آنچه در مورد استراتژی ITSM در کسب‌وکار نمی‌دانید!

تمام چارچوب‌های رایج استراتژی ITSM

مدیریت انفورماتیک ITM (Informatics Technology Management) خوب می‌داند که با افزایش سرویس‌ها، تجهیزات، رشد کاربران سازمان دیگر نمی‌توان شبیه قبل خدمات باکیفیت را ارائه داد به همین خاطر برای این دسته از مدیران انفورماتیک یک استراتژی جامع در جهان تدوین شد بنام ITSM یعنی مدیریت خدمات انفورماتیک و این استراتژی به کلیه فعالیت‌هایی اشاره دارد که به‌واسطه سیاست‌های سازمان‌یافته و ساختاریافته در فرایندها و مراحل پشتیبانی مورداستفاده قرار می‌گیرد این فعالیت‌ها برای تحویل، کنترل مرکز خدمات فناوری اطلاعات (IT) و ارائه خدمات به مشتریان طراحی‌شده است مدیریت انفورماتیک نیز با استفاده از این روش‌ها، توانایی کنترل کامل و هم‌زمان، مدیریت شبکه، مدیریت کارکنان فناوری اطلاعات، مدیریت خدمات پشتیبانی، مدیریت خدمات تولید نرم‌افزار و… را با اتخاذ رویکرد فرآیند محوری، با تمرکز بر نیازهای مشتری و تأکید بر پیشرفت و بهبود مستمر خواهد داشت. امروزه این استراتژی خود یک نوع تجارت حرفه‌ای در عرصه ساختار و زیرساخت فناوری اطلاعات است مراکز، انجمن‌های بسیاری برای تدوین این استراتژی در سبک‌ها و قالب‌های مختلف ارائه‌شده گزارش سالانه ITSM CIO Watercooler’s بیان می‌کند که استفاده از تجارت ITSM “عمدتاً برای حمایت از تجربه مشتری (۳۵ درصد) و کیفیت خدمات (۴۸ درصد)” است.

چارچوب‌های ITSM

برای عرضه این استراتژی باید در جهان چارچوب‌ها و اصولی (دستورالعمل‌های اجرایی) نیز تدوین می‌شد. بخصوص آنکه، ITSM دارای روابط و منافع مشترک با دیگر روش‌های مدیریت فناوری اطلاعات و مدیریت عمومی، مانند مدیریت کیفیت، مدیریت امنیت اطلاعات و مهندسی نرم‌افزار نیز هست. درنتیجه، چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات تحت تأثیر استانداردهای دیگر و مفاهیم تصویب‌شده دیگری هست برای مثال,CMMI، ISO 9000 یا ISO / IEC 27000 و… همچنین انجمن‌های حرفه‌ای بین‌المللی مانند انجمن مدیریت فناوری خدمات (itSMF) و HDI در جهان وجود دارند. هدف اصلی این سازمان‌ها تبادل تجربیات و ایده‌ها بین کاربران سیستم‌های ITSM است. برای این منظور، جلسات ملی و محلی itSMF و HDI با برگزاری اجلاس‌ها و کارگاه‌های آموزشی برگزاری می‌شود. برخی از آن‌ها همچنین به ترجمه اسناد چارچوب ITSM به زبان‌های مربوطه کمک می‌کنند و یا راهنماهای ITSM خود را منتشر می‌کنند. رایج‌ترین چارچوب‌هایی که برای هم‌پوشانی ITSM در جهان تدوین‌شده‌اند چندان زیاد نیست اما هرکدام دنیایی هستند. برخی از آن‌ها ماهیت استاندارد به خود گرفته‌اند برخی فقط به‌عنوان دستورالعمل‌ها ارائه‌شده‌اند و برخی نیز به‌عنوان بهروش‌ها مطرح می‌شوند. اکثر دنیا ITSM را بانام ITIL می‌شناسند درحالی‌که ITIL تنها یکی از چارچوب‌های استراتژی ITSM است و دلیل این توجه همه صرفاً بجهت محبوبیت این چارچوب در بین تمامی فرایندهای دیگر است!

چارچوب‌های پرکاربرد برای پیاده‌سازی استراتژی ITSM شامل موارد زیر است:

1. چارچوب فرآیند کسب و کار eTOM

 یک چارچوب فرایند محور برای ارائه‌دهندگان خدمات مخابراتی است. این چارچوب یک مدل عملیاتی برای ارائه‌دهندگان خدمات مخابراتی در صنعت مخابرات است که بر اساس آن، مدل فرآیندهای کسب‌وکار موردنیاز ارائه‌دهندگان خدمات را توصیف می‌کند و عناصر کلیدی و نحوه ارتباط آن‌ها را تعریف می‌کند. چارچوب فرایند کسب‌وکار (eTOM) استانداردی است که توسط TM Forum پشتیبانی می‌شود ارتباط برای ارائه‌دهندگان خدمات و تأمین‌کنندگان آن‌ها در صنایع مخابرات و سرگرمی را میسر می‌کند.

2. چارچوب فرایند توسعه و عملیات DevOps

یک چارچوب جدید که ترکیبی متمرکز از “توسعه” و “عملیات” در روش توسعه نرم‌افزاری است که توسعه نرم‌افزار (Dev) را با عملیات فناوری اطلاعات (OPS) ترکیب می‌کند. هدف DevOps کوتاه کردن چرخه عمر توسعه سیستم است و همچنین ارائه ویژگی‌ها، اصلاح و به‌روزرسانی در هماهنگی نزدیک با اهداف کسب‌وکار است. رویکرد DevOps شامل نظارت خودکار در تمام مراحل ساخت نرم‌افزار است.

3. چارچوب مدیریت حاکمیت فناوری اطلاعات یا

یک چارچوب مدیریتی که اهداف کنترلی، معیارها و مدل‌های بلوغ فناوری اطلاعات را مشخص می‌کند. (COBIT) یک چارچوب ایجادشده توسط ISACA و برای مدیریت فناوری اطلاعات (IT) و حاکمیت در فناوری اطلاعات است. این چارچوب، از مجموعه ابزارهایی که به مدیران اجازه می‌دهد تا بین شکاف کنترل نیازها، مشکلات تکنولوژی و ریسک اقتصادی پلی بزنند پشتیبانی می‌کند.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته تمام چارچوب‌های رایج استراتژی ITSM اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.