دو تغییر لازم: COVID19 و ITSM چه ارتباطی به‌هم دارند!؟

هرگز فکرش را نمی‌کردیم درگیر شرایطی شویم که ارتباطات، جلسات و بسیاری از مراجعات حضوری را با بن بست و عزلت و گوشه‌نشینی تجربه کنیم. ایده‌ها، پیشگویی‌ها و بحث‌های زیادی درمورد آنچه که ” حالت عادی جدید” می‌نامند، مطرح شده و گویی قرار نیست فعلا زندگی ما به برنامه‌ی پُر هرج و مرج و پُر جنب و جوش قبل باز گردد. ویروس COVID-19، حتی بیشتر از هر رنج و جنگ جهانی دیگری آدم‌ها را از هم دور کرد، ترس و نگرانی در مورد سرایت بیماری، سبب فاصله‌گذاری اجتماعی شد و نحوه‌ی ارتباط برقرار کردن منظم و مستمر با خانواده، همکاران را از بین برد. شاید برقراری تماس ویدیویی، بجای درآغوش کشیدن عزیزان و سرتکان دادن کوتاه و دور از هم، بجای رسمیت بخشیدن به یک جلسه با دست دادن محکم! تغییری را در رفتار و شیوه‌ی زندگی‌امان رقم‌زده که قابل پیش‌بینی نبود. اما همیشه قوانینی نانوشته هست، که سبب تغییراتی می‌شوند و اغلب ما چاره‌ای جز پذیرش‌ آنها را نداریم به‌همین خاطرست که بشر توانسته همیشه از مشکلات سربلند بیرون آید چون همیشه راهی برای پذیریش آسان‌تر این چالش‌ها دارد.

چون به این یقین رسیدیم که وقتی چیزی را می‌توانیم، تغییر می‌دهیم و وقتی نمی‌توانیم، آنرا باید بپذیریم و خود را با آن تطبیق دهیم!

این یعنی در عین حال که نیستم، باید باشیم! بخصوص که درد، فقط در آغوش کشیدن نیست، در کنار غم جان، غم نان هم کم از آن نیست و نه تنها کسب و کارهای فردی بلکه تمامی تجارت یک کشور با بحران مواجهه شده و این چیزی که نیست که بیش از این باید طول بکشد زیرا تجارت هم در شرف به‌خاک سپردن خواهد شد! برای نجات ارباب‌رجوع و مشتریان باید کوشید و راهکاری اندیشید. چشم‌ها را باید شُست جور دیگر باید دید!

صدالبته با خانه‌نشینی و یا دورکاری خالی! قادر به نجات کسب و کار و ارایه‌ی خدمات موفق نخواهیم شد.

بنابراین، باید راهکاری جست، در این بین مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM ) چه کمکی خواهد کرد؟ آیا کمابیش در این موضوع اثرگذار هست؟ آیا چارچوب‌ها و به‌روش‌های ITIL می‌تواند به ما در نجات کسب و کار کمک کند یا اینکه مانع دستیابی به اعتبار ما و مشتریان می‌شود؟ چگونه این دورکاری بر روابط ما با تأمین‌کنندگان، مشتریان و سایر ذینفعان تأثیر خواهد گذاشت؟ نیازهای این ذینفعان چگونه تغییر کرده است؟ چطور می‌توانیم مزیت رقابتی خود را حفظ کنیم و آن را در حالت “عادی جدید” افزایش دهیم؟

پاسخ، بله است!

کار از خانه، عادی خواهد بود!

اولین تغییر مهم این است که کار کردن از خانه بخشی از این “حالت عادی جدید” است. با این حال، این راه‌حل برای همه امکان‌پذیر نیست. اما باید بیشتر سازمان‌ها در مورد چگونگی ارائه‌ی ارزش تجدیدنظر کنند. نه تنها باید نتایج را در نظر گرفت، بلکه باید به شیوه‌ی صحیح تجربه‌ی ارتباط با مشتری را حفظ کرد. می‌توانیم از فناوری برای حفظ رفاقت‌ها، کارهای گروهی و ایجاد یک فرهنگ سازمانی جدید بهره‌جست. مثلاه واقعیت افزوده (AR) و واقعیت مجازی (VR) را می‌توان در یک محیط تجاری به مصرف کننده (B2C) و خرده‌فروشی اعمال می شوند، می‌توانیم مکالمات را در طول روز با همکاران خود حفظ کنیم، تجربیات و دانش خود را آنها به اشتراک بگذاریم. و بجای کار کردن ۸ ساعته با خدمات ۲۴ ساعته در ۷ روز هفته یک ارزش ناب برای مشتریان خلق کنیم.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته دو تغییر لازم: COVID19 و ITSM چه ارتباطی به‌هم دارند!؟ اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

CMDB و کاربرد آن در سرویس دسک

تفاوت مدیریت موجودی، مدیریت دارایی، مدیریت پیکربندی

اغلب نرم افزارهای مدیریت خدمات انفورماتیک ITSM مبتنی بر چارچوب های بین المللی ITIL دارای قابلیت هایی جهت مدیریت دارایی ها و مدیریت اقلام پیکربندی هستند.

متاسفانه مدیران سرویس دسک سازمان ها، استفاده کنندگان و تمرین کنندگان فرایندهای ITIL معمولا در هنگام استفاده از ابزار سرویس دسک، با مفاهیمی چون مدیریت موجودی، مدیریت دارایی و مدیریت پیکربندی CMDB مواجه می شوند که درک آن تقریباً گیج کننده به نظر می رسد. باتوجه به شباهت های بسیار زیاد این ها، در نتیجه این سوال اجتناب ناپذیر به ذهن همه خطور می کند که: “تفاوت یک دارایی و یا یک مورد (قلم) پیکربندی (CI) چیست؟” مدیریت انبار، کجای این داستان است!؟

پیش از آنکه به بررسی CMDB و کاربردهای آن در ابزارهای پیاده سازی ITIL بپردازیم نیاز هست تفاوت های این دو، البته این سه نیاز را تشریح کنیم و به وضوح آنها را از هم تفکیک کنیم تا به درک درستی از کاربرد و نحوه استفاده صحیح از آن داشته باشیم. ناگفته پیداست که هدف از کلیات فرایندهای ITIL این است که می خواهیم علاوه بر پایداری خدمات فعلی، با تغییرات منطقی و دقیق، به بهبود مستمر سازمان و کسب و کار کمک کنیم و ارزش مثبت خلق کنیم! پس پایه این تصمیم گیری برای انجام تغییرات دقیق و خلق ارزش مثبت، نیازمند یک سری آبجکت (چیز) “شی” Object است، که بدون آنها قادر به ارایه خدمات مناسب نخواهیم بود. تردیدی نیست که هر یک از این آبجکت ها برای مقاصدی خاص، و کاملا متفاوت از هم، مورد استفاده قرار می گیرند. بنابراین در حوزه فناوری اطلاعات، وجود مفاهیمی چون مدیریت موجودی، مدیریت دارایی، و مدیریت پیکربندی معمولا با هم و در کنار هم می آیند تا به کمک آنها اهداف خاص را دنبال کنیم و بتوانیم نیازهای جاری و آتی را با قدرت و منطق صحیح و بیشتری پوشش دهیم. بنابراین شناخت کاربرد هر کدام از آنها سبب می شود تا شما بر ساختار کلی و استاندارد ارایه سرویس در سازمان مسلط شوید. در اینجا به بررسی این مفاهیم می پردازیم تا به سبب آن بتوانیم مقایسه ای مجزا در خصوص هر کدام داشته باشیم و بدانیم که هر کدام از آنها مناسب چه حوزه ای است و برای چه فعالیتی مناسب تر است.

مطلب مرتبط: مدیریت روابط در ITIL4

مدیریت موجودی (“انبار”)

تعریف

هر سازمانی حاوی مجموعه از قطعات و تجهیزات ریز و درشت، سخت افزاری و … است اشیای ملموس که معمولا خریداری شده و برای استفاده در آینده در انبار نگه داشته می شود اساس تعریف مدیریت موجودی همانطور که ازنامش پیداست مدیریت موجودیت هاست چه چیزی داریم؟ چه چیزی قرار است خریداری کنیم و دپو کنیم. مدیریت موجودی در درجه اول در مورد تعیین اندازه (کنترل ورود و خروج) و قرار دادن آبجکت ها (اشیا) در انبار است. کالاها در مدیریت موجودی در مکان های مختلف در یک مرکز یا در چندین مکان از یک شبکه عرضه می شود و ضروری است تا از روند منظم و برنامه ریزی موجودی در برابر اختلال تصادفی محافظت کند.

هدف

هدف مدیریت موجودی : مربوط به تعیین خطوط زمانی تامین، مدیریت انباشت تجهیزات و ابزارها، پیش بینی موجودی، ارزش گذاری موجودی، پیش بینی قیمت موجودی، موجودی فیزیکی، تامین فضا برای حفظ موجودی ها، مدیریت کیفیت، دوباره پر کردن انبار، کالای بازگشتی و کالاهای معیوب و پیش بینی تقاضاست.

به زبان ساده تر

از مدیریت موجودی برای حفظ اقلام در اختیار، اطلاع از مقدار موجود، محل قرارگیری و چگونگی دوباره پر کردن انبار استفاده می شود. در یک کلام مدیریت موجودی، عبارت ساده شده، مدیریت انبار است که مهمترین شاخص در مدیریت انبار، کنترل ورود و خروج کالا است!

مدیریت دارایی (“انبار + مالی + چرخه حیات)

تعریف

تعریف مدیریت دارایی، کمی گسترده تر از مدیریت دارایی است زیرا در اینجا بحث مالی و چرخه عمر و حیات دارایی بسیار حائز اهمیت است و به شدت برای سازمان از اولویت های بالا به حساب می آید. بنابراین به هر سیستمی که وظیفه نظارت و نگهداری چیزهایی که برای یک سازمان یا یک گروه دارای ارزش هستند را برعهده دارد، مدیریت دارایی می گویند، این ممکن است شامل هر چیز قابل لمس و یا نامرئی باشد! بحثی که اینجا مهم است ارزش مالی آن چیز است! پس هر چیز ملموسی مانند: ساختمان ها و یا هر چیز ناملموسی مانند مالکیت معنوی یک اثر را شامل می شود. مدیریت دارایی خود، مدیریت موجودی یا انبار را نیز شامل می شود با این تفاوت که بحث مالی و چرخه حیات دارایی را نیز پوشش می دهد.

هدف

هدف از مدیریت دارایی این است که که طول عمر قابل استفاده دارایی را به طور موثر مستند کند. زیرا هزینه ها تعمیر یک تجهیز، بیش از تعویض آن خواهد بود، مستهلک شدن دارایی یعنی اتمام عمر دارایی، همین موضوع سبب تحمیل هزینه های سربار و مازاد به سازمان می شود پس مدیریت دارایی یک فرآیند سیستماتیک از برنامه ریزی، پیاده سازی، استقرار، هدایت و توزیع دارایی ها در مسیری مقرون به صرفه برای کاهش هزینه ها، کاهش نرخ خرابی و…است.

به زبانی ساده تر

مدیریت دارایی بیشتر بر روی چرخه حیات و جنبه های مالی یک دارایی، تمرکز می کند. اما اغلب سیستم های مدیریت دارایی معمولا قادر به انجام یک تحلیل، تأثیر بسیار مفید نیستند زیرا این نوع مدیریت، در مورد اینکه چگونه یک دارایی، در تحویل یک سرویس (خدمت) می تواند اثرگذار باشد و یا یک دارایی بر روی نحوه ارایه یک خدمت، چگونه قرار است عمل کند و یا چه چیزی را قرار است پشتیبانی کند، اطلاعات چندانی در اختیار ندارد.

مطلب مرتبط: روابط ستون فقرات ITIL

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته CMDB و کاربرد آن در سرویس دسک اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.