حوادث، درخواست‌های خدمات و مشکلات و تغییرات: تفاوت چیست؟

هنگامی‌که سازمان‌ها شروع به پذیرش بهترین تمرینات ITSM می‌کنند و سفر طولانی به سمت بلوغ ITIL را آغاز می‌کنند، یکی از بزرگ‌ترین موانعی که مشتریان ما با آن مواجه می‌شوند، تعریف مناسب و مفهوم دقیق بین حوادث، درخواست‌های خدمات و مشکلات است. درحالی‌که ممکن است برای برخی این‌ها خیلی واضح به نظر برسد، بسیاری هنوز برای درک تفاوت‌ها و اهمیت درک هر یک از این فرایندهای عملیاتی تلاش می‌کنند.

حادثه در مقابل درخواست خدمات

نسخه 2 ITIL تفاوت زیادی بین حوادث و درخواست‌های خدمات ایجاد نکرد.

افرادی که به‌خوبی در نسخ قدیمی چارچوب ITIL آشنا هستند، به‌شدت استدلال می‌کنند که واقعاً هیچ تفاوتی وجود ندارد – و درخواست خدمات فقط یک نام فانتزی برای یک حادثه است-.

بااین‌حال، نسخه 3 ITIL به ما آموخت که درواقع تفاوت‌های متمایز و مهمی بین این دو نوع سوابق میز خدمات وجود دارد.

حوادث، به عبارت ساده، رویدادهایی هستند که منجر به وقفه در یک یا چند سرویس می‌شوند. درحالی‌که درخواست خدمات به‌طور خاص منجر به تخریب یا شکست مشابه نمی‌شود. در عوض، آن‌ها نیازها یا آرزوهای پیشرفت یا تغییرات هستند. آن‌ها به‌ندرت درخواست‌های تغییر واقعی را ایجاد می‌کنند (هرچند ممکن است). این شامل چیزهایی مانند گرفتن یک مانیتور جایگزین یا یک چاپگر دسکتاپ جدید است. درخواست برای چیزهایی مانند سیستم یا دسترسی به شبکه.

من شخصاً بزرگ‌ترین نقطه اختلاف بین حوادث و درخواست‌های سرویس را در: درخواست تنظیم مجدد رمز عبور حس کردم.

استدلال من همیشه این است که این‌یک درخواست خدمات است، درحالی‌که دیگران ممکن است آن را یک حادثه بدانند، زیرا توانایی فرد را برای انجام‌وظیفه اصلی خود کاهش می‌دهد.

بااین‌حال، سازمان به‌عنوان یک کل باید در مورد نوع این درخواست توافق کند. ما می‌توانیم بحث کنیم تا در پایان برای همه‌چیز اجماع وجود داشته باشد ولی خیلی در جزئیات گرفتار نشوید، تصمیم بگیرید که میز خدمات خود را بهبود بخشید و به جلو حرکت کنید.

مدیریت مشکلات

سومین عضو این سه‌گانه‌ی گیج‌کننده مدیریت مشکل است.

تصورات غلط بی‌شماری در مورد آنچه یک مشکل است یا نه؟ شنیده‌ام و معتقدم که این دلیل اصلی استفاده کم از آن در عملیات خدمات است.

اول‌ازهمه، یک مشکل حتماً یک حادثه نیست. نه اصلاً. لزوماً یک حادثه تبدیل به یک مشکل نمی‌شود. مشکلات فقط حوادث “واقعاً تأثیرگذار” نیستند. هیچ نسبت جادویی از حادثه به مشکل وجود ندارد – من درواقع شنیده‌ام که کسی ادعا می‌کند که ITIL برای هر حادثه به یک مشکل نیاز دارد. و مشکلات حل نمی‌شود زمانی که قطع برق کاهش‌یافته است.

نه، سوءتفاهم پیش‌آمده هیچ‌یک از این چیزها نیست.

مشکل، مسئله‌ای است که علت اصلی آن هنوز مشخص نشده است. به‌عنوان‌مثال، یک سرور در نیمه‌شب خاموش شده یک مشکل است. این امر به‌ویژه اگر شواهد منطقی وجود داشته باشد که دوباره اتفاق خواهد افتاد. ممکن است یک حادثه مرتبط با آن مطرح شود اگر خاموشی باعث تخریب یا شکست یک سرویس شود، اما اگر زیرساخت‌های شما بسیار اضافی باشد، ممکن است اتفاق نیفتد.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته درک تفاوت مفاهیم کلیدی و پرکاربرد در ITIL اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.