حوادث، درخواست‌های خدمات و مشکلات و تغییرات: تفاوت چیست؟

هنگامی‌که سازمان‌ها شروع به پذیرش بهترین تمرینات ITSM می‌کنند و سفر طولانی به سمت بلوغ ITIL را آغاز می‌کنند، یکی از بزرگ‌ترین موانعی که مشتریان ما با آن مواجه می‌شوند، تعریف مناسب و مفهوم دقیق بین حوادث، درخواست‌های خدمات و مشکلات است. درحالی‌که ممکن است برای برخی این‌ها خیلی واضح به نظر برسد، بسیاری هنوز برای درک تفاوت‌ها و اهمیت درک هر یک از این فرایندهای عملیاتی تلاش می‌کنند.

حادثه در مقابل درخواست خدمات

نسخه 2 ITIL تفاوت زیادی بین حوادث و درخواست‌های خدمات ایجاد نکرد.

افرادی که به‌خوبی در نسخ قدیمی چارچوب ITIL آشنا هستند، به‌شدت استدلال می‌کنند که واقعاً هیچ تفاوتی وجود ندارد – و درخواست خدمات فقط یک نام فانتزی برای یک حادثه است-.

بااین‌حال، نسخه 3 ITIL به ما آموخت که درواقع تفاوت‌های متمایز و مهمی بین این دو نوع سوابق میز خدمات وجود دارد.

حوادث، به عبارت ساده، رویدادهایی هستند که منجر به وقفه در یک یا چند سرویس می‌شوند. درحالی‌که درخواست خدمات به‌طور خاص منجر به تخریب یا شکست مشابه نمی‌شود. در عوض، آن‌ها نیازها یا آرزوهای پیشرفت یا تغییرات هستند. آن‌ها به‌ندرت درخواست‌های تغییر واقعی را ایجاد می‌کنند (هرچند ممکن است). این شامل چیزهایی مانند گرفتن یک مانیتور جایگزین یا یک چاپگر دسکتاپ جدید است. درخواست برای چیزهایی مانند سیستم یا دسترسی به شبکه.

من شخصاً بزرگ‌ترین نقطه اختلاف بین حوادث و درخواست‌های سرویس را در: درخواست تنظیم مجدد رمز عبور حس کردم.

استدلال من همیشه این است که این‌یک درخواست خدمات است، درحالی‌که دیگران ممکن است آن را یک حادثه بدانند، زیرا توانایی فرد را برای انجام‌وظیفه اصلی خود کاهش می‌دهد.

بااین‌حال، سازمان به‌عنوان یک کل باید در مورد نوع این درخواست توافق کند. ما می‌توانیم بحث کنیم تا در پایان برای همه‌چیز اجماع وجود داشته باشد ولی خیلی در جزئیات گرفتار نشوید، تصمیم بگیرید که میز خدمات خود را بهبود بخشید و به جلو حرکت کنید.

مدیریت مشکلات

سومین عضو این سه‌گانه‌ی گیج‌کننده مدیریت مشکل است.

تصورات غلط بی‌شماری در مورد آنچه یک مشکل است یا نه؟ شنیده‌ام و معتقدم که این دلیل اصلی استفاده کم از آن در عملیات خدمات است.

اول‌ازهمه، یک مشکل حتماً یک حادثه نیست. نه اصلاً. لزوماً یک حادثه تبدیل به یک مشکل نمی‌شود. مشکلات فقط حوادث “واقعاً تأثیرگذار” نیستند. هیچ نسبت جادویی از حادثه به مشکل وجود ندارد – من درواقع شنیده‌ام که کسی ادعا می‌کند که ITIL برای هر حادثه به یک مشکل نیاز دارد. و مشکلات حل نمی‌شود زمانی که قطع برق کاهش‌یافته است.

نه، سوءتفاهم پیش‌آمده هیچ‌یک از این چیزها نیست.

مشکل، مسئله‌ای است که علت اصلی آن هنوز مشخص نشده است. به‌عنوان‌مثال، یک سرور در نیمه‌شب خاموش شده یک مشکل است. این امر به‌ویژه اگر شواهد منطقی وجود داشته باشد که دوباره اتفاق خواهد افتاد. ممکن است یک حادثه مرتبط با آن مطرح شود اگر خاموشی باعث تخریب یا شکست یک سرویس شود، اما اگر زیرساخت‌های شما بسیار اضافی باشد، ممکن است اتفاق نیفتد.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته درک تفاوت مفاهیم کلیدی و پرکاربرد در ITIL اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

ساده‌سازی مشکل، کلید حل مشکل است؟

چندین مدل‌ برای حل مشکل یا مشکل‌ در جهان عرضه شده. نمودار استخوان ماهی یا ایشیکاوا یکی از آنهاست. مهم نیست از چه مدلی استفاده می‌کنید درهرصورت برای حل مشکل ابتدا باید آنرا ساده‌سازی کنید تا به علت ریشه‌ای آن پی ببرید اما پیش از ساده‌سازی باید بدانیم مشکل چیست و مدیریت مشکل چگونه است؟

چه چیزی مشکل است؟

آیا تا به حال در موقعیتی بوده‌اید که مشکلی پیش بیاید و مطمئن نباشید که این یک مشکل است یا فقط یک حادثه؟ این موضوع ممکن است گیج کننده باشد، اما درک تفاوت این دو برای یافتن راه‌حل بسیار مهم است.

اول از همه، مشکل دقیقاً چیست؟ خب، مشکل یک موقعیت یا مسئله‌ای است که باید حل شود. چیزی است که مانع پیشرفت می‌شود و یا سبب ایجاد ناراحتی شده. مشکلات می‌توانند از مزاحمت‌های ساده روزمره تا چالش‌های پیچیده که به تحلیل دقیق و تفکر استراتژیک نیاز دارند، متغیر باشند. آن‌ها می‌توانند در جنبه‌های مختلف زندگی مانند کار، روابط یا حتی رشد شخصی رخ دهند.

در مقابل، حادثه به یک اتفاق یا رویداد غیرمنتظره اشاره دارد. اغلب چیزی است که جریان عادی چیزها را مختل می‌کند. حوادث می‌توانند کوچک و بی اهمیت باشند، مانند ریختن قهوه روی پیراهن شما، یا می‌توانند مهم‌تر مانند تصادف رانندگی باشند.

در حالی که حوادث می‌توانند مشکلاتی را ایجاد کنند، اما همه حوادث به خودی خود مشکل نیستند!

بنابراین، چه چیزی مشکلات و حوادث را متمایز می‌کند؟ تفاوت اصلی در ماهیت و تأثیر آنها نهفته است. مشکلات، مسائل مستمر و مزمن هستند که نیاز به حل دارند، در حالی که حوادث معمولاً رویدادهای مجزایی هستند که ممکن است پیامدهای پایدار داشته باشند یا نداشته باشند. مشکلات اغلب علل زمینه‌ای دارند که باید شناسایی و برطرف شوند، در حالی که حوادث اغلب ساده‌تر هستند و با اقدام فوری قابل حل هستند.

مقاله مرتبط: همه حوادث تکراری مشکل نیستند!

تفاوت دیگر مشکل با حادثه، در میزان تأثیر آن است. حوادث معمولاً اثرگذاری ناچیزی دارند اما مشکل، تأثیر بیشتری دارد. همچنین حادثه، دامنه‌ی کوچک‌تری را در بر می‌گیرد اما مشکل، حوزه‌های بیشتری را متأثر از خود می‌کند.

بعبارتی می‌شود حوادث بزرگ را مشکل نامید!

درک تمایز بین مشکلات و حوادث ضروری است زیرا به ما امکان می‌دهد به گونه‌ای متفاوت به آنها برخورد کنیم. زمانی که با مشکلی مواجه می‌شویم، باید قبل از تدوین برنامه‌ای برای حل آن، یک گام به عقب برداریم و علل اصلی آن را تحلیل کنیم. در مقابل، هنگام برخورد با یک حادثه، تمرکز ما باید بر حل و فصل موضوع فوری باشد.

توانایی تمایز بین مشکلات و حوادث نیز به ما کمک می‌کند تا اقدامات خود را اولویت بندی کنیم. اگر یک حادثه را با یک مشکل اشتباه بگیریم، ممکن است زمان و تلاش غیرضروری را صرف حل چیزی کنیم که به آن نیاز ندارد. از سوی دیگر، اگر مشکلی را نادیده بگیریم و آن را به عنوان یک حادثه تلقی کنیم، این خطر را داریم که به موضوع زیربنایی نپردازیم و به آن اجازه تداوم پیدا کنیم.

بنابراین، دفعه بعد که در زندگی خود با سکسکه مواجه شدید، از خود بپرسید: “این یک مشکل است یا فقط یک حادثه؟” و اجازه دهید دانش جدیدتان شما را به سمت یک راه‌حل راهنمایی کند.

مطلب مرتبط: آیا مدیریت مشکل را در زندگی خود احساس کرده‌اید؟

بطور خلاصه یک مشکل یعنی:

1. مانع رشد و پیشرفت می‌شود.
2. یک مسئله‌ی مزمن و مستمر است.
3. دامنه‌ی وسیع‌تری را در بر می‌گیرد.
4. تأثیر عمیقی دارد.
5. زمان رسیدگی بیشتری برای حل‌وفصل در برمی‌گیرد.
6. علت ریشه‌ای دارد.
7. با حل آن، حوادث ناشی از آن نیز حل می‌شود.
8. نیاز به تحلیل و بررسی دقیق دارد.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته همه چیز درباره مشکل و مدیریت مشکل اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

چرا ITIL سازمان‌ها را تشویق می‌کند که بین حادثه و مشکل تمایز قائل شوند!؟

در حالی که مدیریت حوادث و مدیریت مشکلات مشابه هستند، ITIL 4 سازمان‌ها را تشویق می کند تا بین این دو تمایز قایل شوند زیرا اغلب با آنها متفاوت برخورد می‌شود. غالباً بین مدیریت حادثه و مدیریت مسئله اختلاف نظر بسیاری وجود دارد. این پرسشی است که ما هنوز هم آنرا مطرح می‌کنیم، واقعاً چگونه یک حادثه را از یک مشکل متمایز کنیم!؟ برای پرداختن به این مسئله و شفاف‌سازی بهتر، در این بحث تفاوت بین این دو، نحوه‌ی ارتباط آنها و دلیل اهمیت آنها را مشخص می‌کنیم.

حادثه چیست؟

بر اساس تعریف ITIL 4، حادثه یک وقفه‌ی بدون برنامه‌ریزی شده در یک سرویس است که منجر به کاهش کیفیت خدمات می‌شود. هدف اصلی مدیریت حادثه نیز “به حداقل رساندن تأثیر منفی حوادث برای بازگرداندن هرچه سریع‌تر عملکرد خدمات عادی” است.

به عنوان مثال، قطع ۵ ساعته برق در شرکت هواپیمایی دلتا در سال ۲۰۱۶ منجر به هزینه‌ی ۱۵۰ میلیون دلاری شد تنها به ازای یک حادثه! اما مشکلی که باعث وقوع این حادثه شد عدم وجود یک برنامه پیشتیان برای جلوگیری و پیشگیری از وقوع چنین حادثه‌ای بود و آن می‌توانست وجود یک ژنراتور برق باشد.

مشکل چیست؟

همچنین بر اساس تعریف ITIL 4، یک مشکل عامل یک یا چند حادثه‌ی واقعی یا احتمالی است. این یعنی در پاسخ به یک حادثه‌ی مهم یا چندین حادثه‌ی مشابه، می‌توان مشکلات را مطرح کرد. یک مشکل حتی می‌تواند بدون وجود یک حادثه‌ی رخ‌داده‌شده‌ی مرتبط باشد.

به عنوان مثال، توقف فروشگاه اپ‌استور شرکت اپل به مدت ۱۲ ساعت ۲۵ میلیون دلار برای اپل هزینه به‌همراه آورد، این نیز یک حادثه بود. اما مشکل پشت آن، یک تنظیم DNS بود!

هدف از مدیریت مشکل، بررسی و شناسایی علت اصلی وقایع و یافتن راه‌حلهای دائمی به‌عنوان خطاهای شناخته شده است.

اگر ما این اصطلاحات را در زندگی خود هم تعمیم دهیم و خارج از دنیای فناوری نیز از آن می‌توانیم استفاده کنیم. تصور کنید در حال رانندگی یک خودرو هستید که ناگهان متوجه می‌شوید تایر ماشین شما سوراخ شده. اکنون سوراخ‌شدن تایر یک” حادثه” خواهد بود. اگر تایر خودرو شما چندین بار در طول ماه سوراخ شده باشد پس “یک مشکل ” (همانطور که بارها و بارها اتفاق افتاده است) پشت این قضیه است. شما متوجه می‌شوید که این مسئله ناشی از ترک‌خوردگی در لبه‌ی چرخ است که علت اصلی آن تکرار فشار بر روی تایر است. بنابراین با رفع‌کردن‌ لبه‌ی چرخ جهت جلوگیری از سوراخ شدن تایرها ” مدیریت مشکل” خواهد بود.

چرا مهم است که تفاوت بین حوادث و مشکلات را بدانیم:

تفاوت اصلی در هدف نهایی است، پرداختن به یک حادثه به این معناست که “به طور موقت”سرویس متوقف شده دوباره بازسازی شود. این بدان معنا نیست که این اتفاق در آینده در بعضی مواقع عود نخواهد کرد. وقتی می‌گوییم “موقتی”، این را بخاطر بسپارید که می‌تواند یک دقیقه یا ۵ سال باشد.

نکته‌ی کلیدی این است که حل و فصل یک حادثه همیشه دائمی نیست.

با این وجود اغلب اوقات مشکلات، عامل حوادث‌اند. ما ممکن است از تکنیک های مختلفی برای شناسایی دلایل اصلی یک مشکل، مشکلات احتمالی و در نهایت حل ساختاری برای مسئله استفاده کنیم.

اجرای مدیریت حوادث مؤثر، اطمینان را به شما می‌دهد که می‌توانید با ارائه ساز و کاری نسبت به بازگرداندن سریع خدمات در هنگام لزوم، اقدام کنید و بر SLA های ارایه‌ی شده متعهد باقی بمانید.

اجرای کارآمد مدیریت مشکل، این اطمینان را به شما می‌دهد که می‌توانید به صورت واکنشی در مقابل حوادث پاسخ دهید تا آنها تکرار نشوند و یا به صورت پیشگیرانه از وقوع حوادث جلوگیری کنند.

در سازمان شما چه حادثه‌ای چه هزینه‌ای روی دست سازمان شما گذاشته!؟

هادی احمدی

نوشته یک حادثه چقدر هزینه روی دست سازمان شما می‌گذارد!؟ اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.