هفت R در مدیریت تغییر

درک تمام المان‌هایی که می‌تواند ریسک مربوط به تغییر را ارزیابی کند و سبب اثربخشی روند مدیریت تغییر شود در پیاده‌سازی موفق تغییرات بسیار مهم است.

بسیاری از دست اندرکاران مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و ITIL مشتاقانه منتظر تحقق موفقیت‌آمیز تغییرات بدون کاهش افت ارزش خدمات و در جهت خلق ارزش مثبت هستند و این یعنی تحقق اثربخشی روند مدیریت تغییر. برای نیل به این اثربخشی، شناسایی و تخصیص منابع صحیح و یافتن پاسخ پرسش‌های زیر که هرکدام نمایانگر یک R هستند می‌توانید از خطراتی که اثربخشی یک تغییر را تحت شعاع قرار می‌دهد آگاهی یابید تا خدمات تجاری متحمل تاثیرات منفی نشود. این خطرات می تواند در محیط   سرویس‌های فناوری اطلاعات که امروزه دائماً در حال تغییر است تا به نیازهای جدید تجاری پاسخ دهند، بسیار چشمگیرند و قابل توجه. بنابراین اگر فرآیند موثری برای مدیریت تغییر ایجاد نکنید، احتمالاً قطع خدمات مکرر خدمات را تجربه خواهید کرد و کاربران نهایی به راحتی این وضع را تحمل نخواهند کرد. به همین دلیل داشتن یک بینش ارزش تجاری می‌تواند در تلاش شما برای ارائه‌ی خدمات IT معتبر و قابل توجیه بسیار مفید باشد.

در اینجا سوالاتی وجود دارد که نویسندگان همه سازمان های فناوری اطلاعات را به پاسخ می‌کنند:

۱. چه کسی تغییر را ایجاد[۱] کرده است؟

آفت مزرعه انفورماتیک، ملخ نیست! بلکه سیل تغییر غیرمجاز آفت فناوری اطلاعات است. متاسفانه بسیاری از مدیران انفورماتیک، کارشناسان و تکنسین‌ها حسب درخواست‌های کاربران و یا در جهت اصلاح یک سری خدمات اقدام به انجام تغییرات خودسرانه می‌کنند بی‌آنکه آنرا جایی ثبت و ضبط کنند این تغییر غیرمجاز که روند صحیح مدیریت تغییر را در خود ندارد علاوه بر افزایش بار ترافیکی ناخواسته، سبب کاهش کیفیت ارایه‌ی خدمات می‌شود بنابراین در مدیریت تغییر لازم‌است که یک تغییر ابتداً ثبت شود زیرا با وجود بسیاری از نقاط ورود، ذینفعان، تنوع سرویس‌ها و منابع سرازیر شدن سیل تغییرات امری اجتناب ناپذیر است پس جای تعجب نیست که این پدیده، خود منجر به بروز مشکلات فراوانی خواهد شد. یکی از راه‌های اجرا و رسیدگی به تغییرات مجاز، ایجاد سیستمی و متمرکز تمام تغییرات است. چنین سیستمی باید کنترل‌های مناسبی را برای حل تغییرات در مناطق عملیاتی در اختیار داشته باشد. این “سیستم ثبت” ویژه و منفرد، در هنگام ممیزی‌ها بسیار مفید است. در نتیجه اولین R کلیدی در مدیریت تغییر، ثبت تغییر توسط درخواست‌کننده‌ی آن است.

۲. دلیل[۲] تغییر چیست؟

دلیل تغییر[۳] بیانگر هدف نهایی از ایجاد یک درخواست تغییر است. به‌عنوان مثال، اگر یک چاپگر در سازمان شما به دلیل آسیب‌دیدگی یا اتمام کارتریج کار نکند، دلیل تغییر می‌تواند کار نکردن پرینتر باشد بنابراین درخواست تغییر ایجاد شده، می‌تواند کارتریج چاپگر را تغییر دهد. به همین ترتیب، می‌توانید بیشترین دلایل آغاز درخواست تغییر را در همه‌ی زمینه‌های ارایه‌ی خدمت، ثبت کنید. این به مدیریت فناوری اطلاعات کمک می‌کند تا گزارش‌هایی را در مورد دلایل ایجاد تغییر در سازمان بدست آورد و ارزیابی بهتری نسبت به حجم و دلایل تغییرات را داشته باشد. ثبت و درک دلیل تغییر، سبب می‌شود در میان‌مدت علت نیاز به تغییرات را کاهش دهید…و گامی در جهت بهبود مستمر و کاهش نرخ تغییرات تکراری بردارید. از طرفی با شناخت علت تغییر از ریسک‌هایی که این تغییر ممکن است ایجاد کند می‌توانید جلوگیری کنید. در حقیقت، بدون پاسخ روشنی به این پرسش که علت تغییر چیست، نوآوری‌های استراتژیک به راحتی در سیل بی‌وقفه‌ی تغییرات تاکتیکی قرار می‌گیرد و چشم‌انداز و هدف‌گذاری اثربخشی تغییرات را از بین می برد بخصوص آنکه از آن‌جایی که تا حدود ۷۵ درصد بودجه فناوری اطلاعات  به حفظ زیرساخت‌های قدیمی اختصاص دارد. صرف‌نظر از نوع تغییر‌، هر تغییر عمده باید بر اساس معیارهای تجزیه و تحلیل نمونه کارها مورد توافق‌شده، ارزیابی شود. این ارزیابی، اولویت‌بندی مناسب تغییرات را تضمین می‌کند و قبل از هدر دادن منابع، ناهماهنگی بالقوه و ناخالص را آشکار می‌کند. در نتیجه دومین R کلیدی در مدیریت تغییر، ثبت علت تغییر توسط درخواست‌کننده‌ی آن است.

۳. چه بازگشتی[۴] از تغییر مورد نیاز است؟

نتیجه‌ی کسب شده از تغییر به‌ویژه در بازگشت هزینه‌های مالی‌ کمک می‌کند تا اولویت تغییرات استراتژیک و پروژه محور را به‌خوبی درک کنید. ITIL دو ورودی کلیدی را در روند مدیریت تغییر (مشکلات و نوآوری) می‌شناسد‌، اگرچه راهنمایی خوبی در مورد چگونگی تنظیم نوآوری ارایه نمی‌کند اما “مدیریت مالی ITIL برای خدمات فناوری اطلاعات” می‌تواند اطلاعات مفید مربوط به هزینه را ارائه دهد هرچند برای سنجش عینی تأثیر واقعی هزینه‌های مالی تغییر باید آن تغییر را بر اساس معیارهای مبتنی بر ارزش تکمیل کرد. به‌عبارتی دیگر توجیه مالی اجرای یک تغییر باید موجه باشد و در راستای بازگشت هزینه‌ها و یا کنترل هزینه‌ی تغییرات باشد وگرنه پرداختن به هر تغییری بدون بررسی آورده‌ی مالی و ارزش ریالی آن در درازمدت بار مالی هنگفتی بر دوش سازمان می‌گذارد که توجیه‌پذیر نخواهد بود. در نتیجه سومین R کلیدی در مدیریت تغییر، درک بازگشت هزینه‌های مورد انتظار است.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته هفت R در مدیریت تغییر اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.