دردکشیدن کسب و کار از مشکل کرونا!

معیارهای شما برای مدیریت مشکل کدامند!؟

یک مشکل جدید! یک خطای ناشناخته در عرض چند روز، چندصد نفر را به کام مرگ کشاند و ضررهای فراوانی بر اقتصاد یک کشور وارد کرد، کرونا یک ویروس بود اما در قالب یک مشکل فراگیر با تاثیر مخرب جانی و مالی بسیار زیادی رشد کرد و بسیاری را به چالش کشید. اما ارتباط این خبر با مدیریت مشکل چیست!؟ این ویروس با مشکلاتی که در مدیریت ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات هر روز حادث می‌شوند بی‌شباهت نیست! یک خطای ناشناخته، یک مشکل زیرساختی که سبب پیامدهای مخربی بر کسب و کار می‌شود و هر لحظه هم در حال سرایت به سایر بخش‌های سازمان است و حجم بیشتری از کاربران (بخوانید انسان‌ها) را به‌خود مبتلا می‌کند!

اگر شما مدیر رسیدگی به این مشکل بودید چه می‌کردید؟ آیا دنبال علل انتشار این ویروس بودید؟ آیا معیارهای برای نحوه اطلاع از سرمنشا آلودگی تعیین می‌کردید و می‌خواستید سریعا علت بروز آنرا تشخیص دهید و خلاصی یابید!؟

اگر این‌گونه‌است یعنی شما هم رفتار و برخورد اکثر مردم را برای رفع این مشکل در ذهن دارید! این همان برخورد غلط با مشکل است! که متاسفانه اکثر ماها، نه فقط در این زمینه بلکه در تمام حوزه‌های کاری و تجاری و حتی در زندگی شخصی نیز با آن مواجه‌ایم.

پیش از این گفته بودم که برای برخورد صحیح با داده‌ها نیاز به معیارهای اندازه‌گیری داریم، داده‌کاوی نرخ خرابی‌ها و حوادث، مشکلات و تغییرات، ارزیابی کاربران، تجهیزات و کارشناسان و خلاصه هر چیزی که در فناوری اطلاعات با آن سرو کار داریم نیاز به تعیین یک سری معیارها و شاخص‌های کلیدی عملکرد دارد که از آن به‌عنوان KPI[1] یاد می‌کنیم ملاک‌هایی برای اندازه‌گیری درست و صحیح. زیرا بدون اندازه‌گیری قادر به مدیریت هیچ چیزی نخواهیم شد این ملاک‌های اندازه‌گیری بر اساس تاثیرپذیری هر سازمانی از هر نوع خدمتی و بر مبنای نیاز، اهداف، خواست آنها و بطور اختصاصی باید تعیین و تدوین شود و این KPI-ها در تمامی تمرینات و فرایند ارایه خدمات، حضوری جدی دارند. اما شوربختانه بسیاری از مدیران و کارشناسان فناوری اطلاعات برای مدیریت خدمات انفورماتیک از نمونه KPI-های در کتاب چارچوب ITIL (مانند عملیات سرویس ITIL) استفاده می‌کنند حتی بدتر آنکه یک KPI تکراری را برای تمامی تمرینات در نظر می‌گیرند و یا به سراغ کپی‌کردن معیارهایی که سایر سازمان‌ها استفاده می‌کنند، می‌روند. که البته و در اکثر اوقات، منجر به کسب نتایج دلخواه نخواهد شد، زیرا ساختار، شرایط، اهداف، ارزش‌ها و سرمایه‌های انسانی هر سازمانی با سازمانی دیگر متفاوت است بنابراین نمی‌توان یک نسخه را برای همه پیچید!

زیرا KPI-ها باید عملکرد کلمات کلیدی مورد نظر و مختص به خود را نشان دهند (به همین دلیل آنها “شاخص‌های کلیدی عملکرد” ​​معروف هستند).در تمامی تمرینات ITIL باید KPI-های مرتبط را تعریف و تدوین کرد این معیارها در حقیقت همان مرحله‌ی شناسایی و اندازه‌گیری است برای تدوین استراتژی شما در ITSM تا بدانید از نقطه‌ی A به نقطه‌ی B چگونه قرار است برسید به‌عبارتی تا ندانید کجا هستید نمی‌توانید بفهمید دقیقا باید به‌کجا بروید!

در مورد KPI-های مدیریت مشکل نیز این مورد صادق است زیرا مدیریت مشکل، فرایندی است مهم اما در بسیاری از سازمان‌هایی که با آنها کار کرده‌ام از KPI-های بسیار ضعیفی برای آن استفاده‌ می‌کنند. به‌خاطر داشته باشید که نباید فقط نتایج، فاکتورهای مهم موفقیت[۲] (CSF) و KPI-های استفاده شده در سازمانی دیگر را در سازمان خود کپی یا پیاده‌سازی کرد زیرا نسخه‌ی موفقیت هر کسی از دیگری جداست، نتایج و اهداف فناوری هر سازمانی متفاوت از دیگری است. بنابراین لازم است به این فکر کنید که چه چیزی برای شما یا سازمان شما مهم است؟ موفقیت را درچه می‌بینید چه نتیجه‌ای مطلوب خواهد داشت؟ سپس بر اساس این اهمیت‌ها، معیارها را استخراج کنید. شما در حقیقت باید چیزهایی را اندازه گیری کنید که برایتان اهمیت داشته باشد و هدفی را در پس خود داشته باشد وگرنه تعیین ملاک‌های اندازه‌گیری فاقد ارزش، چیزی جز اتلاف وقت و آمارتراشی به‌دنبال نخواهد داشت.

در مدیریت مشکل، اولین قدم برای تعریف KPI-های خوب، شناسایی اهداف مدیریت مشکل است، این یعنی چه نتیجه‌ای از مدیریت مشکل می‌تواند نصیب ما شود؟ چه نتیجه‌ی در بر دارد و سبب خلق چه ارزشی می‌شود؟

بطور معمول برای هر کسب و کاری دو نتیجه مهم از یک فرایند مدیریت خوب مشکل وجود دارد:

• کاهش تعداد حوادثی
  که اتفاق می‌افتد.
• کاهش اثرات تجاری
  حوادثی که نمی‌توان از آنها جلوگیری کرد.

ما فقط می‌توانیم تعداد حوادث و تأثیرات کل تجارت از حوادث را اندازه گیری کنیم. مطمئناً این‌ها چیزهای ارزشمندی برای دانستن هستند، اما من مطمئن نیستم که این موارد به ما نشان دهند که مدیریت مشکل چگونه کار می‌کند!؟ زیرا بسیاری از عوامل دیگر می‌توانند در این امر نقش داشته باشند. بنابراین من این موارد را کمی تفکیک خواهم کرد و برخی از CSF مدیریت مشکل را که می تواند به این نتایج کمک کند را شناسایی می کنم:

مشکلاتی که باعث بروز چندین حوادث شده‌اند، را شناسایی کنید.

راه‌حل‌هایی را اجرا کنید که تاثیر حوادث را کاهش می‌دهد.

تغییراتی را آغاز کنید که تعداد حوادث را کاهش می‌دهد.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته دردکشیدن کسب و کار از مشکل کرونا! اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

راهکارهای اجرای صحیح و بهبود مدیریت مشکل

خیلی از سازمان ها و کسب و کارها به تعداد نیروهای پشتیبانی می نازند و خیلی ها به تعداد پاسخ هایی که به کاربر/مشتری ارایه میدهند، برخی شاخص های عملکرد را بر اساس تعداد و حجم درخواست ها و ظرفیت و گنجایش هر کارشناس واحد انفورماتیک می دانند و برخی سرعت در پاسخ به خرابی ها را در کارنامه خود در بوق و کرنا می دمند، اینکه بسیاری از سازمانها در مدیریت حوادث بسیار  خوب عمل میکنند، خبر خوبی است اما نه همیشه! مشکل اینجاست که افراد آنقدر مشغول برخورد با حوادث روزمره می شوند که وقت لازم را برای جلوگیری و ایستادن جلوی وقوع چنین حوادثی را ندارند.

درست متوجه شدید حلقه ای از زنجیره ارزش خدمات اینجا مفقود است! و آن مدیریت مشکل است!

اغلب سازمان هایی که من با آنها کار کرده ام، تلاش میکنند تا کمی مدیریت مشکل را امتحان کنند. اما در میانه راه از تلاش باز می مانند و اغلب کل فعالیت مدیریتی خود را به انجام چند کار معمول برای یافتن علت اصلی بروز حوادث بزرگ محدود می کنند و بیشتر تمایل دارند سریع قال قضیه را بکنند و اثرات محدود آن مشکل را کاهش بدهند. پس با حل و فصل حوادث و رفع مقطعی، شاید بظاهر کار مطلوبی کرده اند اما در کل این رویکرد در مدیریت مشکل هیچ ارزش بلند مدتی برای سازمان خلق نمی کند مهمترین دلیل این ناامیدی را ترافیک شدید کار و عدم همراهی مدیریت و سایر همکاران می دانند!

اگر حمایت مدیریت ارشد پشت اجرای صحیح فرایندهای ITIL باشد با یک فرآیند مدیریت خوب مشکل می توان تعداد خرابی سرویس های ارایه شده به مشتریان را به شدت کاهش داد و این مهم باعث می شود تا راهکارهایی را پیش از وقوع حوادث ارایه کرد و با محدود کردن تأثیر خرابی ها در زمان وقوع، ارزش عظیمی را برای سازمان رقم زد. اما این تمام ماجرا نیست در بحث مفصل زیر خواهید دانست که واقعا:

چرا به مدیریت مشکل احتیاج دارید؟

برای شروع و درک بهتر موضوع تصور کنید که مشتری شما چگونه به مکالمه زیر واکنش نشان می دهد.

تعداد خرابی ها و حل و فصل سریع آن نه تنها هیچ ارزشی برای شما و مشتری خلق نمی کند بلکه سبب اتلاف هزاران ساعت زمان ارزشمند می شود. این سخت کوشی شما را می رساند نه هوشمندی شما را!

 کافیست تصور کنید اگر یک مشکل مثلا کندی سرور نرم افزار حسابداری هر روز منجر به تولید ۱۰ حادثه اعم از عدم ورود به نرم افزار، عدم تولید گزارشات مالی، عدم امکان چاپ اسناد و… شود و اگر برای رفع دائم آن هیچ کاری جدی انجام نشود تکرار این ۱۰ حادثه را در ۳۵۶ روز هر سال به عناوین محتلف مشاهده خواهید کرد! و این یعنی فاجعه در ارایه خدمت!

مدیریت مشکل، همان کارکردن هوشمندی شماست که ضروری تر، مهمتر و ارزشمندتر از مدیریت حادثه است، اما نه به تنهایی!

انفورماتیک سازمان ها، منابع زیادی را در مدیریت حوادث سرمایه گذاری می کنند. اما غافلند هرچه در مدیریت حادثه نیز خوب باشند، مدیریت موفقیت آمیز حادثه به تنهایی هرگز نمی تواند برای مشتریان شما کافی باشد.

هنگامی که یک خدمت ارایه میکنید هر حادثه ای که در ارتباط با آن رخ می دهد تأثیر منفی در کسب و کار سازمان دارد، بنابراین فرقی نمی کند که چقدر سریع آن را برطرف میکنید. زیرا حتی اگر واقعاً خیلی سریع حوادث را برطرف کنید، اهمیت زیادی ندارد شاید فقط آنها فکر کنند که چه پشتیبانی سریعی دارید! اما اگر در وهله اول هیچ حادثه ای اتفاق نیفتد، چیزی که خواهند گفت این است که چه سرویس کامل و بی نقصی! مدیریت حوادث و مدیریت مشکل مکمل هم اند، پیشگیری از وقوع حوادث، سرعت رسیدگی در صورت وقوع و جلوگیری از تکرار دوباره یک چرخه صحیح است که به باور همه می فهماند که فناوری اطلاعات سازمان یک نظام مهندسی شده در ارایه خدمت در پیش گرفته و مشتریان هنوز هم آن را ترجیح می دهند.

شما باید خوب بدانید که آنچه مشتریان شما در نهایت به نحوه ارایه خدمت و فرایند پشتیبانی شما نمره می دهند، حل و فصل حوادث نیست. آنچه آنها برای آنها ارزش قائل هستند، توانایی انجام کارهایشان است بدون اینکه تحت تأثیر حوادث قرار بگیرند و این همان جایی است که مدیریت مشکل وارد می شود.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته چرا مدیریت مشکل، مشکل است!؟ اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.