هوش مصنوعی در خدمت مدیریت خدمات

مغز جدید ChatGPT اگرچه غوغایی به پا کرده اما این چیز بدیع و عجیبی نیست و مدت‌هاست که متخصصان روی هوش مصنوعی فعالیت دارند تا بتواند جایگزین بسیاری از کارهای تکراری باشد، آنچنان که سریع بگردد و بهترین پاسخ را بیابد و به زبان انسان بیان کند. از دستیار صوتی Siri شرکت اپل گرفته تا Cortana شرکت مایکروسافت. حتی می‌بینیم اکثر موتورهای جستجو و بسیاری از ابزارهای پزشکی، تشخیص چهره، پلاک و … به هوش مصنوعی مجهزند.

این مغز مبتنی بر هوش مصنوعی یا AI، توسط متخصصان فناوری اطلاعات و ارتباطات عرضه شده اما بیشتر اوقات خود فناوری اطلاعات از دستاوردهایش بی‌نصیب است و با این‌که خودش خالق و مبتدع تکنولوژی است اما دیگران و صنایع دیگر، بیشتر از آن استفاده می‌کنند. بعبارتی فناوری اطلاعات شبیه کوزه‌گر می‌شود که از کوزه شکسته آب می‌خورد. امروزه این هوش مصنوعی از آزمایشگاه‌ها به سمت مردم سرازیر شده. در تلفن همراه یا برای نوشتن یک مقاله و …

پس ضروری است خود فناوری اطلاعات نیز بی‌نصیب از آن نباشد. هوش مصنوعی در سیستم‌های مدیریت خدمت و چارچوب ITIL می‌تواند به شدت نقش مهمی ایفا کند. بهمین خاطر شرکت ManageEngine‌ با تکنسین‌ربات Zia به بهره‌گیری از AI رفت.

چطور؟ همچنان که در ChatGPT یک مغز مصنوعی می‌تواند  ۱۰ برابر سریعتر بنویسد، در فناوری اطلاعات نیز یک مغز مصنوعی می‌تواند ۱۰ برابر سریعتر به کاربران پاسخ دهد. بعبارتی سرعت پاسخ و رفع مشکل و پیگیری درخواست‌های آنان اکنون توسط ربات‌تکنسین‌ها بخوبی قابل ارایه است. بعبارتی کاربرد هوش مصنوعی در ITIL می‌تواند زنگ خطری برای تمام کارشناسان فناوری اطلاعات باشد که این مغز مصنوعی می‌تواند جای همه‌شان را بگیرد!…

هوش مصنوعی، چت‌بات[۱]، گزارشات تحلیلی و ادغام‌پذیری بهتر و آسان‌تر مهمترین ویژگی و قابلیت‌های جدید نرم‌افزارهای اتوماسیون سازمانی بخصوص ابزارهای پیاده‌سازی ITIL در آینده‌ی نزدیک خواهد بود، اگرچه برخی از ارایه‌دهندگان کم و بیش این ویژ‌گی‌ها قدرتمند را در نرم‌افزار گنجانده اند نظیر چت‌بات Zia شرکت Managenegine اما حسب نوپا بودن هوش‌مصنوعی به‌نظر هنوز در ابتدای راه است.

هوش مصنوعی:

هوش مصنوعی به کمک ITIL خواهد آمد تا درک بهتر و درست‌تری از وقایع، حوادث و کارها داشته باشد تا در صورت لزوم با ایجاد و یا ردیابی حوادث پیش از وقوع مشکلات فراگیر و گسترده، تمهیدات لازم را جهت به حداقل‌رساندن نرخ خرابی‌ها و تأثیر آنها بر کسب و کار سازمان به اجرا بگذارد شکی نیست که اغلب تمرینات ITIL رفته‌رفته از حیث وابستگی به درج اطلاعات و مستندسازی توسط کارکنان فناوری از طریق بکارگیری هوش مصنوعی بی‌نیاز خواهد شد و این خبری خوبی است تا سهم عمده‌ای از نرخ خطاهای انسانی کاهش یابد و راندمان ارایه‌ی خدمات سازمانی به حداکثر حالت برسد.

چت‌بات‌ها:

در کنار هوش مصنوعی، چت‌بات حضوری فعال خواهند داشت در حقیقت کاربران بخش ظاهری هوش‌مصنوعی را می‌توانند در چت‌بات ببینید این یعنی گفتگوی کاربر با ربات بجای انسان! این کمک می‌کند تا ۸۰٪ از درخواست‌هایی که نرخ طرح آنها تکراری است توسط ربات فیصله یابد یعنی بجای گماردن یک کارشناسان فناوری از یک ربات استفاده کرد تا اقداماتی نظیر هدایت کاربر، پرسش پاسخ‌های رایج و متدوال و راهنمایی و آموزش مستمر او را برعهده بگیرد با این کار حجم عظیمی از ترافیک کاری کارشناسان فناوری بر سر موضوعات کم ارزش (اکثریت کم اهمیت) از بین خواهد رفت و آنها می‌توانند تمرکز خود را بر اقلیت پر اهمیت معطوف کنند.

گزارشات هوشمند:

 قطعا هر ابزاری مجهز به یک داشبورد مدیریتی از گزارشات سفارشی هست اما لزوما هوشمندسازی آنها بر پایه‌ی تحلیل و نه صرفا دریافت آمار عددی چیزی است که در ابزارهای ITIL گنجانده خواهد شد زیرا لازم است مدیران گزارشگیر و تحلیل‌گران و داده‌کاوان اطلاعات مناسب‌تری دریافت کنند تا قدرت تصمیم‌گیری آنها افزایش یابد و صرفا با اعداد و ارقام سیستمی  و کمی بدون لحاظ کردن ارزش‌ها و کیفیت کار در چاه مشکلات سقوط نکنند. گزارشات هوشمند هم هوش مصنوعی را طلب خواهد کرد و در آینده‌ی نچندان دور مدیران فناوری اطلاعات با نگاهی وسیع‌تر می‌توانند تصویر بزرگ [۲]و برنامه‌های بلندمدت خود را در حوزه‌ی ICT پیش ببرند.

یکپارچه‌سازی آسان:

در پایان ادغام‌سازی و یکپارچگی هوشمندتر و آسان‌تر با سایر سرویس‌های سازمانی مهمترین تغییر در ابزارهای ITSM خواهد بود. در مطالب پیشین درباره ERP شکست‌خورده سخنی در این خصوص رانده‌ام و اینکه دیگر مثل سابق سازمان‌ها به‌دنبال یک نرم‌افزار غول‌پیکر نیستند که تمامی کارها را انجام دهد زیرا هر باید یقین داشت که هرکسی را بهر کاری ساخته‌اند قطعا یک نرم افزار در حوزه ی برنامه‌ریزی شیفت ورود و خروج پرسنل با گرافیک خاص! نظیر: Employee Shift Scheduling Software را نمی‌توان با ERP به آن شکل حرفه‌ای پیاده کرد و یا یک نرم‌افزار چاپ لیبل نظیر LableJoy. بنابراین سازمان‌ها دنبال ابزارهایی هستند تا از قابلیت OpenAPI پشتیبانی کند آنچنان که تمامی ابزارها بتواند با هر قابلیت منحصری که دارد با همدیگر صحبت کنند. اما فقط موضوع صحبت‌کردن نرم‌افزارها باید یکدیگر جهت کاهش حجم ورود اطلاعات نیست بلکه باید روش یکپارچه‌سازی آنها نیز تسهیل شود بنابراین این وسط نرم افزارهای واسط و یا API های ارتقا یافته‌ی هوشمند عرضه خواهد شد تا در کمترین زمان و با حداقل کدنویسی بتوان از داده‌‌های یک نرم‌افزار در جایی دیگر استفاده و اطلاعات را بین حجم زیادی از ابزارهای دیگر سازمان رد و بدل کرد.

   لزوم کاهش کارکنان خط پشتیبانی، بکارگیری آنها در پروژه‌هایی که منجر به خلق ارزش مثبت می‌شود و همچنین کاهش هزینه‌ها و البته افزایش راندمان ابزارها در خدمت سازمان همه و همه بصورت هوشمند، مهمترین اهداف هر سازمانی است و تردیدی نیست که این نیازمندی‌ها به‌شدت احساس می‌شود و در آینده‌ای بسیار نزدیک ساده بکارگیری قابلیت‌ هوش مصنوعی بطور گسترده در نرم‌افزارهای پیاده‌سازی ITIL خواهیم بود.

نازنین رادمهر

[۱] از چت‌بات جهت شبیه‌سازی مکالمات هوشمند با یک یا چند کاربر انسانی از طریق صدا یا متن استفاده می‌شود نظیر بات‌های تلگرام! نام دیگر آن بات مکالمه دستیار مجازی هوشمند (Intelligent Virtual Assistant) می باشد.

[۲] Big Picture

نوشته هوش مصنوعی در خدمت مدیریت خدمات اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

تمرین مدیریت بهبود مستمر در ITIL4 را با این ۵ نکته پیش ببرید.

یکی از تمرینات ITIL4 تمرین “مدیریت بهبود مستمر” است – اگر به یاد داشته باشید بهبود خدمات مستمر (CSI) از فرایندهای ITILv3 بود. بهبود مستمر: فعالیت سازمانی در حال انجام است که در همه سطوح اجرا شده است تا اطمینان حاصل شود که عملکرد و نتایج سازمان همیشه با تغییر انتظارات ذینفعان هماهنگ است. این بخش مهمی از سیستم ارزش سرویس(SVS) در ITIL4 است، زیرا اگر به صورت موثر استفاده شود،  انفورماتیک سازمان، را قادر می سازد تا با نیازهای کسب و کار سازگاری و انعطاف پذیری بیشتری داشته باشد علاوه بر آن با پیش بینی روند بهینه سازی خدمات، در آینده، عملکرد عملیاتی و نتایج بهتری را به دست آورد. این مقاله به چگونگی تزریق شیوه های بهبود مستمر ITIL4 در ارائه خدمات و خدمات پشتیبانی فناوری اطلاعات با معرفی پنج نکته مفید می پردازد.

ITIL4 دارای هفت اصل هدایت است. اصول هدایت چیز جدیدی نیستند پیش از این در نسخ قبلی هم وجود داشته،  اما این اصول از نسخه قبلی ۲ اصل، کمتر دارد و البته از نظر عنوان نیز تفاوت هایی دیده می شود.  هدف از این اصول هدایت کمک به متخصصان فناوری اطلاعات است که اصول ITIL را با نیاز و شرایط خاص خود انطباق دهند. به عبارتی این اصول می تواند شبیه نقشه راه یا خط مشی باشد که فناوری اطلاعات با شناخت آنها رویکرد خود را بهتر می توانند هماهنگ نمایند.

اصول هدایت ITIL 4 عبارتند از:

1. بر ارزش ها تمرکز کنید.
2. شروع کنید که کجا هستید.
3. به طور پیوسته با دریافت بازخوردها پیشرفت کنید.
4. برای ترویج دید و ذهنیت همکاری کنید
5. فکر کنید و کار کنید.
6. آن را ساده و عملی نگه دارید.
7. بهینه سازی و خودکار سازی کنید.

آنها به متخصصان اجازه می دهند تا رویکردهای خود را تعریف کرده و تصمیمات دشوار را به حرکت درآورند و باید در هر مرحله از تحویل خدمات پیگیری شوند.

1. شروع کنید که کجا هستید.

یکی از جنبه های مورد علاقه در ITIL4 که توسعه بهتری پیدا کرده، اصول هدایت است و یکی از این اصول، اصل “شروع جایی که هستید” کلید بهبود مستمر است.

ما اغلب روی چیزهای بهتر و جدید، تمرکز می کنیم اما کارهای بزرگی را که قبلا در دست داشتیم را خیلی راحت و سریع نادیده می گیریم.اینکه شروع کنید که کجا هستید روزی شما را به نقطه ای می رساند که باید باشید بنابراین در ویرایش جدید ITIL شبیه نسخه قبلی، A تا B باید مشخص شود برای فهمیدن اینکه کجا هستیم می توان از داده های موجود در موارد زیر استفاده کرد:

• پایگاه دانش سرویس دسک
• تغییرات ایجاد شده
• مدلهای اولویت بندی
• فرآیندهای موجود و روش کاری که می تواند در جای دیگر تکرار شود.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته تمرین مدیریت بهبود مستمر در ITIL4 را با این ۵ نکته پیش ببرید. اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.