۸ اشتباهی که مانع اجرای موفق ITIL می‌شود.

مدیریت هرج و مرج

هرگونه هرج و مرج و آشوبی که در حال شکل‌گیری است ناشی از حجم خرابی‌ها‌، حوادث و نارضایتی‌هاست و جلوگیری از آن و یا مدیریت آن پس از وقوع! یکی از حساس‌ترین و چالش برانگیزترین سناریوها برای هر کسی است. مدیریت هرج و مرج[۱] یک عامل تجزیه و تحلیل در سازمان‌ها است و از طریق مشاوره می‌توان ابزار و راه‌حل‌هایی برای جلوگیری از هرج و مرج و آشوب در هنگام ارایه خدمت ارایه کرد. نظریه‌ی هرج و مرج یا آشوب بخشی از ریاضیات است. به سیستم‌های خاصی نگاه می‌کند که بسیار حساس هستند. یک تغییر بسیار کوچک ممکن است باعث شود سیستم کاملاً متفاوت رفتار کند. از این نظر، تئوری هرج و مرج نیاز به رهبری مؤثر، یک دید هدایتگر ، ارزش‌های قوی سازمانی و ارتباطات باز دارد و این رویکرد مدیریتی به شدت برای شروع به تغییر فرآیندهای تصمیم‌گیری در تجارت موثر است. بهترین مثال برای توصیف آن، تکامل تیم‌ها با عملکرد بالا است. بر اساس این رویکرد رفتارهای قابل پیش‌بینی را در تصممیات و عملکرد می‌توان لحاظ کرد و برای هر کدام از واکنش‌های این کنش راه‌حلی را ارایه کرد.

[۱] Chaos Management

اما مدیریت هرج و مرج در دنیای کسب و کار کجا جای دارد!؟

سناریوهای زیر را در نظر بگیرید:

• یک شرکت خودرویی تصمیم به ثبت سفارش ۱۰
  هزارخودرو گرفته است، حجم عظیمی پول از مردم دریافت کرده و متعهد به تحویل خودروها
  تا حداکثر سه ماه آینده شده اما به بدلایلی نظیر قادر به این انجام این تعهدات
  نیست آنچه اتفاق می‌افتد سیل مراجعه صدهانفر در دم نمایندگی‌های شرکت خوردویی برای
  شکایت و نارضایتی است هرج و مرجی که گویی قابل کنترل نیست.
• واحد فناوری اطلاعات یک سازمان تصمیم
  به تغییر راهکار پرینترها می‌کند و اکثر پرینترهای کاربران را جمع‌آوری می‌کند.
  سیل مراجعه و شکایت دهها نفر کل عملکرد فناوری اطلاعات را با یک هرج و مرجی که
  گویی قابل کنترل نیست زیر سوال می‌برند.
• مدیر واحد منابع انسانی دستور جابجایی
  کلیه کارکنان واحد خودش را به جایی دیگر می‌دهد و در محل جدید سیستم‌های پراکنده،
  بدون شبکه، کابل‌ها و تجهیزات رایانه‌ای مفقود شده و… سیل مراجعه و درخواست رسیدگی
  فوری را به واحد فناوری اطلاعات سرازیر می‌کند و اینجا هرگونه تعللی به پای واحد
  فناوری اطلاعات نوشته می‌شود و یک هرج و مرج دیگر که گویی قابل کنترل نیست رخ می‌دهد.

در تمامی موارد فوق و در صدها سناریوی مشابه عدم استفاده از رویکردهای مدیریتی در ارایه خدمات سبب هرج و مرج ناخواسته و ترافیک بیشتر کار می‌شود و برای مدیریت هرج مرج در ارایه خدمت لازم است از یک چارچوب مدون و تمرین شده در سطح جهانی استفاده کنید… پس با یک نگرش صحیح می‌توانید از بروز هرج و مرج و آشوب و نارضایتی جلوگیری کنید.

در نتیجه تصمیمی بزرگ گرفته‌ایم و سازمان را به‌سوی چارچوبی از بهترین تمرینات برای ارایه خدمات سوق دادیم تا ارزش مثبت خلق کنیم و ارزش‌ منفی را هم کاهش دهیم. هدف زیبایی است اما بظاهر در عمل چندان دست‌یافتنی به نظر نمی‌رسد و شعارگونه است، اما هرگز شعاری نیست و به تمام مزایایی که این تمرینات قرار است به ذینفعان ارایه کند خواهیم رسید اما تعجب نکنید چرا اغلب نمی‌شود!

—-

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته مدیریت هرج و مرج اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.