنا می دمند، اینکه بسیاری از سازمانها در مدیریت حوادث بسیار  خوب عمل میکنند، خبر خوبی است اما نه همیشه! مشکل اینجاست که افراد آنقدر مشغول برخورد با حوادث روزمره می شوند که وقت لازم را برای جلوگیری و ایستادن جلوی وقوع چنین حوادثی را ندارند.

درست متوجه شدید حلقه ای از زنجیره ارزش خدمات اینجا مفقود است! و آن مدیریت مشکل است!

اغلب سازمان هایی که من با آنها کار کرده ام، تلاش میکنند تا کمی مدیریت مشکل را امتحان کنند. اما در میانه راه از تلاش باز می مانند و اغلب کل فعالیت مدیریتی خود را به انجام چند کار معمول برای یافتن علت اصلی بروز حوادث بزرگ محدود می کنند و بیشتر تمایل دارند سریع قال قضیه را بکنند و اثرات محدود آن مشکل را کاهش بدهند. پس با حل و فصل حوادث و رفع مقطعی، شاید بظاهر کار مطلوبی کرده اند اما در کل این رویکرد در مدیریت مشکل هیچ ارزش بلند مدتی برای سازمان خلق نمی کند مهمترین دلیل این ناامیدی را ترافیک شدید کار و عدم همراهی مدیریت و سایر همکاران می دانند!

اگر حمایت مدیریت ارشد پشت اجرای صحیح فرایندهای ITIL باشد با یک فرآیند مدیریت خوب مشکل می توان تعداد خرابی سرویس های ارایه شده به مشتریان را به شدت کاهش داد و این مهم باعث می شود تا راهکارهایی را پیش از وقوع حوادث ارایه کرد و با محدود کردن تأثیر خرابی ها در زمان وقوع، ارزش عظیمی را برای سازمان رقم زد. اما این تمام ماجرا نیست در بحث مفصل زیر خواهید دانست که واقعا:

چرا به مدیریت مشکل احتیاج دارید؟

برای شروع و درک بهتر موضوع تصور کنید که مشتری شما چگونه به مکالمه زیر واکنش نشان می دهد.

تعداد خرابی ها و حل و فصل سریع آن نه تنها هیچ ارزشی برای شما و مشتری خلق نمی کند بلکه سبب اتلاف هزاران ساعت زمان ارزشمند می شود. این سخت کوشی شما را می رساند نه هوشمندی شما را!

 کافیست تصور کنید اگر یک مشکل مثلا کندی سرور نرم افزار حسابداری هر روز منجر به تولید ۱۰ حادثه اعم از عدم ورود به نرم افزار، عدم تولید گزارشات مالی، عدم امکان چاپ اسناد و… شود و اگر برای رفع دائم آن هیچ کاری جدی انجام نشود تکرار این ۱۰ حادثه را در ۳۵۶ روز هر سال به عناوین محتلف مشاهده خواهید کرد! و این یعنی فاجعه در ارایه خدمت!

مدیریت مشکل، همان کارکردن هوشمندی شماست که ضروری تر، مهمتر و ارزشمندتر از مدیریت حادثه است، اما نه به تنهایی!

انفورماتیک سازمان ها، منابع زیادی را در مدیریت حوادث سرمایه گذاری می کنند. اما غافلند هرچه در مدیریت حادثه نیز خوب باشند، مدیریت موفقیت آمیز حادثه به تنهایی هرگز نمی تواند برای مشتریان شما کافی باشد.

هنگامی که یک خدمت ارایه میکنید هر حادثه ای که در ارتباط با آن رخ می دهد تأثیر منفی در کسب و کار سازمان دارد، بنابراین فرقی نمی کند که چقدر سریع آن را برطرف میکنید. زیرا حتی اگر واقعاً خیلی سریع حوادث را برطرف کنید، اهمیت زیادی ندارد شاید فقط آنها فکر کنند که چه پشتیبانی سریعی دارید! اما اگر در وهله اول هیچ حادثه ای اتفاق نیفتد، چیزی که خواهند گفت این است که چه سرویس کامل و بی نقصی! مدیریت حوادث و مدیریت مشکل مکمل هم اند، پیشگیری از وقوع حوادث، سرعت رسیدگی در صورت وقوع و جلوگیری از تکرار دوباره یک چرخه صحیح است که به باور همه می فهماند که فناوری اطلاعات سازمان یک نظام مهندسی شده در ارایه خدمت در پیش گرفته و مشتریان هنوز هم آن را ترجیح می دهند.

شما باید خوب بدانید که آنچه مشتریان شما در نهایت به نحوه ارایه خدمت و فرایند پشتیبانی شما نمره می دهند، حل و فصل حوادث نیست. آنچه آنها برای آنها ارزش قائل هستند، توانایی انجام کارهایشان است بدون اینکه تحت تأثیر حوادث قرار بگیرند و این همان جایی است که مدیریت مشکل وارد می شود.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته چرا مدیریت مشکل، مشکل است!؟ اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.