همه‌ی خدمات سازمان روی یک میز!

هنوز برخی از مدیران میانی و ارشد به میزخدمت سازمانی آشنا نیستند. چند سال پیش که سروصدایی پیرامون مدیریت خدمات سازمانی (ESM) شروع شد، بسیاری از سازمان‌ها مزیت فوری ایجاد یک سرویس دسک سازمانی را دیدند و طعم آن را با بهترین تمرینات ITIL چشیدند. فناوری اطلاعات خیلی پیش از عرضه‌ی ESM به این چارچوب مجهز شد. اما واحدهای خدماتی دیگر سازمان از این حیث مغفول ماندند. ESM حلقه‌ی مفقودشده برای تمام واحدهای خدماتی بود. میز خدماتی که می‌توانست بسیاری از خدمات مختلف را در سراسر سازمان مدیریت کند. این یعنی یک درگاه واحد و متمرکز برای ارائه‌ی تمامی خدمات سازمان.

مثلاً اگر کسی قصد جابجایی میز کارش را داشت؛ یا می‌خواست مساعده بگیرد و یا ارتقای شغلی می‌خواست و اگر مدیری قصد استخدام کسی را داشت. اگر سیستم گرمایشی و سرمایشی اتاقش از کار می‌افتاد و یا اگر فردی نیاز به سیستم کامپیوتری داشت به شیوه‌‌های مختلف اعم از مراجعه‌ی حضوری، تماس تلفنی و یا ثبت در نرم‌افزارهای اتوماسیون اداری درخواست خود را مطرح می‌کرد و هر واحد خدماتی نظیر: تدارکات، منابع انسانی، مالی و اداری  و… به شیوه‌ی خود این‌گونه خدمات را به پرسنل ارائه می‌کرد. این رویکرد بدی بود چرا؟

• چون همه از یک تجربه‌ی واحد استفاده نمی‌کردند.
• ارتباطی بین واحدهای خدماتی در درخواست‌هایی که چندین واحد خدماتی روی آن باید کار می‌کرد، نبود.
• رویه‌ی دریافت خدمت برای پرسنل، متفاوت و گیج‌کننده بود.
• پراکندگی داده‌ها اتفاق می‌افتاد.
• هیچ بهبود مستمری اتفاق نمی‌افتاد.

ازاین‌رو ایجاد یک نقطه‌ی تماس واحد (SPOC) برای همه – یا حداقل بیشتر واحدهای خدماتی – بهترین پیشنهاد و عالی‌ترین رویکردی است که مدیران می‌توانند داشته باشند.

به زبان ساده‌تر این یعنی هر واحد خدماتی می‌تواند میزخدمت خود را داشته باشد اما همگی تحت لوای یک درگاه واحد با یک تجربه‌ی کاربری مشابه. همان‌طور که خودکارسازی بیشتر منجر به سهولت و گردشکار آسان فرآیندها می‌شود، متمرکز کردن نقطه‌ی تماس برای سؤالات، مسائل و موارد اضطراری  درخواست‌های پرسنل و انجام عملیات روزانه که معمولاً نیازی به مداخله‌ی انسانی ندارند. بنابراین کارکنان در میز خدمات، زمان و ابزار لازم برای رسیدگی به مسائل و درخواست‌هایی را خواهند داشت که قبلاً در بسیاری از بخش‌ها تقسیم‌شده بودند.

هدف از میزخدمت سازمانی این نیست که همگی توی یک محیط اقدام به ثبت درخواست کنند هدف این است که هرکدام خدمات مجزای خود را در یک محیط مشابه! ارائه کنند. محیط‌های مشابهی که به‌طور موازی و البته متمرکز در یک نقطه باهم در ارتباطند. بنابراین آن را با سیستم‌های اتوماسیونی اشتباه نگیرید.

این یعنی هر واحد خدماتی قادر است، فرم‌ها و فرایندهای خودش را داشته باشد، تکنسین‌های پاسخگو خودش را تعیین کند، راهکارها و تمرینات خودش را پیش ببرد. رویه و فرایند مختص به خودش را داشته باشد بدون آن‌که تداخلی در واحدهای خدماتی دیگر ایجاد کند.

با روی کار آمدن ایده‌ی ESM که برآمده از ITSM است مدیران واحدهای خدماتی فهمیدند که از روش عالی واحد فناوری اطلاعات برای ارائه‌ی خدمت در واحد خود نیز می‌توانند بهره بگیرند. پیش از تغییر رویه برای درک درست این ، سازمان‌ها باید به سؤالاتی مانند:

1. وقتی یک کارمند در مضیقه، با میز خدمات تماس می‌گیرد چه اتفاقی می‌افتد؟
2. چه کسی باید پاسخ دهد؟
3. گردشکار آن درخواست چگونه باید باشد؟
4. کارشناسان آن میز چگونه با آن برخورد کنند؟
5. آیا کارکنان در طول انجام وظایف خود از سوابق بسیار محرمانه HR آگاه خواهند شد؟
6. در مورد سؤالات مربوط به حقوق و دستمزد چطور؟
7. در مقیاس بزرگ‌تر، سازمان‌ها باید تصمیم بگیرند که چه کسی از طرح‌های سازمانی حمایت می‌کند.

در اولین تحقیق انجام‌شده توسط HDI در مورد مدیریت خدمات سازمانی (۲۰۱۴)، ۵۳ درصد از سازمان‌ها گفتند که رهبران فناوری اطلاعات از تعمیم و گسترش استفاده از ITIL به شکل ESM در سایر واحدهای خدماتی حمایت می‌کنند.

در دور دوم تحقیق (۲۰۱۸)، ۵۲ درصد از سازمان‌ها گفتند که CIO یا CTO آن‌ها، ESM را رهبری می‌کند.

تنها ۲۶ درصد از سازمان‌ها گفتند که این حرکت توسط رهبران غیر IT نظیر (CEO/CFO/COO) موز‌د حمایت واقع‌شده است.

بنابراین، ESM تا حد زیادی از دریچه فناوری اطلاعات مشاهده‌شده است.

ESM بر فرهنگ سازمان تأثیر می‌گذارد، این ابتکار به حذف سیلوها، یکسان‌سازی مخازن داده‌ها و افزایش انسجام کمک بسیاری می‌کند. این امر مستلزم تغییر نگاه سازمانی است و لازمه‌ی توسعه‌ی آن منوط به درک مدیران ارشد و حمایت آنان است.

نوشته: هادی احمدی

نوشته همه‌ی خدمات سازمان روی یک میز! اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.