کاتالوگ خدمات چیست؟ چرایی نیاز به آن و چگونگی طراحی‌.

با این جمله شروع می‌کنم:

“یک محصول بدون یک خدمات، نمی‌تواند وجود داشته باشد ولی خدمات بدون محصول می‌تواند وجود داشته باشد.”

مهم نیست تولیدکننده محتوا هستید یا مشاور مالی؛ فروشنده‌ی عروسک هستید یا برنامه‌نویس، مربی هستید یا متخصص فناوری؛ خودرو می‌فروشید یا سرویس دوره‌ای خودرو را انجام می‌دهید. در هرصورت شما آغشته به خدمات هستید! باید برای ارایه‌ی درست خدماتتان فکر اساسی بکنید!

دو نفر را درنظر بگیرید شما و من. شما با فروش خودرو، محصولی دارید که باید طیفی از خدمات پیش از فروش، حین فروش و پس از فروش را همراه با آن ارائه کنید و من سرویس دوره‌ای خودرو را در جای دیگری از این دنیا انجام می‌دهم. بعبارتی مالک یک مرکز تعمیر و نگهداری خودرو هستم که ممکن است هرگز فروشنده خودرو هم نباشم. در اینجا نیز من به مانند شما یک سری خدمات نگهداری و بهبود و پیشگیری برای هر نوع خودرویی از هر فروشنده‌ای را انجام می‌دهم. پس در هردوصورت من و شما با مفهومی درگیر هستیم بنام خدمت یا سرویس. حتی اگر پای فروش محصول در میان نباشد.

مشاوران فناوری اطلاعات، کارشناسان و مدیران و حتی ارایه‌کنندگان ابزارهای پیاده‌سازی ITIL همیشه بر سر تعریف درست کاتالوگ خدمات مشکل دارند. تشخیص این‌که چه چیزی سرویس است چه چیزی نیست گویی برایشان دشوار است. برای تعریف درست سرویس این جمله را بخاطر بسپارید:”یک محصول بدون یک خدمات، نمی‌تواند وجود داشته باشد ولی خدمات بدون محصول می‌تواند وجود داشته باشد.” این به روشنی مشخص می‌کند هر چیزی می‌تواند سرویس یا خدمت باشد.

مثلاً مشاوره به یک فرد، اگرچه فروش تجربیات است. اما محصولی که عینیت داشته باشد را ندارد پس خدمت است!

×××

خب فهمیدیم هر چیزی می‌تواند خدمت باشد. یعنی چیزی بعنوان X as a Service.

باید مجموعه‌ای از خدمات در یک فهرست باید جمع‌آوری و طراحی شود چرا!؟ زیرا باید به دنبال افزایش بهره‌وری، کاهش هزینه و رضایت مشتری رفت.

طراحی کاتالوگ خدمت کار سختی نیست اما سخت برداشت شده! دگرگونی سازمانی عظیمی که توسط ITSM به وجود آمده می‌تواند دشوار باشد. تغییر باورها، عادت‌ها، نقش‌ها و مسئولیت‌های بسیاری از افرادی که در چنین فعالیت‌های متنوعی در سرتاسر شرکت مشغول هستند، می‌تواند در ابتدا یک کار غیرممکن به نظر برسد. اما زمانی که با دقت و برنامه ریزی انجام شود، نتایج بسیار مثبت است. شرکت‌هایی که این چالش را پذیرفته‌اند و کاتالوگ‌های خدمات را اجرا کرده‌اند، به افزایش بهره وری عملیاتی و رضایت بیشتر مشتری پی برده‌اند.

×××

کاتالوگ خدمات چیست!؟

کاتالوگ خدمات بخشی از طراحی سرویس در ITIL است. یک پایگاه داده یا سند ساختاریافته با اطلاعات مربوط به همه خدمات زنده فناوری اطلاعات، از جمله خدمات موجود برای استقرار و…. کاتالوگ خدمات تنها بخشی از مجموعه خدمات ITIL است که برای مشتریان منتشر شده است و برای پشتیبانی از فروش و تحویل خدمات فناوری اطلاعات استفاده می‌شود. کاتالوگ خدمات شامل اطلاعاتی در مورد کالاهای تحویلی، قیمت‌ها، نقاط تماس، فرآیندهای سفارش و درخواست است.

قبل از طراحی، می‌توان کاتالوگ خدمات را در یک شیت اکسل ساده تولید کرد. که می‌تواند اطلاعات اضافی مانند کالاهای تحویلی، قیمت‌ها، سفارش‌ها و فرآیندهای درخواست را شامل شود، اگرچه این بستگی به نحوه استفاده سازمان از کاتالوگ دارد.

کاتالوگ خدمات این امکان را فراهم می‌کند که اطلاعات حیاتی را در یک مخزن مرکزی که هم برای بخش فناوری اطلاعات و هم برای کسب و کار در دسترس باشد گردآوری کرد. اطلاعات موجود در کاتالوگ خدمات مربوط به تمام خدمات ارائه شده توسط بخش فناوری اطلاعات به کسب و کار است. کاتالوگ خدمات، یک چیز خصوصی نیست بلکه عمومی است و می‌تواند در تمام پلتفرم‌ها، محیط‌ها یا مکان‌های جغرافیایی هر سازمانی اعمال شود.

به زبان ساده‌تر کاتالوگ خدمات، لیستی از خدمات شما و فرایند ارایه‌ی آن در بهترین حالت است!

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته چگونه کاتالوگ خدماتم را بسازم!؟ اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.