چرا گواهینامه ITIL برای افراد است نه سازمان‌ها؟

در دنیای دیجیتالی امروزی که به سرعت در حال تحول است، تقاضا برای متخصصان IT ماهر به شدت افزایش یافته است. همانطور که فناوری به طور فزاینده‌ای در عملیات تجاری یکپارچه می‌شود، سازمان‌ها به دنبال افرادی هستند که دانش و تخصص را برای مدیریت مؤثر خدمات فناوری اطلاعات دارند. یکی از راه‌های نشان دادن این مهارت، اخذ گواهینامه ITIL است. ITIL که مخفف عبارت Information Technology Infrastructure Library است، یک چارچوب شناخته شده جهانی است که مجموعه‌ای از بهترین شیوه‌ها را برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ارائه می‌دهد. در این مقاله، به این خواهیم پرداخت که چرا گواهینامه ITIL نه تنها برای سازمان‌ها مفید است، بلکه چگونه افراد را در توسعه شخصی و حرفه‌ای خود توانمند می‌سازد.

اهمیت گواهینامه ITIL برای افراد

گواهینامه ITIL به عنوان گواهی بر تعهد یک فرد به تعالی در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات عمل می‌کند. این نشان دهنده تخصص آنها در پیاده سازی و مدیریت فرآیندهای فناوری اطلاعات است که با نیازها و اهداف سازمان‌ها هماهنگ است. با دریافت این گواهی، افراد تعهد خود را برای بهبود ارائه خدمات فناوری اطلاعات، افزایش رضایت مشتری و بهبود مستمر نشان می‌دهند. علاوه بر این، گواهینامه ITIL زبان مشترک و درک شیوه‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را در اختیار افراد قرار می‌دهد و امکان همکاری مؤثر با همکاران و ذینفعان را فراهم می‌کند.

مطلب مرتبط: دلایل محبوبیت ITIL در جهان را بخوانید

چگونه گواهینامه ITIL به افراد قدرت می‌دهد؟

یکی از راه‌های کلیدی که در آن گواهینامه ITIL افراد را توانمند می‌کند، تجهیز آنها به مهارت‌ها و دانش لازم برای برتری در نقش‌های خود است. فرآیند آموزش جامع و صدور گواهینامه طیف گسترده‌ای از موضوعات، از جمله استراتژی خدمات، طراحی خدمات، انتقال خدمات، عملیات خدمات و بهبود مستمر خدمات را پوشش می‌دهد. با کسب تخصص در این زمینه‌ها، افراد پایه محکمی در اصول و شیوه‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به دست می‌آورند و آنها را قادر می‌سازد تا تصمیمات آگاهانه بگیرند، مشکلات پیچیده را حل کنند و تعالی عملیاتی را پیش ببرند.

علاوه بر این، گواهینامه ITIL یک مزیت رقابتی در بازار کار برای افراد فراهم می‌کند. از آنجایی که سازمان‌ها به طور فزاینده‌ای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را در اولویت قرار می‌دهند، افراد دارای گواهینامه ITIL در بین همتایان خود برجسته می‌شوند. کارفرمایان ارزش استخدام متخصصان معتبر را که می‌توانند به طور مؤثر خدمات فناوری اطلاعات را بر اساس بهترین شیوه‌های صنعت مدیریت کنند، تشخیص می‌دهند. گواهینامه ITIL به عنوان یک شاخص قابل اعتماد از شایستگی و تعهد یک فرد برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات با کیفیت بالا عمل می‌کند.

مزایای گواهینامه ITIL برای پیشرفت شغلی

گواهینامه ITIL فرصت‌های بی شماری را برای پیشرفت شغلی باز می‌کند. با این گواهی، افراد می‌توانند نقش‌های مختلفی را در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، مانند مدیر خدمات فناوری اطلاعات، مشاور فناوری اطلاعات، مدیر ارائه خدمات، و مدیر پروژه فناوری اطلاعات، مدیر تغییر، مدیر دارایی و غیره، دنبال کنند. این موقعیت‌ها اغلب با افزایش مسئولیت‌ها، حقوق بالاتر و رضایت شغلی بیشتر همراه هستند. علاوه بر این، دانش و مهارت‌های به دست آمده از طریق صدور گواهینامه ITIL در صنایع و بخش‌ها قابل انتقال است و به افراد امکان می‌دهد مسیرهای شغلی متنوعی را کشف کنند و افق‌های حرفه‌ای خود را گسترش دهند.

گواهینامه ITIL علاوه بر پیشرفت شغلی، امنیت شغلی را نیز افزایش می‌دهد. همانطور که سازمان‌ها به طور فزاینده‌ای از تمرینات ITIL استفاده می‌کنند، آن‌ها به دنبال متخصصانی هستند که بتوانند به طور مؤثر این تمرینات را اجرا و مدیریت کنند. گواهینامه ITIL به افراد مزیت رقابتی می‌دهد و آنها را به دارایی‌های ضروری سازمان‌ها تبدیل می‌کند. در یک بازار کار دائماً در حال تغییر، داشتن یک گواهینامه شناخته شده مانند ITIL می‌تواند به افراد احساس ثبات و اطمینان نسبت به آینده شغلی خود بدهد.

گواهینامه ITIL و رشد شخصی

در حالی که گواهینامه ITIL بدون شک برای افراد در زندگی حرفه‌ای آنها مفید است، تأثیر آن فراتر از محل کار است. دانش و مهارت‌های به دست آمده از طریق فرآیند صدور گواهینامه به رشد و توسعه شخصی کمک می‌کند. گواهینامه ITIL تفکر پرسشگری، انتقادی، حل مسئله و توانایی‌های تصمیم گیری را افزایش می‌دهد و افراد را قادر می‌سازد تا با اعتماد به نفس و انعطاف پذیری به چالش‌ها نزدیک شوند. علاوه بر این، تأکید بر بهبود مستمر خدمات در ITIL، ذهنیت یادگیری مادام‌العمر را تقویت می‌کند و افراد را تشویق می‌کند تا دائماً به دنبال دانش و مهارت‌های جدید برای انطباق با تقاضاهای در حال تغییر صنعت باشند.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته چرا گواهینامه ITIL برای افراد است نه سازمان‌ها؟ اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

ITIL نظری یا کاربردی؟

در کنار فلسفه‌ی نظری، فلسفه‌ی کاربردی جریان دارد، فلسفه‌ی کاربردی به استفاده عملی و عینی مفاهیم فلسفه در زندگی اشاره دارد بنابراین اگر چارچوب ITIL را نیز یک فلسفه نظری بدانیم شکی نیست که پیاده‌سازی عملی آن در سازمان یعنی ITIL کاربردی.

متاسفانه رویه‌ی مدرک‌گرایی صرف، دوره‌های صرفاً تئوریک و نظری ITIL به شدت در  کشور رشد داشته غافل از آنکه ITIL نظری به تنهایی هیچ کمکی به استفاده از بهترین تمرینات در ارایه خدمات سازمانی برای خلق ارزش نمی‌کند و جز ارایه یک ذهنیت و داشتن یک برگ گواهینامه، عملاً صرفه‌ای برای سازمان به‌دنبال ندارد… و اگر به‌واقع بنگرید صرف‌کردن دهها میلیون تومان هزینه و چند ده ساعت وقت است!

امروزه اکثر مدیران فناوری اطلاعات و بسیاری از علاقمندان در پی حضور در دوره‌های آموزش چارچوب نظری ITIL  هستند در حالی عدم بهره‌کشی عملی از آنچه آموخته شده در دنیای واقعی سبب شده تا مفاهیمی پایه‌ای در حد همان مفاهیم باقی بماند…اگرچه داشتن مدارک کلیه سطوح ITIL تقویت رزومه‌ی افراد را جهت استخدام شدن را در پی خواهد داشت اما بدون تجربه‌ی عملی در پیاده‌سازی ITIL آنها درک درستی از چیزی که آموخته‌اند نخواهند داشت و دقیقا‌ به مانند دانشجویی هستند که تحصیلات دانشگاهی خود را تازه به اتمام رسانده باشد در حالی‌که هیچ درک درست و تجربه‌ی دقیقی از بازار و کسب و کار ندارد.

داشتن ابزار پیاده سازی و عملیاتی کردن مفاهیم نظری در فضای کسب و کار در حقیقت مفهوم واقعی ITIL‌ است که آنرا می‌توان ITIL کاربردی دانست بنابراین واحدهای آموزش سازمان‌ها و کارشناسان و مدیران فناوری اطلاعات باید به این نکته‌ی کلیدی توجه داشته باشند که صرف برگزاری دوره‌های ITIL موفق به حل مشکلات و نحوه‌ی ارایه‌ی خدمات بر پایه‌ی بهترین تمرینات جهانی نخواهند شد…

ITIL یک فرهنگ است اما اگر ندانید در عمل، این فرهنگ را با فضای کسب و کار سازمان چطور ترویج دهید، شما مروج فرهنگ نخواهید شد! این یعنی با ITIL نظری شما فقط مجموعه‌ای از واژگان جدید این چارچوب را آموخته‌اید نه چیزی دیگر…

از آنجایی که ITIL هرگز تبدیل به استاندارد نشد و در حد چارچوب باقی ماند بنابراین فاقد دستورالعمل‌های رایج در برخی استانداردهاست این یعنی همواره تمرینات آن با ساختار سازمان‌ها مرتبط است در یک کلام بهترین نتیجه برای پیاده‌سازی ITIL همسان‌سازی آن با سازمان است و سفارشی کردن آن، این‌گونه است که حتی ITIL پیاده سازی شده در یک سازمان هم به‌‌درد سازمان دیگری نخواهد خورد! پس ITIL را باید بصورت عملی تجربه‌ی کرد.

تجربه‌ی کاربردی و عملی ITIL به شما قدرت حرکت و اجرا می‌دهد شما را توانمند می‌کند تا در کنار مفاهیمی که فراگرفته‌اید قادر به پیاده‌سازی شیوه‌های تمرین شده باشید!

آنچنان که میشل دو مونتینی می‌گوید:”کسی بهتر از درسش استفاده می‌کند که آن را تکرار می‌کند، نه آن کسی که درس را حفظ می‌کند.” بنابراین تکرار درس‌های ITIL در فناوری اطلاعات سازمان‌ها امکانپذیر است تا آنچه که گفته شده را گوشت و پوست و استخوان خود حس کنید!

وقتی دانش به دست می آید، روشهای مختلفی برای دستیابی به آن داریم. این بخش‌ها شامل کتاب‌ها، سخنرانی‌ها، سمینارها، وبینارها، رویدادها، مسابقات و حتی آموزش است. در میان این موارد، کمتر کسی در طبقه دانش تئوری و دیگران تحت دانش عملی قرار دارد. مردم تمایل دارند دانش عملی را بیش از تئوری ترجیح دهند. بحث بر سر این نیست که کدام یک از لحاظ ماهیت از اهمیت بیشتری برخوردار است. در واقع، بحث در مورد این است که کدام یک از این دو مورد بیشتر از دیگری استفاده می‌شود و کاربرد عینی دارد.

بدون دانش نظری، شما نمی‌دانید قوانین رانندگی چیست و بدون تجربه عملی، هرگز راننده نخواهید شد. دانش نظری، تمام پاسخ ها را در رابطه با “چرا” به شما می دهد، و دانش عملی تمایل دارد که شما را از “چگونگی” آگاه کند.  

هر دو در مصادیق خود برجسته هستند و غفلت از یکی می تواند منجر به شکست شدید در دیگری شود. تئوری اطلاعات مناسب در مورد تجربیات دیگران را در اختیار شما قرار می دهد و دانش عملی به شما در ساخت تجربیات خود کمک می کند.

برای ساده کردن موضوع، هیچ دانش نظری یا عملی وجود ندارد، همه چیز مربوط به آموزش رسمی و خودآموزی است. که از آن تحت عنوان دانش سخت و دانش نرم می‌توان یاد کرد، هر دو دور از همند، شما هستید که باید یک پل قوی را بین هر دو پیدا کنید و بسازید و این پل همان تجربه‌ی پیاده‌سازی است و کمی شاعرانه‌تر تمرین تبر کردن با ریشه‌های خودتان است!

به قول یوگی بررا، “در تئوری، هیچ تفاوتی بین تئوری و عمل وجود ندارد. اما در عمل وجود دارد!”. و همچنین، “دانش هیچ فایده ای ندارد، مگر اینکه آنرا به کار ببندید و عملی بدون دانش عمیق هرگز امکان‌پذیر نیست”، همانطور که آنتون چخوف گفت. همه ما باید تعادل بین این دو نفر پیدا کنیم، بحث‌کردن هیچ فایده و پایانی ندارد.

طبق تجربه‌ی چندین ساله‌ در این حوزه، افراد بسیاری را دیده‌ام که با داشتن مدرک ITIL می اندیشند که هر آنچه که باید را آموخته‌اند در حالی‌که بسیاری فقط با واژه‌ها بازی می‌کنند و درک درستی از کاربرد آن در سازمان بطور تجربی ندارند.

مدانت دوره‌های آموزشی ITIL را در سطح کشور ارایه داده اما فقط به این مهم بسنده نکرده، در کنار آموزش، شیوه‌ی پیاده‌سازی آن با یک ابزار محبوب Manageengine ServiceDesk Plus و کلیدی بصورت عملیاتی، گام بسیار مهمی در کاربردی کردن چارچوب ITIL برداشته است.

هادی احمدی

نوشته ITIL نظری یا کاربردی؟ اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

مدیریت کامل حوادث در ITSM

بهترین تمرینات برای حل موثر حوادث مهم در فناوری اطلاعات و ارتباطات

اگر مدیر انفورماتیک سازمانی هستید تشخیص اینکه چه حادثه ای بزرگ است و چه حادثه ای کوچک؟ و یا کدام اتفاق مهم است و چه اتفاقی عادی!؟ نیازمند بررسی موردی و تحقیقات پیرامونی بسیاری است همین بررسی موردی و تحقیقات پیرامونی بی تردید زمانبر خواهد بود شما با شناسایی سرویس ها و خدمات موثر و کلیدی سازمان براحتی از روی تاثیر حوادث بر کسب و کار به اهمیت و بزرگی آن پی خواهید برد و نیازی به بررسی دقیق تر برای تشخیص بزرگی هر حادثه ای ندارید مثلا از کار افتادن ماوس یک کاربر تاثیر آنچنانی روی کسب و کار سازمان نمی گذارد اما اگر وب سایت یا تنها درگاه ارتباط با مشتری سازمان از کار بیافتد یعنی فاجعه! محسوب می شود پس بنابراین پرداختن به حوادث مهم امری کلیدی در مدیریت حوادث[۱] است.

حوادث مهم، تنش زا هستند. اکثر حوادث مهم ناشی از سلسله تغییرات ناآگاهانه قبلی است! و گاهی نیز برای بار نخست است که اتفاق می افتد. بنابراین بزرگی یا مهم بودن یک حادثه به تأثیر آن بر روی کسب و کار باز می گردد.

اگرچه هر حادثه ای کوچکی و گاهاً به ظاهر کم اهمیت هم می تواند به سرعت یک تنش بسیار بزرگی را به دنبال داشته باشد. در جهان فناوری نیز یک حادثه یا وقفه ای چند لحظه ای می تواند کل عملکرد یک سازمان را زیر سوال ببرد بنابراین تمامی حوادثی که در روز در سازمان رخ می دهند هر کدام می توانند فاجعه ای به بار آورند و تنش زا باشند بخصوص حوادثی که به مسائل فناوری اطلاعات مربوط هستند زیرا این دست از حوادث مستقیما بر روند عملیات و نتایج تجاری هر کسب و کاری تأثیر منفی می گذارد. ITIL 4 این دست از حوادث را به عنوان “حادثه ای با تاثیر قابل توجه در کسب و کار، که نیاز به یک راه حل فوری دارد” تعریف می کند.

خیلی از تأثیراتی که بر کسب و کار احساس می شوند علاوه بر بار حیثیتی، بار مالی بهمراه دارد بنابراین حوادث مهم نه تنها دارایی های سازمان را به خطر می اندازد بلکه سبب تحمیل هزینه های بسیاری نیز خواهد کرد که یا از جیب می رود یا از آبرو!

مثلا کسب و کار یک فروشگاه اینترنتی یک وب سایت است! در دسترس نبودن وب سایت، هک شدن، کندی و… حتی در کسری از ثانیه یک تنش بسیار بزرگ است و یا اینکه نرم افزار تولید یک کارخانه لحظه ای از کار بیفتد یعنی فاجعه در تولید… پس اهمیت رسیدگی به چنین حوادثی در این نوع بسیار ضروری است.

در یک نمونه ظاهری در یک شرکت، بدلیل نوسان برق و عدم اتصال سیستم های کاربران برق UPS در آن واحد بیش از ۱۰۰ دستگاه پاور کیس سوخت و کل فروش آن سازمان بطور کل مختل شد!

یا مثلا وجود یک نقص فنی در سیستم تعلیق خودرو در یک شرکت خودرویی منجر به فاجعه آتش سوزی خودروها در سرعت بالا می شد.

در این مبحث، شیوه ای برای مدیریت حوادث تنش زا به طور موثر ارایه خواهم کرد که در بردارنده چندین نکته کلیدی برای مدیریت بهتر اتفاقات بزرگ است.

1. حقایق را بررسی کنید!

اولین کاری که هنگام برخورد با حوادث مهم باید انجام دهید این است که مطئمن شوید که همه حقایق را دارید بررسی می کنید برای این موضوع باید فهرستی از پرسشهای کلیدی را مطرح کنید و یافته های خود را در ارتباط با حادثه رخ داده شده مستند نمایید:

• چه تاثیری بر روی کسب و کار می گذارد؟
• چه خدماتی تحت تاثیر قرار می گیرد؟
• چه گروهی از کاربران تحت تاثیر قرار می گیرند؟ آیا بخش یا مکان مشخصی است یا کل کاربران سازمان متاثر از این حادثه هستند؟
• کدام گروه کارشناسان پشتیبانی متولی رسیدگی به این حادثه هستند؟ آیا ما افراد مناسب را درگیر کرده ایم؟
• آیا همه در امنیت هستند؟ اول از همه، مراقب کاربران خود باشید و اطمینان حاصل کنید که همه از خطر احتمالی دور هستند. به ویژه اگر این حادثه مربوط به چیزی مانند سرقت اطلاعات ژنراتور، تعمیر و نگهداری UPS، و یا چاه ارت.
• آیا باید تیم های پشتیبانی دیگر را آگاه کنیم؟
• این حادثه ناشی از چه اتفاقی است آیا ناشی از یک یا مجموعه ای از فعالیت های تغییرات قبلی است؟
• آیا پیش از این راهکار یا خطا شناخته شده و مستندی داشته ایم؟
• آیا برای رسیدگی و رفع حادثه به پشتیبانی شخص ثالث (نظیر پیمانکاران) نیاز داریم؟
• آیا باید به مشتریان پیشین نیز اطلاع دهیم؟
• آیا این حادثه ناشی از نقص امنیتی است و باید سطح امنیتی را افزایش دهیم؟
• آیا سرویس میز خدمت IT قادر به مقابله با حجم فعلی تماس های مرتبط است؟
• مدت زمان بازگردانی وضعیت فعلی به حالت عادی چقدر است؟
• زمان واقعی برای به روز رسانی چه هنگامی است؟

اصول اولیه را تحت پوشش قرار دهید تا از مسله بدقت آگاهی یابید و بتوانید به همه (یا حداقل) سؤالاتی که توسط مشتری (ها) و مدیریت ارشد از شما پرسیده خواهد شد، به درستی پاسخ دهید.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته مدیریت کامل حوادث در ITSM اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.