چرا ITIL اسناد از پیش تولید شده‌ای را ارایه نمی‌دهد؟

بسیاری از مدیران می‌خواهند ITIL و آنچه در سازمان‌های مشابه پیاده‌سازی شده را در سازمان آنان نیز کپی/پیست کنند! انتظار آنان از ITIL این است که بجای صرف وقت بابت مستندسازی و طراحی سرویس و فرایندها، مستقیم از نسخه‌ی یک سازمان دیگر استفاده کنند تا ره چندساله را یک شبه طی کنند. دقیقاً به مانند بیماری که بجای مراجعه به پزشک از نسخه‌ی یک بیمار دیگر استفاده می‌کند به امید بهبودی!

اما علاوه بر خطرات و پیامدهایی چنین رویکردی، اثربخشی آن می‌توانید نتیجه‌ی عکس داشته باشد.

دلایل زیادی هست که از آنچه در در سازمان مشابهی پیاده‌سازی شده ممکن است به درد سازمان شما نخورد. ظرفیت فناوری اطلاعات، وضعیت نیروها، دانش آنان و کاربران، تنوع نرم‌افزارها، تنوع فرایندهای هر سازمان، بودجه، زمان و بسیاری از موارد دیگر امکان استفاده از نسخه‌ی پیچیده شده در سازمان دیگری را برای سازمان شما ناممکن یا کم اثر می‌کند

ITIL  به‌عنوان یک چارچوب مدیریت خدمات، به‌طور عمده روی ارائه بهترین تمرینات و راهنماهای کلی برای پیاده‌سازی و مدیریت خدمات فناوری اطلاعات  متمرکز شده. این چارچوب به دلیل این که در سطح جهانی و برای سازمان‌های مختلف طراحی شده، به جای ارائه مستندات خاص و از پیش تعریف‌شده برای هر فرآیند، بر روی اصول و رویه‌های عمومی تمرکز می‌کند.

دلایل اصلی که ITIL اسناد خاص را برای همه منتشر نکرده است به شرح زیر است:

1. تنوع سازمانی و نیازها

• تفاوت در سازمان‌ها: سازمان‌ها از نظر اندازه، صنعت، و نیازهای خاص به‌طور قابل توجهی متفاوت هستند. ITIL تلاش می‌کند تا اصول کلی را ارائه دهد که بتواند به‌طور گسترده در انواع مختلف سازمان‌ها کاربرد داشته باشد.
• راه‌حل‌های سفارشی: سازمان‌ها باید فرآیندها و مستندات خود را بر اساس نیازهای خاص و شرایط محیطی خود سفارشی کنند.

2. انعطاف‌پذیری و قابلیت تطبیق

• تطبیق با محیط‌های مختلف: ITIL به‌عنوان یک چارچوب کلی طراحی شده تا سازمان‌ها بتوانند آن را با توجه به شرایط و نیازهای خاص خود پیاده‌سازی کنند.
• انعطاف‌پذیری: با عدم ارائه مستندات از پیش تعیین‌شده، ITIL به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که فرآیندها و مستندات را به‌طور خاص برای محیط و فرهنگ سازمانی خود طراحی کنند.

3. حفظ قابلیت تعمیم

• قابلیت تعمیم: ITIL اصول و بهترین شیوه‌ها را به‌طور کلی توضیح می‌دهد تا به سازمان‌های مختلف امکان دهد آن‌ها را با توجه به شرایط خاص خود تطبیق دهند.
• الگوهای عمومی: ارائه مستندات خاص ممکن است به انعطاف‌پذیری و قابلیت تعمیم چارچوب آسیب برساند.

4. تأمین نیازهای مختلف

• راه‌حل‌های ویژه: بسیاری از سازمان‌ها نیاز به مستندات خاص خود دارند که می‌تواند توسط مشاوران یا متخصصان داخلی بر اساس اصول ITIL طراحی شود.
• توسعه مستندات داخلی: سازمان‌ها می‌توانند مستندات خود را با توجه به فرآیندهای داخلی، نیازهای خاص، و الزامات قانونی و صنعتی طراحی کنند.

5. پشتیبانی و مشاوره

• مشاوره و پشتیبانی: ITIL به‌جای ارائه مستندات خاص، به مشاوران و سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که با استفاده از بهترین شیوه‌های ارائه‌شده، مستندات و فرآیندهای خود را توسعه دهند.
• آموزش و منابع: ITIL منابع آموزشی و مشاوره‌ای را فراهم می‌کند که به سازمان‌ها در پیاده‌سازی و مستندسازی فرآیندها کمک می‌کند.

ITIL به‌عنوان یک چارچوب مدیریتی، بر اصول و بهترین شیوه‌های کلی تمرکز دارد تا به سازمان‌های مختلف این امکان را بدهد که فرآیندها و مستندات خود را بر اساس نیازها و شرایط خاص خود طراحی کنند. این رویکرد به سازمان‌ها انعطاف‌پذیری بیشتری می‌دهد و اجازه می‌دهد که مستندات و فرآیندها به‌طور مؤثرتر با محیط و نیازهای خاص هر سازمان سازگار شوند.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته چرا ITIL اسناد از پیش تولید شده‌ای را ارایه نمی‌دهد؟ اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

چه زمانی باید از مدیریت خدمات استفاده کنیم!؟

پرسشی که همیشه در هر تصمیمی ذهنمان را درگیر خود می‌کند این است که” آیا وقتش رسیده!؟” زمانی که مجردید و تازه از دانشگاه خارج‌شده‌اید، یک تخت برای تمام زندگی‌تان کافی است. اما وقتی متأهل شوید و با یکی دو فرزند، دیگر یک تخت جوابگو نیست. اگر کسب‌وکاری را با یک میز شروع کردید سپس به یک آپارتمان کوچک می‌روید یعنی زندگی شما در حال وسیع شدن است. یعنی می‌خواهید از همه‌چیز پیشی بگیرید. زندگی همین است. تو تغییر می‌کنی؛ فکرت، پوشش‌ات، حرف‌هایت، اهدافت و داشته‌هایت؛ همه این‌ها پیوسته بنا به نیازت تغییر می‌کنند تا شکل جدید و نسخه‌ی دیگری از تو و زندگی‌ات را ارائه کنند. در مدیریت فناوری اطلاعات هم همین داستان هست. در تمام طول زندگی، چیزی که خیلی مهم است این است که چه زمانی و چگونه باید شرایط فعلی را ترک کنیم؟ چطور این وضع را تغییر دهیم. هرچند هر تغییری مدتی شرایط عادی شما را به هم می‌ریزد و آشفته‌بازاری خواهید داشت. اما تغییرات برای رسیدن به شرایط نرمال همیشه لازم‌اند. گاهی خیلی زود تصمیم می‌گیرید و گاهی شبیه دیگران سخت‌تر از خود تغییر می‌شوید. زیرا درک درست زمان تغییر و این‌که “آیا وقتش شده!” مهم‌ترین نگرانی ماست. ریسک تغییر در زندگی، چیزهای حیاتی را ممکن است در بربگیرد، بنابراین تا زمان دقیقش فرانرسد هرکسی این ریسک را به جان نخواهد خرید. اما در مدیریت خدمات، خوشبختانه همه‌چیز کمی مرتب‌تر است. این یعنی تصمیم‌گیری چندان سخت نیست و آن‌قدر حیاتی نیست که هست و نیست شما را زیرورو کند. چقدر به نشانه‌ها اعتقاد دارید!؟ نشانه‌ها هستند تا برای انجام دادن یا ندادن کاری اقدام کنیم. با این ۸ نشانه می‌توانید بفهمید آیا زمان تغییر فرارسیده یا نه؟

۱- وقتی تعمیر و نگهداری زیادی موردنیاز است.

تجهیزات قدیمی که حتی یافتن قطعاتش در بازار کار حضرت فیل است، جزو دغدغه‌های مهم مدیریت خدمات فناوری است. نگهداری از فناوری‌های قدیمی می‌توانند هزینه زیادی روی دست سازمان بگذارند. ضمن آن‌که ارتقا و به‌روزرسانی آن‌ها نیز می‌تواند سنگین، زمان‌بر، هزینه‌بر و بسیار پُردردسر باشد. علاوه بر آن، زیرساخت قدیمی، سرویس‌های نو و فناوری‌های جدید نرم‌افزاری را نیز با چالش روبرو می‌کند و بدتر آن‌که به سبب عدم امکان ارتقا، نرخ نابودی اطلاعات و صدالبته کاهش امنیت نیز مطرح خواهد شد. رسیدگی به انبوهی از خرابی‌های مکرر این تجهیزات یک نشانه است اگر هرروز درگیر خرابی تجهیزات هستید بدانید وقتش شده تا حرکت کنید.

 ۲- وقتی پرسش و پاسخ‌ها در حال تکرارند.

روبرو شدن با پرسش‌ها و درخواست‌های تکراری کاری است که هرروز می‌کنیم. “من رمز خود را فراموش کرده‌ام.” “Wi-Fi کار نمی‌کند.” “شبکه‌ام قطع است!”، من نمی‌توانم ایمیل ارسال کنم.” “کارتریج پرینترم به پایان رسیده” باید بدانید که هرچند وقت یک‌بار کارشناسان فناوری چنین پرسش‌های تکراری را دریافت می‌کنند؟ که بجای تمرکز بر کارهای ارزش‌افزوده و صرف وقت خود بر افزایش کیفیت خدمات و ارتقاء کسب‌وکار بر این کارهای تکراری متمرکزشده‌اند؟ اگر این را می‌دانید پس اتلاف وقت را متوقف کنید. یک پورتال سلف‌سرویس اجرا کنید و کاربران را به آن هدایت کنید. در مورد رفع مشکلات خود به آن‌ها آموزش دهید. اطلاعات حمایتی و سؤالات متداول خود را به‌صورت آنلاین (در پرتال) آورده و کاربران را به آن‌ها نشان دهید. با این کار به این نقطه خواهید رسید که دیگر مجبور نخواهید شد از این جمله‌ی مسخره که ” رایانه‌ات را یک‌بار ریستارت کن!” استفاده کنید.

۳ – وقتی آتش‌نشان هست اما آتش‌سوزی واقعی وجود ندارد!

شما یک آتش‌نشانید، حتی بااینکه کلاه ایمنی و کت ضد حریق نپوشید. اگر راه‌حل مدیریت خدمات شما فاقد ویژگی‌های خودکارسازی است، فشار زیادی را در گروه ایجاد می‌کند که ناشی از حجم کار است. پاسخ میز خدمت به کاره‌ای خسته‌کننده دستی که در آن اعضای گروه مرتب درگیر روزمرگی می‌شوند، می‌تواند منجر به فرسودگی اعضای گروه و غرق شدن در عدم نوآوری شود. بعلاوه، بقیه اعضای سازمان به‌زودی می‌توانند قربانی این خستگی و فرسودگی شوند. بنابراین اگر هنوز روال کارها به‌صورت دستی و تکراری انجام می‌شود باید به این فکر کنید که وقتش رسیده تا این روال را خودکارسازی کنید. دقت کنید که هر کاری که دو بار انجام می‌شود باید فرایند اتوماسیونی داشته باشد.

۴ – وقتی راه‌حل مدیریت خدمات فعلی با نیاز سازمان شما سازگار نیست.

آنچه یک‌بار خریداری کرده‌اید ممکن است دیگر با نیاز شما مطابقت نداشته باشد (همان‌طور که در بالا بحث کردیم). وقتی برای اولین بار راه‌حل مدیریت خدمات فعلی خود را خریداری کردید، آنچه برای سازمان مناسب بود ممکن است در حال حاضر راه‌حل مناسبی برای شما نباشد. فناوری روزبه‌روز در حال تغییر و ارتقای سطح کیفی است بنابراین راهکار مدیریت خدمات شما باید به نقطه‌ی مطلوب و همگام با نیاز فعلی سازمان برسد. در غیراینصورت شما از قافله عقب خواهید ماند. اگر امروز دارید از ایمیل یا نرم‌افزارهای خودکارسازی اداری و یا تیکتینگ استفاده می‌کنید این دیگر جوابگوی نیاز رو به رشد سازمان شما نیست. درحالی‌که نوآوری و تغییر ممکن است منجر به نتایج عالی یا فرصت‌هایی برای سازمان شما شود، راه‌حل مدیریت خدمات قدیمی شما احتمالاً مملو از اطلاعات و داده‌هایی باشد که دیگر از آن‌ها استفاده نمی‌کنید یا به آن‌ها نیاز ندارید. به همین ترتیب، به‌احتمال‌زیاد با سایر فناوری‌ها یا نرم‌افزارهای دیگر به‌خوبی ادغام نشود، بدون این‌که از توانایی آن برای برآوردن نیاز شما به قابلیت‌های گزارش دهی پیشرفته چیزی بگوئیم. راه‌حل‌ها کارایی ایجاد نمی‌کنند. آن‌ها پیچیدگی ایجاد می‌کنند اگر دائماً به‌جای یافتن راه‌حل‌های بلندمدت مقیاس‌پذیر، از تعمیرات کمکی استفاده می‌کنید یا قطعات جدید را به فنّاوری قدیمی خود متصل می‌کنید، ممکن است زمان آن فرارسیده باشد که راه‌حلی جدید را امتحان کنید.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته چه زمانی باید از مدیریت خدمات استفاده کنیم!؟ اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

گزینه‌های پیش و روی کاربران، برای حل مشکلاتشان کدامند!؟

تعدد خرابی‌ها و درخواستهای رفع مشکل کاربران و مشتریان بخش سنگینی از هزینه‌ی خدمات پشتیبانی را به خود اختصاص می‌دهد. اما کاربران همیشه منتظر نمی‌مانند تا شما مشکلاتشان را حل کنید.
براساس نظرسنجی‌های شرکت گارتنر، کاربران در هنگام ثبت درخواست انتخاب‌هایی دارند که می‌تواند سریعتر آنان را به پاسخ برساند. طبق نظرسنجی گارتنر، از کاربران پرسیده شده برای رفع مشکلات خود در حوزه‌ی فناوری اطلاعات، انتخاب شما، کدام گزینه است:

۲۹٪ گفته‌اند: که ناچارند از همکار خود بپرسند!

۲۸٪ گفته‌اند: پاسخ مشکل‌اشان را در اینترنت جستجو می‌کنند.

۲۵٪ گفته‌اند: از تلفن برای ارتباط با پشتیبانی فناوری اطلاعات استفاده می‌کنند.

و تنها ۷٪ پاسخ داده‌اند که از طریق ایمیل و یا از طریق سرویس دسک (میز خدمات فناوری اطلاعات) پیگیر مشکلاتشان می‌شوند.

این خبر بدی است!

زیرا نشان می‌دهد فناوری اطلاعات علیرغم پیاده‌سازی سرویس دسک قادر نبوده جلوی ترافیک درخواست‌های سطح پایین که توسط خود کاربران قابل حل است را بگیرد.

اهم جنس حوادثی که توسط کاربران ثبت می‌شود با یک راهنمایی ساده قابل حل است. آنچنان که از تعریف Incident یا رخداد برمی‌آید یک رخداد یعنی وقفه در عملیات جاری سرویس. در بسیاری از درخواست‌های رخداد، وقفه‌ای در عملیات جاری سرویس رخ نداده بلکه کاربر به دلیل بی‌اطلاعی از چیزی، اقدام به پیگیری مشکل خود می‌کند.

به این نوع درخواست‌های سطح پایین که تاثیر چندانی در کسب و کار سازمان ندارد، درخواست راهنمایی یا بهتر بگویم درخواست سطح پایین گفته می‌شود.

جدای از اینکه فرم اعلام یک خرابی که توسط کاربر ثبت شده ناشی از یک حادثه در سرویس است یا ناآگاهی او، مدیریت راهکارها یا پایگاه دانش بعنوان یک ابزار کلیدی در اینجا حضور دارد تا جلوی بسیاری از این درخواست‌ها را بگیرد البته نه بصورت دستوری و الزامی. بلکه بصورت پیشنهادی.

متاسفانه فرایند مدیریت راهکار در ابزار میزخدمت مبتنی بر ITIL توسط فناوری اطلاعات یا نادیده گرفته می‌شود یا راهکارهایی که تولید شده، هدفمند، گویا، ساده و قابل درک نیست.

برای آنکه یک پایگاه دانش قدرتمند و محبوب مورد انتظار کاربران داشته باشیم باید به این نکات توجه کنیم:

• از مفاهیم قابل درک و فهم استفاده کنیم.
• تا جایی که ممکن است راهکار پیشنهادی را ساده‌سازی کنید.
• به ازای هر خرابی، در هنگام طراحی سرویس، راهکار متناظر را تولید نمایید.
• از ویدئو، موشن گرافیک و متن غنی Rich Text استفاده نمایید.
• راهکارها را دسته‌بندی کنید.
• کارشناسان فناوری را مجبور کنید تا فیلد نوع درخواست را که حاوی دو مقدار (رخداد و راهنمایی) هست را هنگام بستن درخواست کاربران تکمیل کنند. با این کار در بازه‌ی کوتاه‌مدتی گزارش میگیرد و از میزان حجم درخواست‌هایی که منشا راهنمایی داشتند اطمینان حاصل خواهید کرد.
• نیازی نیست که تمام راهکارها توسط تمام کاربران مشاهده شود زیرا در این حالت سبب سردرگمی و انزجار آنان می‌شود. پس با گروه‌بندی کاربران می‌توانید راهکارهایی را در اختیار آنان قرار دهید که قطعاً به آنها نیاز خواهند داشت.
• یک تیم عملیاتی برای تولید راهکارهای حرفه‌ای و ساده بر پایه تجربه‌ی کاربری تشکیل دهید.
• از کلمات کلیدی استفاده نمایید تا راهکار مرتبط با خرابی سرویس را به کاربر پیشنهاد دهد.
• با استفاده از میزان بازدید راهکارها توسط کاربران از محبوبیت و گیرایی آنها مطلع شود و برای راهکارهای کمتر دیده شده، را بازنویسی و یا علل عدم توجه کاربران به آن را جویا شوید.
• در بازه‌های زمانی به نظرسنجی و یا گزارشات حجم درخواست‌های خرابی ورودی اندازه بگیرد که میزان کارآیی راهکار چقدر بوده و چقدر توانسته جلوی ثبت درخواست‌های سطح پایین را بگیرد.
• بجای انکه شب و روز کاربران در پی چگونگی حل مشکل سپری شود و بجای آنکه کارشناسان فناوری اطلاعات وقت خود را هر روز زیر بار انبوه درخواست‌های تکراری که هیچ ارزشی را خلق نمی‌کند تلف کنند بهترست یک فرد را بعنوان مدیر راهکار استخدام یا منصوب کنید تا بر اساس خلاقیت‌های آموزشی بتواند بستری بسازد تا جلوی این حجم از درخواست‌ها را با ارایه‌ی راهکارهای منسجم و زیبا بگیرد.
• فراموش نکنید هزینه‌ی حل یک درخواست توسط خود کاربر ۱ دلار است و هزینه ثبت یک درخواست، ارجاع آن به انفورماتیک و رسیدگی و پیگیری ۹۹۵ دلار!

اگر نکات کلیدی فوق را بخوبی اجرا کنید و در صورتی‌که با استفاده از پایگاه دانش و پورتال سلف سرویس، راهکارها و راه‌حل‌های مرتبط را در اختیار کاربران قرار بگیرد اکثر درخواست خرابی‌های مطرح شده توسط خود کاربران قابل حل خواهد بود.

دقت کنید حجم بسیار کمی از درخواست‌هاست که ناشی از وقفه در کار یک سرویس است!

خُب فرض کنیم تمام نکات فوق را به نحو احسن انجام دادید در این صورت می‌توان چنین چیزی انتظار داشت:

۲۹٪ بجای آنکه ناچارند از همکار خود بپرسند، از راهکارهای موجود استفاده می‌کنند.

۲۸٪ بجای آنکه پاسخ مشکل‌اشان را در اینترنت جستجو می‌کنند، به سادگی در لیست راه‌حل‌های موجود در سرویس دسک جستجو می‌کنند.

۲۵٪ بجای آنکه از تلفن برای ارتباط با پشتیبانی فناوری اطلاعات استفاده می‌کنند، محبوب‌ترین راهکارهای پربازدید را مطالعه و مشاهده خواهند کرد.

و ۷٪ بجای آنکه از طریق سرویس دسک (میز خدمات فناوری اطلاعات) مشکلاتشان را ثبت می‌کنند، سرویس دسک در هنگام ثبت مشکل، بلافاصله بطور خودکار راهکار مرتبط با نیاز وی را به‌ او پیشنهاد می‌کند..

این هدفگذاری کاملاً قابل تحصیل است اما نه بدون یک تیم قدرتمند و خلاق برای تولید راهکارهای آموزشی!

نوشته گزینه‌های پیش و روی کاربران، برای حل مشکلاتشان کدامند!؟ اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.