مدیر باشیم یا مترسک!؟

بررسی چالش‌های مدیریت غلط منابع انسانی در سازمان و اهمیت آن در ITIL

چارچوب ITIL4 توجه ویژه‌ای به اهمیت افراد در طول زنجیر ارزش خدمات دارد. اما چرا بسیاری از مدیران فراموش کرده‌اند انسان هستند؟ شاید پرسش مضحکی به نظر برسد اما به واقع تفاوت عمده‌ای هست بین مترسکی که مدیر شده با کسی که انسان مدیر است تفاوت این دو را شاید با این عبارت تکمیل کنیم بهتر باشد:

” شما باید مدیری باشید که انسانی رفتار می‌کند نه کسی که فقط مدیر شده!” اما در اکثر مواقع مدیر، یک مترسک است فقط برای ترساندن!
جایگاه ویژه پُست و مقام مدیریت بر کسی پوشیده نیست، افزایش قدرت، ارتقای مالی، ارتقای مقام، احترام بیشتر، نفوذ بیشتر! و در پایان نتیجه سالهای همراهی و تلاش و خاک خوردن باید هم “رسیدن به جایگاه مدیریت” را برای افراد متجلی کند. این سِمت خیلی‌ها را به اوج رسانده و خیلی‌ها را به قهقرا… باعث شده عده‌ای بصورت ناشایستی، بزرگ به نظر برسند و بزرگان زیادی بی‌دلیل کوچک شمرده شوند.. آنگونه که الان در دنیا و بخصوص در ایران، معنی این جایگاه یعنی گوش به زنگ بودن مدیریت ارشد و قلع و قمع کردن مخالفین، بهره‌کشی بی‌چون و چرا از تمام توانمندی‌های نیروها و در عین حال توسری خور کردن آنان….
مهمترین مشکل مدیریت، نام آن نیست. این جایگاه درست شده تا هدایت منابع درجهت تامین اولویت‌ها و اهداف سازمان اقدام کند اما گاها حتی از ناحیه مدیریت ارشد هم این موضوع به طرز عجیبی برعکس تفسیر میشود و این جایگاه تبدیل میشود به محلی برای سرکوب، رانت، حکومتداری، و دستورات آمرانه. امروز بین واژه رهبری و مدیریت تفاوت‌هایی بر همین اساس تمیز داده شده…
مقام مدیریت بخصوص در کشورهای جهان‌سوم چه بلایی سر آدم‌ها می‌آورد!؟ جدای از اینکه منافع سازمانی همیشه در اولویت هست چرا درک منابع انسانی هنوز به بلوغ  نرسیده و این سرمایه‌های ارزشمند، تبدیل به چوب‌ بی ارزشی میشوند که هر روز برای مصرف کوره روزمرگی و توسری خوردگی سوزانده میشوند؟…
هدف غایی مدیریت، حفظ منابع، اولویت‌ها و ارزش های سازمان است! اما چرا مدیران بزرگترین سرمایه سازمان یعنی منابع انسانی را نادیده می گیرد؟
 آیا ارزشی برای این سرمایه ها می توان متصور شد!؟ خیلی از مدیران آموزش های مدیریتی، سرپرستی را سالها گذارنده اند مدارک متعدد و عریض و طویلی دارند از MBA ها و مشاوره های عالی و…. دوره های بی سرو سامان مدیریت این و مدیریت آن، حتی بسیاری هم در مدیریت فناوری اطلاعات هم بی شک ITIL را هم آشنایی دارند…
ITIl4  که امسال منتشر شد تمام خدمات سازمان را به این نتیجه منتهی کرد و آن نتیجه” ارزش” است… این یعنی هر کاری، هر خدمتی و هر فرایندی بهتر است منجر به اثربخشی و تولید نتیجه ای بنام ارزش شود، در غیر اینصورت سود و منفعتی برای سازمان ندارد.
حال پرسش این است: چرا مدیریت منابع انسانی در فناوری اطلاعات و ارتباطات اهمیت دارد!؟ اما آیا منابع انسانی ومدیریتش یک ارزش است؟
مدیریت منابع انسانی [۱]عبارت است از فرایند کار کردن با افراد، به‌طوری‌که این افراد و سازمان‌شان به توانمندی کاملی دست یابند، حتی زمانی که تغییر، نیاز به کسب مهارت‌های جدید، تقبل مسئولیت‌های جدید و شکل جدیدی از روابط ضروری باشد. در واقع مدیریت منابع انسانی استفاده از نیروی انسانی در جهت اهداف سازمان است و شامل فعالیت‌هایی نظیر کارمندیابی و جذب، آموزش، حقوق و دستمزد و روابط سازمانی می‌شود. این نوع از مدیریت، تابعی در سازمان است که عملکرد کارکنان را در خدمت‌رسانی به اهداف استراتژیک کارفرما، به حد اعلا می ساند. اما آیا به واقع تعریف استاندارد مدیریت این منابع به آن صورت ارایه می شود!؟
قطعا پاسخ بیش از ۹۰% خیر است..

مدیری موفق است که افراد هوشمند در اختیار داشته باشد افراد هوشمند، بظاهر گرانقمیت به نظر می رسند اما اگر هزینه تغییر نیروها، جذب نیروهای ناشی و کم تجربه، هزینه های سربار خرابی ها، هزینه تمام شده ارایه خدمات تکراری بدون ارزش، هزینه نارضایتی مشتری/کاربر نهایی و هزینه یادگیری و آموزش و سهل انگاری ها را حساب کنید می بینید جذب و یا حفظ گرانقمیت ترین منابع انسانی هوشمند، هیچ هزینه ای ندارد. زیرا سرمایه های انسانی مجرب و خلاق و کوشا و پرانگیزه، مشتاق اند برای خلق ارزش.. بنابراین صرفا ابزار نیست که موفقیت سازمان را رقم می زند  بلکه مجریان و استفاده کنندگان از آن هستند که به ابزارها ماهیت مفید بودن را می دهند… و این سرمایه های انسانی هستند که سرمایه های نرم افزاری و سخت افزاری را حفظ و یا ارتقا میدهند و به آنها معنا می دهند…

بخاطر همین است که تمرین یا فرایند مدیریت مشکل و مدیریت تغییر در ITIL یک روال کاملا انسانی است زیرا تحلیل درست بر اساس ذهنیت انسان و افراد هوشمند و تحلیلگر امکان پذیر خواهد بود.

مشکلات، صرفا از طریق منبع انسانی قابل طرح، رسیدگی و حل هستند!

پس نیرویی که خالق ارزش نباشد هرگز نمی تواند چرخ دنده هایی ارایه خدمت را به گردش در بیاورد و مدیری که تشخیص ندهد که چه نیروی خالق ارزش است و چه نیروی نه؟ هرگز نمی تواند زنجیره ارزش خدمت[۲] را به هم ببافد.

و بی تردید می دانید که یکی از مهمترین دلایل شکست هر پروژه ای بخصوص پیاده سازی ITIL در سازمان ها، عدم حمایت و نبود مدیریت صحیح سرمایه های انسانی است در استفاده از ابزار است… نقش هایی نظیر: سپور مدیر سرویس دسک، تاییدکنندگان خدمات، مدیر مشکل، مدیر تغییر، مدیر پروژه، مدیر خط، مشاورین تغییر،  مالک تغییر، مجری تغییر، بررسی کننده، هماهنگ کننده، مدیر پیکربندی، و… بی شک سمت های جدیدی است که باید به افراد مختلف واگذار شود پس این چارچوب خالق سِمت ها نقشهای جدیدی در کنار وظایف جاری پرسنل هست که اگر انگیزه های مناسب و حمایت های بجا اعمال نشود پیاده سازی این چارچوب و اعطای این نقش های جدید، هرگز به معنای واقعی میسر نخواهد شد.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته مدیر باشیم یا مترسک!؟ اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

شاخص های سنجش عملکرد کارشناسان فناوری اطلاعات

مدیریت کنید بی آنکه اجحافی کرده باشید!

قبلا بارها در مقالات قبلی در خصوص اهمیت اندازه گیری و سنجش عملکرد افراد بر اساس KPI یا ( شاخص های کلیدی عملکرد) نکات بسیاری را ذکر کرده ام اهمیت این موضوع به این دلیل است که افزایش سطح رضایتمندی شغلی و توجه به پرسنل، سبب موفقیت پیاده سازی اکثر پروژه های فناوری اطلاعات می شود و علاوه بر آن می تواند باعث افزایش سطح کیفیت کار و جّو محیط کاری نیز شود بنابراین در صورت عدم داشتن معیارهای مشخص و سیستمی یکپارچه، عملکرد یک فرد را از طریق معیارها و نظرات شخصی می سنجید همین موضوع باعث اجحاف بسیار خواهد شد و آسیب های بسیار جدی را به افراد خواهد زد. اساسا یکی از اهداف بسیار مهم در پیاده سازی ابزار ITIL  سنجش عملکرد کارشناسان فناوری اطلاعات است زیرا با مدیریت صحیح و داشتن شاخص های ارزیابی فراگیر (ویژه همه)، می توان بر بسیاری از رفتارها و اصطکاک های بین کارشناسان و بین آنها با مدیر خود، فائق آمد. و همانطور که قبلاً هم گفته ام یکی از اهداف اندازه گیری در سرویس دسک، سنجش کارشناسان فناوری اطلاعات است چراکه بدون اندازه گیری، شما قادر به مدیریت آنها نخواهبد شد!

سنجش صحیح عملکرد کارشناسان اهمیت دارد زیرا:

• رعایت این موضوع بسیار حیاتی است تا از فرار مغزها از سازمان جلوگیری کنید
• مهم است تا با ایجاد امنیت شغلی، ترس از اشتراک گذاری اطلاعات را از بین ببرید
• مهم است تا از ترک کار کاشناسان پشتیبانی جلوگیری کنید
• مهم است تا علاوه بر رضایت مندی مشتری، جلوی تماس های تلفنی کاربران را علیرغم وجود ابزار سرویس دسک بگیرید!
• مهم است تا بتوانید ارزش مثبت ایجاد کرده و ارزش سرویس دسک را مطلوب تر بسنجید
• تا در نهایت از محکوم شدن واحد انفورماتیک به هر گناهی ممانعت کنید

فراموش نکنید برخوردهای شخصی و معیارهای سلیقه ای مهمترین ضربه را به پیکره تیم فناوری اطلاعات می زند.

و نتیجه این معیارهای سلیقه ای می شود:

1. کاهش روحیه کار تیمی فرد
2. کاهش مسئولیت پذیری افراد
3. تقسیم نامناسب کار
4. تقسیم نامتوازن پاداش و…
5. از بین رفتن خلاقیت
6. افت کیفیت انجام کار
7. افت سرعت عمل فرد
8. حاشیه سازی و بروز اصطکاک های بی مورد
9. و در نهایت باعث از بین رفتن عملکرد کلی کارشناس می شود و  او را تبدیل به یک آدم مُرده می کند که فقط در سازمان حضور فیزیکی دارد! بنابراین مهمترین وظیفه مدیر فناوری اطلاعات و ارتباطات این است که با نگاهی واقع بینانه و بدور از معیارهای شخصی بر اساس ابزار سرویس دسک به مدیریت این منابع انسانی ارزشمند بپردازد تا هم شفافیت بیشتری وجود داشته باشد و هم بتواند ضمن حفظ قدرت خود، جایگاه کارشناسان را نیز تحکیم بخشد.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته شاخص های سنجش عملکرد کارشناسان فناوری اطلاعات اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.