مدیریت خدمات سازمانی با سرویس دسک

استفاده از سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITSM بر پایه‌ی ITIL آنقدر محبوب و پرکاربرد بود که اکنون همین چارچوب برای سایر واحدهای خدماتی سازمان نیز امری ضروری است.  جدای از آنکه آن واحد چه خدمتی ارایه می‌کند، ماهیت و مفهوم ارایه‌ی خدمت و خلق ارزش برای مشتری و سازمان کاملاً مشخص است.

چرا مدیریت خدمات سازمانی؟

سیستم مدیریت خدمات سازمانی یا ESM کمک می‌کند هر واحد خدماتی یک سرویس دسک مجزا داشته باشد با این تفاوت که همه‌ی آنها روی یک سرور و از طریق یک درگاه و بطور متمرکز در دسترس هستند. این یعنی یک صفحه‌ای طراحی شده که دارای چندین سرویس دسک مختلف است که در عین استقلال در تعریف فرایندهای هر سرویس دسک، آنها با هم می‌توانند در ارتباط باشند.

برای بررسی درک مدیریت خدمات سازمانی سناریوهای زیر را در نظر بگیرید.

سناریو ۱: فرض کنید یک شرکت ارایه‌ دهنده‌ی خدمات اینترنتی هستید.

مشتری در سایت شرکت شما ثبت نام کرده، در گام نخست، واحد رسیدگی به درخواست او، واحد فروش است. این یعنی درخواست وی در سرویس دسک واحد فروش می‌نشیند، کارکنان این واحد درخواست مشتری را دریافت و پس از بررسی و مکاتبه با مشتری، جزئیات کامل درخواست وی را پیگیری می‌کنند. و بعد از امکان‌سنجی به او اعلام هزینه می‌کنند. سپس درخواست را با شرح مفصل اقدامات انجام شده و مکاتبه فی‌مابین به واحد مالی ارسال می‌کنند. واحد مالی درخواست را در سرویس دسک خود دریافت می‌کند و بر اساس اعلام نیاز مشتری و بررسی واحد فروش، برای او فاکتور صادر می‌کنند و تاحصول نقد شدن فاکتور و یا تایید پرداخت با مشتری در ارتباط خواهند بود. پس از آن درخواست به سرویس دسک واحد فنی(پشتیبانی) ارجاع می‌شود برای نصب و راه‌اندازی سرویس خریداری شده. آنان نیز هماهنگی لازم را از طریق سرویس دسک خود با مشتری انجام خواهند داد. در نهایت پس از ارایه‌ی سرویس درخواست وی را به واحد خدمات پس از فروش ارسال می‌کنند.

با این کار عملاً یک درخواست توسط مشتری ثبت شده اما گردشکارهای متفاوتی را در واحدهای مختلفی بر روی آن انجام شده در این سناریو هر چهار واحد خدماتی (فروش، مالی، پشتیبانی و خدمات پس از فروش) موفق شدند عملیات مختص به شرح وظایف خود را در چنین سناریویی به نحو احسن انجام دهند.

تعدد سرویس دسک‌‌ها برای هر واحد خدماتی یعنی استقلال عمل در ایجاد و پیگیری گردشکارهای مختلف از طرفی چون همگی از یک درگاه واحد و بر اساس یک چارچوب یکپارچه استفاده می‌کنند باعث می‌شود نرخ تعدد خرید نرم‌افزارهای مختلف از بین برود، ساختار ارایه ی خدمت از هر جنسی در یک محیط صورت گیرد و در واحد خدماتی بر اساس نیاز خود قادر به تولید انواع گزارش و تعیین انواه شاخص عملکرد خواهد بود.

سناریو ۲: فرض کنید یک سازمان دولتی هستید.

واحد آموزش نیاز به جذب یک نیروی جدید دارد. این یعنی یک نفر قرار است در این سازمان استخدام شود، در گام نخست، واحد رسیدگی به درخواست واحد آموزش، واحد گزینش یا منابع انسانی است. این یعنی درخواست در سرویس دسک واحد منابع انسانی می‌نشیند، کارکنان این واحد درخواست را دریافت و پس از بررسی، اعلام نیاز و مکاتبه، جزئیات کامل درخواست را پیگیری می‌کنند و بعد از امکان‌سنجی و گزینش و مصاحبه و … تایید یا عدم تایید را به اطلاع مدیر یا مسئول مربوطه می‌رسانند. در صورت تایید استخدام، درخواست را با شرح مفصل اقدامات انجام شده و مکاتبه فی‌مابین به واحد اداری ارسال می‌کنند. واحد اداری درخواست را در سرویس دسک خود دریافت می‌کند و بر اساس اعلام نیاز و بررسی واحد منابع انسانی، با نیروی جدید، قرارداد کاری می‌بندد، پس از آن درخواست به سرویس دسک واحد آموزش است ارجاع می‌شود. واحد آموزش درخواست را به سرویس دسک واحد اداری برای تجهیز میز و محل استقرار فرد جدید ارسال میکند پس از آن، واحد اداری، درخواست را به واحد فناوری اطلاعات برای تجهیز کاربر به سیستم و رایانه و شبکه ارجاع می‌دهد.

سناریو ۳:  کولر اتاق من خراب است!

روال ثبت درخواست خرابی کولر از سرویس دسک واحد تاسیسات:

1. ورود من به سامانه ESM
2. کلیک روی سرویس دسک واحد تاسیسات
3. ثبت درخواست/فرم گردشکار خرابی کولر
4. واحد تاسیسات درخواست ار دریافت و در صورت تعمیر آنرا می‌بندند و در غیر اینصورت چنانچه نیاز به خرید قطعه یا کولر جدید باشد درخواست را به سرویس دسک واحد تدارکات ارجاع می‌دهند. واحد تدارکات عملیات خرید را انجام و پس از خرید درخواست را به واحد تاسیسات باز می‌گرداند تا آنها کولر جدید را نصب کنند و در نهایت درخواست را ببندند.

سناریو ۴: من درخواست ارتقای شغلی دارم.

روال ثبت درخواست ارتقای شغلی از سرویس دسک واحد منابع انسانی:

1. ورود من به سامانه ESM
2. کلیک روی سرویس دسک واحد منابع انسانی
3. ثبت درخواست/فرم گردشکار ارتقای شغلی
4. واحد منابع انسانی درخواست ار دریافت و در صورت امکان با توجه به سنوات و سوابق آنرا می‌بندند و در غیر اینصورت چنانچه نیاز به انجام عملیات بررسی توسط واحد ارزیابی و.. باید درخواست را به سرویس دسک آن واحد ارجاع می‌دهند. واحد مربوطه پس از بررسی و ارزیابی دقیق درخواست آن را به واحد منابع انسانی باز می‌گرداند تا آنها ارتقا را بدهند یا ندهند. در نهایت درخواست را ببندند.

این سناریوها مواردی بیش از این تعامل بین واحدها را بطور یکپارچه ممکن می‌کند.

اگرچه هر کارمند یا مشتری نیز در صورت ورود به پورتال سامانه‌ی ESM قادر است بر اساس نیاز خود اقدام به رسیدگی به درخواست خود بکند.

نوشته مدیریت خدمات سازمانی با سرویس دسک اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

CMDB و کاربرد آن در سرویس دسک

تفاوت مدیریت موجودی، مدیریت دارایی، مدیریت پیکربندی

اغلب نرم افزارهای مدیریت خدمات انفورماتیک ITSM مبتنی بر چارچوب های بین المللی ITIL دارای قابلیت هایی جهت مدیریت دارایی ها و مدیریت اقلام پیکربندی هستند.

متاسفانه مدیران سرویس دسک سازمان ها، استفاده کنندگان و تمرین کنندگان فرایندهای ITIL معمولا در هنگام استفاده از ابزار سرویس دسک، با مفاهیمی چون مدیریت موجودی، مدیریت دارایی و مدیریت پیکربندی CMDB مواجه می شوند که درک آن تقریباً گیج کننده به نظر می رسد. باتوجه به شباهت های بسیار زیاد این ها، در نتیجه این سوال اجتناب ناپذیر به ذهن همه خطور می کند که: “تفاوت یک دارایی و یا یک مورد (قلم) پیکربندی (CI) چیست؟” مدیریت انبار، کجای این داستان است!؟

پیش از آنکه به بررسی CMDB و کاربردهای آن در ابزارهای پیاده سازی ITIL بپردازیم نیاز هست تفاوت های این دو، البته این سه نیاز را تشریح کنیم و به وضوح آنها را از هم تفکیک کنیم تا به درک درستی از کاربرد و نحوه استفاده صحیح از آن داشته باشیم. ناگفته پیداست که هدف از کلیات فرایندهای ITIL این است که می خواهیم علاوه بر پایداری خدمات فعلی، با تغییرات منطقی و دقیق، به بهبود مستمر سازمان و کسب و کار کمک کنیم و ارزش مثبت خلق کنیم! پس پایه این تصمیم گیری برای انجام تغییرات دقیق و خلق ارزش مثبت، نیازمند یک سری آبجکت (چیز) “شی” Object است، که بدون آنها قادر به ارایه خدمات مناسب نخواهیم بود. تردیدی نیست که هر یک از این آبجکت ها برای مقاصدی خاص، و کاملا متفاوت از هم، مورد استفاده قرار می گیرند. بنابراین در حوزه فناوری اطلاعات، وجود مفاهیمی چون مدیریت موجودی، مدیریت دارایی، و مدیریت پیکربندی معمولا با هم و در کنار هم می آیند تا به کمک آنها اهداف خاص را دنبال کنیم و بتوانیم نیازهای جاری و آتی را با قدرت و منطق صحیح و بیشتری پوشش دهیم. بنابراین شناخت کاربرد هر کدام از آنها سبب می شود تا شما بر ساختار کلی و استاندارد ارایه سرویس در سازمان مسلط شوید. در اینجا به بررسی این مفاهیم می پردازیم تا به سبب آن بتوانیم مقایسه ای مجزا در خصوص هر کدام داشته باشیم و بدانیم که هر کدام از آنها مناسب چه حوزه ای است و برای چه فعالیتی مناسب تر است.

مطلب مرتبط: مدیریت روابط در ITIL4

مدیریت موجودی (“انبار”)

تعریف

هر سازمانی حاوی مجموعه از قطعات و تجهیزات ریز و درشت، سخت افزاری و … است اشیای ملموس که معمولا خریداری شده و برای استفاده در آینده در انبار نگه داشته می شود اساس تعریف مدیریت موجودی همانطور که ازنامش پیداست مدیریت موجودیت هاست چه چیزی داریم؟ چه چیزی قرار است خریداری کنیم و دپو کنیم. مدیریت موجودی در درجه اول در مورد تعیین اندازه (کنترل ورود و خروج) و قرار دادن آبجکت ها (اشیا) در انبار است. کالاها در مدیریت موجودی در مکان های مختلف در یک مرکز یا در چندین مکان از یک شبکه عرضه می شود و ضروری است تا از روند منظم و برنامه ریزی موجودی در برابر اختلال تصادفی محافظت کند.

هدف

هدف مدیریت موجودی : مربوط به تعیین خطوط زمانی تامین، مدیریت انباشت تجهیزات و ابزارها، پیش بینی موجودی، ارزش گذاری موجودی، پیش بینی قیمت موجودی، موجودی فیزیکی، تامین فضا برای حفظ موجودی ها، مدیریت کیفیت، دوباره پر کردن انبار، کالای بازگشتی و کالاهای معیوب و پیش بینی تقاضاست.

به زبان ساده تر

از مدیریت موجودی برای حفظ اقلام در اختیار، اطلاع از مقدار موجود، محل قرارگیری و چگونگی دوباره پر کردن انبار استفاده می شود. در یک کلام مدیریت موجودی، عبارت ساده شده، مدیریت انبار است که مهمترین شاخص در مدیریت انبار، کنترل ورود و خروج کالا است!

مدیریت دارایی (“انبار + مالی + چرخه حیات)

تعریف

تعریف مدیریت دارایی، کمی گسترده تر از مدیریت دارایی است زیرا در اینجا بحث مالی و چرخه عمر و حیات دارایی بسیار حائز اهمیت است و به شدت برای سازمان از اولویت های بالا به حساب می آید. بنابراین به هر سیستمی که وظیفه نظارت و نگهداری چیزهایی که برای یک سازمان یا یک گروه دارای ارزش هستند را برعهده دارد، مدیریت دارایی می گویند، این ممکن است شامل هر چیز قابل لمس و یا نامرئی باشد! بحثی که اینجا مهم است ارزش مالی آن چیز است! پس هر چیز ملموسی مانند: ساختمان ها و یا هر چیز ناملموسی مانند مالکیت معنوی یک اثر را شامل می شود. مدیریت دارایی خود، مدیریت موجودی یا انبار را نیز شامل می شود با این تفاوت که بحث مالی و چرخه حیات دارایی را نیز پوشش می دهد.

هدف

هدف از مدیریت دارایی این است که که طول عمر قابل استفاده دارایی را به طور موثر مستند کند. زیرا هزینه ها تعمیر یک تجهیز، بیش از تعویض آن خواهد بود، مستهلک شدن دارایی یعنی اتمام عمر دارایی، همین موضوع سبب تحمیل هزینه های سربار و مازاد به سازمان می شود پس مدیریت دارایی یک فرآیند سیستماتیک از برنامه ریزی، پیاده سازی، استقرار، هدایت و توزیع دارایی ها در مسیری مقرون به صرفه برای کاهش هزینه ها، کاهش نرخ خرابی و…است.

به زبانی ساده تر

مدیریت دارایی بیشتر بر روی چرخه حیات و جنبه های مالی یک دارایی، تمرکز می کند. اما اغلب سیستم های مدیریت دارایی معمولا قادر به انجام یک تحلیل، تأثیر بسیار مفید نیستند زیرا این نوع مدیریت، در مورد اینکه چگونه یک دارایی، در تحویل یک سرویس (خدمت) می تواند اثرگذار باشد و یا یک دارایی بر روی نحوه ارایه یک خدمت، چگونه قرار است عمل کند و یا چه چیزی را قرار است پشتیبانی کند، اطلاعات چندانی در اختیار ندارد.

مطلب مرتبط: روابط ستون فقرات ITIL

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته CMDB و کاربرد آن در سرویس دسک اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.