مستند ITIL4 در ۲۴ صفحه با پوشش تغییرات اولیه در چارچوب ITIL به قلم هادی احمدی تدوین و نگاشته شده از لینک زیر قادر به دانلود آن می باشید برای باز کردن فایل از رمز: www.medanet.ir از استفاده فرمایید.

[دانلود یافت نشد]، یک اختصار انگلیسی است به معنای: کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات و در حقیقت چارچوبی مستند و تدوین شده از مجموعه ی تمرینات موفق برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات [۲](ITSM) است که بر هماهنگ کردن خدمات فناوری اطلاعات با نیازهای کسب و کار تمرکز دارد. این بدان معنا نیست که برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات فقط این چارچوب تدوین شده، خیر! چارچوب های بسیاری شبیه ITIL برای مدیریت و ارایه خدمات فناوری اطلاعات طراحی و تدوین شده اند که طبق آخرین گزارشات گارتنر[۳] ITIL محبوب ترین و پر استفاده ترین آنهاست.[۴]

در یک جمله، ITIL: بهترین تمرینات[۵]  برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است!

بنابراین هدف کلی آن مدیریت خدمات انفورماتیک است (اگرچه اخیراً استفاده از این چارچوب برای کلیه مراکز و واحدهای خدماتی غیر انفورماتیکی سازمان ها هم پیشنهاد شده است!)  این چارچوب یک استاندارد نیست و سازمان شما، با یا بدون آن، ممیزی نخواهد شد به عبارتی اگر آنرا بکار نبرید کسی یا ناظری، سازمان شما را بازخواست نخواهد کرد و الزام و دستورالعملی اجرایی شبیه استاندارد ISO و… هم نیست بلکه شامل مجموعه ای از به روش هایی است که طی ۲۰ سال در جهان مورد استفاده قرار گرفته است. بنابراین ارزیابی انطباق پیاده سازی آن توسط هیچ شخص ثالث یا سازمان مستقلی انجام نخواهد شد و مدرک بین المللی ITIL نیز صرفاٌ برای افراد است نه سازمان ها!

این یعنی ITIL مستحب هست و واجب نیست! یعنی نبود آن مشکلی ایجاد نمی کند اما بودنش دنیایی مزایا برای سازمان ها بهمراه خواهد آورد و البته زمانی که آنرا پیاده سازی کنید آنزمان است که خواهید فهمید که در نبودش! چقدر مشکل داشتید!

“ITIL به سازمان کمک می کند تا به طور مساوی در (حادثه، مشکل، تغییر) مشارکت منظمی داشته باشند، فرآیندها را یکپارچه می کند تا جریان ارتباطی بسیار سریع تر، مختصر و کارآمدتری داشته باشید و با حفظ و افزایش سطح رضایتمندی مشتری/کاربر نهایی به نجات کسب و کار و سازمان می پردازد و در نهایت با بهبود مستمر، شما را همیشه رو به جلو پیش خواهد برد با ITIL به استقبال تغییرات تازه می روید و با مدیریت صحیح آن از خطرات آنها نیز به دور خواهید ماند ضمن اینکه ITIL برای خلق ارزش مثبت است.

 مسیر ITIL بهترین برای رسیدن به بهترین راه حل ها”

این چارچوب، همپوشانی بسیار گسترده ای دارد و تمام سازمان را تحت لوای خود قرار خوهد داد. فراموش نکنید که رسیدن به این نتایج مطلوب، دشوار نیست و تنها چیزی که باید توسط ITIL پوشش داده شود تا نتایج بهتر به دست آید. فهم کلی مدیریت است!

بیش از ۲۰ سال است که از بار نخستی که مفهومی برای مدیریت سامانه‌های اطلاعاتی یا ITIL ارایه شد می گذرد. در اوایل دهه ۸۰ میلادی شرکت IBM با ارایه مفهوم سیستم‌های اصلی به عنوان یک سیستم مدیریت برای سامانه‌های اطلاعاتی منتشر شد که بعدها به کتاب زرد معروف شد و همین مفاهیم طی ۲۰ سال پایه‌های کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات را بنا نهاد از آن زمان تاکنون ۳ نسخه از ITIL می گذرد و اخیرا نیز نسخه چهارم به آن افزوده شد.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته مستند ITIL4 اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

تمرین مدیریت بهبود مستمر در ITIL4 را با این ۵ نکته پیش ببرید.

یکی از تمرینات ITIL4 تمرین “مدیریت بهبود مستمر” است – اگر به یاد داشته باشید بهبود خدمات مستمر (CSI) از فرایندهای ITILv3 بود. بهبود مستمر: فعالیت سازمانی در حال انجام است که در همه سطوح اجرا شده است تا اطمینان حاصل شود که عملکرد و نتایج سازمان همیشه با تغییر انتظارات ذینفعان هماهنگ است. این بخش مهمی از سیستم ارزش سرویس(SVS) در ITIL4 است، زیرا اگر به صورت موثر استفاده شود،  انفورماتیک سازمان، را قادر می سازد تا با نیازهای کسب و کار سازگاری و انعطاف پذیری بیشتری داشته باشد علاوه بر آن با پیش بینی روند بهینه سازی خدمات، در آینده، عملکرد عملیاتی و نتایج بهتری را به دست آورد. این مقاله به چگونگی تزریق شیوه های بهبود مستمر ITIL4 در ارائه خدمات و خدمات پشتیبانی فناوری اطلاعات با معرفی پنج نکته مفید می پردازد.

ITIL4 دارای هفت اصل هدایت است. اصول هدایت چیز جدیدی نیستند پیش از این در نسخ قبلی هم وجود داشته،  اما این اصول از نسخه قبلی ۲ اصل، کمتر دارد و البته از نظر عنوان نیز تفاوت هایی دیده می شود.  هدف از این اصول هدایت کمک به متخصصان فناوری اطلاعات است که اصول ITIL را با نیاز و شرایط خاص خود انطباق دهند. به عبارتی این اصول می تواند شبیه نقشه راه یا خط مشی باشد که فناوری اطلاعات با شناخت آنها رویکرد خود را بهتر می توانند هماهنگ نمایند.

اصول هدایت ITIL 4 عبارتند از:

1. بر ارزش ها تمرکز کنید.
2. شروع کنید که کجا هستید.
3. به طور پیوسته با دریافت بازخوردها پیشرفت کنید.
4. برای ترویج دید و ذهنیت همکاری کنید
5. فکر کنید و کار کنید.
6. آن را ساده و عملی نگه دارید.
7. بهینه سازی و خودکار سازی کنید.

آنها به متخصصان اجازه می دهند تا رویکردهای خود را تعریف کرده و تصمیمات دشوار را به حرکت درآورند و باید در هر مرحله از تحویل خدمات پیگیری شوند.

1. شروع کنید که کجا هستید.

یکی از جنبه های مورد علاقه در ITIL4 که توسعه بهتری پیدا کرده، اصول هدایت است و یکی از این اصول، اصل “شروع جایی که هستید” کلید بهبود مستمر است.

ما اغلب روی چیزهای بهتر و جدید، تمرکز می کنیم اما کارهای بزرگی را که قبلا در دست داشتیم را خیلی راحت و سریع نادیده می گیریم.اینکه شروع کنید که کجا هستید روزی شما را به نقطه ای می رساند که باید باشید بنابراین در ویرایش جدید ITIL شبیه نسخه قبلی، A تا B باید مشخص شود برای فهمیدن اینکه کجا هستیم می توان از داده های موجود در موارد زیر استفاده کرد:

• پایگاه دانش سرویس دسک
• تغییرات ایجاد شده
• مدلهای اولویت بندی
• فرآیندهای موجود و روش کاری که می تواند در جای دیگر تکرار شود.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته تمرین مدیریت بهبود مستمر در ITIL4 را با این ۵ نکته پیش ببرید. اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

ITIL 4 چیست!؟

چقدر برای آپدیت جدید ITIL آمادگی دارید!؟

نسخه جدید ITIL تحت عنوان ITIL 4 در راه است اینکه این نسخه چه زمانی عرضه می شود، تازه های آن چیست؟ چه تفاوت هایی با نسخه ۳ دارد فرایندهای آن کدام ها هستند بحث جذابی است که توجه شما را به آن جلب می کنم: چارچوب های دیگر برای مدیریت ارایه خدمات در بستر فناوری اطلاعات نظیر DevOps و… باعث شده تا به تکامل چارچوب ITIL بیشتر پرداخته شود در نتیجه لازم بود تا بسیاری از فرایندهای آن بهبودی تازه یابد، بنابراین بلوغ چارچوپ ITIL در حال تکمیل شدن است و به تازگی نسخه جدیدی از ITIL تدوین شده که اوایل سال ۲۰۱۹ عرضه خواهد شد.

دانلود رایگان مستند کامل آموزش ITIL4

همانطور که می دانید به طور خلاصه، ITIL چارچوبی از بهترین تمرینات مدیریت جهانی برای مدیریت خدمات IT است. که البته در آپدیت جدید بر روی کلیه خدمات غیر انفورماتیکی هم تمرکز پیدا کرده است!

طبق یک عادت مردمی، نامگذاری نسخه های ITIL از زمان تولد تاکنون به صورت یک عدد پس از نام آن نشان داده شده، مثلاً نسخه بعدی ITIL بی شک همه آنرا ITIL 4 نامگذاری خواهد کرد. بسیاری از مردم فکر می کنند که نسخه قبلی، ITIL V3 نامگذاری شده است، اما در واقع این نام هرگز مورد استفاده قرار نگرفت. در همان بار نخستی که ITIL مطرح شد، سه نسخه از آن توسط ناشران منتشر شده و اکثر مردم آنها را به عنوان ITIL V1، ITIL V2 و ITIL V3 می شناسند! نسخه های قبلی نظیر نسخه ۱ یا  ITIL V1 شامل تعداد زیادی کتاب مجزا و پراکنده بود که هر کدام یک فرایند خاص را توصیف می کردند. اولینِ این کتاب ها در دهه ۱۹۸۰ منتشر شد و مابقی در حدود ده سال طول کشید تا به بازار آمد اما در عوض نسخه بعدی یعنی ITIL V2 در سال ۲۰۰۰ و ۲۰۰۱ منتشر شد. اکثر مردم تنها با انتشارات خدمات، تحویل خدمات و پشتیبانی خدمات آشنا بودند، که شامل ۱۰ فرایند هسته ای و میز خدمت بود. همچنین تعداد زیادی از نشریات دیگر مثل: مدیریت برنامه، مدیریت زیرساخت، امنیت و غیره را نیز شامل می شد. در نهایت نسخه ITIL 2007 که همه آن را ITIL V3 می نامند انتشار یافت، هرچند ناشران بعداً تصمیم گرفتند آن را نسخه ITIL 2007 نامگذاری کنند اما همچنان مردم به آن نسخه ۳ می گویند. این نسخه ایده چرخه عمر خدمات را با پنج مرحله معرفی کرد: استراتژی خدمات، طراحی خدمات، انتقال خدمات، عملیات سرویس، و بهبود مستمر خدمات. ITIL 2007 فیلدهایی مانند مدیریت نرم افزار و مدیریت زیرساخت، که قبلاً در نشریات خود جدا شده بود را در این نسخه کاملاً تثبیت نمود. همچنین بسیاری از فرآیندهای جدید را معرفی کرد، که در نهایت ۱۰ مدل فرآیند در حال حاضر ۲۶ (یا احتمالا ۲۷) فرآیند را عرضه کرد که کل چرخه زندگی را پوشش می دهد. پس از آن نسخه ITIL 2011 انتشار یافت. این نسخه در مقایسه با نسخ قبلی، به روز رسانی های نسبتا جزئی بسنده کرده بود و بسیاری از ناسازگاری ها از آن حذف شده و محتوای ها و اسناد بیشتری برای مطالعه در دسترس قرار گرفت. احتمالاً مهمترین تغییر در این نسخه، معرفی یک فرآیند جدید بنام مدیریت ارتباط با کسب و کار (BRM) بود.

جدیدترین انتشار ITIL در سال ۲۰۱۶ منتشر شد، بر تمرین کنندگان ITIL متمرکز بود. این معرفی اصول راهنمایی ITIL را برای کمک به افراد و سازمان ها در درک چگونگی اتخاذ ایده های ITIL و انطباق آنها با شرایط خود ارائه داد. شما می توانید نمونه ای از چگونگی استفاده از این اصول را در یک میزکار خدمات در ۹ اصل راهنمایی که می تواند به بهبود سرویس میز شما کمک کند.

تمرین کنندگان ITIL اهمیت بنیادی مفاهیم ارزش، نتایج، هزینه ها و خطرات مدیریت خدمات را توضیح دادند و نشان دادند که چگونه این مفهوم یک سرویس را پایه ریزی میکند. همچنین سه مهارت اساسی را که سازمان های خدماتی نیاز به توسعه دارند شرح داده است:

• پیشرفت متداوم
• معیارها و اندازه گیری
• مدیریت تغییر سازمان

من افتخار می کنم یکی از نویسندگان محتوا و تمرین کننده ITIL  هستم، بدین معنی که می دانم که چه اتفاقی می افتد، آنچه که قرار است تا در سال آینده منتشر شود تازه هایی است که بسیاری چشم به راه آمدنش هستند:

از اواخر سال ۲۰۱۷ تلاش منسجم تری برای عرضه ITIL 4 شکل گرفته و پدیدآورندگان آن پس از گفتگو و بررسی های فراوان با تعداد زیادی از مردم برای درک چگونگی تکامل بهترین تمرینات انجام داده اند تا آنچه که آنها انتظار دارند را در نسخه جدیدی از ITIL ببینید. ایده ها و معماری های مختلف با یک جامعه بزرگ از ذینفعان به اشتراک گذاشته شده و تعداد زیادی از بازخوردها را در طراحی نهایی گنجانده شده است. نسل جدید ITIL در اوایل سال ۲۰۱۹ منتشر خواهد شد، اما تمام ITIL 4 نخواهد بود. چراکه تکمیل جزئیات کلیه سطوح در حدود یک سال آینده در دسترس خواهد بود. این یک رویکرد متفاوت نسبت به نسخه های قبلی ITIL است، در نسخ قبلی تمام محتوا به یکباره منتشر می شد اما در نسل جدید، سطح به سطح پیش خواهید رفت، که به این معنی است که شما می توانید ITIL را یاد بگیرید در حالی که راهنمایی های جامع تر آن هنوز در حال تکمیل، تدوین و نوشتن است. محتوا و ساختار، یکی از مهمترین چیزهایی است که به وضوح توسط ذینفعان ارایه خدمات مبتنی بر ITIL به کررات مطرح شده است چراکه علیرغم اینکه این چارچوب بسیار مطلوب و فراگیر شد اما ساختار و محتوای مناسب برای عموم در دسترس نگذاشته پس با توجه به محبوبیت این چارچوب نیازی به تغییر یا جایگزینی کامل آن به هیچ وجه احساس نشد این بود که ITIL نیاز به تکامل دارد، نه اینکه جایگزین شود. در نسخه جدید ITIL ، ایده های اساسی مدیریت خدمات، اصلاً تغییر نکرده است، اما زمینه و پیرامون آن با توجه به اینکه ارایه و مدیریت خدمات در سازمان های جهان پیچیده تر می شود بنابراین رویکردهایی برای درک بهتر نیازهای سازمان در نسخه جدید در نظر گرفته شده است.

ITIL 4 همچنین مفاهیم ارزش، نتایج، هزینه ها و خطرات را که در Practitioner ITIL توصیف شده است، را توسعه می دهد و جهت بهبود مستمر کاملاً بر آن متمرکز است. ITIL 4 هنوز ایده های اصلی نظیر: مدیریت حوادث، مدیریت مشکلات و مدیریت تغییر را توصیف می کند. پس کسانی که علاقمند به یادگیری این چارچوب هستند نگران نباشند چراکه تغییرات بنیادی نیست! و آنها از خواندن یک کتاب یا مطالعه یک دوره آموزشی می توانند به کار خود ادامه دهند. چراکه ITIL 4 تنها سعی می کند کامل تر و آسانتر شود، بر روی دیدگاه بسیار جامعتری متمرکز شود. زیرا بهترین تمرینات در نهایت شامل: درک چگونگی هماهنگی همه اجزا و همه چیز با هم برای ارائه ارزش جهت مشتریان می باشد.

برای مثال، مدیریت حوادث فقط یک فرایند نیست. ما باید موارد زیر را هم در نظر بگیریم:

1. افراد و تیم ها با نقش ها، مهارت ها و شایستگی های آنها
2. فرآیندها، رویه ها و جریانهای ارزش
3. ابزارهای اطلاعاتی و فن آوری
4. تامین کنندگان و شرکا

همانطور می دانید”چهار طرح اصلی در طراحی خدمات” در ITIL 2007 (افراد، فرایندها، محصولات و شرکا) می بایست شناسایی و لحاظ می شد اما در ITIL 4 آن ۴ مورد، فقط ملاحظات طراحی نیستند، بلکه جنبه های ضروری همه چیز سازمان هستند.

بنابراین، به طور خلاصه:

1. ITIL 4 به زودی عرضه خواهد شد- در اوایل سال ۲۰۱۹ تا چند هفته دیگر…
2. نسخه جدید یک تکامل برای ITIL است، نه جایگزینی انقلابی و بنیادی!
3. این نسخه کاملاً بر گفتگوها و کسب ایده های بسیاری از تمرین کنندگان ITIL متکی است.
4. این انتشار، بیشتر در مورد چگونگی هماهنگی اجزا با هم برای ایجاد ارزش تمرکز دارد با هدف کاهش مراحل فرآیند.

بخش بزرگی از جزئیات این نسخه هنوز در دسترس عموم قرار نگرفته، اما بزودی پرده از تازه های ITIL V4 یا ITIL 2019 بر داشته می شود.

تفاوت اصلی ITIL 4 با ITIL 3 در چیست؟

1. ITIL 4برای ادغام ITIL با سایر چارچوبها و روشهایی مانند DevOps، Lean و Agileحتماً پیشنهادات جذاب و جدیدی ارایه خواهد کرد
2. ITIL 4 راهنمایی های اضافی را برای اطمینان از اینکه تمرین کنندگان اصول و مفاهیم اصلی مانند «ارزش» و «نتایج» را درک می کنند معرفی می کند..
3. مستندات و ساختار محتوای بیشتری بصورت مرحله ای تولید در اختیار تمرین کنندگان قرار خواهد گرفت.
4. تکیه بر کاهش مراحل فرایندها اصل ITIL V4 است.
5. خلق ارزش و کسب نتیجه جزو شاخص های کلیدی خواهد بود.
6. ITIL 4 نسخه های قبلی ITIL را گسترش می دهد و یک دید کلی را به نمایش می گذارد.
7. اسناد و مدارک به طور کامل تجدید نظر شده و ساده تر شده است تا خواندن آن آسان تر شود و با بسیاری از نمونه های عملی بهبود یافته است.
8. تمرکز در ITIL 4 بر اصول، مفاهیم و شیوه های مدیریت خدمات، به جای فرایندها است. این به ارائه دهندگان خدمات بیشتر برای ایجاد فرآیندهای سفارشی برای سازمان می پردازد.
9. ITIL 4 نشان دهنده روند اخیر در توسعه نرم افزار و عملیات IT است و شامل مشاوره در مورد چگونگی اعمال فلسفه هایی مانند Agile، DevOps و Lean در زمینه مدیریت خدمات می باشد.
10. علاوه بر این، ITIL 4 از تمرین کنندگان خواست تا همه چیز را ساده و عملی انجام دهند، با تاکید بر ایجاد ارزش و نتایج مطلوب برای مشتریان. این ممکن است تصدیق شود که سازمان های بیشمار از گذشته تلاش کرده اند تا کتاب ITIL را “پیاده سازی” کنند و یک وب پیچیده از ۲۶ فرآیند ایجاد کنند. بنابراین می توان استدلال کرد که ITIL 4 قصد دارد به سازمان ها کمک کند تا مدل های عملیاتی انعطاف پذیر را با استفاده از VeriSM، یک رویکرد مدیریت خدمات جدیدتر، طراحی کنند.
11. بسیاری از نویسندگان ITIL 4 در آخرین به روز رسانی با ISO 20000، استاندارد بین المللی برای مدیریت خدمات درگیر شده اند. ITIL 4 با آخرین نسخه ۲۰۱۸ ISO 20000 سازگار است.
12. در نهایت ITIL 4 نقطه ای از “چارچوب مدیریت خدمات” (به جای “مدیریت خدمات فناوری اطلاعات”) را نشان گرفته است، که منعکس کننده روند رو به رشد استفاده از بهترین شیوه های مدیریت خدمات در زمینه خدمات سازمانی و تجاری است.

کمتر از ۶۰ روز دیگر آپدیت جدید عرضه می شود بواقع انتظار برای این چارچوب محبوب، لذت بخش است…

هادی احمدی

نوشته ITIL 4 چیست!؟ اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.