تمرینات مدیریت خدمات/ مدیریت حادثه

تمرینات مدیریت در ITIL4

تمرینات مدیریت خدمات/ مدیریت حادثه

تمرینات مدیریت خدمات شامل ۱۷ تمرین است که برای تمام خدمات بکار گرفته می‌شوند و دیدگاه‌هایی که در سراسر ارایه‌ی خدمات باید لحاظ شود را در بر می‌گیرد و بطور اخص به مدیریت خدمات و محصولات اشاره دارد. به عنوان مثال: مدیریت مشکل یکی از تمرینات این بخش است که بر شناسایی مشکلات و علت ریشه‌ای آنها در سراسر خدمات ارائه شده تمرکز دارد.

مقالات مرتبط را حتماً بخوانید:

• فوریت و ارتباط آن با موفقیت
• حادثه بزرگ چیست و فرایند آنرا چگونه پیاده کنیم؟
• مدیریت حادثه در Agile و ITIL
• ۷ گناه مرگبار در مدیریت حادثه
• فرق حادثه و رویداد در ITIL
• یک حادثه چقدر روی دست سازمان هزینه میگذارد؟
• تمرین مدیریت حادثه در ITIL4
• تفاوت بین درخواست حادثه با درخواست خدمت چیست؟
• همه چیز درباره مشکل و مدیریت مشکل
• همیشه حوادث تکراری مشکل نیستند!
• شناسایی حوادث تکراری
• راهکارهایی برای کاهش نرخ حوادث کاربران
• الگوریتم مدیریت خدمات و مولفه های آن
• علت اصلی افزایش حوادث خود واحد فناوری اطلاعات است!
• در فناوری اطلاعات آتشنشان نباشید!
• مدیریت کامل حوادث در ابزار ITSM

نوشته تمرینات مدیریت خدمات/ مدیریت حادثه اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

فرق رخداد و رویداد در ITIL

در ITIL با دو اصطلاح رویداد (Event) و رخداد (Incident) مواجه می‌شویم که هر کدام فرایندی مجزا در خود دارد. مفاهیم رویداد و رخداد (حادثه) در عین حال که خیلی ساده‌ هستند از برخی جهات شبیه همند و همین باعث‌شده درعین سادگی، همزمان “خیلی گیج‌کننده” هم به نظر برسند!

در جلسات آموزشی همواره برخی از مدیران و کارشناسان فناوری، پرسش‌های زیادی را مطرح می‌کنند و بخوبی نمی‌توانند بین رویداد و رخداد تمایز قائل شوند و هر دو را یکی می‌پندارند و درک تفاوت آنها برایشان قدری دشوار است. اگرچه تاحدودی درست هم می‌گویند اما برای روشن شدن مطلب، درک تمایز بین رخداد و رویداد کمک می‌کند تا دید بهتری نسبت به این نوع فرایندها داشته باشیم. از آنجایی که ITIL اصالتاً انگلیسی است در ظاهر هر دو واژه یک معنی را می‌رساند و هر دو به چیزی مشترک اشاره می‌کنند که “اتفاق افتاده!” تشابه‌هات این دو در اینجا این معنی را می‌رساند که در هر دو یک “تغییر وضعیتی” انجام شده؛ با این تفاوت که “تغییر وضعیت” در رخداد لزوماً به معنای خرابی و حادثه است که سبب وقفه در خدمات و کاهش کیفیت سرویس است اما در رویداد این تغییر وضعیت می‌تواند خرابی در خود نداشته باشد و یک چیز کاملاً عادی باشد.

پیش از ادامه‌ی بحث به این موضوع دقت کنید که ماهیت یک رویداد شامل (اطلاع، هشدار و استثنا) است این یعنی پیام‌های مطرح شده(اطلاع) یک اطلاع‌رسانی عادی است، پیام‌های(هشدار) نزدیک شدن سرویس‌ها به آستانه‌های تحمل است و پیام‌های(استثنا) وقوع یک خطا است.

مقاله‌ی مرتبط درباره‌ی مدیریت رویداد را مفصل بخوانید.

بگذارید چند نمونه از وقایع در مدیریت خدمات را مرور کنیم:

1. اجرای یک سرویس خاص در سرور X آغاز شد.
2. استفاده از لینک اینترنتی از ۶۰٪ به ۷۰٪ افزایش یافته است.
3. ترافیک پهنای باند شبکه در حال پُر شدن است.
4. تهیه‌ی نسخه پشتیبان از سیستم Z با موفقیت انجام شد.
5. کاربری وارد سیستم A شد.
6. سرور X با موفقیت بالا آمد.
7. آپدیت سیستم‌عامل فایل سرور انجام شد.
8. سوئیچ شبکه از کار افتاد.
9. وب سایت یا سرور B از دسترس خارج شد.
10. برنامه پشتیبان‌گیری از دیتاها از کار افتاد.

از نمونه‌های لیست فوق روشن است که یک رویداد می‌تواند یک چیز معمول را نشان دهد، همه‌ی این وقایع از اهمیت خاصی برای مدیریت خدمات برخوردار هستند. برخی از رویدادها نیاز به اقدام دارند و برخی نه! درک این اهمیت و تصمیم‌گیری در مورد اینکه چه عملی (در صورت لزوم) باید انجام شود را فرایند مدیریت رویداد می‌نامند. از طرفی دیگر در تعریف رخداد، Incident قطع برنامه‌ریزی یک سرویس فناوری اطلاعات، کاهش کیفیت خدمات یا عدم موفقیت CI (مورد پیکربندی)” آمده که در اینجا مشخص است که Incident چیزی است که تأثیر (منفی) بر کیفیت خدمات یا خدمات ایجاد می‌کند.

با مراجعه به لیست اتفاقات فوق، می‌توان فهمید که همه‌ی آنها حادثه(رخداد) نیستند.

1. اجرای یک سرویس خاص در سرور X آغاز شد. (رویداد اطلاع)
2. استفاده از لینک اینترنتی از ۶۰٪ به ۷۰٪ افزایش یافته است. (رویداد هشدار)
3. ترافیک پهنای باند شبکه در حال پُر شدن است. (رویداد هشدار)
4. تهیه‌ی نسخه پشتیبان از سیستم Z با موفقیت انجام شد. (رویداد اطلاع)
5. کاربری وارد سیستم A شد. (رویداد اطلاع)
6. سرور X با موفقیت بالا آمد. (رویداد اطلاع)
7. آپدیت سیستم‌عامل فایل سرور انجام شد. (رویداد اطلاع)
8. سوئیچ شبکه از کار افتاد. (رویداد استثنا)
9. وب سایت یا سرور B از دسترس خارج شد. (رویداد استثنا)
10. برنامه پشتیبان‌گیری از دیتاها از کار افتاد. (رویداد استثنا)

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته فرق رخداد و رویداد در ITIL اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.