قانون پارکینسون بر زمان ارایه‌ی خدمات

در سیستم‌های مدیریت خدمات سازمانی، زمان و سرعت حرف اول را می‌زند. اما وجود تعدد نفرات، تعدد وظایف، وجود بخش‌های مختلف در دپارتمان‌ها، سلسله مراتب‌های سازمانی، سطوح مختلف تایید و عدم تنظیم بازه‌های زمانی معقول و مورد انتظار باعث کُندی بیش از حدی در ارایه خدمت به مصرف کننده خواهد شد و این یک آسیب جدی است. یکی از راه‌های رفع این مشکل، تنظیم زمان‌بندی در ارایه خدمات است، که از آن تحت عنوان SLA یاد می‌شود. سطح ارایه خدمات[۱] (SLA) یک توافقنامه‌ی زمانی برای ارایه‌ی خدمت به مشتری(کاربرنهایی) است. یک تایمر، یا کونورمتری که از لحظه‌ی دریافت درخواست تا لحظه‌ی اختتام آن در حال تیک‌تاک است. اما علیرغم تنظیم SLA، چه اینکه SLA را با توافق فی‌مابین با نمایندگان مشتریان و یا دپارتمان‌ها تدوین کنید و چه بر اساس تجربیات خود آنها را تنظیم نمایید، همواره یک کُندی و بروکراسی شدیدی در انجام کارها در سازمان‌ها مشهود است که قابل چشم‌پوشی نیست و این کُندی و لختی یک دلیل قانونی دارد که به آن قانون پارکینسون گفته می‌شود و باید مراقب باشید تا مجری قانون پارکینسون مبدل نشوید!

موضوع زمان، یکی از کلیدی‌ترین ابعاد مدیریت انجام کار است و اگر از پس آن برنیایید ذهن شما دچار پارکینسون می‌شود، که به قانون پارکینسون[۲] مشهور است و یک قانون اثبات‌شده جهانی است! این قانون از نام تاریخدان انگلیسی سیریل نورث‌کوت پارکینسون[۳] گرفته‌شده که سال ۱۹۵۵ در مقاله‌ای طنزآمیز در اکونومیست از آن اسم برد. از منظر این قانون “هر کاری به اندازه‌ی زمانی که برای آن تعیین‌شده، طول خواهد کشید!” و این مدت، چندان ارتباط با وزن، نوع، میزان و ماهیت کار و توانایی فرد در انجام آن ندارد. قانون پارکینسون مفهومی رایج در مدیریت است و آن‌قدر قابل تعمیم و توسعه است که در تمامی حوزه‌ها قابل تعریف است.

این یعنی ظرفیت تعیین‌شده برای هر چیزی آنقدر خواهد بود که از آن چیز تکمیل شود! مثلا:

• زمان تعیین‌شده برای یک پروژه‌ی یک‌ساله، دقیقا یک‌سال طول خواهد کشید تا به اتمام برسد.
• داده‌های شما برای پُرکردن فضای موجود یک هارد دیسک کافی خواهد بود.
• تقاضا برای یک منبع، تمایل دارد تا متناسب با عرضه منبع باشد.
• این تعمیم شبیه به چیزی است که برخی اقتصاددانان آن را قانون تقاضا می‌دانند یعنی هرچه قیمت خدمات یا کالا پایین‌تر باشد، مقدار تقاضا بیشتر می‌شود. به این، خواسته‌ی القایی نیز گفته می‌شود. این یعنی شما ظرفیت فروش خدمت یا کالا را با کاهش قیمت، افزایش داده‌اید و همین سبب افزایش تقاضا و فروش می‌شود.

این یعنی مقدار زمانی که شخص برای انجام یک کار باید انجام دهد، همان مقدار زمان لازم برای انجام آن کار است.

تمرین:

زمان SLA و یا OLA[4]-ها را در بهترین و سریعترین زمان ممکن (با توجه به رعایت SLA-های هندوانه‌ای) تنظیم کنید.

لیستی از ۱۰ کار(درخواست‌های) ماه گذشته بدست بیاورید و زمانبندی آنها را تغییر (کاهش) دهید و نتیجه را ارزیابی کنید.

افراد تخصیص داده‌شده به پروژه را بازنگری کنید برخی را آزادسازی کنید و به موارد دیگر تخصیص دهید.

برای پروژه‌هایی که تعریف می‌کنید منابع معقول و به‌اندازه تخصیص دهید، ابتدا کمترین را در نظر بگیرید و اگر نیاز شد منابع را افزایش دهید.

در فرایندهای ارایه‌ی خدمت و تمرینان ITIL بازنگری کنید، گره‌ها، تاییدات و بروکراسی اداری غیرضروری را حذف کنید.

فرایند انجام کار را خودکارسازی و یا ساده‌سازی کنید. هر تقاطع، چراغ قرمز و یا پیچ غیر ضروری که به جاده‌ی ارایه خدمت اضافه می‌کنید از سرعت خودرو می‌کاهید!

برای هر هدف، کار و یا پروژه‌ای یک زمان خاتمه مشخص و قابل تحصیل تعریف کنید.

با مدیریت بهینه‌ی زمان از لَخت شدن افراد و کاهش سرعت و کارایی آنها جلوگیری کنید.

هادی احمدی

[۱] Service Level  Agreement

[۲] Parkinson’s law

[۳] C. Northcote Parkinson

[۴] Operation Level Agreement

نوشته قانون پارکینسون بر زمان ارایه خدمات اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.