چگونگی مدیریت مشکل پیشگیرانه با فرایند مدیریت رویداد!؟

تمامی اخباری که به هر شکلی به دست ما می‌رسند حاوی پیام‌هایی هستند که از سه حالت خارج نیستند یا خبر مسرت‌بخشی است یا نگران‌کننده و یا ناامیدکننده!

با شنیدن این اخبار گاهی بی‌تفاوت بودن، گاه لبخند زدن، گاهی آماده بودن و در نهایت گاهی دست به اقدامی فوری زدن تمام واکنش ما به آن خواهد بود.

در جهان فناوری اطلاعات و ITIL هم همین اخبار در سه حالت: اطلاع، هشدار، خطا توسط سیستم‌ها و سرویس‌ها به گوش ما می‌رسند که به آن رویداد می‌گویند و به اندازه‌ی اخبار پیرامون ما، رویداد تولید می‌شود.

مدیریت رویداد، در بخش عملیات خدمت و یکی از فرایندهای مهم تعریف شده در ITIL3 است اما این فرایند یک تمرین خوب بنام “نظارت و مدیریت رویداد” در بخش “تمرینات مدیریت خدمات” در ITIL4 نقش خود را ایفا می‌کند. برای درک رویداد، استفاده از مفهوم کاربردی یک نرم‌افزار مانیتورینگ شبکه شاید بهترین تعریف باشد همانطور که می‌دانید از یک سیستم‌ نرم‌افزاری بنام مانیتورینگ برای نظارت بر عملکرد شبکه، ترافیک شبکه، زیرساخت‌ها و سرورها و سوئیچ‌ها استفاده می‌شود این ابزار وظیفه‌ی بررسی، نظارت بر صحت اجرای کلیه‌ی سخت‌افزارها، سرویس‌ها و زیرساخت‌های فناوری اطلاعات را برعهده دارد و از طریق ثبت وقایعی بنام رویداد سعی دارد تا شما را از کمّ و کیف عملکرد آنچه که رخ داده مطلع کند بطور مثال ارسال اطلاع‌رسانی‌ها، آلارم‌ها و پیام‌های هشدار و خطاهایی که در نرم‌افزارهای مانیتورینگ که به‌طور سیستماتیک ایجاد می‌شوند کمک می‌کند تا به گنجینه‌ای از آنچه که در لایه‌های زیرین شبکه در حال وقوع است، دست یابید و بر اساس اهمیت آنها تصمیمات لازم را اتخاذ و بهبود لازم را انجام دهید.

مقاله مرتبط در خصوص مدیریت رویداد چیست را بخوانید.

یک نرم‌افزار مانیتورینگ به‌خودی خود مفهوم کامل مدیریت رویداد را نمی‌رساند اما واسط ماست با CI-ها  در حقیقت ابزارهای نظارتی شبیه خبرنگارانی هستند که سعی دارند تا وضعیت تغییر داده شده در هر چیزی را به ما برسانند. نرم‌افزارهای مانیتورینگ قدم اول برای تکمیل اهداف مدیریت رویداد هستند. در کلامی دیگر هر سرویسی که بتواند وقایع عملکرد خود را از طریق یک اعلان به شما اطلاع دهد در حقیقت دارد یک رویداد ایجاد می‌کند. این یعنی آن سرویس بر اساس رویدادهایی که بر روی CI-ها در حال اتفاق است قادر است آنها را شناسایی و به سمع و نظر شما برساند و شما بر اساس این وقایع دریافت شده قادرید تا به سایر اهداف مدیریت رویداد که شامل: تجزیه و تحلیل و تعیین اقدامات کنترلی است اقدامات لازم را برای تحقق این اهداف به‌کار بگیرید، فرآیند مدیریت رویداد یک بستر مناسب برای تضمین عملکرد سرویس، گزارش‌گیری و بهبود آن است. در حقیقت این یعنی از لحظه‌ای که سیستم به شما اطلاعی در خصوص وضعیت فعلی یک سرویس می‌دهد و کیفیت عملکرد آنرا به اطلاع شما می‌رساند تا زمان بررسی شما و اتخاذ تصمیمات برای تضمین عملکرد سرویس و گزارشگیری و بهبود وضعیت و بستن نهایی آن، صفر تا صد فرایند مدیریت رویداد است.

مقاله‌ی مرتبط فرق رویداد با رخداد را بخوانید.

بطور خلاصه تصویری که از این فرایند(تمرین) می‌توان در نظر داشت این است که پروسه‌ی مدیریت رویداد، فرایندی است که بر همه وقایعی که از طریق زیرساخت IT رخ می‌دهد نظارت دارد تا این امکان را برای عملکرد طبیعی آن فراهم سازد و همچنین شرایط استثناء را نیز شناسایی و افزایش می‌دهد.

یک رویداد می‌تواند به عنوان یک رخداد از پیش تعریف شده یا قابل تشخیص تعیین گردد.

مدیریت رویداد یکی از مهمترین روش‌ها برای مدیریت پیشگیرانه‌ی مشکل است این یعنی در صورتی که یک رویداد از نوع هشدار اعلام شود شما پیش از وقوع حوادث و مشکلات آتی قادرید تا بهبود لازم را انجام دهید. مثلاً اگر رویدادی مبنی بر اینکه ظرفیت هارد دیسک سرور اتوماسیون اداری ۹۰٪ است این یک رویداد است و عدم توجه به آن در کوتاه مدت می‌تواند منجر به حادثه و یا افت سرویس شود. بنابراین با اطلاع از این رویداد قادرید تا تمهیدات لازم را برای افزایش ظرفیت هارد سرور انجام دهید و مدیریت مشکل پیشگیرانه‌ای داشته باشید. یا اگر خطایی رخ داده این خطا به‌سرعت می‌تواند در فرایندهای مدیریت حادثه/مدیریت مشکل و مدیریت تغییر به گردش دربیاید پیش از آنکه کاربران اقدام به ثبت خرابی بکنند!

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته چگونگی مدیریت مشکل پیشگیرانه با فرایند مدیریت رویداد!؟ اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

مستند ITIL4 در ۲۴ صفحه با پوشش تغییرات اولیه در چارچوب ITIL به قلم هادی احمدی تدوین و نگاشته شده از لینک زیر قادر به دانلود آن می باشید برای باز کردن فایل از رمز: www.medanet.ir از استفاده فرمایید.

[دانلود یافت نشد]، یک اختصار انگلیسی است به معنای: کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات و در حقیقت چارچوبی مستند و تدوین شده از مجموعه ی تمرینات موفق برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات [۲](ITSM) است که بر هماهنگ کردن خدمات فناوری اطلاعات با نیازهای کسب و کار تمرکز دارد. این بدان معنا نیست که برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات فقط این چارچوب تدوین شده، خیر! چارچوب های بسیاری شبیه ITIL برای مدیریت و ارایه خدمات فناوری اطلاعات طراحی و تدوین شده اند که طبق آخرین گزارشات گارتنر[۳] ITIL محبوب ترین و پر استفاده ترین آنهاست.[۴]

در یک جمله، ITIL: بهترین تمرینات[۵]  برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است!

بنابراین هدف کلی آن مدیریت خدمات انفورماتیک است (اگرچه اخیراً استفاده از این چارچوب برای کلیه مراکز و واحدهای خدماتی غیر انفورماتیکی سازمان ها هم پیشنهاد شده است!)  این چارچوب یک استاندارد نیست و سازمان شما، با یا بدون آن، ممیزی نخواهد شد به عبارتی اگر آنرا بکار نبرید کسی یا ناظری، سازمان شما را بازخواست نخواهد کرد و الزام و دستورالعملی اجرایی شبیه استاندارد ISO و… هم نیست بلکه شامل مجموعه ای از به روش هایی است که طی ۲۰ سال در جهان مورد استفاده قرار گرفته است. بنابراین ارزیابی انطباق پیاده سازی آن توسط هیچ شخص ثالث یا سازمان مستقلی انجام نخواهد شد و مدرک بین المللی ITIL نیز صرفاٌ برای افراد است نه سازمان ها!

این یعنی ITIL مستحب هست و واجب نیست! یعنی نبود آن مشکلی ایجاد نمی کند اما بودنش دنیایی مزایا برای سازمان ها بهمراه خواهد آورد و البته زمانی که آنرا پیاده سازی کنید آنزمان است که خواهید فهمید که در نبودش! چقدر مشکل داشتید!

“ITIL به سازمان کمک می کند تا به طور مساوی در (حادثه، مشکل، تغییر) مشارکت منظمی داشته باشند، فرآیندها را یکپارچه می کند تا جریان ارتباطی بسیار سریع تر، مختصر و کارآمدتری داشته باشید و با حفظ و افزایش سطح رضایتمندی مشتری/کاربر نهایی به نجات کسب و کار و سازمان می پردازد و در نهایت با بهبود مستمر، شما را همیشه رو به جلو پیش خواهد برد با ITIL به استقبال تغییرات تازه می روید و با مدیریت صحیح آن از خطرات آنها نیز به دور خواهید ماند ضمن اینکه ITIL برای خلق ارزش مثبت است.

 مسیر ITIL بهترین برای رسیدن به بهترین راه حل ها”

این چارچوب، همپوشانی بسیار گسترده ای دارد و تمام سازمان را تحت لوای خود قرار خوهد داد. فراموش نکنید که رسیدن به این نتایج مطلوب، دشوار نیست و تنها چیزی که باید توسط ITIL پوشش داده شود تا نتایج بهتر به دست آید. فهم کلی مدیریت است!

بیش از ۲۰ سال است که از بار نخستی که مفهومی برای مدیریت سامانه‌های اطلاعاتی یا ITIL ارایه شد می گذرد. در اوایل دهه ۸۰ میلادی شرکت IBM با ارایه مفهوم سیستم‌های اصلی به عنوان یک سیستم مدیریت برای سامانه‌های اطلاعاتی منتشر شد که بعدها به کتاب زرد معروف شد و همین مفاهیم طی ۲۰ سال پایه‌های کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات را بنا نهاد از آن زمان تاکنون ۳ نسخه از ITIL می گذرد و اخیرا نیز نسخه چهارم به آن افزوده شد.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته مستند ITIL4 اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.