شاخص‌های کلیدی عملکرد ITIL

تعیین معیارهای کلیدی همیشه چالشی فراروی مدیران فناوری اطلاعات است. سنجش شاخص‌های کلیدی را از اینجا بخوانید.

همچنان که بارها گفتیم بدون اندازه‌گیری نه می‌شود مدیریت کرد و نه چیزی را بهبود داد لذا بدون شاخص‌های کلیدی عملکرد نیز نمی‌توان چیزی را اندازه‌گیری کرد.

شاخص‌های کلیدی عملکرد KPI  برای اندازه گیری عملکرد است که سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا اطلاعات مربوط به بسیاری از عوامل مرتبط مانند اثربخشی و کارایی فرایندهای خود را به دست اورند. عملکرد اصلیKPI-ها این است که به شرکت‌ها کمک کنند تا راه‌های بهتری برای مدیریت و بهینه سازی عملیات داخلی خود پیدا کنند.

تعیین این‌که چه معیارهایی را باید اندازه بگیرید تا بتواند اثربخشی تمرینات ITIL را نشان دهد امر مهمی است.

در این مقاله می‌خوانید:

• تعریف  KPI-های ITIL
• KPI -های استراتژی خدمات
• KPI -های طراحی خدمات
• KPI -های انتقال خدمات
• KPI -های عملیات خدمات
• KPI -های بهبود مستمر یا  CSI
• اطلاعات بیشتر در مورد ITIL Metrics

تعریف KPI-های  ITIL

تعریفKPI-های مناسب با تصمیم گیری در مورد آنچه که دقیقاً “اجرای فرایند موفق” در نظر گرفته می‌شود، شروع می‌شود.

هنگامی که این تصمیم اتخاذ شود، شاخص‌های خاصی را می‌توان تعریف و اندازه گیری کرد. صاحبان فرایند و کنترل کننده‌ها از شاخص‌های عملکرد برای ارزیابی کیفیت فرایندهای خود در فواصل منظم استفاده می‌کنند که پایه‌ای برای بهینه سازی مداوم و تنظیم دقیق تعاریف فرایند است.

انتخاب KPI-های مناسب ITIL، در میان چیزهای دیگر، به امکانات اندازه گیری شاخص‌ها بستگی دارد.

KPI و روش‌های اندازه گیری مربوطه یک ورودی مهم برای نیازهای سیستم هستند.

تعاریف دقیق KPI-های مورد استفاده خاص محیط خاص سازمان خواهد بود. با این حال، تعدادی از KPI های معمولی برای ارزیابی فرایندهای ITIL  استفاده می‌شود.

این شاخص‌های رایج در صفحات زیر به عنوان مجموعه‌ای کامل از KPI ها برای تمام فرایندهای ITIL ارائه می‌شوند.

شاخص‌های کلیدی عملکرد ITIL با عناصر COBIT توسعه داده شده تا مباحث حاکمیت نیز در آن لحاظ شده باشد.

KPI -های استراتژی خدمات

• KPI-های مدیریت نمونه کارها و مدیریت استراتژی خدمات فناوری اطلاعات
• KPI-های مدیریت مالی
• KPI-های مدیریت روابط تجاری

KPI -های طراحی خدمات

• KPI-های مدیریت سطح خدمات
• KPI-های مدیریت دسترسی
• KPI-های مدیریت ظرفیت
• KPI-های مدیریت تداوم خدمات فناوری اطلاعات
• KpI-های مدیریت امنیت اطلاعات
• KPI-های مدیریت تأمین کننده

KPI -های انتقال خدمات

• KPI-های مدیریت تغییر
• KPI-های برنامه ریزی و پشتیبانی انتقال(مدیریت پروژه)
• KPI-های مدیریت انتشار و استقرار
• KPI-های اعتبار سنجی و تست خدمات
• KPI-های خدمات دارایی و مدیریت پیکربندی

KPI -های عملیات خدمات

• KPI-های مدیریت حوادث
• KPI-های مدیریت مشکلات

KPI -های بهبود مستمر یا  CSI

• KPI-های مرور سرویس(بهبود مستمر)
• KPI-های ارزیابی فرایند
• KPI-های تعریف ابتکارات بهبود

اطلاعات بیشتر در مورد  ITIL Metrics

• تعریف معیارهای ITIL و روش‌های اندازه گیری
• تعیین اهداف  KPI

برای مشاهده ادامه مطلب روی اعداد زیر کلیک فرمایید

نوشته شاخص‌های کلیدی عملکرد ITIL اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

دردکشیدن کسب و کار از مشکل کرونا!

معیارهای شما برای مدیریت مشکل کدامند!؟

یک مشکل جدید! یک خطای ناشناخته در عرض چند روز، چندصد نفر را به کام مرگ کشاند و ضررهای فراوانی بر اقتصاد یک کشور وارد کرد، کرونا یک ویروس بود اما در قالب یک مشکل فراگیر با تاثیر مخرب جانی و مالی بسیار زیادی رشد کرد و بسیاری را به چالش کشید. اما ارتباط این خبر با مدیریت مشکل چیست!؟ این ویروس با مشکلاتی که در مدیریت ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات هر روز حادث می‌شوند بی‌شباهت نیست! یک خطای ناشناخته، یک مشکل زیرساختی که سبب پیامدهای مخربی بر کسب و کار می‌شود و هر لحظه هم در حال سرایت به سایر بخش‌های سازمان است و حجم بیشتری از کاربران (بخوانید انسان‌ها) را به‌خود مبتلا می‌کند!

اگر شما مدیر رسیدگی به این مشکل بودید چه می‌کردید؟ آیا دنبال علل انتشار این ویروس بودید؟ آیا معیارهای برای نحوه اطلاع از سرمنشا آلودگی تعیین می‌کردید و می‌خواستید سریعا علت بروز آنرا تشخیص دهید و خلاصی یابید!؟

اگر این‌گونه‌است یعنی شما هم رفتار و برخورد اکثر مردم را برای رفع این مشکل در ذهن دارید! این همان برخورد غلط با مشکل است! که متاسفانه اکثر ماها، نه فقط در این زمینه بلکه در تمام حوزه‌های کاری و تجاری و حتی در زندگی شخصی نیز با آن مواجه‌ایم.

پیش از این گفته بودم که برای برخورد صحیح با داده‌ها نیاز به معیارهای اندازه‌گیری داریم، داده‌کاوی نرخ خرابی‌ها و حوادث، مشکلات و تغییرات، ارزیابی کاربران، تجهیزات و کارشناسان و خلاصه هر چیزی که در فناوری اطلاعات با آن سرو کار داریم نیاز به تعیین یک سری معیارها و شاخص‌های کلیدی عملکرد دارد که از آن به‌عنوان KPI[1] یاد می‌کنیم ملاک‌هایی برای اندازه‌گیری درست و صحیح. زیرا بدون اندازه‌گیری قادر به مدیریت هیچ چیزی نخواهیم شد این ملاک‌های اندازه‌گیری بر اساس تاثیرپذیری هر سازمانی از هر نوع خدمتی و بر مبنای نیاز، اهداف، خواست آنها و بطور اختصاصی باید تعیین و تدوین شود و این KPI-ها در تمامی تمرینات و فرایند ارایه خدمات، حضوری جدی دارند. اما شوربختانه بسیاری از مدیران و کارشناسان فناوری اطلاعات برای مدیریت خدمات انفورماتیک از نمونه KPI-های در کتاب چارچوب ITIL (مانند عملیات سرویس ITIL) استفاده می‌کنند حتی بدتر آنکه یک KPI تکراری را برای تمامی تمرینات در نظر می‌گیرند و یا به سراغ کپی‌کردن معیارهایی که سایر سازمان‌ها استفاده می‌کنند، می‌روند. که البته و در اکثر اوقات، منجر به کسب نتایج دلخواه نخواهد شد، زیرا ساختار، شرایط، اهداف، ارزش‌ها و سرمایه‌های انسانی هر سازمانی با سازمانی دیگر متفاوت است بنابراین نمی‌توان یک نسخه را برای همه پیچید!

زیرا KPI-ها باید عملکرد کلمات کلیدی مورد نظر و مختص به خود را نشان دهند (به همین دلیل آنها “شاخص‌های کلیدی عملکرد” ​​معروف هستند).در تمامی تمرینات ITIL باید KPI-های مرتبط را تعریف و تدوین کرد این معیارها در حقیقت همان مرحله‌ی شناسایی و اندازه‌گیری است برای تدوین استراتژی شما در ITSM تا بدانید از نقطه‌ی A به نقطه‌ی B چگونه قرار است برسید به‌عبارتی تا ندانید کجا هستید نمی‌توانید بفهمید دقیقا باید به‌کجا بروید!

در مورد KPI-های مدیریت مشکل نیز این مورد صادق است زیرا مدیریت مشکل، فرایندی است مهم اما در بسیاری از سازمان‌هایی که با آنها کار کرده‌ام از KPI-های بسیار ضعیفی برای آن استفاده‌ می‌کنند. به‌خاطر داشته باشید که نباید فقط نتایج، فاکتورهای مهم موفقیت[۲] (CSF) و KPI-های استفاده شده در سازمانی دیگر را در سازمان خود کپی یا پیاده‌سازی کرد زیرا نسخه‌ی موفقیت هر کسی از دیگری جداست، نتایج و اهداف فناوری هر سازمانی متفاوت از دیگری است. بنابراین لازم است به این فکر کنید که چه چیزی برای شما یا سازمان شما مهم است؟ موفقیت را درچه می‌بینید چه نتیجه‌ای مطلوب خواهد داشت؟ سپس بر اساس این اهمیت‌ها، معیارها را استخراج کنید. شما در حقیقت باید چیزهایی را اندازه گیری کنید که برایتان اهمیت داشته باشد و هدفی را در پس خود داشته باشد وگرنه تعیین ملاک‌های اندازه‌گیری فاقد ارزش، چیزی جز اتلاف وقت و آمارتراشی به‌دنبال نخواهد داشت.

در مدیریت مشکل، اولین قدم برای تعریف KPI-های خوب، شناسایی اهداف مدیریت مشکل است، این یعنی چه نتیجه‌ای از مدیریت مشکل می‌تواند نصیب ما شود؟ چه نتیجه‌ی در بر دارد و سبب خلق چه ارزشی می‌شود؟

بطور معمول برای هر کسب و کاری دو نتیجه مهم از یک فرایند مدیریت خوب مشکل وجود دارد:

• کاهش تعداد حوادثی
  که اتفاق می‌افتد.
• کاهش اثرات تجاری
  حوادثی که نمی‌توان از آنها جلوگیری کرد.

ما فقط می‌توانیم تعداد حوادث و تأثیرات کل تجارت از حوادث را اندازه گیری کنیم. مطمئناً این‌ها چیزهای ارزشمندی برای دانستن هستند، اما من مطمئن نیستم که این موارد به ما نشان دهند که مدیریت مشکل چگونه کار می‌کند!؟ زیرا بسیاری از عوامل دیگر می‌توانند در این امر نقش داشته باشند. بنابراین من این موارد را کمی تفکیک خواهم کرد و برخی از CSF مدیریت مشکل را که می تواند به این نتایج کمک کند را شناسایی می کنم:

مشکلاتی که باعث بروز چندین حوادث شده‌اند، را شناسایی کنید.

راه‌حل‌هایی را اجرا کنید که تاثیر حوادث را کاهش می‌دهد.

تغییراتی را آغاز کنید که تعداد حوادث را کاهش می‌دهد.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته دردکشیدن کسب و کار از مشکل کرونا! اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.